第一章 如何赢得客户的好感

大讲堂1 当售楼热线响起来时

新来的房地产销售人员小刘是个急性子，工作热情极高，每次接听售楼热线时都是电话一响就马上接听：“您好，××售楼处！请问有什么可以帮您吗？”可是一个月下来，她发现这样做效果其实并不好，这是为什么呢？

☒ 应避免的错误

1. 电话铃声一响就马上接听。

——电话铃声一响就马上接听，客户会认为你太闲了或太在意生意了。

2. 电话铃声响了七八声才接听。

——客户的耐心是有限的，电话铃响七八声才去接，会让客户觉得没有受到尊重或不被重视。

有些房地产销售人员认为，电话铃声一响就应该立即接听，只有这样才能显示出对客户的尊重。事实上，这种做法是错误的。最适当、最完美的接听售楼电话的时机，应该是在电话铃声响到第三次的时候。这是为什么呢？

（1）如果在电话铃响起的第一时间就接起来，客户会认为我们太闲了或太在意生意了。有些客户在拨出电话时还没准备好要说什么，如果我们接听得太快，客户很可能会反应不过来。

（2）当电话铃声突然响起时，可能会打断我们手头正在做的事情，我们必须用一点时间来从容地暂停手边所做的事情，停止杂乱的思绪，调整我们的心情，以快乐、热忱的态度来接听客户的电话。

（3）电话铃响三声再接听，会给客户一种业务繁忙的印象，并刺激他们的购买欲望。但是，我们一定要把握好度，绝不能让客户等候太长的时间，否则就会出现适得其反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去电话咨询的热情，进而使我们失去这次销售机会。

☑ 我们可以这样应对1

（在电话铃声响到第三次的时候接听）

房地产销售人员：“您好，××售楼处。请问有什么可以帮到您？”

客户：“请问你们售楼处在哪儿？”

房地产销售人员：“……”

❖ 点评：接听客户电话的时机要讲究一个度，接得太急有失矜持，接得太慢又会显得不够在意。最适当的接听时机是在电话铃响到第三次的时候，只有这样才能显得不急不缓，从一个小小的细节上让客户体会到你的专业，从而有利于下一步沟通的顺利进行。

☑ 我们可以这样应对2

（在电话铃声响起三次以后才接听）

房地产销售人员：“您好，××售楼处。不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”

客户：“广告上说你们楼盘国庆节期间有优惠活动，具体有什么优惠呢？”

房地产销售人员：“……”

❖ 点评：如果遇到特殊情况未能及时接听电话，一定要对客户表示歉意，请求对方谅解，千万不能让客户误以为你是在故意怠慢他。