第三节　人员管理

一、护理人员编配原则

（1）适应医院服务目标的原则　医院的服务目标是“一切为了患者”，以患者为中心的服务宗旨。故所配置护理人员的数量、结构等应满足患者的护理需要，即有利于护理目标的实现。在护理人员编配上应结合医院情况和护理工作的科学性、社会性、持续性和女性个体生理特点等进行全面安排，以满足患者对护理服务的需求。

（2）合理结构的原则　按照三级甲等医院护理人员的配比，病房床位与护理人员之比为1∶0.4。护理人员编设下不仅考虑数量，而且要考虑人员群体的结构比例，合理设置；按照护理人员所具有的不同学历和专业职务所占的比例以及能级为比例设置。病房护理人员均具备大专以上学历，分为N1、N2、N3三个能级，其中N1护士占30%，N2护士占40%，N3护士占30%，以N2护士为主体，建立护理梯队，以保证护理服务质量和护理队伍的活力。

（3）优化组合　对于不同层次结构的护理人员，在编制管理上要进行人才组织结构优化，配置合理，人尽其才，才尽其用，充分发挥个人潜能，做到优势互补，以最小的投入达到最大效益，发挥人力资源的经济效能。

（4）动态调整的原则　随着医疗专业的发展，服务对象变化，医院体制、制度、机构等方面不断的变革，人员编制方面也要适应发展的需要，不断进行动态调整，重视和落实在编人员的继续教育，在人事工作上发挥对护理人员的筛选、调配、选用和培养的权利，使护理人员素质适应社会需要，发挥选拔、培养、考核的职能。

（5）人才管理的原则　不同人才用于不同岗位，选择合适的人去担任所规定的各项任务，做到人员的资历、能力、思想品德与所担负的工作职务相适应。

二、护理人员的分工

（1）按职务分工

① 按行政管理职务分工：科室设科护士长、教学老师、护士。

② 按技术职务分工：副主任护师、主管护师、护师、护士。

（2）按护理运作方式分工　责任制护理是一种现代护理体制。患者入院后，由护士长指定一位护士（即责任护士）负责患者的整体性、连续性护理。责任护士对患者的护理有明确的责任范围，有自主、自治、决定的权利。这种护理模式以患者为中心，以护理程序为核心，以计划护理为内容，并通过评价护理实效为目标，实现系统的整体护理目的。责任制护理无疑能增进护士对患者的责任感，充分发挥护士的潜力和专业水平，促进护理科研，改善护患关系，从而进一步体现出护理的价值。但它对责任护士的知识、业务技术水平及总体素质要求较高，同时，必须配备有足够的护士，才能承担起责任制护理的重任。

（3）按能级分工　分为N1、N2、N3、N4。

三、护理人员的培养和教育

① 科室设立护士长和临床教学老师组织管理体系，统筹管理全科护理人员的在职教育培训与考核评价，并落实护理部的护理继续教育相关制度和要求。

② 护理人员在职继续教育培训紧密结合护士分层管理，开展分层培训，各层护士培训重点有针对性。

N1护士培训：基本理论、基本知识、基本技能及工作流程和制度等。

N2护士培训：专科护理、护理新进展、重症护理及教学管理等。

N3护士培训：个案护理、循证护理及质量改进等。

N4护士培训：疑难重症护理、管理、教学、科研等。

③ 科室护士长和临床教学老师根据各层级护士培训重点每月制订护士继续教育培训计划，定期组织全科护理人员继续教育课程。

④ N1第1年护士参加护理部组织的新护士培训，为期1年，考核合格授予学分，其出勤率、考试成绩与转正定级挂钩。

⑤ N2及以上护理人员经科室推荐，护理部审核通过后可参加专科护士认证培训。

⑥ N3及以上护理人员每年可参加院外一次学术会议，并可获得医院及护理部经费支持。

⑦ 根据护理部要求组织科室护士参加季度考试，考试出勤率与考试成绩与护理人员晋级、聘任及绩效考核等挂钩。

⑧ N1～N4护士全年继续教育学分达标，Ⅰ类、Ⅱ类学分与学时符合要求。

⑨ 按照护理部要求，每月组织科室护士进行操作考核，并参加护理部组织的全院抽考，考核结果与护理人员晋级、聘任及绩效考核等挂钩。

四、护理人员的考核和晋升

1. 护理人员的任职条件

见表2-1。

表2-1　各层级护士任职基本条件

2. 各层级护士申请晋级时需要同时满足两个资格条件

（1）资格条件一　通过拟晋级层级的理论考试和操作考试。

① 晋级理论考试实施方案：在目前每季度理论考试的基础上护理部组织第一、三季度理论考试，科室组织第二、四季度理论考试，利用其中一次季度考试作为晋级理论考试。实行分层理论考试，试卷分为N1、N2、N3、N4。理论考试试题包括基础部分和专科部分，基础部分由护理部出题，专科部分由大科出题。不同层级试卷基础题和专科题所占比例不同见表2-2。

