你服务到位，客户免费为你力推

某4S店购进了一批环保型的汽车滤清器。因为物美价廉，这批滤清器上货不久就销售一空。但一个月后，有一位客户反映购买的汽车滤清器存在质量问题，要求退货。经理检查后，确定这位客户购买的滤清器质量的确有问题，便当即令销售顾问们联系曾经购买这款滤清器的客户，请他们前来办理退货手续。4S店将原价退货，补偿大家的来往交通费，并向大家真诚地道歉。

之后，客户们陆陆续续地都来办理退货手续。但其中一位客户因在英国出差没有来。半年后，这位客户来到4S店时，经理亲自接待了他，不但按原价退了滤清器，补偿了交通费，还将滤清器价款按银行同期利息给予客户补偿。这位客户为此非常感动。随后的几年里，但凡身边的亲朋好友买车，他都会亲自带着他们来这家4S店选购。

售后服务不仅是营销手段，还是“无声”的宣传员，能将“头回客”变成“回头客”，把“回头客”变成“常来客”。由此可见，售后服务是一次营销的最后环节，也是再营销的开始。它是一个长期持续的过程，是急不得的。

对于已经成交的客户，优秀的销售员一定会想方设法地扩大再销售。做得更好的销售员甚至还会让客户自愿自发地为自己宣传和介绍客户。这样的销售员已经能将销售做到游刃有余，信手拈来又卓有成效。其销售水平已经上升到堪称销售艺术的境界了。其实，扩大再销售或者由客户介绍客户，是一种借力使力的销售技巧。当销售员能够娴熟地运用这种技巧时，就可以产生倍增效应，让我们的销售步入一种良性循环的状态。很多销售员之所以能够创造业绩“井喷”的奇迹便是得益于这种销售技巧。

所以说，让已经成交的客户持续购买我们的产品或主动为我们介绍潜在客户，便成为很多销售人员追求的最高境界。但是，我们要怎样做才能达到这样的效果呢？

首先，我们要致力于向客户提供超值服务。在提供既符合客户需求又让客户满意的产品后，要想扩大再销售，让老客户能够做我们的义务宣传员、推销员，主动为我们介绍潜在客户，销售人员还要做好超值服务之外的工作。也许这并不是销售员分内的事情，但也是客户感觉最有价值、最受尊重甚至物超所值的地方。

例如，销售人员要想为客户提供最大化的超值服务，不仅要做好售前、售中、售后服务，还要给客户提供顾问式服务。这里的服务包含以下两层含义。

一是销售人员要用心服务，而不是用嘴服务。

就是说销售员答应给客户提供的服务项目一定要做到位。在销售过程中，销售员切忌夸大其词，嘴上说得很好，却落实不到行动上。

二是销售人员要学会做顾问式销售。

即销售员不单单是把产品卖给客户，还要承担为客户提供建议以及寻找最适合的产品的任务。

比如，帮助客户完善其单位的规章制度、操作手册，提供员工培训，给客户提供一些有参考价值的信息，针对客户的企业现状，提供合理化的经营或者管理建议，等等。

如果是零售客户，销售员还可以向其推介符合其实际需要而又不超过其承受能力的产品。

图1.6 客户服务的含义

通常来说，开发一个新客户，是维护一个老客户成本的5倍。因此，作为销售人员，在开发新客户的同时，一定不能忘记关注老客户。绝不可以像猴子掰玉米，前面掰了，后面又丢了，最后收获非常小。我们要在维护老客户、扩大再销售的基础上，通过老客户转介绍，或者我们直接开发的方式，不断地扩大销售份额，让新老客户“百花齐放”，互相促进，相得益彰，实现销售的最大化。

对于客户的再次开发，销售人员还要注意的一点就是，勿以事小而不为。限于自身实力，担心卖不掉等诸多因素考虑，一些客户往往一开始进货量很小，销售量也不大，以致有的销售人员对此类客户不予重视，甚至出现厚此薄彼、服务不到位等现象。这其实是一种短视行为，也是扩大再销售，实现转介绍之大忌。

在销售过程中，我们要与客户逐步建立深度信任的关系。只有你在他面前树立了可信、负责任这样一种良好的形象，客户的满意度才能不断地提高，你们彼此之间才能构建一种信赖而和谐的伙伴关系，客户才会下大功夫为你转介绍更多的客户，从而扩大销售。