1.2　网购服务供应链概述

美国供应链管理专业协会定义的供应链管理（supply chain management，SCM）是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。我国国家标准（GB/T 18354—2006）对供应链的定义是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游组织所形成的网链结构，并将供应链管理定义为：“对供应链涉及的全部活动进行计划、组织、协调与控制。”

供应链的概念注重围绕核心企业的网链关系，每一个企业在供应链中都是一个节点，节点企业之间是一种需求与供应关系。对于核心企业来说，供应链是连接其供应商、供应商的供应商以及客户、最终用户的网链。企业开展供应链始于运输管理方面，后又延伸至入库、最终产品库存、物料处理、包装、客户服务、采购和原材料等方面。在供应链上除资金流、物流、信息流外，根本的是要有增值流，在供应链上流动的各种资源，应是一个不断增值的过程。因此，供应链的本质是增值链。

对供应链这一复杂系统，要想取得良好的绩效，必须找到有效的协调管理方法，供应链管理思想就是在这种情况下提出的。美国生产与库存控制协会（APICS）定义供应链管理：规划（Planning）、组织（Organizing）及控制（Controlling）所有供应链活动。全球供应链论坛（The Supply Chain Forum）提出的定义是：供应链管理是从最终用户到最初供应商的所有为客户及其他投资人提供价值增值的产品、服务和信息的关键业务流程的一体化。

现代商业环境给企业带来了巨大的压力，不仅仅是销售产品，还要为客户和消费者提供满意的服务，从而提高客户的满意度，让其产生幸福感。科特勒表示：“顾客就是上帝，没有他们，企业就不能生存。一切计划都必须围绕挽留顾客、满足顾客进行。”

1.2.1　供应链管理的发展

在20世纪80年代，激烈的全球市场竞争迫使企业提供低成本、高质量、设计灵活可靠的产品。生产制造商从潜在的利益中，认识到买卖双方之间相互协作与战略伙伴关系的重要性。供应链管理概念开始出现在生产制造商和他们的直接供应商建立的战略伙伴关系中，进而产生物流一体化概念。

供应链管理主要涉及供应、生产计划、物流和需求四个主要领域。供应链管理的理论研究和实践应用不断深入和优化，在供应链建模技术、供应链管理技术及其支持技术等方面相对聚焦和成熟。比如，通过建模来描述一个供应链系统的运营机制，以支持对供应链管理的各种分析和决策活动。在供应链的各种决策中，具有典型代表的是供应链关系决策、库存决策和运输决策等，此外还包括供应链运营管理、协调管理和风险管理中考虑不确定因素的影响等诸多问题。

传统的供应链是价值链和定价压力下的供应链，没有从根本上解决产销矛盾、权利复归和关系协调等问题，迫使供应链管理在发展中一度出现停滞现象。造成这些问题主要原因归纳为追求差异化竞争优势产生的产销对立；创新与权利的相互作用；供应链管理后作用的影响；产业地位变动的影响；因涉及核心业务而产生关系紧张。具体地说建立在产品差异化基础上的市场营销战略的推广应用，给企业带来市场竞争优势的同时也带来了合作过程中的分歧与矛盾，产生利益上的冲突，影响了供应链成员深层次的合作。供应链管理过程中表现为创新—停滞—再创新周期性的波动，带来了权利的不断复归，优势企业运用复归的权利迫使弱势企业开展不公平的交易，在信息不对称的情况下，供应链成员的合作基础遭到严重破坏。随着供应链之间同质化竞争的加剧，机构设置成本、学习效应、协调效应和适应预期等机制没有有效建立，忽视了经营体制和管理模式创新的进程。在供应链建立和发展过程中，需要涉及成员企业的核心业务，以优化整个供应链管理体系的业务流程。随着合作关系的深入，触动了深层次的利益冲突，就会产生关系紧张。只有建立有效信任机制，在诚信基础上的供应链管理体系，才能经得起市场风险的考验。

