三、服务礼仪与技巧

（一）服务语言礼仪

语言是导购推荐商品的手段。因此，话语利落、措辞准确、语言优雅、语气亲切是最起码的要求。

1.语音标准

说普通话是导购必须遵守的规则。除非导购面对听不懂普通话的顾客，否则都要使用普通话。表达时要注意咬字清晰、发音准确。

2.语速适中

说话的语速约为120字/分，过快过慢都会让顾客听起来觉得费力，过快的语速会让人不耐烦、感到急躁；过慢的语速会给人有气无力、性格拖沓的印象。

3.语气轻柔

导购接待顾客时的语气要表现出热情、亲切、和蔼、耐心，一定不能流露出急躁、生硬、傲慢的态度。

4.口齿清晰

导购使用普通话时要符合普通话的语音要求，清晰传递信息，以免造成顾客在理解上的混乱。

5.表达要恰当

导购在与顾客的交流中，需要做到语句正确、词汇丰富、用词文雅、避免口头禅。

6.与顾客沟通的规范

导购在服务中的态度要谦逊有礼，让顾客觉得有教养，要做到语调缓和、表达热情、充满信心、通俗易懂，礼貌用语不离口。

（二）试衣礼仪

协助顾客试衣是导购在销售中十分重要的步骤，试衣礼仪可分为邀请试衣礼仪、试衣间服务礼仪。其中试衣间服务礼仪包括试衣前、试衣中、试衣后三个阶段。

1.邀请试衣礼仪

邀请顾客试衣时，导购要将顾客需要试穿的衣服准备好：解开衬衫前襟和袖口扣子，拉开裤子拉链，将衣服的两袖/裤腿对折后挂于左手（右手）小臂上，小臂与地面平行。

导购位于顾客左或右前方一步处，侧身做出引导前行的动作，并以标准引导手势示意试衣的方向，引领顾客前往试衣。

2.试衣间服务礼仪

良好的试衣间服务可以让顾客留下好印象，增加销售机会。试衣间服务可分为试衣前，试衣中和试衣后三个阶段。

（1）试衣前，导购要清楚顾客试穿货品的尺寸、款式、颜色等，并拿准相应的货品。衣服的扣子、拉链、腰带等束缚物解开到自然状态。

当导购在顾客前面时，应位于顾客左侧或右侧前方一步以外（60～100cm，面积较大的店铺可以适当拉大，但不要超过200cm），带领顾客去试衣时，应侧身、以标准手势引导顾客前往试衣，并注意引导或跟随服务时要以顾客的步伐速度为主。

当导购位于顾客后方时，应位于顾客左侧或右侧后方一步外（60～100cm），能够让顾客用左右余光看到的位置和距离为最佳。

走到试衣间先敲门，确定无人正在使用后，打开试衣间，确认试衣间内干净整洁，无异物异味，再请顾客进入。

顾客试衣前，导购要把穿法告诉顾客，把衣架拿出，并提醒顾客锁门。

如果试衣间有人或者试衣间都正在被使用，要礼貌地请顾客稍等片刻，或再看看别的货品。

（2）在试衣中，导购要注意与顾客的语言交流。如果顾客在试衣间里的时间太久，可以轻轻敲门进行提醒。顾客试衣时要问：“先生（小姐），我是……，请问尺码合适吗？”或者是“您需要帮助吗？”

在顾客试衣期间，要做足准备工作，准备第二、三套及搭配的商品或者饰品，努力促成连带销售。

注意试穿的衣物要一件替换一件地递交给顾客试穿，切勿将要试穿的所有衣物一次性递交给顾客。

顾客穿好衣服出来后，导购要帮助顾客整理衣服细节，用肢体语言拉近与顾客的距离。

顾客试衣期间，导购不可在试衣间外面窃窃私语，影响顾客试衣。

（3）试衣后，导购要提供专业的商品FABE介绍（见后文），让顾客进一步了解商品信息、设计理念等。

协助顾客整理服装，例如：翻领子，卷袖子。在顾客走到试衣镜前时，礼貌地询问顾客对服装的感受。

积极为顾客进行其他多种搭配，促进连带销售。

及时宣传售后服务和保养知识，让顾客逐渐产生信任感。

（4）除了之前所说的试衣间服务礼仪外，还有一些小技巧可以提升试衣间服务的效果。

当顾客在试衣间时，导购可以协调时间去帮助别的顾客，同时密切留意试衣间里的顾客。

如果导购在顾客试衣时需要离开，必须在离开前询问顾客。可以说：“先生（小姐），我需要离开一会儿（几分钟），可以吗？”

在顾客试衣前，导购可以告诉顾客你的名字，并亲切交代如果有需要可以叫你。

在顾客试衣离开以后，要清理试衣间，准备好邀请下一位顾客。

（三）收银送客的基本礼仪

顾客决定购买后，不要以为我们的服务就完成了，其实收银送客也是销售中很重要的步骤，做好了这一步不仅可以给顾客留下美好的印象，而且可以增加回头客的数量、提高顾客对品牌的认可度，下面将具体介绍在打包、结算、送客方面的服务礼仪。

1.双手递交打包的产品

（1）要双手奉上打包好的商品，不可以用手提、抓商品，也不可以单手或者捏着纸袋递交商品。

（2）递交商品时不能越过工作台，要绕到旁边交给顾客。

（3）提醒顾客亲自查验产品数量、颜色、尺码及质量。

2.文明结账的服务礼仪

在顾客结账的时候，导购应该采取站立姿态，收钱及找零的时候都要唱钱唱数并快速把账结完，把发票和找给顾客的钱或者信用卡双手奉还给顾客。具体的注意事项如下：

（1）要计算清楚付款金额和找零，结账迅速，不让顾客久等。

（2）一边说明付款金额，一边将收银盘拿出放到顾客面前。

（3）向顾客确认支付方式是现金还是刷卡，并做好相应的收银准备。

（4）收款时要面带微笑，向顾客复述接收的现金金额，复查所收款项及核对真伪，现金即付即收，并把售货资料输入收款机。

（5）将货品包装好，双手递交给顾客，并将找零放在收银盘上递给顾客，注意把大面额的纸币放在下面，小面额的放在上面，并复述找零金额。

（6）将小票、发票双手递送顾客。

（7）付款完毕，注意归还银行卡。

3.取还消费卡的服务礼仪

银联单必须由顾客签字确认。使用完毕以后，要将单据、发票和消费卡一并奉还。奉还时，双手奉上，同时要礼貌称呼。

4.交换名片时的服务礼仪

在交易结束时，导购需要适时地递上店铺名片给顾客，并作简单的介绍，以便更好地做好售后服务。

导购与顾客交换名片过程中要注意，递交名片时用右手捏住名片，左手托住，递送对方；接受时，导购应两手接取，手指切勿压到名字部位，并认真读取，若有不清楚时，应及时询问顾客。

5.送别时的服务礼仪

送客时导购要发自内心的使用敬语，诸如“欢迎您再次光临，请走好”。还要鞠躬30°以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。