第三章　服务流程

第一节　流程要素

一、流程的六要素

流程在《牛津词典》里，是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现；而国际标准化组织在《ISO 9001:2000质量管理体系标准》中给出的定义是：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

流程由资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值组成。“流程的六要素”是把一些基本要素串联起来：流程的输入资源、流程中的若干活动、流程中的相互作用（例如串行还是并行；哪个活动先做，哪个活动后做，即流程的结构）、输出结果、顾客、最终流程创造的价值。不论用什么样的语言来表达，一个完整的流程基本包括这几个要素，即更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策。在决策确立之后，流程要解决的就是怎样更好地实现决策的目标，而不是改变决策的目标。

二、流程要素的特点

流程要素的特点包括：有明确的服务目标或任务；输入的是什么资源，输出了什么结果，流程创造了怎样的价值。流程有一个“流转”的意思在里面，至少有两个活动过程，才能建立结构或者关系，才能进行流转；从一个活动到另一个活动，流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等，这些表现形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的影响。

结合流程的六要素和流程的特点，深圳市残疾人康复中心制订出一系列残疾人融合康复服务流程。