根据近几年的研究与实践，学者们将供应链分为以下几种类型。

（1）平衡的供应链和倾斜的供应链

根据供应链容量与用户需求的关系，可以将供应链划分为平衡的供应链和倾斜的供应链。一个供应链具有一定的、相对稳定的设备容量和生产能力（所有节点企业能力的综合，包括供应商、制造商、运输商、分销商、零售商等），但用户需求处于不断变化的过程中，当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态；而当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态。

（2）效率性供应链和响应性供应链

效率性供应链主要体现供应链的物料转换功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品以及在供应链中的运输等；响应性供应链主要体现供应链对市场需求的响应功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。

（3）稳定的供应链和动态的供应链

根据供应链存在的稳定性划分，可以将供应链分为稳定的供应链和动态的供应链。基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高。

根据供应链中企业地位不同，可以将供应链分成盟主型供应链和非盟主型供应链。盟主型供应链是指供应链中某一成员的节点企业在整个供应链中占据主导地位，对其他成员具有很强的辐射能力和吸引能力，通常称该企业为核心企业或主导企业。例如：以生产商为核心的供应链——奇瑞汽车有限公司；以中间商为核心的供应链——中国烟草系统、香港利丰公司；以零售商为核心的供应链——沃尔玛、家乐福。非盟主型供应链是指供应链中企业的地位彼此差距不大，对供应链的重要程度相同。

电子商务行业是通过接收顾客退换货和渠道退换货来提高顾客服务水平和增强竞争能力的行业，如B2B和B2C电子商务企业所面向的系统无论从其深度还是广度都大大超越了传统供应链，它不是简单的“正向+逆向”，涉及从战略层到运作层的一系列变化，其复杂程度和难度都远超过单向供应链。为了实现“经济与环境”的综合效益，服务供应链的提出不仅有助于企业的可持续发展，也有助于供应链未来可持续发展。

1.2.2　服务供应链的定义及行业应用

（1）服务供应链的五种观点

国外关于服务供应链的研究从2000年以来开始起步，研究尚且处在不成熟阶段。美国学者莉萨·M.埃尔拉姆（LisaM.Ellram）（2004）发表《理解和管理服务供应链》一文，标志着服务供应链正式开始得到关注。截至目前也没有形成一个统一的定义，服务供应链的研究还不成熟，关于服务供应链内涵可概括为五种观点。

第一种观点是从产品服务化的不断兴起中得到启发并被定义的，认为服务供应链是产品服务化过程中发生的一系列先后服务活动，其本质思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的（DeWaart和Kemper，2004）。

第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。

第三种观点认为，服务供应链应该从服务产品采购的角度进行理解，其本质的思想就是采购专业服务。

第四种观点认为，服务供应链是指服务行业中应用产品供应链的思想管理与服务有关的实体产品。

第五种观点认为，服务供应链是接受顾客需求，进行生产转化并再输出到顾客的一种供应链，定义是从服务企业给客户提供服务的前后运作过程角度来理解的，其本质的思想是认为顾客既是需求者也是供应者。

目前主要存在三个流行的服务供应链模型。Ellram等从服务商角度出发，以信息流与上游的服务供应商、下游的客户进行联系组成的服务供应链模型，其中涉及能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商管理和服务传递管理、现金流动管理等内容。DeWaart和Kemper基于产品服务化角度来定义服务供应链，认为服务供应链是在产品服务化过程中所涉及的服务计划设定、分配资源、配送和回收、分解、修理恢复等管理活动。第三种服务供应链的模型，其实质是在服务行业中应用供应链管理的思想，如金·麦特斯（Richard Metters）（2004）等在医院健康护理方面通过采用供应链管理中的库存管理和信息集成的思想，提高服务的综合绩效。

