四、向顾客提问

提问是挖掘顾客需求的关键步骤，恰当的问题能打开顾客的心扉，迅速推进销售。

（一）提问的分类

虽然提问是获知顾客需求的重要方法，但是怎样提问才能有效获得信息呢？什么样的提问才不会引起顾客反感呢？其实，提问有很多种类型，不同类型的作用也各不相同，只有了解这些提问的作用，才能利用提问获取信息。首先必须了解提问主要有四种方式：开放式提问、封闭式提问、引导式提问和反问。

1.开放式提问

开放式提问一般提出的是简单而开放的问题，主要用于收集顾客的需求信息，有利于营造宽松亲切的谈话氛围。开放式的提问也并非越开放越好，而是需要有所限制，否则顾客会不知如何回答。常见的语言模式有：

●您喜欢什么款式的上衣呢？

●您是给自己买还是……？

●您是需要上衣还是……？

●您倾向于什么面料的衬衫呢？

●除了衬衫之外，您还想看看什么衣服？

2.封闭式提问

封闭式提问的句式是判断句式，是二选一的问题。一般可以用于这样一些场合：开场时掌握销售主动权、结束销售和总结顾客需求。不过要注意某些封闭式提问会给顾客一种较为紧张的感觉，尤其是涉及敏感问题（如价格问题）的时候。

以下为封闭式提问的三种适用场合以及一种不适场合的提问话术：

●您是想要看上衣还是裤子？（开场）

●您是付现金还是刷卡？（结束销售）

●所以您是要买一件上班和休闲场合都可以穿的衬衫，时尚一点儿的，面料要纯棉的，对吗？（总结顾客需求）

●这个产品要降到1000元以下您才会考虑接受，是吗？（敏感问题，尽量不要使用此类封闭式提问）

3.引导式提问

引导式提问是导购通过提问把顾客的思路引导到自己设定的方向。引导式提问一般用于顾客消费方向的引导，在某些情况下也可用于异议处理，引导式的提问在异议处理过程中显得语气比较柔和，有利于异议的解决。以下是引导式提问运用的两种情况：

●导购：今年秋冬比较流行棕色系的靴子，您要不要尝试一下？（引导顾客消费）

●顾客：衣服我觉得还可以，再便宜点，少50元我就要了。（异议处理）

●导购：其实买衣服价格固然重要，但衣服是否适合自己更重要，如果穿了不舒服，穿两次就不想穿了，这样的衣服反而更贵，您说是吧？

4.反问

当顾客提出的问题意图不明或者所表达的意思不够明确时，不要急于回答问题，可以使用反问弄清楚顾客的真实目的和意图，随时掌握主动立场，同时让顾客认同你的观点。但在使用反问前，要先就顾客的问题给予一定的解答，以示尊重。

反问还可以用于这样一些场合，包括不清楚顾客需求的时候，想要收集更多的信息的时候，想要拿回销售主动权的时候以及对顾客提出的问题有疑问的时候。例如：

●顾客：你们这款衣服穿上效果怎么样？

●导购：是这样的，因为每个顾客需求不同，希望达到的效果也不一样，您指的效果是比较自然、舒适还是……？（正确说法，先回答顾客再反问，以示尊重）

●顾客：有型一点吧。

（二）提问的技巧

1.不要连续提问

连续性的发问，容易给顾客造成压迫感，让顾客不耐烦。提问不是盘查，连续三个以上问题会让顾客产生压力和警觉。因此导购需要在提问时把握好节奏，最好是以两个问题为一组，稍微停顿一下，给予一些认同和赞美或者是产品的介绍，然后再继续下一组提问，这就是提问的2+1原则。2就是指两个问题，1是指赞美、认同、产品解说或总结。需要注意的是，2+1原则中，两个提问不能都是封闭式问题，因为连续的封闭式问题可能会给顾客造成压力而拒绝沟通，从而影响销售。下面让我们来看一个因封闭式提问过多而造成矛盾的案例。

案例背景：一位男性顾客在随意翻看上装

导购：先生看什么产品呢？

顾客：衬衫。

导购：要什么样的衬衫呢？

顾客：办公室和休闲场合都可以穿的。

导购：要圆领还是V型领呢？

顾客：（有些不耐烦）都可以，好看就行。

导购：要什么面料的？

顾客：（很不耐烦）无所谓。

导购：要什么价位的呢？

顾客：（发火）价钱也无所谓的。你们这里到底有没有？有就拿给我看嘛！

2.提出敏感问题前应加上前奏

在销售过程中，如果要询问顾客一些敏感的问题时，最好在前面加一些暖身或者先将顾客的利益点说清楚。如果没有铺垫就直接提出敏感问题，不仅没礼貌，同时也会让顾客觉得不被尊重。常见的属于敏感类问题的有：顾客的体重、三围及价格预算等。例如：

