第一节　价值创造：服务决胜

我们先从客户谈起。很多人说，数字化社会新兴技术驱动了商业模式的变革。如果更细致地理解这句话，那么我们就会发现两个方面含义：一方面，直接导致商业模式变革的原因是新兴技术驱动下客户需求的变化，而非新兴技术本身；另一方面，当客户的需求发生变化后，公司需要调整经营模式和营销逻辑，以更好地适应和满足客户需求，而新兴技术的驱动让这种调整成为可能。

因此，我们可以说，客户需求既是一切商业经营活动的起点，也是其“终点”。对于客户需求的把握、理解和满足能力，决定了一家企业的核心竞争力水平。

一、初识保险客户需求

虽然客户需求的概念相对抽象，但基本包含两个方面的内容：一是客户的具体诉求，二是客户需要的解决方案。一家公司要满足客户需求，就需要同时满足这两个方面。

从广义上说，保险公司的客户有很多类型，如内部非股东员工、消费者、合作方、股东等，但实质上都是与公司经营发展有密切关联的客户群体。我们这里讲的保险公司的客户，包括准客户，更偏重于消费者层面，属于购买或有意向购买保险产品的群体。这一群体有许多个性化的特点，例如，对于风险控制的需求要强于其他客户，购买群体以女性居多，客户年龄大多在30～50岁，具有一定的个人储蓄和消费能力等。

伴随着客户保险消费理念的升级，传统保险行业越来越无法满足客户的需求，其表现主要包括以下三点：保险产品严重同质化，无法满足客户的个性化需求；保险服务流程较烦琐，无法提升客户的便捷化需求；保险知识宣传不及时，无法“填补”保险客户与代理人之间的“信息差”。

新兴技术驱动的客户需求的升级，对保险公司的发展既是危机，也是机遇。一方面，客户对保险公司的要求有所提高，上述问题将进一步凸显，如不妥善解决，将严重削弱保险公司的竞争力；另一方面，客户需求升级也促使保险公司提升自身的经营服务能力，如果公司能把握这一机遇，迅速实现业务模式的转型升级，就有望实现弯道超车，在新的赛道上发挥竞争优势。

二、客户需求呈现新特征

在5G保险时代，保险客户的需求主要呈现以下四个新特征：

1.碎片化

在5G保险时代，随着信息技术的全面进步，客户对于保险产品的需求呈现多元、碎片化的特征，主要体现在客户不再满足于单一产品的保障，更关注全面的风险解决方案。以健康保险为例，客户不再局限于健康保险的购买，而是聚焦健康管理风险的全套解决方案，如前端的健康风险预防方案及终端的健康风险监测方案等，甚至包括生病后的治疗方案及知名专家挂号预约等服务。因此，保险公司需要不断推动其生态化布局。例如，加强与医疗机构的深度合作，强化与可穿戴设备供应商、健康管理服务商之间的合作，用市场化的方式打造适合自身发展的生态链，从而满足客户碎片化的健康风险管理需求。

2.个性化

需求的个性化也是客户在5G保险时代的一个主要特征，主要体现为两点：一是客户希望能有评估保险产品或风险解决方案的主动权、自主权；二是客户希望保险公司能根据客户的个性化需求，提供定制化的保险产品，以提升其服务体验。为此，保险公司一方面需要通过多种渠道合法地收集更为全面的客户数据，另一方面要应用新兴技术，尤其是边缘计算、小数据分析、机器深度学习等技术，快速分析、研究、反馈各种意见，以更好地满足客户需求。

3.便捷化

客户在5G保险时代的需求的另一个关键特征，是便捷化，这是需求被响应和被满足的速度方面的特征，这就要求保险公司既要拥有全时在线、实时反馈的能力，也要具备快速运营的能力。例如，更快地开发和定制产品，快速承保、保全和理赔；同时，还需要对客户的投诉进行快速反馈等。在5G保险时代，人工智能、5G、大数据等技术的飞速发展，让需求便捷化得以满足。

4.高质量

除此之外，客户需求的高质量满足，同样是客户需求在5G保险时代的一个重要特征。由于信息流通更为顺畅，客户具备了通过产品方案比对，理解并发掘适合自己的高质量产品方案的能力。这就意味着保险公司传统的信息不对称优势不复存在，只有通过不断创新，发掘真正符合客户需求的高质量产品、服务等，才能满足客户需求。

三、从产品销售到风险解决

过去在保险销售业务中，有一句耐人寻味的话，叫“买保险不是看你要什么，而是看我有什么”。客户对于风险管理的多样化需求和保险公司相对单一的产品服务体系间的矛盾，是保险行业的一个特有现象。

按理说，客户一直都是保险公司经营的核心关注点及价值创造的主体，满足客户的需求，符合保险公司的价值创造逻辑。

但保险公司的传统价值创造方式，并不以满足客户需求为目标。基于大数据定理，保险公司具有个体客户根本上无法拥有的大量风险集合和转移能力，由于能力的差异导致了供需关系的差异。处于优势地位的保险公司，大可仅仅聚焦产品设计本身卖出更多产品，而很少关心客户的需求，也不用花太多心思去满足客户的体验需求。

这种情况并不能持久。我们认为，在5G保险时代，这种传统的保险价值创造逻辑很可能面临被颠覆，主要原因就在于新兴技术的驱动。

一方面，客户具有了更强的风险管理能力，例如，在5G的加持下，基于可穿戴设备的全面应用，客户健康数据有望实现实时可视化，并且可追踪、可分析。客户具备了自主健康管理的能力，也就具备了对其健康风险的可预防能力，传统健康保险产品很可能将不具备市场竞争力。

另一方面，在5G保险时代，金融混业经营的趋势越来越明显，跨领域、跨行业的竞争将成为行业常态，无论阿里巴巴、腾讯、京东这样的大型互联网企业，还是水滴筹、保准牛、轻松筹这样的初创企业，都可以通过“网络互助计划”等方式进入保险市场，与传统保险公司展开竞争。

由于客户风险管理能力的提升，加上保险市场竞争的加剧，保险市场的整个价值创造逻辑都会发生变化。保险客户将不再满足于现有保险产品，会更关注针对个人风险的全套的、定制化的解决方案，以满足其多元、碎片化的需求。因此，传统保险公司同样需要重新理解这一价值创造逻辑变化的深刻含义，尤其需要理解客户需求的变化，以更好地把握先机，取得优势。