（2）服务供应链的行业应用

基于以上关于服务供应链的研究，有学者开展了对物流服务供应链的研究。物流服务供应链是服务供应链在物流行业中的应用，是服务供应链研究的一个重要领域。集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式，其中集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业，如运输企业、仓储企业等，它们因其提供的服务功能单一、标准，且业务开展往往局限于某一地域，而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。物流服务提供商是指以提供任意物流服务为主的物流企业的统称。所提供的物流服务主要包括三种类别：第一，提供单项基本功能的物流服务，主要提供仓储、运输等单一或少数物流功能的服务项目，提供这类服务的物流企业要求以最优效率的方式完成仓储、运输等基本物流服务操作；第二，提供多功能性物流服务，如运输、仓储、配送、流通加工等，同时提供信息管理服务，包括库存控制、信息跟踪，这类服务建立在长期物流合作基础上；第三，物流集成服务，是根据客户供应链的需要，全程参与并衔接客户供应链的采购、生产、销售的各个环节，完成客户整个供应链条的全部物流活动。总之，物流服务供应链本质上是基于能力合作为基础的服务供应链。这里的能力合作可能是由于服务集成商本身能力不足，也有可能是服务集成商本身并不具备这种能力而需要向功能型服务提供商购买这种服务能力。除了物流服务供应链之外，比较集中的讨论主要是在物业服务、旅游服务和港口服务供应链等行业。

在物业服务供应链研究方面，国内学者陈小峰认为，目前的供应链管理主要应用于制造业和零售业，几乎不涉及物业服务。在分析物业服务的特点基础上，提出了物业服务供应链的特点，认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。他还提出了物业服务供应链的目标，以及物业集成商的业务运营策略。他的研究视角实际上已经比较侧重在物业服务供应链的各个成员之间的关系，但是他的研究尚且处在概念的层面上，未开展深入探讨。在旅游服务供应链研究方面，张英姿指出，旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。港口服务供应链与典型制造型供应链不同，服务供应链没有制造环节，它是以服务型企业作为主导供应链的核心企业。港口供应链是指以港口为核心企业，将各类服务供应商和客户有效结合成一体，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点，实现系统成本最低。各类服务供应商依赖港口但又独立于港口，他们是港口的服务供应商，在经济上他们有自己的利润目标。

由于服务供应链涉及较多的服务行业，而不同服务行业的实际特性又有所区别。因此，今后研究将形成两类潮流。一类是开展对不同行业的服务供应链的共性研究，在此基础上构建通用模型；另一类是针对不同服务行业，例如物流服务行业，结合行业特性对服务供应链开展系统研究，从而更好地指导本行业的实践。

鉴于目前服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确的结论，因此，对服务供应链的概念、结构模型及其内涵的进一步明确化，为系统研究服务供应链基本理论奠定基础是未来研究的一个重要趋势。

（3）服务供应链与产品供应链的区别

服务供应链具有与产品供应链相同的特征，如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展，使得业务外包成为必然；主要管理内容都是围绕供应、计划、物流、需求等开展；管理目标都是满足既定的服务水平，系统总成本最小；集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成。

但是服务供应链与产品供应链也有本质的区别特征。两者的区别主要来源于服务产品与制造产品的本质区别，服务产品具有不同于制造产品的六个特征，即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道，典型的结构为功能型服务提供商—服务集成商—客户；在运营模式上更多采用市场拉动型，具有完全反应型供应链特征；在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协调、服务计划协调等；在稳定性方面服务供应链的稳定度较低，首先是由于最终客户的不稳定性，其次，异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商会随需求的变化而及时调整。

1.2.3　网购供应链的定义与特点

定义网购供应链为由制造商、网店运营商、快递服务商和顾客构成的销售、配送和顾客服务的供应链。这条供应链包括商品从制造商供货、顾客网上订购、电子支付、快递物流运输、签收直到确认收货、支付以及评价反馈等一系列的有形和无形活动。

和传统的供应链M-R-C（manufacturer-retailer-customer）相比，网购供应链有以下独特的优势和特点。

（1）网购供应链比一般供应链更经济

通过网购方式，企业可以实现直销和扁平化销售，降低商品流通环节成本，提高流通效率，因此提供了较大的商品降价空间。对顾客来说，网购可以节省购买时间，增加产品选择范围，满足货比三家的需求，并节省顾客出外购物的交通费用。