●为了更好地给您建议和搭配，所以我想请问一下，您这次想买的是哪些产品？大概的预算是多少呢？（询问敏感问题前，先将顾客利益点说清楚）

●这位女士，为了能够让您快速选购到适合的衣服，您介意告诉我一下您的腰围吗？

3.提出顾客关心的话题

赢取顾客信任是销售的基础，因此导购应该把顾客当朋友，通过询问顾客关心的事情引发话题，继而挖掘出顾客的需求。在这个过程中，导购要对自己的客户尤其是VIP客户有足够的了解，提出的问题既要是顾客关心的也要是与其紧密相连的，一定要避免张冠李戴。常见的提出关心问题的话术有：

●最近这么忙，到处出差吗？

●五一准备去哪里度假？像您工作这么忙的人，可以趁假期好好休息一下。

●最近还常常去打球吗？跟您聊天真是开心，您是怎么让自己这么幽默的呀？

●您身材真好！最近还练瑜伽吗？

●真羡慕您的工作，多有挑战性啊！

●小孩上小学了吧？下次您过来时带上他吧，我们都很喜欢他！

4.提问之后保持沉默

在导购提问之后，有时顾客不会立即回答问题。在这种情况下，导购不要着急，只需要微笑加上关注的眼神，静静地等待顾客的回答。一般顾客会在沉默的压力下开口，例如：

●导购：请问您想看什么风格的衣服？（微笑，关注地看顾客的面部三角区）

●顾客：（沉默一会儿后）不要太花的吧。

5.提问的速度

导购提问时说话速度不能太快，否则容易使顾客误以为是导购不耐烦，甚至会感到导购是在用审问的口气对待顾客，容易引起反感。

（三）应对提问受阻

在通过提问发掘顾客需求的过程中，经常会遇到顾客不配合的情况，使双方的沟通无法正常进行，例如顾客不愿意沟通、答非所问、不愿搭理导购，或者进店后先抱怨一通，令导购下不了台，也有进来不了解产品先问价格的情况,应该怎样应对呢？

1.遇到不愿意沟通的顾客

遇到不愿意沟通的顾客，导购应当设法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成接近顾客的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客的意愿，以退为进，回到自己的岗位上，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣；而一旦有接待机会的话，在第二次接近时应以赞美或封闭式提问开场。下面让我们来看这位导购是如何成功接待难以沟通的顾客吧！

（1）遇到不愿意沟通的顾客时，可以这样说：您好！请问您想看什么款式的？

（2）以反问方式引起顾客的互动：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子多，买的时候是要多看看、多比较，这样才能买到最合心意的，您说是吧？

（3）以退为进，给顾客适当空间并时刻关注：这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。

（4）再次接近顾客，以赞美开场：小姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。顺便问一下，您今天想看看什么场合穿的衣服呢？

（5）再次接近顾客，以封闭式问题开场并邀请试穿：这款有黑色和紫色，我先拿哪个颜色让您试穿感受一下呢？

2.遇到答非所问的顾客

这类顾客通常并不是来找茬的，所以不要纠缠，简单作答后，继续正常的销售流程。当导购遇到此类答非所问的顾客，要为其提供良好的消费体验，并且在回答的时候带入引导性的话语或反问句式。

●导购：您好！请问您想看看什么商品呢？（开放式提问）

●顾客：听说你们黛丝庄的东西卖得比较贵。（答非所问）

●导购：是的，小姐，其实您也知道，影响价格的因素有很多，例如设计、板型、工艺、服务质量等，这些都是价格浮动的因素。您买衣服，并不只是想穿一两次，设计好一点儿，面料好一点儿，穿起来好看才是最重要的，您觉得呢？

●顾客：嗯，差不多吧。我今天想买一件外套。

3.遇到不搭理的顾客

遇到不搭理的顾客，导购不要担心，在这种情况下一定要有耐心，主动出击。在接待时，可以运用一些方法来打破僵局：

（1）顾客不搭理，视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入。

（2）再切入，调高音量，再次提问。

（3）还不搭理，调整位置，再次提问。

（4）直接动手，逼对方回答。

下面这个案例为大家展现了黛丝庄的导购如何接待不搭理的顾客：

案例背景：一位斯文的女性顾客走进黛丝庄店铺

导购：请问一下您想看什么产品呢？（顾客翻看衣服，不搭理导购。）

导购：（视为正常，保持微笑）其实衣服看起来和穿在身上的感觉是不一样的，很多款式看起来很普通，穿在身上却特别出色。您是想找上衣还是裤子？（顾客双手抱在胸前，眼睛看衣服。）