表2-2　晋级理论考试实施方案

② 晋级操作考试实施方案：实行分层级操作考试，确定N1、N2、N3、N4各层级护士操作考核项目。按照现有的每年操作考试方式，由科室护士长和教学老师负责对本科室不同层级的护士进行操作考核，护理部定期监督检查考核情况。见表2-3。

表2-3　各层级理论和操作成绩所占比例

（2）资格条件二　全年考勤达到要求。全年出勤率≥95%的护士有晋级资格。如一年250天工作日，出勤≥237.5天/年，即病事假等缺勤≤12.5天。如果缺勤超过12.5天，本年度无资格参加晋级聘任。

3. 各层级护士晋级聘任考核评价

晋级聘任考核评价由工作量、工作质量和工作能力及表现构成。每个考核项目予以量化分值，不同层级的护士各个考核项目所占比例见表2-4。

（1）工作量考核评价方法　护士填写工作量考核表，科室护士长考核护士工作量完成情况，并给予考核成绩。

表2-4　各层级护士晋级聘任考核评价

（2）工作质量考核评价方法

① 工作质量考核：护士长根据日常考核、表扬及投诉、患者评价和学生评价情况酌情加减分。

② 护理差错：由于个人原因造成的护理差错，给予不同程度减分。

（3）工作能力及表现考核评价方法　采用同行评议方式，予以量化考核并得出考核成绩。同行评议内容（不同层级的护士同行评议表格相同）见表2-5。

表2-5　同行评议表

同行评议实施方法：护士长对所有护士进行评议。全体护士相互进行评议。病房主治医生1名、住院医生1名对护士进行评议。同行评议得分所占比例见表2-6。

表2-6　同行评议得分所占比例

五、弹性排班原则

在床护比满足1∶0.4的情况下，根据病房开放床位数、护理人员数量及年资、学历、工作能力情况，制订各层级人员的岗位职责，进行人员分层次管理。

（1）以患者需要为中心，确保24小时连续护理　按照护理工作24小时不间断的特点，合理安排各班次，保证相互衔接，尽量使各人员的工作互不干扰重叠，提高工作效率。

（2）掌握工作规律，保持各班工作量均衡　护士的工作量以白天多，夜晚少，工作日多，节假日少为特征，因此应根据工作规律，合理安排人力，保持各班工作量均衡。

（3）建立后备班次（人员）机制，要求护士24小时保证联系方式畅通　护士长每周、每天根据患者的数量及时调配护理人员，以改变忙闲不均、人力资源浪费又不能满足患者需求的状况，进行人力调配时要在排班表上清晰记录。

（4）人员结构合理，确保患者安全　排班时应根据患者情况、护理人员的数量、水平等进行有效组合，做到新老搭配、优势互补，保证患者安全，防范护理纠纷。

（5）保持公平原则，适当照顾人员的特殊需求　排班时，应以一视同仁的态度爱护、体谅所有护理人员，使护理人员产生公平感和满意感。

（6）有效运用人力资源，充分发挥个人专长　通过按职上岗，将护理人员的专长、优势与患者的护理需要相结合，提高工作成就感，提高满意度。

六、绩效管理

1. 绩效管理概述

绩效管理作为先进的管理方法和管理手段，其最终目的是改善员工的工作绩效，顺利达到医院的战略目标，提高员工的满意度和成就感。科学的绩效管理是医院落实战略目标、人才选拔、人事晋升、员工培训、薪酬分配等工作的有效载体；能帮助员工明确工作方向和重点，强化工作职责，使成就和能力获得上级认可。绩效管理是指组织和员工之间就员工承担的任务、职责、工作标准进行沟通和协商的机制，也是组织通过绩效计划的实施和管理，为员工和团队提供及时有效的行为和态度控制、调整以及反馈的过程，涉及员工工作结构、工作行为和工作态度以及投入的相关要素的标准确定、评价和反馈。绩效管理可以提高医院的运行效率及核心竞争力，降低运行成本，以适应医疗市场发展；能为员工指明努力的方向，明确自己的奋斗目标，全身心投入其中，以主人翁的姿态勤奋努力地工作，形成一种医院绩效文化的环境。

