二、热情接待老顾客

（一）一般接待要领

老顾客对品牌有一定的认可度，喜欢店铺的服务，而且对产品也比较了解，在选购商品方面有一定的惯性，因此，接待老顾客的重点是要让顾客感觉到亲切。在接待初期不要提及产品，应该让顾客主动提出。如果看着有些顾客觉得眼熟，却一时想不起顾客的姓氏，也可以当成老顾客接待，使用亲切的言语让顾客感受到你的热情，并通过一些巧妙的提问来避免尴尬。对于老顾客，可以按照三个步骤来接待：

步骤一：迎向前去（表达喜悦和惊喜）

步骤二：顺势向内引导（表达热烈欢迎）

步骤三：聊生活的话题（表达亲切）

对于熟悉的老顾客，导购可以使用以下接待话术：

●您好，王小姐，我们昨天正好说到您，好久没过来了呢！

●您好，张先生，好长时间没见到您了！是不是最近很忙啊？接待暂时想不出姓氏的顾客，可以运用以下话术：

●导购：您好，我看您特别脸熟，您之前是不是来买过我们1960元的那件外套？

●顾客：我不知道，反正我来买过上衣的。

●导购：真是很抱歉，一下子没能认出来。

（二）顾客要求指定的导购提供服务

有些顾客喜欢被特定的导购人员接待，可能进店就会找特定的导购，这时当班导购要迅速消除顾客的失落感，让顾客感觉到由你来服务是同样安全的。当顾客所要找的导购当天不轮班，可以直接向顾客说明；当顾客所要找的导购已经离职了，要尽量避免使用“离职”等负面字眼，要尽快模糊带过，然后给予顾客有安全感的承诺，使顾客迅速产生结交新朋友的想法。

如果顾客所要找的导购当天不轮班，可以这样说：不好意思，小李这两天刚好休息，不过没关系，我知道您是我们的老顾客，之前我也见过您，请问一下您今天过来，是想要看上衣还是裤子呢？

如果顾客所要找的导购已离职，可以这样说：真不巧，小刘因为个人原因，在工作上有所调整，不过没关系，我知道您是我们的老顾客，之前我也见过你，请问一下您今天是想看上衣还是裤子呢？

（三）老顾客带新顾客进店

当老顾客带领新顾客进店时，导购在接待的时候要注意以下四个要点：将老顾客的信任转嫁到新顾客身上；抬高老顾客，让老顾客具有发言权，帮助我们做销售；尊重新顾客，会让老顾客觉得有面子，但也不可冷落老顾客；两者都要兼顾，不可顾此失彼。

接下来的这个案例就体现了这几个接待要点：

●导购：王小姐，今天有空过来呀！请问一下这位是……？

●顾客1：这位是我朋友。

●导购：请问您的朋友贵姓？

●顾客2：我姓李。

●导购：李小姐，您好，王小姐是我们老顾客了，一直都穿我们品牌的衣服，王小姐眼光特别好，您是她的朋友，有什么需要尽管跟我说！两位今天想看点什么呢？

●顾客1：帮她买件外套。