第一编 突发事件的网上舆情应对与处置

案例一 四川芦山“4·20”地震

一、事件概况

2013年4月20日8时2分，在四川省雅安市芦山县（北纬30.3度，东经103.0度）发生7.0级地震。截至2013年4月25日18时，地震遇难人数升至196人，失踪21人，13484人受伤，累计造成231余万人受灾。地震发生后，成都军区立即成立抗震指挥部，并出动2000人赶往芦山；武警四川总队的1200人救灾队伍也随即出发赶往灾区参与救援。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平，国务院总理李克强分别作出重要指示，要求把抢救生命作为首要任务。国务院和四川省政府迅速启动救灾一级应急响应。2013年4月20日13时许，李克强总理第一时间赶赴灾区指导抗震救灾工作，亲临地震现场慰问灾民，在灾区的帐篷里连夜部署救灾工作。2013年4月27日，四川省各地举行“4·20”芦山强烈地震悼念活动，社会各界地震遇难者致哀。2013年5月21日，习近平顶着高温深入芦山县，看望慰问灾区干部群众，实地指导抗震救灾工作。

二、舆情传播态势及舆论关注焦点

地震的消息引起网上高度关注，从地震发生到2013年4月20日11时，在“百度新闻”就检索到含有关键字为“雅安 地震”的新闻报道约6.8万余篇，随着伤亡情况的加重，网上舆情关注度持续攀升，截至2013年4月21日12时，搜狐网、新浪网、网易、腾讯网、凤凰网等主要新闻网站共有60万余名网民参与评论，网民实际评论20万余条。相关消息被新浪微博、腾讯微博、搜狐微博、网易微博共转发460万余次，网民评论80万余条。

舆论关心伤亡情况，民众自发在微博等公众平台上发布待救援信息。地震发生后，众多当地民众上网发布地震消息，媒体和相关部门也在其官方微博发布了快讯，引起网民的强烈关注。网民揪心于伤亡情况，并以实际行动支援前线，网民为抗震救灾献计献策，部分网民对政府救援机构的救援路线、民众如何协助救援提出建议。网民“预报中心”称，“建议云南省蓝天救援队从云南昆明乘坐飞机抵达四川乐山然后进入地震震中附近区域，建议中国国际救援队从四川都江堰出发进入雅安地区，建议四川省蓝天救援队和陕西省蓝天救援队从四川康定出发抵达震中。”网民“李连杰”称，“目前，壹基金已经开始调动物资，壹基金救援队已经在奔赴灾区的路上。希望大家对此次地震、此次壹基金的行动给予持续关注。”微博上关于灾区血浆供应不足的消息经微博发出后得到广大民众积极响应，成都血液中心的血库在地震发生5个小时后就已补足。媒体报道地震灾区道路塌方导致雅安通往芦山县的318国道交通中断，呼吁各界暂时不要进入灾区后，“让出生命通道”的理性呼声成为媒体和微博等公众信息平台上的主流声音。《人民日报》发表题为《为生命争取更多时间》的评论文章称，在宝贵的黄金救援期内，请把生命通道让给专业救援队伍，使更多被困群众得到及时有效的救治。

红十字会等号召捐款引发民众抵触情绪，网上谣言造成红十字会信任度暴跌及捐款数额下降等。地震发生后，中国红十字会总会官方微博号召网民捐款支持灾区重建，帖子激起网民抵触情绪，很多网民跟帖呼吁“不要捐给红十字会”。2013年4月20日上午9时59分，中国红十字会总会发微博称，总会工作组正赶赴雅安灾区考察。其中“考察”二字的表述再次遭到网民炮轰，指责其在抗震救灾之际还在“装官腔”。至此，网上关于红十字会的关注掀起一阵舆论小高潮，红十字会陷入新一轮信任危机。网上一则谣言称，“今天有两个中江县红十字会的人来我们这里购买了1万多元的救灾药品，但要求我们开5万多元的发票。我们（成都制药一厂）没有答应，结果另一家药厂的经营部开给他们了。强烈谴责中国红十字会，并要中国红十字会对所有捐款去向做出解释。”虽然中国红十字会社会监督委员会等及时对以上不实报道进行辟谣，但无法挽救民众对红十字会的不信任。

部分网民质疑地震监测部门，认为其“浪费财政资金、压制民间预测力量”。一直以来，由于我国地震灾害频发，部分民众对地震监测部门是否有能力准确预测地震持有怀疑态度。尽管相关部门及专家不断说明地震预测是世界难题，仍有众多网民对此质疑难消。有些网民翻出地震局的机构编制、财政预算等，认为其耗费财政资金却没有发挥应有的作用；部分网民列举一些民间人士成功预测地震的例子，质疑官方地震监测机构压制民间预测力量。

部分网民质疑灾区建筑物的抗震能力，认为这些建筑物有“豆腐渣”工程嫌疑。部分媒体有关灾区建筑物受损严重的报道引发网民吐槽。网民“郭文婧”称，“按照常理，汶川地震后重建的建筑理应成为这次地震的‘生命之舟’，可是不属于震中的宝兴县，重建建筑居然也不抗震，这就不能不令人质疑了。”网民“凹凸不曼”称，“汶川地震后修建的房屋这次雅安地震灾区内的基本倒完，这些黑心建筑才是最大的灾害。捐款盖房是治标，严查‘豆腐渣’工程才是治本。”部分网民担心“豆腐渣”工程背后有贪腐行为，并将受损建筑物与澳门援建的建筑物进行对比，认为当地政府应提高建筑物的质量。

