案例1 如何完美打造精致的藏文化酒店

西藏饭店于1988年开业，1999年明确提出打造藏文化特色的酒店。这是一个较长的发展过程，它是一个从朴素西藏情结到文化理念的转变，从模糊的特色化建设到全面细腻的主题文化经营的提升，从藏文化元素与现代时尚相结合的局部向全方位建设的迈进。

一、藏文化主题的提炼

藏文化是什么文化？共识的词是：神秘，信仰。藏民族善良淳朴，一句“扎西德勒”表达了美好祝愿。扎西德勒意为吉祥如意，因此，西藏饭店将“吉祥文化”确定为酒店主题文化的精神内涵。祈愿吉祥，传递温暖，成为西藏饭店工作人员的工作方向。

以藏文化作为特色经营的主题得到了员工发自内心的认同和拥戴，因为大多数员工是在“老西藏精神”鼓舞中锻炼成长的，有着深厚的西藏情结，藏文化主题也是在他们不断地浇灌中开花结果的。

应该说，饭店藏文化主题的提炼，更得益于酒店主题文化的哲学理念的树立，即“和谐创造快乐”，我们努力通过一系列创造性的主题文化活动，传播并促进民族和民族间的健康和幸福。将不同的人、不同的语言、不同的宗教信仰、不同的文化印象连到一起，分享情感和梦想，传递幸福和温暖。西藏饭店通过营造一种主题文化超越个人的环境，促进文化的跨域运作和教育，促进人与人之间的对话。

二、藏文化元素符号与硬件的嫁接

西藏饭店藏文化主题创建过程中有始终坚持的原则：“神似”而不是“形似”;“元素符号的提炼”而不是“原搬照套的堆砌”; “源于传统的延展模式”而不是“无根源的文化杜撰”。应该说，在饭店各个区域都体现出文化提炼的原则，始终指导着饭店展演和挖掘文化。饭店强调的是藏文化酒店，而不是藏式酒店。

（1）藏地艺术嫁接，挂毯作为中心艺术品凸显。在藏传佛教中有一种艺术表现形式叫作唐卡，通过彩绘、印制、手织等成型，往往用于供奉，其内容主要表现的是宗教的神与法；在西藏民间有手工编织的藏毡，其题材主要表现人们对自然生态的憧憬与向往；在藏家和寺院，藏香作为祭神和供奉的重要物件，每个地方都能见到、闻到和感受到。在饭店大厅，在淡淡的藏香中，顾客能看到融合这些民间的艺术嫁接而成为饭店的一组中心艺术挂毯——《天路》《佛光》《净化》和《圣地欢歌》。中心艺术品的完善，突出了饭店的主题文化特色，提升了整体藏文化氛围。

（2）文化艺术嫁接，购物店变文化廊。“八廓街”是围绕大昭寺的一条转经通道，也是著名的购物环线，因此，饭店下决心摒弃原来饭店的各种精品屋，重新装饰商场，引入具有特色的西藏物品专卖店，形成了藏文化购物长廊。长廊陈设有藏茶、藏香、藏饰、藏装等；还有彩釉镶嵌漆艺唐卡画，图案全部采用贵金属丝，全手工镶嵌，天然色晶石粉着色点彩。在这里，地道传统的、现代时尚的西藏物品，共同演绎着“西藏印象”。

（3）符号元素嫁接，打造藏韵客房。在客房，藏文化符号与元素的应用突出表现在对“山”“佛”的理解。我们强调，主题饭店首先是酒店，必须在酒店的基本属性上给予充分满足。通过形状、色彩、图案等感官形式，在满足功能的基础上，强调舒适度和人性化，给人以“家”的体验，领悟“佛”与“福”的存在。地毯上祥云的符号，家具似大山样的梯形特征，佛珠，全方位旋转的转经筒电视柜等，将祝福带给每一位入住的客人。

（4）在新餐饮会议中心，饭店将传统的餐饮会议区尝试分区来营造主题，从大堂吧、藏式花园，到香吧，您能感受到的是香味的文化；从亚克咖啡厅、吉祥藏宴厅，再到甲拉书院，您能感受到的是雪域之舟——牦牛的文化；从红宫、夏宫，再到朗玛厅、热巴厅、堆谐厅等，您能感受到的是西藏的歌舞文化……同时，将主题文化和特色服务植入到接待流程中，以进一步提升和整理饭店的氛围。

三、藏文化尊崇与服务的契合

藏民族尊崇温和、善良、恭敬、谦逊的美德，在日常生活中无不体现。饭店通过植入的方式一一展示，祈福吉祥、传递温暖。饭店是主题文化推广的载体，员工是饭店的载体。文化的精神内涵只有通过服务才能更好地传递。

（1）设定饭店的服务礼仪——藏式见面礼、迎宾礼仪。在饭店任何一个地方遇到服务员，你就会先听到一句问候语——“扎西德勒”，服务员双手合十，略低头带着微笑地看着你；或者身着藏装，手捧哈达和甜茶的服务员唱起优美的藏歌，欢迎客人的来到，代表着饭店对客人最吉祥的祝愿；进入客房，员工立刻送上藏茶；进入餐厅，身着藏装的服务员，手敲热巴鼓，献上五彩哈达。

