前言　与人工智能合作使员工更富创造力

田村贤司　日经企业家领袖主任编辑

在人工智能（Artificial Intelligence, AI）时代，社会将如何变化？企业又将如何变化？本书将介绍为何现在要开始应用人工智能，审视人工智能的现状，并介绍人工智能的进步将会对企业和职场产生怎样的影响。

首先，人工智能的进步必将给企业带来各种冲击，企业自身的形态会发生变化，企业决策者同样面临着巨变。早稻田大学商学院副教授入山章荣就人工智能时代的决策者作用指出：“决策者以何种愿景引导企业与员工，将变得更加重要！”决策者提出企业愿景，吸引包括员工在内的利益相关者，这样的工作将变得极为重要。

人工智能将逐渐替代大部分机械性工作，业务娴熟的老员工、普通员工及管理层都会转而做更富有创造力的工作。那时，企业决策者的工作将不再拘泥于管理、统筹、协调，更为重要的是要让员工对企业发展的未来抱有共同的愿景，向员工展示有趣并值得为之奋斗的目标或者方向。

我在下文中会提到，下至普通员工上至企业决策者的业务技能倘若都得到提高，并和人工智能同事“和平共处”，那么以往的业务流程将会发生巨大的变化。员工的创造力越强，作为公司“主人翁”的意识也就越强。这就意味着，在员工独立性不断提高的时代，要将他们凝聚起来靠的是公司愿景及理念。

2016年7月，软银集团决定斥资3.3兆日元收购英国半导体设计公司ARM。软银集团总裁孙正义宣称“物联网（Internet of Things, IOT）时代的霸权掌握在平台手中”。20年后，将有1兆个由ARM制造的半导体遍布全世界并依靠物联网收集信息。搭建平台把这一大数据提供给使用者，（企业）将开拓新的信息产业。

例如，一个人早晨起床后来到卫生间洗漱，与此同时，卫生间中的智能设备可以测量并获取与其身体状况相关的数据，并对这些数据进行分析、反馈，防病于未然。长此以往，便可削减医疗费用，在为企业作贡献的同时也为社会作贡献。

决策者，需要超越人工智能

虽然对有些普通人来说成为一个企业的决策者可能是遥不可及的，但他们也都知道“决策者是靠吸引员工、客户、投资者来从事企业业务拓展的”（入山副教授）。

而人工智能却无法扮演好企业决策者这一角色，人工智能所擅长的是基于数据做分析并进行合理推导。超越此范围的“愿景”或“理念”仍旧是人类擅长的领域，也理应由企业决策者负责。

当然，想要展现出上述的愿景、理念又谈何容易。但是企业决策者本该有的职责就是向员工、客户展示具有吸引力的共同前进的目标。在将愿景、理念成分渗透到目标的过程当中，能够吸引多少身边的人，这是作为“普通人”的企业决策者也必定会面临的问题。

那么，员工方面又将如何？他们的工作方法也必然会发生各种各样的变化。

例如，某领域业务娴熟的“手艺工人”，他们虽然可能不会晋升到管理层，却可以通过运用长期积累的经验与人脉或特殊技能等为企业奉献力量，是企业不可或缺的人才。这些人难道不会发生变化吗？

朝日啤酒准备利用人工智能来预测新产品的市场需求。该公司于2015年导入NEC的“异种混合学习技术”，应用于对产品发售日起四周后的需求预测试验当中。目前，销售、生产等各相关部门几乎每天都要聚集在一起制订货物出厂计划，而这种情况下发挥作用的往往还是在工厂一线摸爬滚打了二三十年的老员工。“最终，老员工凭借直觉与经验，结合发售后的出厂数据和实际销售数据与零售店店面的情况、库存状况作出判断”（松浦瑞，数字战略部部长）。

应用人工智能的目的是为了应对产量或销量剧增而导致的人手不足，以及减少过度依赖个人经验与直觉的风险。但是，到目前为止，销售数据仍未能百分百发挥作用，如果充分利用这些销售数据则可以实现更高效率和精度的经营活动。

