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预防工作倦怠攻略

珍妮弗·莫斯（Jennifer Moss） | 文
时青靖 | 编辑

我们倾向于把工作倦怠看成是个人问题，可以通过“学会说不”、更多的瑜伽、更好的呼吸技巧、锻炼韧性——自助列表可以继续下去——来解决。可是越来越多的证据显示，将个人的权宜之计应用于史诗般的、快速演变的职场现象可能是在损害而非助力这场战斗。随着“工作倦怠”现在得到世界卫生组织(WHO)的正式承认，管理它的责任已经从个人转移到企业。领导们请注意：现在是轮到你制定工作倦怠预防策略的时候了。

未进行归类的分类

“工作倦怠”一词起源于20世纪70年代，在过去的50年里，医学界对于如何定义它一直存在争议。就在争论日益激烈之时，世界卫生组织最近的声明与其说是在澄清，还不如说引起了更多的混乱。2019年5月份，世界卫生组织将工作倦怠列入了它的《国际疾病分类》 ［International Classification of Diseases (ICD-11)］，公众即刻认为工作倦怠现在会被视为一种医学疾病。世界卫生组织然后发布了一条紧急澄清声明，称“工作倦怠是作为一种职业现象列入《国际疾病分类》第11版修订版的，而不是一种医学疾病……人们接触卫生服务但又不被列为疾病或健康状况的原因。”

尽管世界卫生组织目前正在制定指导方针，以帮助企业拟定预防策略，但是多数企业依然不知道如何应对工作倦怠。既然它没有被明确归类为医学疾病，这种情形就不太牵涉到雇主的责任，而更多是关系到对员工健康的影响以及巨大的相关费用。

情感及经济损失

斯坦福大学的研究人员在调查职场压力如何影响美国的医疗费用和死亡率时发现，这种压力导致了近1900亿美元的支出——大约占全国医疗保健支出费用的8%——以及每年近12万人的死亡。在世界范围内，6.15亿人患有抑郁症和焦虑症，而且根据世界卫生组织最近的一项研究，这预计每年给全球劳动力造成了1万亿美元的生产力损失。医生和护士等由激情所驱使以及护理性质的岗位是最容易工作倦怠的，结果可能就意味着生死选择；护理人员的自杀率明显高于普通大众——男性高出40%，女性高出130%。

如果那些统计数据不够可怕，那就看看这样的事实：根据美国心理学会(American Psychological Association ，简称APA)的数据，没有员工健康保障体系的企业离职率更高，生产率更低，医疗保健成本更高。在压力大的企业，医疗保健支出比其他企业高出50%。职场压力给美国经济造成的损失估计超过5000亿美元，每年有5500万个工作日因工作压力而损失。美国心理学会的另一项研究声称，工作倦怠的员工积极寻找另外工作的可能性是普通员工的2.6倍，请病假的可能性高出63%，看急诊的可能性高出23%。

显然，这是一个实实在在的问题，感觉像是要让领导者解决的一项极其艰巨的任务，也许是因为这个概念似乎太过含糊或者难以应付的缘故。当专家们仍在努力定义工作倦怠时，我们如何才能要求我们的管理者切实预防它呢？

问题不在我，在你

按照最著名的工作倦怠研究专家、社会心理学家、加州大学伯克利分校心理学荣誉教授克里斯蒂娜·马斯拉奇(Christina Maslach)的说法，我们处理这个问题的角度有误。她是负责制定衡量工作倦怠黄金标准——与她同名的《马斯拉奇工作倦怠量表》(Maslach Burnout Inventory ，简称MBI)——的三位人士之一，也是《职业生涯调查领域》(Areas of Worklife Survey)一书的合著者。马斯拉奇对世界卫生组织在IDC-11中的新分类表示担忧。“把工作倦怠归为一种疾病，世界卫生组织试图提供人出了问题而非企业出了问题的定义，”她解释道，“当我们仅盯着人看的时候，那就意味着‘嘿，我们得治疗那个人’‘你不能在此工作，因为你是问题之所在’‘我们必须清除那个人’。然后，这就成了那个人的问题，而不是雇用员工的企业的责任。”

在马斯拉奇看来，盖洛普(Gallup)对7500名全职员工的调查发现了工作倦怠的五大原因：

上述列表清晰地表明，工作倦怠的根本原因并不真正在于个人，而且它们是可以避免的——只要领导层在更上游的地方启动它们的预防策略。

在我们的采访中，马斯拉奇让我想象一只煤矿里的金丝雀。它们是健康的鸟儿，进入矿洞的时候一路歌唱。可是，当它们满身煤灰、疾病缠身地出来、不再有歌声时，你能想象我们会问金丝雀干吗要让自己生病吗？不能，因为答案一目了然：是煤矿在致使鸟儿生病。

这一视觉景象让我震惊。虽然培养情商技能——比如乐观、感恩和希望——可以赋予人们成功所需的助推燃料，但如果员工正在应对工作倦怠，我们必须停下来，问问自己为什么。我们决不能建议说，如果他们早进行了更多的勇气训练，或者加入另一个瑜伽班，或者参加了一门正念课程，他们的工作倦怠本可以避免。我长久以来一直是领导力中同理心和乐观主义的支持者。我相信感恩技能训练可以让人获得更快乐、更高效的工作和生活体验。我赞同打造韧性的想法，以便在压力出现的时候更好地应对压力。可是这些技能并不是治愈工作倦怠的良方，也不是预防的疫苗。

