第二章 赢得信任

要想找到证据证明信任在实现远大目标中的重要作用，我们可以看看历史上最富有的人——约翰·D.洛克菲勒传奇的一生。年轻的洛克菲勒在刚刚开始创业的时候就发现“自己很容易获得长者的信任”，而这就是他通往未来成功之路的关键。在他非凡的商业生涯中，洛克菲勒说他遇到的最大问题总是“如何获得足够的资金去做自己想做并且能做的生意，因为这是一笔必需的钱”。赢得银行和其他投资者信任的能力是他最宝贵的财富之一。洛克菲勒承认：“我将成功归功于自己对他人的信任，以及激起他人对我的信任的能力。”

洛克菲勒的传记作家强调：“在他的商业生涯中，约翰·D.洛克菲勒被指控过多项控罪，但是他一直以自己能及时清偿债务并严格遵守合同而自豪。”如果把每一个合同，不管是口头的君子协议，还是正式签署的文书，都视为神圣的约定，你就能赢得他人的信任。但如果你喜欢重新解读合同的精神和文字，人们会认为你是个不可信任的商业伙伴，那么你就失去了最重要的资本——他人的信赖。

怎样赢得别人的信任呢？用行动，更重要的是，以激发信任的方式行动和思考。永远不要低估自己的思考及其背后价值体系的重要性，别人通常能够感知你是否坦率与真诚。

当然，商业发展史中也不乏机关算尽的撒谎者和骗子，尽管他们不配被信任，但他们善于隐藏自己的真实意图，总能赢得别人的信任。伯纳德·麦道夫就是一个通过谎言和欺骗获利的最好例子，多年来，他从富有的投资者、企业和基金那里盗取了650亿美元。幸运的是，麦道夫善于伪装的天赋只是个例，而不是惯例。世上总有一些人能成功地赢得他人的信任，至少是短期的信任，即使他们并不值得被信赖。但是，这些人毕竟是少数。对于绝大多数人而言，朴素的真理是：你越值得信任，越拥有发自内心的真诚，别人就越信任你。绝大多数人拥有良好的“接收系统”，可以感知某人是否诚恳。我们每个人都释放不同的信号给他人解读，其中大多数信号是非语言的。无论在商界还是在个人生活当中，我们经常潜意识地评估他人或扪心自问：我能在多大程度上信任这个人？

在敲定重要交易之前，商人们经常花好几个小时的时间谈论一些与主题无关的事情，甚至包括一些他们私生活的细节。这些对话就是探查，看看彼此可以信任到何种程度。

没有诚实就没有信任，而一个人的诚实通常不是显性的，需要通过试探才能看得出。你可以通过讲真话证明你的诚实，赢得他人的信任，尽管这样做很艰难或者说会造成不便，比如，一开始就主动提供有损自己或者公司形象的真实信息。史蒂芬·M.R.柯维讲述了一个完美阐释这一做法的例子：2005年，在罗马举办的网球大师赛中，费尔南多·沃达斯科对阵安迪·罗迪克，在费尔南多的一个二发后，边裁喊“出界”。此时观众已经开始为罗迪克的胜利鼓掌了，他却指向沙土上的压痕，这证明费尔南多发的球压线，而不是出界。很多观众觉得很惊讶，因为罗迪克主动告诉大家的信息会导致他自己输掉这一局。然而，通过这件事，他证明自己是能够赢得他人信赖的人，因为他的思考和行动方式赢得了他人的信任。

迈克尔·舒马赫则是反面教材。1997年，在赫雷斯举办的一级方程式赛车的决赛中，他本该非凡迷人的职业生涯出现了污点。他故意撞击加拿大的雅克·维伦纽夫，这个战术不仅使他失去了一级方程式冠军的头衔，还让他失去了很多支持者。直到几天之后，迫于来自法拉利的压力，舒马赫承认自己做了错事。“在此之前，他还在严厉地谴责对手，认为那是雅克造成的事故，这使得很多业内人士想起在1994年的一级方程式赛事中，舒马赫在撞击了戴蒙·希尔后取得了胜利，人们开始怀疑，那也是一次有意的不当进攻。”

舒马赫失去了粉丝的信任，甚至最忠实的德国粉丝也不再信任和支持他了，这并不全是因为他在赛道上的不公行为，更多是因为他试图掩盖真相，而不是承认过失。1997年冬天，舒马赫系列产品摆在货架上无人问津，还不能撤换。他还遭到了国际汽车联合会（FIA）取消全年积分和剥夺年度第二名名次的严厉处罚，这无疑是雪上加霜。

