第8章 危机

周一大早，电梯里挤满了人，叶海棠刚从电梯里出来手机就响了，艾总的助理林娜通知她赶紧到会议室，有紧急会议。

她接完电话看了一下，15个未接电话！有艾总的，有小文的，还有看不出是谁的公司总机号码。

看来真的出什么事了。

她赶紧小跑着进了自己办公室，拿上记录本紧赶慢赶进了会议室。

不是平常管理层例会的时间，但是各部门负责人都到了。尤其意外地是，葛万方居然也来了。

业务部门有自己的例会制度，平时根本不会出现在管理部门的会议中，葛万方来此，只能说明今天的会议跟他们部门有关。搞不好就是他们部门出的事。

叶海棠心里想。

还真是代理人业务部出的事。

一大早，公司全国客服热线接到一个客户投诉，他的保险代理人骗走了他80万，现在不肯还钱，电话也不接了！

客户名叫韦文彬，是洛安人。

时间紧急，为让大家更快了解情况，艾总让林娜将相关邮件转发到每个参加会议的人邮箱里。

叶海棠在手机上打开公司邮箱，很快看了一遍，不禁暗暗咋舌。

这个保险代理人叫江兰，还没结婚。她在客户韦文彬不知情的情况下，给他退了保，然后分几次偷偷取走了退保后帐户内的八十万。

葛万方道：“客户投诉到总部之前是先投诉到我们部门的，我一知道此事就立即汇报给了付总，付总亲自去洛安找江兰谈了，江兰承认拿了客户的钱，但拒不交代八十万的去向。”

宁城分公司有二十多个下属分支机构，这些机构的代理人业务员都是要到宁城来培训的，几乎每个人都是付总手把手培训出来的，江兰不敢对付总撒谎，就交代了她是怎么把客户的钱转移到自己帐户的。

韦文彬在江兰这里投保了万能险，当时想着长期投资，也有点避遗产税的想法，年缴保费比较高，几年过去了，帐户累计现金价值已经超过八十万。江兰以回馈老客户，赠送百万交通意外险为由，拿走了客户的身份证复印件，用这个复印件去银行开了个帐户，又去营业厅办了个新的手机卡，然后以客户的名义去变更了一下保单上的信息，主要是手机号码。

接着她以客户的名义去去办理万能险的退保。

江兰是韦文彬的保险顾问，她去办退保手续，自然不会有人怀疑。退保申请单是她填的，签名也是她签的，回访的电话是改过的号码，是他男朋友接的。

乖乖！胆大心细，思维缜密，是个人才呀！

叶海棠简直要为她叫好，这样的头脑和胆量，干什么不行，为什么要去犯罪？卿本佳人，奈何作贼！

与会的人面面相觑，心里想法估计差不多。

“情况就是这样。现在这个江兰就是死活不交代钱的去向。客户现在情绪十分激动，说要到各个媒体投诉，还说要到监管部门去举报。”

葛万方十分焦急。

客服部新任经理邓健民接着说：“早上我们一接到总部客服热线转来的信息，就立即咨询了总部法务部门，让我们立即在当地报案。洛安当地的同事已经去派出所报案了。”

艾总说：“今天紧急召集大家来就是这件事，相关部门要迅跟进，并评估各种后果与影响。做好随时配合的准备。”

下午各部门汇总跟进情况。

这次葛万方没来，来的是代理人柒道的全省督导总监应万欣。一个看起来很是儒雅清秀的中年男人，叶海棠平时很少在公司见到他，不由多看了两眼。

各部门跟进的速度还是很快的，财务部已经用最短的时间走完流程，垫付了八十万给客户，客户已电话确认收款，有录音为证。

客服部这边遇到了一点麻烦。邓健民汇报说：“洛安当地的去报案派出所不受理，派出所告知我们此事性质为“挪用资金”，需挪用3个月以上才可以立案。目前我已请求总部法务部门派人介入。”

应万欣接过话说：“付总亲自跟客户沟通，公司可以先垫付这笔钱，但希望客户仍将八十万转入公司，恢复原保单效力，公司另外赔偿这八十万的利息，以及重新缴费恢复保单时免手续费，这是最完美的解决方案，但是客户不同意。”

叶海棠心想，这种解决方案，恐怕换了谁都不会同意。

目前韦文彬就提出了一个要求：退保，同时退还当初投保时的手续费，万能险初期运营费用极高，按照韦文彬的年缴保费计算，光这一项就得退二三十万，按规定这笔费用得他们渠道出，付总肯定不可能同意。

这个条件确实又太苛刻，会场上的人情绪都有点激动“这不是敲诈么？”

