前言

我们知道，尽管当前企业间的竞争表现为品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，但实质上都是在争夺客户。一个企业不管有多好的设备、技术、品牌、机制和团队，如果没有客户，一切都将为零。例如，品牌只是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌在异地发展却遭遇挫折——不是品牌本身出现了问题，而是因为品牌没有被异地的客户所接受！可见，企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。

本书自出版以来便被众多高校选作教材，也被许多企业在员工培训中使用。此次再版，笔者在原来版本的基础上进行了修订与补充完善——首先，融入了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措，介绍了互联网、大数据、人工智能在客户关系管理中的应用；其次，补充和完善了影响客户满意的因素以及如何让客户满意的分析与论述；最后，补充和完善了影响客户忠诚的因素以及如何实现客户忠诚的分析与论述。

此外，为了更好地服务于教学，此次再版，我们也补充和完善了相关教学资源（含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案），教师可登录人邮教育社区网站（www.ryjiaoyu.com）在本书页面下载获取。

本书是在前人研究的基础上进行的创新，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至邮箱822366044@qq.com，期待读者的反馈。

再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！

苏朝晖

2019年9月