大讲堂2 当客户在电话中询问楼盘情况时

通常情况下，客户在获知楼盘信息后，往往会先通过电话咨询一下楼盘的基本情况，以此决定是否有必要到售楼处洽谈。如果我们的电话接听方法得当，客户就有可能被吸引到售楼处来；反之，如果我们的电话接听方法不当，客户就可能挂掉电话而转向其他项目。那么，当客户在电话中询问楼盘的情况时，我们该如何回答才能吸引客户前来售楼处呢？

☒ 应避免的错误

1. 客户问什么答什么。

——当客户获得了自己需要的信息之后，极有可能就此结束交谈并挂断电话，而在整个过程中我们却一直被牵着鼻子走，没有获得任何有价值的信息。

2. 把楼盘所有情况都向客户详细说明。

——这样做很可能让我们的推介毫无亮点，无法激起客户的兴趣，更不要指望能约客户来售楼处参观面谈了。

3. 不和客户多谈，告诉客户想了解具体情况就来售楼处洽谈。

——如果客户对楼盘情况一点都不了解，他们就不可能对楼盘产生兴趣，更不会主动到售楼处来。

4. 没有及时邀约客户来售楼处进一步面谈。

——房地产销售人员认真接听客户电话的目的，就是激发客户的兴趣，吸引其到售楼处参观洽谈。如果不能及时有效地发出邀约，那么就等于浪费了这次机会。

接听售楼热线的目的是什么？是为了达成交易吗？当然不是。客户不可能通过一个电话就做出买房这样的重大决策，只有到现场参观洽谈以后才有可能成交。因此，我们接听售楼热线最主要的目的就是通过电话沟通让客户对楼盘产生兴趣，并且到售楼处参观洽谈。

1. 熟悉“答客问”

一般情况下，每个楼盘都会制作“答客问”，以统一销售口径。在接听售楼热线时，我们应尽量使用统一的销售口径来回答客户提出的问题。否则，如果每个房地产销售人员的口径不一样，就很容易引起客户的质疑。

为此，我们要全面了解和熟悉自己楼盘的情况，背熟公司准备好的“答客问”等资料，做到有备无患；对于公司即将发布的广告，我们也应事先了解其内容，仔细研究如何应对客户可能提及的问题；对客户的来电，要有针对性地答复，绝不能一问三不知，或敷衍了事。

2. 控制通话节奏

在接听售楼热线时，我们应由被动接听转为主动介绍、主动询问，而不能单纯地客户问一句你回答一句，被客户牵着鼻子走。

•关于楼盘的具体情况要适当保留，如果我们在电话中就将所有情况全盘告知了客户，那么就很难引起他的兴趣，更不要指望他到现场来了。

•不要在电话中与客户谈折扣、优惠之类的问题，如果客户有兴趣的话，最好让其亲自来售楼处参观洽谈。

•当客户提出问题时，不要急于回答，可以婉转地发问。等其回答以后，我们再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

•对于客户提出的有些问题，我们可以暂时不回答，而是告诉客户需要询问同事或上级以后才能给予答复，这样我们就有适当的理由对客户进行电话回访了。

3. 控制通话时间

在接听售楼热线时，我们一定要控制好通话时间。不能客户想聊多久，我们就陪他聊多久。一来，长时间占线会导致其他客户打不进电话；二来，通话时间过长也容易给对方以客户稀少的错觉。

新楼盘上市期间来电较多，这时我们更要缩短谈话时间，一般以2～3分钟为宜。如果对方的问题比较多，我们可邀请对方到售楼处详谈。

4. 巧答问题

一般情况下，客户在电话里咨询的问题主要有以下几类：地点、户型、价格、付款方式及工期等。

（1）回答关于楼盘地理位置的问题时，我们应掌握相应的技巧。即使是相同的地理位置，用不一样的方式来解说，也会给客户不一样的感觉。例如，如果只是简单地说出区位，客户可能会提出“太远了”“太偏了”之类的异议。这时候，我们如果能补充性地告诉客户“距离××商业中心只有五分钟车程”“那里的公交线路有十多条呢”，那么客户对该地段的认识就会更为深刻。此外，对于一些较为偏远的地区，我们还可以以“高教区”“市政规划”“升值潜力”等隐含的优势条件去引导客户。

（2）户型也是客户关注的焦点。不同的客户有不同的需求，有的人由于经济能力等原因而选择小户型，有的人则会由于家庭人口等原因而选择大户型。因此，我们不但要清楚楼盘有哪些户型，还要掌握各种户型的特点。

当客户问到“你们那边有什么户型”时，我们首先要告诉客户我们的户型很多，然后询问客户需要哪一种。如果客户犹豫不决，我们可以试着帮他提提建议，引导客户购买。

（3）一般来说，价格是客户最关心的问题。当然，客户也不会直接告诉我们他能接受的价格是多少，这就需要我们通过交谈来不断试探，进而为客户推荐符合其预算的房型。

此外，在回答有关价格的问题时，我们还可以运用一些简单而有效的心理战术。例如，对于单价高的小户型，尽量报总价而不报单价；对于单价低的大户型，则应报单价而不是总价。这样，客户对价格的抗拒心理就会小很多。

☑ 我们可以这样应对

房地产销售人员：“您好，××售楼处，很高兴为您服务！”

客户：“您好，我想问下，你们楼盘的房子现在一平方米多少钱？”

房地产销售人员：“先生，请问您怎么称呼？”

客户：“我姓刘。”

房地产销售人员：“您好，刘先生！我姓陈，您叫我小陈就可以了。刘先生，我们楼盘的房子都是一居一价的。不同的楼层、不同的户型，其价格都是不一样的。我们现在是每平方米38000元起。”

客户：“那你们的具体位置在哪里呢？”

房地产销售人员：“刘先生，我们楼盘在××附近。这里交通和生活都非常便利，紧邻国贸大厦，离万达商业广场只有10分钟车程。请问您需要什么户型呢？”

客户：“两居或小三居都可以。”

房地产销售人员：“刘先生，我们现在新推出了89平方米的两居和113平方米的小三居，而且还有一系列促销活动，您不妨来我们售楼处看看，我可以给您详细地介绍一下。”

客户：“你们什么时候可以交房？要太晚交房，我就不去了，我赶着结婚用房呢。”

房地产销售人员：“刘先生，那我先恭喜您了！我们楼盘的第一期，今年6月份就可以交房了。您看您是上午来，还是下午来？”

客户：“下午吧，我上午还有点事。”

房地产销售人员：“好的，刘先生，那我下午会在售楼处专程等候您。我们售楼处在××路××号，您知道这个地方吗？要不这样，我加您微信，把具体位置发给您？”

客户：“好的。我微信号就是这个电话号码。”

房地产销售人员：“好的，刘先生，那我们下午见。”

❖ 点评：一套房子动辄数百上千万元，对于大多数客户而言，买房都是一项重大决策，想通过电话就直接达成交易几乎是不可能的。电话沟通的主要作用就是让客户对楼盘产生兴趣，进而来售楼处参观洽谈，为后续的成交打好基础。所以，房地产销售人员在电话中不能事无巨细地向客户做推介，而应该正确把握客户的关注点，并及时发出邀约。