叶海棠敏感地嗅到了山雨欲来的味道。

果然，应万欣说：“我们只同意退利息，POS系统已计算出书面的利息清单，至多三千块钱，客户自己不愿恢复保单，损失只能自己承担。我们上门送礼致歉，已经足够表示诚意。”

“至于投诉到媒体，”他看向叶海棠，眼神强硬：“我相信营销部一定可以搞定。”

叶海棠中午跟营销部开会讨论过这件事的后续走向以及影响，当时她就敏锐地意识到，如果事情闹得过大的话，代理人渠道极有可能会甩锅，这个锅很可能就甩到她和营销部身上来。

果然来了。看应万欣儒雅的外表，真是人不可貌相啊。能做业务部领导的，可真不是一般人。

她没有马上反驳，抬头看着应万欣，应万欣又重复了一句：“我觉得，以我们公司营销部的实力，应该有这个能力解决这次的媒体危机。”

别人还没接话呢，新任行政经理黄安妮嗲嗲地说：“应总说得对，这事营销部只要尽力，肯定能搞得定的！”

其他人都看着叶海棠，艾总也看向叶海棠。

叶海棠连眼角都没给黄安妮，她惊讶地看着应万欣：“原来我在应总心目中，竟然已经跟宣传部部长一样厉害了？”

她似笑非笑地接着说：“我还觉得，以我们公司代理人业务部的实力，应该有能力做到全国这么多家同业中的第一呢!”，她着重强调了“应该”。

会议室里响起几声低低的笑声。瑞信在全国同业中，目前业绩第五。

不轻不重地刺了应万欣一句，叶海棠敲了敲桌子：“刚刚是开个玩笑。非常感谢业务部门对营销部的认可，我也希望自己有宣传部长的本事。这次事件后果很严重，一个不好，我们在宁城六年建立的形象将毁于一旦。市民们津津乐道的专业理财顾问也将被骗子的坏名声所取代。”

也不想想这个形象当初是谁建立起来的，现在又是因为谁即将毁于一旦的。

艾总感慨地说：“我还记得当初刚开业时宣传的盛况。这些年，我们在诚信专业的形象打造上确实很有成效。我们的业务员出去只要报上公司名字客户的态度都不一样。”

“是的，这个好名声是公司上下协力打造出来的，当然不能眼看着毁了。我会尽力。”叶海棠说。

“但是，”她转向艾总：“如果不能从根本上解决客户的问题，客户一直投诉呢？”

“我们不可能二十四小时盯着所有媒体，我也没本事像应总监说的那样，让所有媒体不报道。”

叶海棠说：“最后，我想再跟大家介绍一下营销部，有时候我们是救火队员不假，但是一定要找出着火点才行，否则火是灭不完的。”

她看着应万欣：“应总监，我这个救火队员能不能灭火，要看你能不能把这个客户搞定。”

甭想把锅甩给我。

代理人渠道和韦文彬的谈判再次失败。

韦文彬投诉到了洛安多家媒体，包括几家主要的报纸和电视台。

洛安当地机构十万火急地上报消息，叶海棠当天就赶到了洛安。

一出火车站，她就在路边看到了卫骁，高大帅气的卫骁懒洋洋地靠在车上，脸上还架了付墨镜，十分拉风。

叶海棠喊他，卫骁抬头看到她眼睛一亮，嘴角浮上一层笑意。

“刚刚看到你微信定位我还惊讶呢，怎么堂堂卫总亲自来做车夫了？”叶海棠笑话他，卫骁摘掉墨镜，侧过脸看她：“做你的车夫，是我的荣幸。”

来之前，叶海棠已经在电话里跟卫骁简单说了事情经过，在车上，她又详细说了一遍。卫骁说：“海棠，你放心，我在洛安朋友还是有几个的，这件事我会帮你处理的。”

叶海棠有点不好意思：“好像我每次找你，都是给你添麻烦，虽说咱们是自己人，但这毕竟是公事…”

“你呀！”卫骁摇摇头：“跟我客套多没意思！你也说了我们是自己人，这是我的地盘，你在这儿有事儿不找我找谁？”

