任务一　接待维修客户

【任务说明】

接待是整个汽车售后服务流程的第一步，其任务就是接待客户，了解客户的需求并做出相应的判断及应对措施。本任务通过接待维修客户的训练，读者可了解接待客户的流程，掌握接车的各个要领，能够顺利完成接待维修客户的任务。组织本任务实施的导向图如图1-2所示。

【知识要求】

①了解汽车基本构造。

②具备计算机操作相关知识。

【能力要求】

①能够查阅相关标准和技术资料。

②能够熟练应用Office等办公软件。

③能够通过有效的方法和手段展示自己。

【职业素养】

①细心观察事物、细致分析工作过程。

②善于团队合作，并且勇于承担责任。

③善于总结与思考。

图1-2　接待维修客户任务实施的导向图

一、资讯

1．汽车维修业务接待工作内容描述

①及时、热情地接待客户，并实行首问负责制，对所接待的客户负责，及时联系和解答客户疑问。

②负责建立并修改客户档案和车辆维修档案。

③协助执行预约制度。

④仔细倾听客户对车辆故障的描述，正确判断车辆故障并作出正确估时与估价。

⑤负责向客户提出维修保养和使用方面的建议。

⑥参与信息反馈的作业，掌握车辆与配件出现的问题，并及时反馈给服务经理。

⑦参与协助解决现场的客户抱怨。

⑧协助质量跟踪人员进行跟踪后问题的处理。

2．汽车维修业务接待服务规范（节选）

①客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带接车单。

②若客户是进厂维修客户，则服务顾问直接在接车单上记录车辆外观情况、进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。

③如果客户需要等候接待，等待时间不得超过5min。如果客户等待时间超过5min或有几位客户同时等待时，必须增加临时服务顾问。

④预约过的客户到来后必须立即接待。接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。

⑤禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修；对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。在客户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户的描述。对于客户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断，但必须保证快速、准确。如需试车，必须保证客户在场。

⑥根据客户描述情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到货时间；若需转包修理，应主动向客户说明，得到客户确认后才可以进行。

⑦打印委托单前，应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解释所需进行的项目及进行该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间；得到客户确认后才可以打印。委托单至少三联，一联客户用作提车；一联前台保存备份；一联用于随车作业。若即将进行的项目中存在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。

⑧在从客户手中接过车钥匙前，应随同客户一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。如果客户需自己付费更换配件，则先与客户确定旧件是否带走，并在接车单和委托单上注明。

⑨在从客户手中接过车钥匙后，应将标有客户车牌号及停车位号码的钥匙牌连在钥匙上，方便找到车辆。服务顾问应在客户面前将护车套件（方向盘套、座椅套、脚垫，如果条件许可还应包括换挡手柄、灯光雨刷控制手柄等维修工可能接触地方的保护套）安置好，并亲自将车辆送入车间。

⑩接车时，服务顾问应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。

将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息；然后将车辆送入车间并将接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已经送入车间并再次说明预计交车时间；若客户要求直接离开，则在和客户确认预计的交车时间后送客户离开，并留给客户能够随时联络到的联系方式，在客户离开后应随时保持联系。

以上服务规范节选自《北京现代汽车售后服务体系指导手册》。

3．汽车维修业务接待的执行要点

①在任何时间及场合都必须保证高标准的个人形象与公司形象。

②亲切礼貌地接待客户并热心地帮助他们；与客户交谈以便发现他们对服务的要求与期望；通过满足客户的期望并提供超过他们期望值的服务。

③向客户回答有关产品和技术方面的问题，在回答时应使用浅显易懂的语言。

④准确及时地为客户提供工时及配件信息；协助客户了解车辆维修的最新情况。

⑤维修完工后确认维修项目是否全部完成；维修后，与客户进行交谈以确认客户了解潜在问题，并防止它们发生。

⑥协助回答客户的咨询电话，并把客户介绍或转接到相关工作人员。

二、工作方案制订

学生需根据任务工单进行相关资讯并进行课前的自主学习，针对任务实施前的维修工具及材料准备、实施中的小组人员分工安排以及任务实施操作步骤等制订方案计划，如表1-1所示。

表1-1　工作方案计划表

三、工作组织实施

完成本任务建议采用以下步骤。

步骤1：客户来到维修中心后，维修业务接待人员需主动热情迎接出去，带上接待工单、方向盘套、座椅套、脚垫，引领客户将车辆停放至指定待修区域。

步骤2：与客户共同环车检查，并填写环车检查表1-2。检视车辆的外观和内饰情况，如有损坏应及时和客户沟通，并在接待工单上标记车辆哪些区域有损坏。征求客户意见，将客户车辆内贵重物品打包存放。