比较一下这两个人的做法：罗迪克主动公开信息，令自己输掉比赛；舒马赫否认自己的过失，极力指责对手。公众的反应表明：诚实赢得信任，欺诈失去信任。我再重复一次：越早主动提供可能有损自己或公司形象的信息越好。

作为一名成功的广告经纪人，大卫·奥格威证实了一个朴素的真理：“我经常告诉潜在客户我们产品上的瑕疵。当一个古董商把我的注意力引到一件家具的裂痕上时，他赢得了我的信任。”

弗兰克·贝特格曾经是美国最成功的保险推销大师，他讲了一个同事的故事，这个同事教给了他很多行业知识，这个人叫卡尔·柯林斯，在赢得他人信任方面具有极高天赋。贝特格说：“只要他一张口，你就有一种感觉——他熟悉业务，并且非常可靠，是一个我能信赖的人。”

接下来发生的事情使贝特格发现了柯林斯值得信任的原因。贝特格和柯林斯一起去见一个客户，这个客户想签一份人寿保单。面对即将到手的可观佣金，贝特格兴奋不已。然而几天后，保险公司告诉他，一份医疗检查报告显示，这个客户只能保受限条款的人寿保险。

“我们一定要告诉他这份保单不合规吗？”贝特格问柯林斯，“除非你告诉他，否则他不会知道的，是吧？”柯林斯简单地回答道：“是的。但是我知道，你也知道。”

柯林斯诚恳地告诉客户：“我可以告诉你这份保单合规，你可能永远都不会知道其中的差异。可是，它并不合规。我相信这份合同可以给予您所需的保障，同时，我希望您再认真地考虑一下。”客户立刻签了这份保单，没有片刻的迟疑。贝特格倍感羞愧，他竟然曾经考虑向客户隐瞒重要的信息。他永远也不会忘记柯林斯那句朴素的话语：“是的，但是，我知道，你也知道。”柯林斯通过言传身教告诉贝特格，要赢得他人的信任，就必须诚实地、毫无隐瞒地介绍自己的产品，不管真相是否对自己有利。

这些准则难以坚持吗？如果你缺乏基本的价值观和原则，那的确很难，比如，面临是讲出全部真相还是部分真相的时候，肯定会犹豫不决。但是，如果你有一套清晰明确的人生准则的话，这就不难做到，而且还能快速赢得别人的信任。本书中最聪明的成功秘诀就是诚实。

一家外国公司的总经理给我留下了深刻的印象，我促成了该公司跟德国大银行和代销机构的会晤。这些银行不了解他的公司，商谈的目的是建立信任关系。尽管这家公司经营良好，效益可观，可依然存在一些令人担忧的情况。这位总经理的做法是：在第一次谈判时，没等对方提醒就把这些问题摆到了桌面上。他的做法打动了我，也打动了对方代表，我能感受到，他的诚实快速赢得了对方的信任。显然，这个人并没有像很多人那样竭尽全力地夸夸其谈来迷惑对方。

我曾经营一家咨询公司十五年，还给其他企业提供咨询意见，帮助他们传播企业文化，改善与媒体的关系。当一些事实让人觉得不安时，很多公司倾向于大事化小，或者借助委婉语句掩饰真相。记得有一次，我和一位总经理就一篇通讯稿激烈地争论起来。为了避免对公司产生负面的影响，他想采取轻描淡写的态度，或者隐藏某些事实。我劝他：“如果记者发现你没有告诉他们真相，他们不会欣然接受这个稿件，也会对你失去信任。”他的回答是：“我们并没有说谎，只是略去了一个无足轻重的问题而已。”我马上反驳：“这个问题是否重要应该由记者决定。你很清楚，如果记者可以获得这个附加信息，他很有可能得出不同的结论。如果他事后发现被隐瞒的信息，你想他会说什么？当问你为什么向他隐瞒的时候，你打算怎么回答？”

我曾见证过一家公司是如何让媒体彻底失去对它的信任。事情始于一位老板对一位记者撒的几个小谎，这令记者非常生气，于是开始深入挖掘，发现了很多不合情理的细节。如同狗叼到了骨头绝不松口一样，那位记者写了一系列的负面文章。不仅如此，他还告诉其他媒体的同行，这个老板对他不讲真话。消息迅速传开，不久，其他媒体开始对该公司狂轰滥炸。最终，负面报道摧毁了公司的形象和运营基础。显然，这位记者遵守了阿尔伯特·爱因斯坦的名言：“凡在小事上不顾事实的人，在大事上也难得信赖。”

