案例讨论

营业厅的服务体验

分别到中国移动、中国电信、中国联通的营业厅办理同种业务，注意选取各运营商相同规模的营业厅，观察这些运营商在其营业厅的基本运营方面有哪些区别，按以下步骤把这些区别记录下来。

（1）营业厅受理业务的流程怎样（一站式服务还是自助式服务）？

（2）遇到VIP客户，营业厅工作人员如何处理？

（3）营业厅是否提供产品介绍、业务演示和客户体验等服务？

（4）营业厅的营业环境如何（包括安全设施、服务设施、公告内容、业务演示系统、资料准备等方面）？

（5）营业厅的服务质量如何（包括服务引导、营业秩序与现场管理、服务态度、服务效率等方面）？