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第三节 家庭医生签约服务工作规范和岗位道德规范
家庭医生在与居民沟通时要以遵守岗位道德规范为前提，并且应注意文明礼仪规范，同时，应注重医患沟通技巧。具体要求参考如下。
一、家庭医生文明礼仪规范
1.忠于职守，尊重患者，对待服务对象一视同仁。
2.精益求精，慎言守密，保护患者隐私。
3.重视沟通，谈吐高雅，使用文明用语，不讲服务忌语。
4.尊重同事，团结协作，一切以服务对象利益为重。
二、家庭医生岗位道德规范
1.严格执行各项规章制度和诊疗常规，操作服务规范。
2.尊重患者的知情同意权和隐私保护权，维护患者的合法权益。
3.合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。
4.遵纪守法，廉洁行医，不收受服务对象的馈赠和红包。
三、家庭医生与居民沟通技巧
1.取得信任
遵守文明礼仪，给对方良好的第一印象，赢得信任感。
2.主动倾听
主动去倾听居民或患者的疑问，解释适当，打消患者心理上的疑虑。
3.细心讲解
对患者的疑问作出耐心、明确、清晰地阐述和讲解，让患者释然。
4.有效提问
通过针对性提问，不断地与对方沟通，了解其疑虑，并给予恰当的、耐心的解释，确保患者了解签约服务的目的和内容。
四、家庭医生服务工作规范要求
“八个一”管理：一本工作手册、一本工作日志、一封服务承诺书、一封公开信、一张联系卡、一部巡诊车、一个家庭医生工作包、一名监督员。
第四节 家庭医生签约服务的法律风险预防
针对签约服务过程中可能出现的法律风险，应注意风险防范，需要注意以下几个方面。
1.按照国家卫生计生相关法律法规开展签约服务。
2.家庭医生以家庭病床、巡诊、上门服务等方式开展的医疗服务应严格按照国家卫生健康委员会有关规定，依法从事医疗服务。
3.引导居民正确理解签约服务的内涵，明确签约服务不等于上门服务，仅针对长期卧床等特殊情况且满足上门服务条件，并按规定愿意承担上门服务风险的签约居民，才能为其提供上门服务。
4.开展上门服务时，应先了解服务对象基本情况，做好健康评估，携带必要的设备和资料。上门服务应佩戴有别于机构内服务的标识。在遇到疾病风险较大，需要较强的专业技术支持，建议首诊由家庭医生陪同专科医生上门评估和制定诊治方案，签订知情同意书。可能牵涉到患者重要隐私的至少两人在诊治现场。
5.当居民有疑问或时间所限，没有完成签约手续。不应诱导签约或草率签约，可以预约下次时间，严格履行签约手续。
6.社区签约时，在人群集中时应注意有序疏导，避免拥挤。人群集中时沟通要有效，避免歧义和理解错误。
7.签约随访要按服务协议及时开展，有效沟通，做好随访记录。鼓励预约下一次随访时间，告知应急联系方式等。
8.电话随访时，要注意放慢语速，耐心倾听。
9.对患者自我监测数据的使用要谨慎，只能作为参考，不能作为诊断依据。
10.对不履行签约服务或服务时不配合的事例和行为，要做好记录和不履约原因，做到有案可查。
11.加强对签约团队人员的在岗培训，开展签约服务的过程性指导和有针对性的业务指导，提高风险防范意识。
12.积极探索建立信息化平台，利用信息化手段做到服务有记录，可查询、可追踪、可考评、可测量。
13.注意基层医疗卫生机构运行风险的防范，如费用拖欠等。一旦发现潜在的运行风险，需及时报告上级县（区）级卫生计生主管部门，予以协调解决。
第五节 强化家庭医生签约服务的管理与考核
一、加强行政部门对签约服务的考核
省级、市级卫生计生行政部门加强与相关部门的沟通，健全签约服务考核评价机制，组织开展考核评价工作。县区级卫生计生行政部门对辖区内基层医疗卫生机构签约服务工作实施考核，可根据实际情况与其他考核统筹安排。以签约对象数量与构成、服务质量、健康管理效果、签约居民基层就诊比例、居民满意度等为核心考核指标。考核结果与基层医疗卫生机构绩效工资总量和主要负责人薪酬挂钩。
二、健全机构内部管理机制
基层医疗卫生机构应完善家庭医生签约服务管理考核工作机制。以家庭医生团队组成、服务对象的数量、履约率、续约率、服务数量、服务质量、签约居民满意度和团队成员满意度等为核心考核指标，考核结果同家庭医生团队和个人绩效分配挂钩。
三、建立居民反馈机制
基层医疗卫生机构建立畅通、便捷的服务反馈渠道，及时处理签约居民的投诉与建议，并将其作为家庭医生团队绩效考核的重要依据。
四、严格依法执业
家庭医生团队在开展诊疗活动过程中应遵守国家法律法规及政策的相关要求。超出执业范围、使用非卫生技术人员从事诊疗工作、使用未经批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械的，由有关部门依法依规处理。