导购：（调高音量，继续提问）您可以告诉我您需要什么款式？因为我们的展示都是分区域的，这边是我们的夹克和毛衫，那边是我们的裤子和衬衫。您想先了解哪个区域呢？

（顾客撩起一件衣服，仍不搭理导购。）

导购：（直接动手，逼顾客开口）要不我先把您看中的这件衣服拿给您试试？请稍等，我给您拿合适的尺码。（拿起顾客刚刚触摸的衣服）

顾客：不用了，不用了，谢谢！

导购：因为我在我们的品牌工作了很长时间，对我们的品牌非常了解，也经常帮顾客搭配一些衣服。请问一下，您一般喜欢什么风格的产品呢？是休闲一点儿的还是时尚一点儿的呢？

顾客：稍微休闲一点儿的吧。

4.遇到抱怨的顾客

通常情况下，抱怨的顾客并非是过来投诉的，她只是想借机抱怨一下，导购应对顾客表示感同身受，理解当时的情况，让顾客得到心理上的宣泄，做淡化处理，稍做总结，然后继续正常的销售流程。如果顾客的投诉比较严重，应转到售后处理流程。让我们来看一个处理抱怨顾客的例子：

案例背景：一位30多岁的女性顾客走进店铺……

导购：请问一下您今天想看什么产品呢？

顾客：哎呀，你们家的衣服质量真差，差的要死。（并非来投诉的，只是要抱怨一下）

导购：（表示同情，让顾客宣泄）哎呀，真的很抱歉，出现这种状况。我想了解一下，您当时买了件什么样的衣服呢？

顾客：是件黑色的毛衫，就像这种。

导购：那是出现了什么样的状况？

顾客：洗完一次缩水缩得太厉害，都不能穿了。真的，缩得太厉害。

导购：当时您有没有做过什么处理？

顾客：没有，当时太忙了，经常出差。后来又忘记了。

导购：（淡化处理，继续提问）真的很抱歉，我会把您的意见第一时间反映给我们公司。这两天我们有很多新款，您今天想看什么产品？

顾客：看看外套吧。

导购：那这边请。

5.遇到开口先问价格的顾客

（1）如何避开价格问题：在销售过程中，我们经常会碰到顾客一上来就直接问价格的情形。这时，导购还没有机会通过提问或倾听来了解顾客的需求，也没有机会介绍产品的优点；如果直接回答价格问题，或处理价格异议，往往是吃力不讨好。遇到这种情况，就应该转换话题，避开价格问题。

顾客询问价格，一般是处于两方面的考虑，一是事先将产品价格和心理价位之间做个比较；二是怕价格不合适，造成尴尬。所以，虽然顾客问的是价格，但报价并不能完全消除顾客的顾虑。只有及时转移顾客关注点，才能真正化解价格难题。在实际销售中，新顾客和老顾客引导时需要区别对待。

引导新顾客时，可以这样说：

●价格部分您放心，这款有黑色和蓝色两个颜色，您想先试穿哪个颜色呢？

●您的眼光很不错，这款外套，面料很舒服，但衣服只有上身才能感觉到它的效果，我拿合适的尺码给您试穿一下！

引导老顾客时，可以这样说：

●您看您都是我们的老顾客了，当然和原来一样啊！您是准备自己穿还是送人呢？

●您看您都是我们的老顾客了，当然和原来一样啊！这款有黑色和蓝色，您想先试穿哪个颜色？我拿合适的尺码给您试穿一下！

（2）报价的原则：如果顾客再次询问价格，导购就不能继续避开顾客的问题了，而应当将服装区分为高价位和低价位产品，采取不同的报价流程。高价位产品一般先铺垫再报价，一般流程是：赞美、解说、报价、反问或邀请试穿；而低价位产品报价的一般流程是：报价、解说反问或邀请试穿。下面两句话分别是高价位以及低价位的产品报价：

●您眼光真好，这件皮衣的好处在于……（加入卖点）。一件是2880元，我拿合适的尺码给您试穿一下！

●这件衬衫是298元，它采用了电脑提花工艺，我拿合适的尺码给您试穿一下！