第1章 导论

【引例】铱星的陨落

2000年3月18日，耗资50多亿美元建造66颗低轨卫星的美国铱星公司宣告破产。全世界为之震惊，铱星陨落了。

“铱星计划”始于1987年，历时11年，整个投资共计50多亿美元。铱星公司的最大股东为摩托罗拉公司。铱星计划的目标是建立一个把地球包起来的“卫星圈”。1998年铱星公司实现了这个梦想——网络覆盖全球（包括南极、北极及各大海域）。这一系统由66颗680kg的卫星组成，单颗卫星设计寿命为5～8年。这是世界上第一个大型低轨卫星通信系统，也是全球最大的无线通信系统，每年仅维护费用就需要几亿美元。铱星系统自诞生后，殊誉不断。美国的《大众科学》将它列为年度百项最佳科技成果之一，数百位中国科学院院士也将它评为1998年世界十大科技成就之一。

然而，就是这样的一颗通信产业的新星，却在运营不到一年的时间里成为了一颗流星。1998年11月1日，当摩托罗拉公司费尽千辛万苦将铱星系统投入使用时，传统的手机已经完全占领了市场。由于铱星手机终端成本和通话费用过于昂贵，加之投入商用的服务系统尚不完善，无法形成稳定的客户群，致使铱星公司亏损巨大，连债务利息都无力偿还。1999年8月13日，债权方集团向纽约联邦法院提出了迫使铱星公司破产改组的申请，加上无力支付两天后到期的9000万美元的债券利息，铱星公司被迫于同一天申请破产保护。随后的几年，资产重组方案也相继流产，2000年3月18日，铱星公司因背负40多亿美元债务无法偿还而正式破产。铱星公司用自己的失败教训告诉了我们这样一个道理：处于当今经济全球化背景下的电信运营企业，如果脱离市场需求，忽视企业运营管理的基本规律，即使拥有技术上先进的产品，也不可避免地会走向衰亡。

企业运营管理最初是由生产管理发展而来的。随着近代产业革命的发展，生产管理理论已经不仅局限于制造企业和生产作业的管理，也开始应用到服务企业。现代企业管理涉及营销、财务、人力资源等很多方面，但是，无论企业经营什么，无论企业提供的产品是有形的产品还是无形的服务，处于核心地位的依旧是生产运营的活动。近年来，经济的全球化和企业竞争的加剧，迫使企业从战略高度审视内部的生产管理。企业对外的经营活动必须满足客户的需求，“以客户为中心”的模式正成为企业运营活动的主体和重点。于是，“生产与运营管理”（Production and Operation Management）逐步取代了原来的“生产管理”（Production Management），而面向服务型企业运营活动的管理则直接称为“运营管理”（Operation Management）。在移动互联网新技术的发展和产业变革带来的巨大竞争压力下，作为提供电信服务的企业，电信运营商迫切需要对运营管理的概念有更深刻的了解，更重要的是，他们必须知道如何运用这些知识提高电信服务质量与生产率。