2. 绩效管理的原则

（1）公开与开放原则　一个良好的绩效考核体系只有建立在公开和开放的前提下，才有可能取得组织成员的认可，从而推动其具体实施。

（2）客观与公正原则　绩效管理首先要做到以事实为依据，对员工的任何评价应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩的影响。另外，对同一部门，同一岗位的员工，其考核标准应该是一致的。

（3）程序化与制度化原则　绩效考核是一种连续的管理过程，遵循程序化与制度化原则有利于了解员工的潜能，及时发现组织中存在的问题，有利于组织绩效提升。

（4）反馈与修改原则　指在绩效考评之后各级部门主管应及时与被考核者进行沟通，把考核结果反馈给被考核者，并进行解释说明，肯定其成绩和进步，指出不足之处。同时各级主管也应该认真听取并采纳被考核者的合理意见，以便更好地完善绩效管理工作。

（5）可靠性与正确性原则

① 可靠性：又称信度，是指测量的一致性和稳定性。它强调不同评价者之间，对同一个人或一组人评价结果的一致性。

② 正确性：又称效度，是指测量的结构有效地反映其测量内容的程度。它强调考核结果能否真实地反映特定员工工作内容的程度。

3. 护士绩效考核

是医院绩效考核的一部分，指对各级护理人员工作中的成绩和不足进行系统调查、分析、描述的过程。在医院实行绩效管理，科学有效的评价护士绩效有利于提升护理工作质量，提高护士的工作技能、工作满意度、主观能动性和创造力等。护士绩效考核的目的是培养和造就一支拥有高素质、高度敬业精神的护理队伍，以提供优质、高效的服务。

护士绩效考核的关键指标包括工作量、工作质量、承担责任及所属能级层次、劳动纪律及考勤等部分。见表2-7。

表2-7　护士绩效考核指标

（1）护理工作量　主要从护理操作、基础护理、健康教育、护理文件书写、护理级别、班次等方面体现。

（2）护理工作质量　从护理措施是否到位、工作态度、患者满意度调查及投诉、差错等不良事件发生情况等方面对护理人员进行考核。

（3）承担责任与所属层级　这一考核指标主要包括两方面：①个人所属能级，包括职称、工作年限和学历等；②护理人员个人承担岗位责任及风险程度。

（4）劳动纪律及考勤　主要考核护理人员劳动纪律情况及出勤情况。

七、患者及家属管理

1. 患者管理

（1）患者权利

① 患者有生命权、健康权、医疗权。

② 患者有知情同意权。

③ 患者有人格权利。

④ 患者有自主决定权。

⑤ 患者有获得赔偿权。

（2）患者义务

① 患者有积极接受治疗、配合治疗的义务。

② 患者有保持和恢复健康的义务。

③ 患者有承担不扩散、不传播的义务。

④ 患者有接受隔离的义务。

⑤ 患者有支持医学科学发展的义务。

2. 家属管理

（1）加强入院宣教　使家属了解医院住院的相关规定和制度。

（2）制订严格的规章制度，做好家属的陪护管理　护理人员必须清楚陪护的相关要求，并且口径、态度一致，要让患者及家属明白、理解严格控制陪护是为了维护患者利益，同时要满怀同情与理解，注意服务态度，对陪护家属要一视同仁，注意避免冰冷、生硬的言语造成陪护家属的不愉快。

（3）执行制度注意其严格性和灵活性　对家属的管理既要有原则性，又要有灵活机动性，特殊情况特殊对待，尽量保证每一位患者的利益。

（4）加强与陪护家属的沟通，充分发挥其积极性作用　陪护家属除照顾患者的生活起居外，还给患者心理情感上的支持，满足其心理需要，这是医护工作者所无法替代的。因此，护理人员要充分发挥陪护家属的积极性，使患者更好地配合治疗。

八、其他人员管理

① 目前医院后勤、运送等服务外包较为普遍，护理人员应该了解医院与外包公司的关系，熟悉外包人员的工作职责，有效配合、监管外包人员的相关工作，共同为患者提供高质量的医疗服务。

② 护理人员应参与外包服务标准的制订，保证外包服务与护理工作的有效结合，同时要科学监管外包服务的质量，并参与外包服务的持续质量改进工作。