叶海棠的确觉得抱歉，认识卫骁这些年，她好像一直在麻烦他。而卫骁每次对她说的也大多是“你放心”。

四年前，瑞信因为当年的投资碰上“黑天鹅”事件，投连险意外亏损，引发了全国范围内众多客户的索赔投诉。

那次一个洛安的客户到电视台去投诉，两个记者扛着机器跟他去了洛安分公司采访，等叶海棠知道时，都快到发稿时间了，她人又不在洛安，当地同事连电视栏目的名称都说不清楚。

正在无计可施的时候，卫骁就跟及时雨一样打了个电话过来，说电视台的朋友跟他说有瑞信的投诉，让叶海棠不要着急，他来处理。

当晚12点多，叶海棠迷迷糊糊中收到卫骁的微信，上面只有一行话：没事了，我要睡觉了。

后来她才知道，卫骁那晚跟那两个记者喝酒去了，并且喝醉了。

她心里十分感动。那时卫骁才到洛安一年多，自己跟他认识时间也不长，他能这样尽心尽力对她，绝对是个值得信任的朋友。

很久以后她才想起来，卫骁怎么会那么巧知道电视台有瑞信的投诉？

这几年间，瑞信先后有多起投诉，只要在叶海棠的管辖范围内，不管是发生在哪个城市，但凡她需要帮助，卫骁都会出手。

卫骁一次次地帮助，让她深刻地感受到了南山新闻网和云社区的影响力，而作为创始人的卫骁，却为她奔走忙碌，浑然不觉得自己是个多么重要的人物。

卫骁把叶海棠送到到了瑞信洛安分公司，他停好车以后，陪她一起在大堂里等电梯，叶海棠让他先回去他只笑着说，不差这几分钟。站在他身旁，不知道怎么，叶海棠突然感觉很安心。

卫骁看着她突然说：“我还记得第一次见到你的时候，我也是在等电梯，你从外面走进来。”

谁知叶海棠竟然也记得：“对啊！我那时一抬头，哇，这么帅的小伙子是谁啊？”

卫骁很惊喜：“你竟然记得啊？”

“当然，我记性很好的，等到开会时我一看，原来你就是那个大名鼎鼎的卫骁啊！”说自己记性很好的叶海棠，选择性地忘记了自己常常要四五次才能记住一个人。

卫骁笑：“我也是那时才知道，这个口齿伶俐，把几个专家驳得差点词穷的姑娘，就是那个大名鼎鼎的叶海棠啊！”

两人相视一下，哈哈大笑。

电梯来了，说好忙完了给他电话，卫骁看着叶海棠进了电梯，然后转身向停车场走去。

天气很好，他的心情也很好，忍不住吹了声口哨。

很高兴，在我注意你时你也注意到了我。

虽然你现在还只是把我当好朋友。

韦文彬同时投诉到了洛安日报、洛安晚报和洛安电视台。

这次事件的性质很严重，不同于行业中常见的购买误导或者理赔纠纷，这是一起代理人有预谋地侵占客户资产的案子，一旦曝光，对瑞信的声誉将是严重的打击，长久以来积攒的好口碑将不复存在，更有可能受到监管部门的处罚。

叶海棠到达洛安分公司时，付总刚刚返回宁城，只让洛安负责人给她转告了一句话，付总说，他会尽力解决客户的事情，要求她这边尽最大努力不要见报或者上电视。

叶海棠听出来，这是付总对她跟应万欣说的话的表态，就算他不这么说，叶海棠也是要全力以赴的。

她对于危机事件的处理态度一向就是两点，首先确认自己这方有没有过错，然后尽快处理，越快越好，最晚不能超过二十四小时。

但是这一次，她也感觉被动。

虽然客户要求的赔偿不合情理，但是公司确实有很大责任，这几年，业务发展顺利，业务部在人员管理上确实有所放松，如果客户一直没有谈妥，不断投诉下去，难道自己要一直当救火队员？

情形堪忧啊，也只能见招拆招了。

叶海棠拨通了洛安日报主编方可莹的电话，临来之前，王莉帮她给方可莹打过电话，方可莹一听王莉的名字，电话里倒是很亲热：“哎呀，王莉的妹妹就是我的妹妹，你来，有什么事我们见面说。”

她又拨通了洛安晚报副总编金亚辉的电话，金亚辉一接电话就说：“卫总已经说过了，没事的，随时欢迎你过来。”

还算顺利，下面就是洛安电视台了。卫骁说过，电视台这边她不用担心。

放下电话，她正要出门，卫骁的电话来了，他约了洛安市委宣传部和电视台的领导晚上一起吃饭，叶海棠大喜，她看看时间，才四点钟，离约好的吃饭还有两个小时，完全来得及去一趟洛安日报和洛安晚报。

洛安市区不大，叶海棠从晚报出来时才五点半，到喜来登正好赶上，她走到路边正准备叫车，听到身后传来喇叭声，回头看时，卫骁正拉下车窗冲她招手。

一切都很顺利。宣传部和广电系统的几位领导都到了，更让叶海棠惊喜的是，居然碰到了熟人！洛安巿委宣传部新来的孔副部长竟然是她的师兄，跟她同一个研究生导师！这下气氛就热烈了，大家都说搞了半天，大水冲了龙王庙！孔师兄也是个很直爽的人，当下发话：“师妹放心，不说卫总的面子，就冲你是我师妹，我也要帮你这个忙！”叶海棠与卫骁对视一眼，一直提着的心终于放下了。