（2）设定藏文化体验流程，包括：

①藏服饰体验。穿上贵族藏装在饭店拍照留念。

②风情体验。不一样的工作时光，不一样的欢乐时光。藏民族是一个能歌善舞的民族，素有“能走路就能跳舞、会说话就能唱歌”的美誉。在西藏，不时就能看见藏族妇女边劳作边唱歌的情景，这种工作与生活的习性，流露出原生态的美。饭店大胆地打破常规，鼓励员工工作时可以唱歌，并尝试性地在大堂酒吧每晚演绎“欢乐时光”：琴声缭绕中，藏族姑娘、小伙儿邀请客人共同点燃酥油灯，一边清唱着西藏民歌，一边给客人敬上一杯青稞酒抑或一盅藏茶，共度欢乐的时光。

③美食体验。主题美食嫁接，塑造“红宫”品牌。“红宫”是布达拉宫的组成部分，宴会厅命名正是取意于此。红宫歌舞餐厅始创于20世纪90年代初，是全国第一家藏式歌舞餐厅，独有的歌舞伴餐的形式，让来自世界各地的客人体验藏式风情；红宫“雪域贵族宴”是传承中的创新，每到各地推广就能掀起一阵雪域之风，甚至连美国前第一夫人米歇尔也在2014年3月访华期间，慕名品尝了“雪域贵族宴”；红宫迄今为止更是接待了2000多对新人的婚庆大典，特别是独具风情的藏式婚典，一直为人们所津津乐道。正体现了“红宫喜宴，真情一片”这句朗朗上口的广告语。

④康体体验。藏密精油推拿、藏式火疗、滚石天体按摩、喜马拉雅水润疗法等多种项目，不但能让客人们获得身心的呵护，放松自己，还可以感受来自雪域之巅的藏地风情。

（3）促进服务的体验。设立各种活动，增进与宾客的互动，例如如果客人找到房间内的3个藏文化特色，就能获得藏式小礼品一份；参与饭店绿色行动，可以预约免费感受客房内藏药泡脚等。

（4）在饭店内部管理中，鼓励和要求每个部门每年至少有3个藏文化服务的创新。在饭店标准化建设的过程中，管理人员专门制定了一套主题服务控制程序，为主题建设和服务的融合奠定了很好的基础。

四、藏文化习俗与活动联动

西藏饭店通过开展各类活动，让藏文化从西藏走到成都，再从成都走向世界。

2000年，在川、藏政府和行业主管部门的支持下，西藏饭店成功地沿川藏线举办了“四川西藏 ‘心连心’追寻梦中彩虹旅游摄影采风”主题活动，宣传了沿途旅游资源。2002年，饭店与川内知名房地产商联合，在拉萨市布达拉宫广场举办了“首届西藏—四川房地产交易博览会”，引起海内外媒体的强烈反响。2006年藏历新年，联合四川广电集团在娇子音乐中心举办“藏历火狗新年歌舞晚会”和“西藏音乐高端论坛”。在“逢节必过”的传统下，饭店坚持以藏文化为主题，通过活动来让客人体验和感受藏文化，增收创利，强化品牌和口碑。饭店每年每季都推陈出新，各类藏民族的节日和活动一直贯穿整年的经营和宣传中，先后推出：雪顿节藏文化主题展演、藏历新年祈福会、绿色高原美食节、边走边唱天上西藏，以及各种风格不同地区的美食专题周等活动。这些主题特色文化活动的开展，不仅让饭店在藏文化主题建设和经营服务两个方面进步明显，更使饭店取得了显著的经济效益，同时营造出鲜明的主题和浓郁的藏文化氛围。

另外，饭店积极将主题文化和企业文化对接，依托饭店的平台，整合资源，举办活动。饭店一直致力于为西藏阿里地区佐佐乡和日喀则市皮久村“强基础、惠民生”工作做出努力，修建水渠，解决供电问题……让吉祥温暖得以传递。

五、藏文化延展与产品的开发

主题酒店仅仅是个载体，文化需要物化，当文化有了产品，形成了产业链，它才有了勃勃生机。“西藏的文化，世界的思考”是饭店在文化延展和产品开发中的主要思路。饭店在日常经营和服务中，传承和挖掘藏文化的精髓，成立专题组，深入研究，开发价值，不断创造性地推出了“红宫手撕牛肉”“彩釉镶嵌漆艺画”“甲拉藏茶系列”“新藏瓷”“主题定制邮品”以及“藏文化购物长廊”等文化品牌。通过文化延展，产品设计，不仅让饭店在非主业渠道上取得了额外的收益，更重要的是，延展创造出来的产品丰富了饭店的文化氛围，还让整个主题文化的推广获得了更多的渠道和口碑效应。

在成都西藏饭店，吉祥如意不仅是愿望，而且是愿望的实现。扎西德勒，不仅是简单的问候语，而且成为全店上上下下的文化追求。为了创造藏文化酒店，实现酒店的可持续发展，西藏饭店学习挖掘与弘扬之路还很长。