思考

1.描述一下企业的某个目标顾客群体，你对这个群体的定义是否清晰准确？该群体的定义需要扩大还是缩小？

2.你有没有计算过损失一位顾客的成本，开发一位新顾客的成本又是多少？考虑一下这些情形对企业造成的影响。

3.如果让你选择一种方法改善顾客忠诚度（见图2-3），你会怎么做？你投入的成本是多少，期望实现多少回报？

4.你的企业有多少顾客是忠诚粉丝，他们对企业是否满意？有多少人一谈到你的企业就眉飞色舞，你准备怎样提高这部分顾客的比例？

5.在你的企业中，有没有足够数量高度忠诚的，言谈举止像“主人翁”一般的员工？如果没有，原因何在？你会通过哪些方式提高员工的忠诚度？

6.怎样才能让供应链和销售链中的渠道合作方感觉更好，更像你的合作伙伴？