那些喋喋不休地谈论积极方面（不管多么微不足道），试图掩饰负面信息的人，总是心存幻想，认为真相永远不会被别人发现。那么，他们蒙骗的就不仅仅是记者这个群体。当然，你可能很幸运，就像蒙着眼睛也能侥幸穿过马路一样。但是，你最好有这样明智的预判：如果撒谎，迟早会被人发现的。你最好再问问自己，这会对你的形象造成什么影响。

与信任紧密相连的概念有诚实、正直、坦率和真诚。在《信任的速度》（The Speed of Trust）一书中，史蒂芬·M.R.柯维指出，信任不仅关乎品德，而且是两个要素——品德和能力共同作用的产物。即使你相信某个人既诚实又诚恳，就是没有能力，那么，你也不可能信任他（她）。柯维用一个很好的例子说明了这个道理：“我妻子杰丽最近要做一个外科手术。我们之间的关系特别好，她信赖我，我也信赖她。但是手术的时候，她不会让我主刀。”他的妻子的确信赖他，但是也清楚地知道不能把健康托付给他。

为了赢得他人的信任，仅让他们感受到你的诚实和真诚是不够的。那是数学家们所说的必要条件，但不是充分条件。此外，你还必须激发他人相信你的能力，确信你有能力满足别人对你的期望。

怎样赢得这种信任呢？要实现这个目标，你需要事实和证明文件。这听起来像是陈词滥调，却是一个朴素的真理，很多公司经常忽视这个真理，为此经常身处险境。它们不是引用事实和文件作为过去成绩和未来表现的证明，而是让市场部发布一些毫无价值的消息和虚言。这些公司利用广告宣传册和网站对自己大唱赞歌，扬言产品质量优、服务水平高、售后佳、业务强……而他们却拿不出证据来。

如果公司内部有一个空缺职位，这时，一个准候选人对自己的业绩和表现赞不绝口，可拿不出任何证据或事实支持自己的申请，你会怎么想？如果一个人夸下海口，承诺“最高标准”“最优结果”“最佳售后”，你相信他吗？从个人角度，我不会聘用这样的人。我依靠本能和直觉判断一个人是否正直和诚实。但是，当判断一个人的能力时，我依赖事实和证据。其他绝大多数人也是如此。

柯维认为，诚信远不止是“软”实力，在商业生涯中，它无疑是“硬”要素。如果客户或商业伙伴对你缺乏信任，你将为此付出“信任税”。如果他们信赖你，你将获得“信任红利”。当我经营一家公关公司时，我经常看到这个原则在实践中的应用。有的公司一开始就愿意主动公开可能有损形象的信息，这反倒帮助它们建立了一个“信用账户”。我的一位记者朋友简明扼要地指出：“每次，当一家公司主动公布一些负面消息时，它同时是往自己的信用账户里存入‘信任红利’。”你应该记住这一点，定期往自己的信用账户里存入可观的“信任红利”。

要想建立起别人对你的信任，还有一件事情很重要，就是积极建立关系网。我们的天性是信赖共同熟人引荐的人，这种信赖远远超过对陌生人的信任。仔细想一想：一个陌生人想见你，还有一个朋友引荐的人想见你，你选择见谁？你对朋友的信赖让你更愿意把一定的信任给予他的朋友或熟人。

当然，也不必害怕与陌生人或者没有共同熟人的人打交道。如果有共同的朋友或熟人引荐，你和对方就能很快、很轻松地建立联系。这样的话，你的朋友和他（她）的朋友之间的信任就转移到了你和那个从未交谈过的人之间。这就是为什么在商界建立关系网如此重要。关系网可以使信任倍增。

绝大多数人知道关系在成功道路上的重要性。当询问5000个受访者什么是成就财富中最重要的因素，绝大多数人（高达82%的人）说：“认识对的人，与他们建立关系。”但大多数人没有认识到的是，“认识对的人”不是我们生来就拥有的机会。你可以而且必须努力与他人建立关系。

为了实现远大的目标，你必须建立并维护关系网。行动和思考的时候，首先要考虑如何激发别人对你的信任。每个星期、每个月挤出一些时间审视自己的人生，并问自己：我的所作所为能帮助自己建立新的联系，并扩大现有的关系网吗？还要问：我的所作所为能赢得他人的信赖吗？如果两个问题的答案都是肯定的，那么你已经开了一个好头，并大步向目标前进了。

通往成功的道路不总是平坦的，你要克服巨大的困难，跨越巨大的障碍。你越成功，面对的问题就越大。但这是好事，实践造就完美，只有不断在实践中解决问题，你才能变得强大，才能拥有实现目标的伟大力量。