三、政府在舆情等方面的处置情况

（一）政府对此次地震反应速度快，救援及时

地震发生后，习近平主席指示要以最大努力在“72小时黄金时段”内救人，减少伤亡。李克强总理也乘专机亲临震中芦山县，并前往芦山县人民医院看望地震伤员。军队、医疗等各方力量均全力投入救灾。救灾效率得到国际媒体好评，认为我国对此次地震反应速度快，救援及时，在地震发生后官方通过媒体及新闻发布会等多种形式不断公布最新伤亡数据，让民众能更快了解到地震的相关信息。国内网民也表示，经历了汶川地震的考验和事后的经验总结，这次地震的应对比汶川地震有进步。虽然政府在此次芦山地震救灾中的表现营造了积极的舆论环境，但在应急处置和舆情应对中的一些细节上仍需进一步改进。

（二）外交部关于“暂不需要外国救援队、医疗队和救灾物资”的表态引发舆论争议

对于芦山地震后国际社会表示愿提供各种援助一事，中国外交部发言人2013年4月21日表示，中方搜救和医疗力量有保障，救灾物资充足，暂不需要外国救援队、医疗队和救灾物资。该表态引发舆论争议。部分网民对我国拒绝外国参与救灾表示不理解。对于网上出现的猜测和议论，媒体有必要以理性客观的立场及时跟进引导。如搜狐网“点击今日”专门就此作了“国际救援，没那么简单”的深度分析，全面回顾我国接受过的国际救灾援助情况，详细介绍了国际救援的流程，并分析了国际救援背后的政治因素。

（三）芦山地震救灾统一协调不足，物资调配不均

政府作为公共事务的管理者，在重大突发事件中负有不可推卸的责任。与5年前的汶川地震相比，政府在此次芦山地震后的救援表现虽张弛有度、有条不紊，但通往灾区的交通生命线堵塞，以及救援人员和物资的协调和调度不均等问题仍然不可忽视。虽然大批食品、水等救援物资源源不断送抵芦山县城，但仍有部分灾区缺衣少食，并最终导致有数百名灾民将乡长、书记堵在路上长达5个小时，要求解决吃住问题。网民认为政府仍需提升统一协调指挥能力，网民“板朋”称，“雅安地震救灾，仍然没有解决统一协调指挥的问题，军队、武警、消防、特警、公安以及民间机构，各有各系统，互不隶属，互不沟通，甚至相互攀比出风头，既浪费了救援资源，又浪费了时间。”网民“检察小兵”称，“杭州民间专业救助机构装备精良，但到了芦山却得不到哪里受灾最重、最需要救援等信息；一路挺进只能靠媒体微博指引；到了宝兴转了一圈找不到协调机构。”网民“北京厨子”称，“新闻媒体都往重灾区跑，然后救灾物资就跟着新闻媒体的屁股后面跑，撑的撑死，饿的饿死。2008年到现在，一点长进都没有。”

（四）救灾中部分官员言行不当给政府救灾添加舆论压力

如央视采访当地某主要领导，当该领导开始历数各上级领导关注时，央视主播予以打断，并询问采取的措施。网民一边倒地批评这位领导的行为，认为灾难当前，官员应雷厉风行投入救灾，而不是标榜上级部门关怀。

四、对类似事件应对处置的思考

（一）完善突发事件应急指挥体系，科学有效开展救援工作

统一高效的指挥是应对重大自然灾害的有力保障。舆论普遍认为此次抗震救灾较汶川特大地震有了长足的进步。地震发生后，各级党委政府迅速行动起来，全力投入到抗震救灾工作中。从国务院“4·20”地震抗震救灾前方指挥部到四川省“4·20”地震抗震救灾前方指挥部，再到雅安市、芦山县以及各有关乡镇抗震救灾指挥部的相继成立，三级指挥机构上下联动，高效组织协调各种救灾力量，为抗震救灾工作有序开展提供了重要组织保障。从单一事件角度分析，此次芦山地震中政府的指挥协调作用得到了有效发挥，但从宏观角度看，我国在处理重大突发事件时，缺乏一个常设的应急指挥管理机构，遇到类似芦山地震事件时只能“临时抱佛脚”，抽调相关部门成立临时指挥部。因此，有必要成立一个专门应对突发事件的指挥决策机构。

（二）引导规范社会力量参与救灾

在重大自然灾害中，有效引导社会力量参与无疑将大大提高救灾的效率。如何在全社会树立“一方有难八方支援”的理念，建立健全社会力量参与的操作规程，发挥社会力量的救援作用，是我国面临的一个亟待破解的课题。尤其是在志愿服务的管理机制和法制建设上，要明确界定志愿服务的内涵、义务、责任和权利，实行志愿者资格认证、统一管理、应急准入制度。对其他社会力量参与的方式方法，也要加以明确规定。在救灾过程中要加强指挥调度，确保社会力量参与的有序性和有效性，防止社会力量参与救灾造成“添堵”等现象。

（三）建立健全应急突发事件舆情应对和引导机制

手机报、微博、微信等媒体的迅速普及将我们带进了“人人都是记者”的时代，每个人都可以通过社交媒体发布消息。由于社交媒体自身的缺陷，网民在传递救援信息时往往无法考证消息的真实性，类似芦山地震等突发事件中出现“失实信息”、谣言等在所难免。如有网民发布微博寻找一名叫“徐敬”的女孩，称其母因地震受伤，想再见女儿一面。然而却证实为不实信息。在重大突发事故中，谣言的扩散无疑给救助带来了困扰。因此，应该进一步完善信息澄清机制，及时组织具有公信力的权威媒体进行回应，通过媒体见面会、政务微博微信、新闻发布会等多种方式开展信息沟通工作，回应公众关切，平复舆论质疑，引导社会舆论走向有利于处置事件的方向发展。此外，在重大突发事件宣传报道上，政府在引导媒体宣传上应把握好度，防止造成信息封锁假象，引发民众情绪。