（2）快递服务商是网购电商的重要支撑

快递商承担了传统供应链中零售商的部分功能。电子商务平台实现购买商品的信息流和资金流，而快递实现购买商品的物流。离开了快递，网购只能限于虚拟商品。对于那些只通过网络进行销售的网上店铺，销售的产品完全依靠快递商发送给顾客，快递对商家的重要性达到100%，因此许多大型网商投资建设自己的快递物流。快递商提供的是物流服务，不需要订货，不考虑库存，不承担风险，决策行为和传统供应链中的零售商不同。

（3）激励快递服务商，促使双赢，提高供应链整体利润

快递商的服务质量影响顾客对网店产品的需求，而快递的收入和销售商品的数量直接相关。若网商给予快递商一定的激励，使得他们改善服务质量，从而可以提高顾客需求，提高整体网购供应链的利润。

网购服务供应链与网购供应链的主要区别是强调链条上节点企业的服务供给和支撑，从服务提供商视角解读供应链服务传递、服务协调、服务效率和服务质量等问题。秦星红等（2016）研究论文考虑了有单个网络商店和单个第三方物流企业所构成的二级网购服务供应链，在双方服务水平同时影响市场需求的情况下，研究了网购服务供应链的协调问题。很多学者研究了网购服务质量、服务能力协调以及供应链成员博弈等问题，近几年网购服务供应链的应用研究取得了长足发展。

1.2.4　网购服务供应链的研究与创新模式

1.2.4.1　网购服务供应链的研究

按照国标GB/T 4754—2017中互联网平台的分类，将网购服务所需的互联网平台分为：互联网生产服务平台、互联网生活服务平台、互联网科技创新平台、互联网公共服务平台等。在此之上，将供应链管理服务定义为基于现代信息技术对供应链中的物流、商流、信息流和资金流进行设计、规划、控制和优化，将单一和分散的订单管理、采购执行、报关退税、物流管理、资金融通、数据管理、贸易商务、结算等进行一体化整合的服务。

互联网生产服务平台指专门为生产服务提供第三方服务平台的互联网活动，包括互联网大宗商品交易平台、互联网货物运输平台等。

互联网生活服务平台指专门为居民生活提供第三方服务平台的互联网活动，包括互联网销售平台、互联网约车服务平台、互联网旅游出行服务平台、互联网体育平台等。

互联网科技创新平台指专门为科技创新、创业等提供第三方服务平台的互联网活动，包括网络众创平台、网络众包平台、网络众扶平台、技术创新网络平台、技术交易网络平台、科技成果网络推广平台、知识产权交易平台、开源社区平台等。

互联网公共服务平台指专门为公共服务提供第三方服务平台的互联网活动。因此网购服务供应链是指借助互联网平台提供购物的服务供应链。网购服务供应链的管理涉及供应链管理服务的所有内容。

近几年，随着学者对供应链领域研究的不断深入，按照研究关注点将其分类如下。

（1）考虑传统渠道和网络渠道的双渠道供应链协调

考虑传统渠道和网络渠道的双渠道供应链协调（Cai，2010；Khouja，2010；Gérard P.Cachon等，2010；Wu等，2010），目前双渠道供应链成员的协调问题主要关注点是渠道选择中的协调和相关利益分配方面的影响因素等内容。聚焦于公平合理利润分配、风险共担研究，学者们主要运用供应链契约模型和均衡博弈模型提出了计算方法。由于在参与方之间缺乏客观标准，不能够进行公平合理的分配，分摊成本费用时更易互相推诿，因此收入分成、费用共担问题成为实施供应链协同的障碍。此外，Partha Priya Datta和Martin G.Christopher.（2011）通过仿真研究方法研究供应链中的不确定性；He，F.B.，Zhang，Y.L.和Huang，Y.（2012）研究并设计了电子商务双渠道协同分配系统；Wen Cao，Bo Jiang和Deming Zhou.（2010）研究需求不确定性对渠道结构的影响。