叶海棠就住在喜来登，晚饭结束后，送走了客人，她本来想回房间，卫骁说：“难得过来，你不想看看洛安的夜景，正好消消食？你们女生不是最忌讳吃完就睡吗？”

说得她也笑起来了。

两个人就在路边随意地走着，洛安虽小，经济却十分发达，城市建设也很好，卫骁不时给她指点着，这是什么路，路名有什么典故，他刚来时住在哪里，哪家的菜好吃，哪家电影院有IMAX，卫晓的嗓音低沉又带着点磁性，他不紧不慢地说着，描述得也十分形象生动，叶海棠一路走一路听，听得有滋有味。

天气不冷不热，夜风吹在脸上，恰到好处地平息了饭后的些微燥热，身边是十里繁华，万家灯火，而卫骁此刻的眼里心里唯有一人。

从前他刚来洛安时，忙碌了一天之后会在这个城市的夜晚自由漫步，他曾经无数次设想过，有一天，要带着叶海棠把他走过的地方全部走一遍。但是那时他们还没那么熟悉，纵然思念如狂，每次回到宁城时却又不敢轻易给她打电话，近乡情怯，人亦如此，他小心翼翼地用了六年时间才走到了她的身旁，终于成了她最信任的朋友，可能连她自己都没意识到，这么多年来，卫骁是她身边唯一没有设防的男人。

江兰终于交代了那八十万的去向。

江兰有一个嗜赌如命的男朋友顾文军，就是冒充客户接回访电话的那个，先前事发时，江兰一口咬定顾文军什么都不懂，是被自己哄骗接的电话，顾文军的说法跟江兰一样，因为证据不足，警方很快就放了他，谁也想不到钱就在他那里。

付总多次找江兰谈话她都死扛着不说，总部法务部派人去了洛安分局，以“盗窃客户资金”重新报案后，警方抓捕了江兰，她还是死扛着不说。

后来警方就把怀疑的目光转到顾文军头上了。

这一查可了不得，这个顾文军竟然早就结婚，女儿都三岁了。

顾文军并不是宁城本地人，高中毕业后没考上大学就跟同乡去了深圳打工，后来跟同厂的老乡结婚，生了孩子后一起回到老家，家里有田地住房，他的父母为人老实淳朴，帮他照看女儿，夫妻俩在镇上上班，日子过得也算不错。

但是顾文军自视很高，总想着发大财，厌倦了家乡的日子，就一个人跑到宁城来了。

江兰和顾文军是在来瑞信应聘代理人时认识的，顾文军因为学历不够没被录取，但他帅气的长相和能言善辩给江兰留下了很深的印象，两人还互相加了微信好友。

后来顾文军进了一家贸易公司做业务员，请江兰吃饭，慢慢地联系多了，两人就在一起了。

江兰以为顾文军未婚，她一直认为顾文军是怀才不遇，这个缺心眼儿的姑娘几乎把钱都花在了他的身上，顾文军也特别会表现，冬天的晚上江兰说想吃楼下的鸡蛋灌饼，他二话不说穿上衣服就下楼，偶尔江兰感冒生病，顾文军更是连饭都端到床边。时间不长，江兰就对他死心塌地的。

两人同居一年多，花的几乎都是江兰的钱，直到有一天债主找上门她才知道，顾文军因为网络赌博，借了不少高利贷，粗粗算下来至少七八十万。

看着爱人跪在自己脚下痛哭流涕，悔恨至极地捶打着自己，不该一时好奇误入歧途，江兰心疼极了，她想了半天也筹不到这么多钱，于是她把主意打到了客户帐户的资金上。

顾文军从始至终都是参与者。

葛万方去了一趟看守所，毕竟江兰是他部门的人。回来以后偷偷跟叶海棠说：“海棠，我现在觉得你不随便找男朋友是对的，你说江兰一个好好的姑娘，有文化，长得好，每月收入又不低，自己买衣服买包不爽吗？养了这样一个白眼狼，还为他进了牢房，真是不值！我听说派出所民警告诉她顾文军有老婆有女儿时，她的脸色变得像鬼一样！唉，真是可怜！”

本来想自己扛下来，却发现所遇非人，叶海棠在心里暗暗为江兰叹了口气，智商明明这么在线的一个姑娘，可惜了。

钱追回来了，公司上下都松了口气，韦文彬夫妇听说了事情的始末，也很为江兰不值，口气也不那么强硬了，最后同意还是继续原来的保险合同，瑞信这边为表示诚意，赔偿了资金失踪期间的利息近四千元，还赠送了客户夫妻俩本地最大商超的购物卡五千元。

一场危机就此消弭，皆大欢喜。至于赔上了青春和自由的江兰，也就是一声叹息罢了。