完全依赖人工智能制订生产计划尚需时日，到那时手艺工人的角色也会发生转变。“再没有必要花费二三十年的时间培养具备上述独特直觉的老员工，冗杂的经营会议也会大幅缩减”（山本熏，数字战略部副部长）。当人工智能可与手艺工人旗鼓相当时，它不仅可应用于生产环节，还可在后续的营销环节发挥更大的作用。与此同时，手艺工人自身也可以使用人工智能的预测进行更加广泛、多样的分析。也就是说，手艺工人的创造力可能会借由人工智能得到进一步提升。

当然，并非所有手艺工人都要有这样的转变。当其他公司推出新产品而导致人工智能较大的预测偏差，或是发生其他人工智能难以应对的突发事件时，经验丰富的手艺工人能更好地把握此类状况，这或许可以称得上是对人工智能的支援。资深员工的职责应该会发生上述变化。

普通员工，使人工智能应用更广泛、更深入

普通员工又将如何变化呢？某厂家最近把人工智能系统导入了客服中心。人工智能旁听客户与电话接线员的交谈并做分析，在画面上显示客户提问的答案或者关联商品。如若出现未准备过的问题，该系统会进行网络检索以准备应答材料。即便这样仍不能解决问题时，系统会把问题发给上级，若是典型问题，将被追加至新的FAQ（“常见问题解答”，在线帮助系统）。

因人工智能系统的存在，企业极大程度地提高了电话接线员的效率，为导入人工智能提供支持的毕马威咨询公司合伙人田中淳一说道：“在接线员人数削减至十分之一的同时也提高了客户信任度。”

剩下的十分之一的电话接线员也可能会发生相应的变化。效率的提高可以让接线员提供更多的咨询，进而使个人的知识和应对能力得到相应的提高。全面提升的接线员将为人工智能更广泛、更深入的应用作贡献，也自然会肩负起培养下一代电话接线员的教育工作。

与人工智能的关系越密切，人们就越能从事富有创造力的工作。当然，在人工智能引入阶段，有些人会被迫失业。但如果引入人工智能的企业通过这种效率的提高而发展壮大，则会孕育出其他更多的工作岗位。思考这一点也是企业决策者的职责所在。

管理人员，成为不断探寻适当对策的角色

身处决策者与普通员工之间的管理人员又会发生怎样的变化呢？人工智能将会替代管理人员各种机械性的工作，除了人数会减少，他们的工作还会变得更加富有创造力。

不妨让我们换一个角度思考。大数据的应用已经开始，数据科学家分析大数据并将其运用到企业经营活动当中。在线支付公司Metaps的数据科学家有井胜之说：“可以从大数据中读取客户作决定的过程。”

例如，消费者在使用智能手机中的购物程序时，该程序会对其究竟在哪个网页上长时间停留并发生购买行为，以及此时的检索内容等信息进行分析。并且，当日后这类消费者浏览类似网站时，可以为其推送有潜在购买需求的商品广告。同时，也会把这些消费者行为分析数据推荐给相应企业的管理人员、企业决策者。

虽然数据科学家称得上是大数据时代的高端职业，但在人工智能时代里，用软件就可以部分实现这种专业分析。如果这种分析变得像Excel一样操作简便的话，管理人员的工作可能会变成探究问题的深层次原因并考虑适当的对策。人工智能可以瞬间调用各种各样的数据，或者像前文提到的朝日啤酒的例子中所设想的那样，听取新时代“高赋能手艺工人”的建议，读取包含上述情况在内的、蕴藏在市场深层的大趋势。对于管理人员来说，与人工智能合作即意味着熟练掌握如何应用人工智能。

作为职场人士应该如何应对已经开启的人工智能时代呢？人工智能并非你的竞争对手，但想要让它成为你的同事而助你一臂之力，仍需要一番努力。希望本书可以让你有所收获。