（2）考虑风险规避、利益共享行为因素的供应链协调

考虑风险规避供应链协调（Wang等，2007；Ozgun等，2011；叶飞，2006；于春云等，2007；陈菊红等，2012），具体考虑成员风险规避行为因素对供应链成员决策的研究有很多。如有学者考虑需求不确定情况下单一制造商销售易逝品给单一零售商的分散式供应链，研究了收益/损失共享合同对减轻损失规避行为和利润的影响作用；也有分别对顾客和零售商的销售激励进行研究，并证明Nash均衡解的存在；还有研究随机需求下具有风险规避者加盟的供应链协作收益共享机制，分别给出了零售商为风险中性及风险规避者时收益共享系数的协商区间，探讨了风险偏好对企业的定价与订货策略的影响，对比分析了分散和收益共享契约状态下供应商和零售商的收益情况。考虑行为决策因素的供应链协调（Schweitzer和Cachon，2000；Donselaar等，2010），国内学者（杜少甫等，2010）对供应链的协调进行了实证分析和协调效果分析，王大飞等（2017）分析了产品服务系统价值、成本和服务价值占比等因素对消费者策略行为和均衡结果的影响，也有学者结合公平性研究了两层供应链中公平性如何影响渠道协作问题等。

（3）考虑消费者行为感知因素的服务供应链协调

考虑消费者行为感知因素的服务供应链协调，Lang G.和Bressolles G.（2013）从多渠道零售商的观点研究了经济性能和客户期望系统；李莎（2010）应用供应链理论，通过对SCOR和CPFR模型的整合，构建了电子商务与快递服务业的协同发展模型。韩军涛（2014）以网商快递服务供应链上的参与主体为主要研究对象，从微观上分清各个市场参与者的相互关系，抓住问题与矛盾；中观上研究快递价格形成机制、参与主体竞合机制，探讨其作用机理，以实现电商快递服务业的协同发展；宏观上研究促使整个系统协同发展的对策与建议。朱道立等（2011）指出网购供应链是由供应商、电商、快递企业和终端消费者组成，通过构建网购供应链以解决网商和快递服务商的竞争和协调问题。刘伟华和刘希龙（2009）系统地介绍了服务供应链的发展趋势，理论基础和设计方法，并且着重研究了服务供应链合作协调机制，为如何在服务链中进行运营决策提供参考。

综上所述，网购服务供应链的研究成熟度已经很高，但服务供应链模式的效率问题一直是本领域的痛点，只有不断创新、多方努力、协同合作，才能真正地提升服务水平。随着服务市场细分的加剧，在大众创业、万众创新的战略性背景下，网购服务供应链的模式创新将是一个永恒的主题。不仅要观念创新、机制创新，更要突出特色化创新。

1.2.4.2　网购服务供应链的模式创新

随着国内电子商务的蓬勃发展，国内创新性的供应链运作模式如雨后春笋般涌现，进而促进了网购服务供应链的发展。这些创新模式主要有以下几种。

① 阿里巴巴模式：社会化平台供应链整合模式。

② 小米模式：饥饿营销+C2B预售+快速供应链响应+零库存。

③ 海尔模式：C2B+DIY定制+扁平化敏捷制造+开放供应链服务平台。

④ 一达通模式：面向中小企业的外贸综合服务平台。

⑤ 上品折扣模式：全渠道O2O供应链服务模式。

⑥ 超级物种（盒马生鲜）模式：生鲜、农产品直供供应链。

⑦ 海底捞模式：餐饮连锁供应链平台化模式。

电子商务服务关注焦点企业及其利益相关者之间交易方式、交易关系和交易结构。微观层面研究焦点企业内部利益相关问题，如物流、信息平台、支付平台等独立利益诉求的企业内部问题。宏观层面指商业生态范畴，研究焦点企业外部利益相关问题，如供应商的供应商，客户的客户和竞争对手的合作伙伴等，其经典的商业模式就是网购服务供应链，关注链条上节点的价值创造和传递效率等问题。