表1-2　环车检查表

步骤3：与客户沟通，进行问诊。了解客户的需求，如果是故障车辆，则需通过详细问诊，得出初步诊断，缩小故障范围，为进入车间维修车辆时节省时间。

步骤4：维修业务接待应在客户面前将护车套件（方向盘套、座椅套、脚垫等；如果条件许可，还应包括换挡手柄、灯光雨刷控制手柄等维修工可能接触地方的保护套）安置好。

步骤5：记录车辆的相关保养信息，如车型、车牌号、生产年份、车辆识别码（VIN）、车身颜色、总里程数、油箱剩余油量、进厂时间和有无故障指示灯等相关信息。

步骤6：维修业务接待应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。

步骤7：锁好车门，拿取车辆钥匙，引领客户至业务接待办公桌前就坐。

四、工作质量评价

将接待维修客户的工作质量评价填入表1-3中。

表1-3　接待维修客户工作质量评价表

五、考核建议与结果展示

1．考核建议

关于本任务的考核与评价，应该侧重以下几点。

①工作方案质量。

②任务实施过程的态度与关键环节的把握。

③任务实施后的总结报告质量。

2．学生应展示的结果

①班组制定的本任务实施方案。

②任务实施记录与总结报告。

3．思考与练习

①汽车维修企业维修车辆接待服务执行要点有哪些？

②简述车辆维修接待工作的内容。

③汽车总体构造与型号编制规则有哪些？

④与客户沟通技巧有哪些？

⑤维修车辆接待时为何要安放护车套件？

六、知识与思维拓展

1．国产汽车型号编制规则

根据国家颁布的《汽车产品型号编制规则》（GB 9417—88）规定，国产汽车型号应能表明汽车的厂牌、类型和主要特征参数等。这项国家标准规定，汽车型号由汉语拼音字母和阿拉伯数字组成。

汽车产品型号的构成如图1-3所示。

图1-3　汽车产品型号含义

专用汽车产品型号的构成如图1-4所示。

图1-4　专用汽车产品型号含义

首部——由两个或三个汉语拼音字母组成，为企业名称的代号，如CA代表第一汽车制造厂，BJ代表北京汽车制造厂。

中部——由四位或五位阿拉伯数字组成，左起第一位数字表示车辆类别代号，如“1”为载货车；“2”为越野车等；左起第二、三两位数字表示汽车的主要特征参数，载货车为总质量（t），客车为总长度（m），轿车为发动机排量（L）等；第四位（或四、五两位）数字是企业自定的产品序号。第一代汽车产品序号依次为0、1、2、3…第二代汽车产品序号依次为10、11、12、13…第三代车产品序号依次为20、21、22、23…。

1959年第一机械工业部颁布的《汽车产品编号规则》（汽130—59）中，中部数字只有三位，其首位与最末位的含义大致与新编号相同，中间1位数字表示汽车的级别。新旧两种编号规则相比，新编号不但较直观，也更确切，因此，近年来各企业已开始逐渐将其旧编号改换成新编号，如解放CA141货车的新编号为CA1091（总质量9310千克）。

尾部—分为两部分，前部由汉语拼音字母组成，表示专用汽车分类代号。例如，X表示厢式汽车，G表示罐式汽车；后部是企业自定代号，可用汉语拼音字母或阿拉伯数字表示。基本型汽车的编号一般没有尾部，其变型车（例如，采用不同的发动机、加长轴距、双排座驾驶室等）为了与基本型区别，常在尾部加A、B、C等企业自定代号。如EQ11090E，“EQ”代表二汽，“1”代表货车，“09”代表总质量的整数（t），“G”代表第一代第一种产品，“t”表示驾驶室的平面玻璃；TJ6481，为天津牌客车，总长4.8m，是同类车型的第二种产品；SH7221，为上海牌轿车，排量2.2L，是同类车型的第二种产品。

2．汽车总体构造

汽车通常由发动机、底盘、车身和电气设备4个部分组成。

（1）发动机

发动机的功用是将供入其中的燃料经燃烧所产生的热能转化为机械能。大多数汽车都采用往复活塞式内燃机，它一般是由机体、曲柄连杆机构、配气机构、供给系统、冷却系统、点火系统（汽油发动机采用）和起动系统等部分组成。

（2）底盘

底盘接受发动机的动力，使汽车运动，并保证汽车按照驾驶员的操纵正常行驶。底盘由下列部分组成。

①传动系统：将发动机的动力传给驱动车轮。它包括离合器、变速器、传动轴和驱动桥等部件。

②行驶系统：将汽车各总成及部件连成一个整体并对全车起支撑作用，以保证汽车正常行驶，它包括车架、前轴、驱动桥壳体、车轮（转向车轮和驱动车轮）和悬架（前悬架和后悬架）等部件。

③转向系统：保证汽车能按照驾驶员选择的方向行驶，它由转向器及转向传动装置组成。

④制动系统：使汽车减速或停车，并保证驾驶员离去后汽车能可靠地停止，它由制动器和制动控制装置及制动传动装置组成。

（3）车身

车身是用以安置驾驶员、装载乘客及货物的。除客车有一整体的车身外，典型的货车车身包括车前板制件、驾驶室和车厢等部件。

（4）电气设备

电气设备由电源组、发动机起动系统和点火系统、汽车照明和信号装置等组成。此外，在现代汽车上越来越多地装置各种电子设备，如微处理机、中央计算机系统及各种人工智能装置等，显著地提高了汽车的性能。

（5）汽车的主要技术参数

汽车的主要技术参数包括整车装备质量、最大总质量、最大装载质量、外廓尺寸、转弯直径、最高车速、最大爬坡度、平均燃料消耗量等。