那么，什么才是呢？

首先，身为领导扪心自问，是什么致使我的员工如此不健康？为何我们的工作环境缺少让他们事业兴旺的条件？我如何才能保证他们每天在这里工作的安全？我们必须深入研究数据，问问我们的员工什么东西能让他们的工作变得更好。更普遍而言，我们需要更好地理解我们的企业中什么东西激发了员工的动机，什么东西导致他们失望沮丧。

激励-保健理论

弗雷德里克·赫茨伯格(Frederick Herzberg)以其双因素的激励-保健理论而闻名于世——实质上，为了保持工作满意度，激励我们的因素而非基本需求必须得到满足。赫茨伯格发现，满意与不满意，并非处于连续的统一体上此消彼长，而是相互独立的。这意味着管理者需要对两者一视同仁地认识和关注。

激励因素不同于保健因素。激励因素包括：富有挑战性的工作；对个人成就的认可；责任感；做有意义事情的机会；参与决策；对企业有重要性的感觉。另一方面，保健因素包括：工资；工作条件；企业政策与行政管理；监督；工作关系；地位与安全。

通常，企业拥有良好的保健时，员工不会意识到。可是糟糕的保健就可能造成重大的干扰。后者可以归结为看似无伤大雅的问题，比如，某天在休息室喝咖啡，而第二天不再喝咖啡了。人可以感知到。当我们日常工作生活中的这些预设特征消失或被消除时，工作倦怠就出现了。

马斯拉奇亲切地称这种感觉为“鹅卵石”。她把它们描述为工作中可以让你精疲力尽的细小、递增、恼人、令人痛苦的东西。在我的工作过程中，我切实看到这种情形。看看这样一个实例：我就职过的一所大学里的音乐系领导们决定把他们的整个年度修缮预算用于建造一个隔音工作室。他们确信系里其他人会很兴奋。他们错了。实际上，教职员只希望花300美元购置新的乐谱架。现有的乐谱架已经歪歪斜斜或者破破烂烂，学生在练习的时候时常发现他们的乐谱掉在地上。工作室的剪彩活动死气沉沉，参与度低。一些教师甚至没有到场。领导层对于感激之情的缺乏表达了失望。两个群体都没有向对方表达自己的不满，在接下来一年的过程中，愤怒的种子发芽了。非终身职位的高水平教师另谋高就去了，系里损失了人才。如果教职员在预算如何分配的问题上得到了发言权，只需300美元就可以让这个团队依然完好无损。

马斯拉奇和我分享了一个故事：一位CEO决定在他的办公楼楼顶建一个排球场。员工们抬头一看就可以看到人们使用它的时间多么少。这会让他们变得愤世嫉俗，因为那笔钱可以用在许多其他的事情上。“他们会想，要是我有部分预算资金多好啊，我可以处理[在此填入需要解决的问题]。”

如果领导者更善于询问员工的需求，他们就可以为自己省去大量的员工压力及随之而来的工作倦怠。

提出更好的问题

在对工作倦怠预防策略进行投资时，最好将行动的范围收窄，进行小规模的微型试点。这样做意味着更低的预算和更小的风险。我建议从一两个部门或团队入手，问一个简单的问题：如果我们有如此多的预算，而且可以将其花在我们部门X多个项目上，最优先考虑的会是什么？让团队进行不记名投票，然后与每个人分享数据。讨论被优先考虑的项目是什么，为何要优先考虑，并开始按名单顺序依次讨论。员工可能并没有解决问题的完美高招，但是他们可以非常肯定地告诉我们什么东西不可行——这通常才是最为宝贵的数据。

更大的试点可以从一些关键却又简单的手段着手。比如，对一些年度活动进行公投。问你的员工喜欢假日晚会还是年度野餐？他们会保留什么？他们会改变什么？或者他们宁愿用这笔钱做点别的什么？数字工具和简单调查很容易利用和布置——特别是在你问简单问题的时候。让这种手段成功的关键部分是如何利用数据。在进行这样的操作之前——或者就此事进行任何员工调查之前——必须对信息进行处理。如果你问了诸多问题，却懒得听取回答，人们就开始变得小心翼翼，不再如实回答，或者根本不回答。

如果以数字方式发送问题让人感觉不对劲，那就以四下走走开始。一些最好的数据收集来自MBWA领导风格——走动式管理(management by wandering around)。马斯拉奇表示，她亲眼看见了医院CEO们在楼层里走来走去，这才意识到为何员工不断申请一台新打印机。他们看到，由于现有的那台打印机总是出故障，而且从来没有维修过，所以它很少有纸。因此当有人想为患者打印东西的时候，他们被迫跑过楼道找人帮忙或者找一台能用的打印机。在亲眼看见需求之后，领导层就很难忽视需求了。

企业，就现在，有机会解决这类问题了。工作倦怠是可以预防的。它要求良好的企业保健、更好的数据、提出更及时和相关的问题、更明智（更微观）的预算，并且保证将健康服务纳为你健康策略的一部分。不过，论及员工的工作倦怠，要记住——这取决于你们这些领导者，而不是他们。

珍妮弗·莫斯是职场专家、国际公共演说家及获奖作家。她是畅销及获奖作品《释放工作中的快乐》(Unlocking Happiness at Work)的作者。她还是联合国全球幸福理事会的委员。