第一章　医患交流及问诊技巧

第一节　医患交流技能

一、定义

交流是将信息从一个人传递到另一个人的过程，而有效的交流应当是接受者所收到的信息与发出者所表达的信息正好相同。

医患交流是医患之间传达思想感情和交流各类医疗信息的过程，通过交流确保医患之间特别是患方获得医疗决定权所需的信息，从而增进医患间了解与合作。医患交流是现代生物-心理-社会医学模式对临床医学教学提出的新要求。

为什么强调医患交流技巧？

良好的医患关系不仅是医疗活动顺利进行的必要基础，也是医患双方获得尊重、理解、信赖的心理需求，尽管医患关系受到社会、经济诸多因素影响，但主要因素是良好的医患人际关系，而医患交流是医患人际关系和医疗过程的重要组成部分，通过沟通使患者了解自身疾病，选择医疗方案，配合完成医疗活动，促进疾病康复，这是建立良好医患关系的前提条件和首要因素，其中医务工作者起着主导作用。

从心理学角度看，医患交流目的包含两个部分，一是医疗目的，满足患者医疗需求，促进病体康复；其次是得到患者理解，协调医患关系。

二、医患交流的特征

医患交流包括信息沟通和感情沟通。

信息沟通在医学上指关于病家和社会需要的与自身疾病和人群健康有关的各种医疗信息的交流，如诊断、治疗与手术方案、检查结果及意义、并发症与防范措施、医疗预后等，又称技术性沟通或技术性交流，患者入院后最急于了解疾病诊断与病因、治疗或手术方案、预后，其次希望了解具体用药、检查目的与结果、疗程以及出院注意事项和预防等。

感情沟通，相当于任何社会关系中两个人彼此沟通，医患关系通过沟通，患者获得理解与关爱，医师获得信任和尊重。

三、医患交流的形式

1.口头语言

医师诊疗语言分技术性语言与非技术性语言，无论何种语言都是交流的主要形式，在就医过程中，患者具有较强的求助、弱势心理，语言是最初也是最容易树立好感或引起不满的媒介。

2.副语言

眼神、表情、动作、姿态、体态等无声语言，有补充、配合、阐明口头语言的作用如：动作轻柔、身体前倾、表面温和，或者抚摩孩子的头、手，轻揉患者疼痛部位，握手、长者轻拍年轻家长的肩背部等，都表现一种慈爱、关怀、理解、细心、责任等信息。

3.书面语

指病历、处方、检查单、各种通知单等医疗文书，它不仅是患者身体状况变化、疾病发生发展和医疗活动中各种医疗行为的文字记录，也是医疗科研总结与法律诉讼的原始依据，因此要求文字清晰、规范，项目齐全无遗漏，内容真实、科学严谨和客观反映疾病及其诊治过程。交流的形式见图1-1。

四、医患交流的意义

1.医患交流是现代医学发展的需要

医生对先进的仪器设备的依赖性日渐增强，而分析、推理等逻辑思维能力训练日渐削弱。为了弥补这方面日渐突现的不足，极有必要加强医患之间面对面交流技能的训练，以便更好地适应现代医学发展的现状。

2.医患交流是医者职业道德的需要

医疗活动可以体现医务人员的职业道德，医患交流不仅是一种技能，更是值得深入研究和探讨的一门学问，医德医风教育和职业道德培养应该是内容丰富的言行训练。

3.医患交流是临床诊疗工作的需要

医患交流应贯穿于医疗活动的全过程中，医患交流水平的优劣直接影响到医疗质量、医患关系和医院的声誉。

4.医患交流是减少医疗纠纷的需要

大多数患者及家属对医者是否满意主要看医务人员是否耐心，是否认真，是否有深切的同情心，是否对患者诊治尽责等，如做到了这些，患者及家属会真诚感谢医者，否则就会出现医疗纠纷。

5.研究医患交流是医学发展形势的需要

随着现代医学发展对医患交流的要求越来越高，医患交流作为医者的必备技能是现代医学发展的形势所需。

五、医患交流的方法

1.尊重与倾听

摒弃家长式的颐指气使，或权威式的生硬说教，要关爱地、平等地听取患者的诉说与要求。

2.耐心与接受

我们要面对各种患者：年老的、年少的；有文化的、缺少文化的等。可能会遇到对话的不顺畅，可能患者或其家属过于烦琐，但我们必须耐心地倾听他们的诉说，这是最基本的态度。

“ABCD原则”：Attitude（态度），Behaviour（行为）、Compassion（同情），Dialogue（对话），其实基本可以用耐心和接受就可以体现。

3.坦诚与沟通

只有坦诚才能沟通，沟通必须坦诚。我们除了要讲述病情与危害，可能遭遇的风险与相应准备的对策，都要交代清楚，但也要树立信心。

4.肯定与澄清

医生与患者对于疾病或病症的看法和认识是不一样的，一方面我们不可以完全用各种数据和结果去解释患者的病征和“生活体验”；另一方面我们又要科学地、客观地肯定患者诉说和要求的确实性和可行性，澄清其认识的模糊性，以及不确定性和不可行性，甚至偏颇和错误。

5.引导与总结

我们要倾听患者的诉说和要求，尊重患者的意愿和要求，但也要澄清其不足、不对、不实际、不可行的认识，善于引导，使之做出正确的判断和总结。

六、医患交流的模式

七、医患交流的心理学技巧

1.医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯。

2.要善于寻找并强调双方的共同点。

3.要学会创造机会接近患者，缩短心理距离。

4.沟通中常用“我们”一词，可加强双方的同伴意识。

5.医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷以表示关心。

6.沟通中要善于利用目光语言。

八、如何告知坏消息

告知前：

1.预先对病情再做一次回顾，并对未来的治疗和预后做一番整理，最后在心理上要自我强化才能顺利告知。

2.先想一想用什么方式传达信息。建议有患者家属或朋友的陪同，患者情绪波动时及时安抚。

告知时：

1.将坏消息提炼成若干信息点，把最核心的信息传达给患者。

2.让家属与患者在不被干扰的情形下，顺利地接收消息，能够暂时停留一下，调整情绪。

3.在说出诊断结果前，考虑患者当时的感受和反应，交谈中要流露出充分的同情和支持。

4.说明完病情，要容许家属与患者有情绪发泄的空间与时间。

九、医患沟通的注意事项

1.沟通前先澄清概念和相关事项。

2.检查沟通的真正目的是否清晰。

3.考虑沟通时的各种环境情况。

4.沟通内容应尽量取得他人的意见。

5.沟通时应注意内容和语调。

6.尽可能传送有效的信息。

7.应有必要的反馈跟踪与催促。

8.不仅着眼于现在，还应着眼于明天。

9.应该尽可能做到言出必行。

10.应该不遗余力地成为一个“好听众”。

十、危重患者交流的注意事项

1.对象的选择，患者本人还是患者家属。

2.注意用词，言语应中肯，应当富有同情心。

3.不要夸大病情，不要吓唬患者。

4.不要轻描淡写，应当讲明事实。

5.应当与患者以及患者家属及时沟通。

十一、医患交流技巧的“一、二、三、四、五、六”

1.一个根本

诚信、尊重、同情、耐心。

2.两个技巧

倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。

3.三个掌握

掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

4.四个留意

留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5.五个避免

避免强求患者及时接受事实避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

6.六种方式

即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。