北京回龙观医院　陈　妍

生活的经过，总是在自己的期待和现实的距离中产生许多落差，更何况那些生活的无常，让人生活成了许多的苦不堪言，生活的思考，也就在于面对这些生活的氛围，做出正确的回应、正确的突破，活出人生面对困惑的正确方式，不管有多少浮躁产生，到最终也要回归内心的沉着冷静、谦卑与平和。

2000年，当我穿着学士服站在母校校徽前憧憬未来的那一刻，我从未想过自己有一天会在医院专门从事医患协调工作，特别是当前医患关系早已失去曾经的纯净与温情，变得日益紧张与冷漠。而作为专职从事医患协调工作的医务人员，我每天工作的主要内容就是接待各类形形色色的投诉者，这其中的喜怒哀怨唯有自己心里最清楚。

2015年年底距离新年还有五天，我如往常一样坐在办公室里，心里暗暗祈祷着希望这一天能安然度过，刚准备起身倒点热水喝，门却被直接推开了。“您好！”一位面色灰暗的中年妇女出现在门外，她神色略显胆怯，用试探性的语气问我：“领导，我能进来么？”。我先是一愣，五秒钟后马上露出职业性微笑：“大妈，我可不是什么领导！您叫我小陈！来，外面冷，您赶紧进屋里坐！”。我起身相迎，她却显得有些不知所措，我用余光迅速打量了她一番，看到她身上除了背着一个打过补丁的绿军包之外，什么东西也没有，我戒备的神情略微放松了一点。

中年妇女在听到我“热情”的召唤后，小心翼翼地将整个身体挪进屋子里，然后，怯生生地站在我面前。“大妈，您别站着呀，快坐！”我起身相迎，热情地招呼她坐到我对面的沙发上，她泪眼婆娑地看着我，停顿片刻后，她开口了。她姓韩，来自湖南省娄底市，是一位退役军人的母亲，她的儿子在服役期间被确诊患上了精神分裂症。因为当地对精神科疾病的治疗条件相对较差，又因为她的儿子今年只有28岁，并且是她唯一的孩子。作为母亲，她不忍心自己的儿子就这样荒废了，于是，倔强的她独自一人带着儿子到北京来看病。目前，她的儿子正在我院康复科接受住院治疗，病区医护人员对她和儿子的态度都非常好，尤其是她儿子的病情恢复状况良好。前几天，她儿子的主治医生告诉她，用不了多久她就可以接儿子出院了。当她说到这里时，我看到她的眼神都是发亮的，想必她内心之中很是欢喜。

在认真听完韩大妈的讲述后，我感觉有些疑惑。如她所言，医院各方面的医疗服务工作她都是极为认可的，而且，她儿子目前的康复情况更是让她深感欣慰，那为何跑到我这个专门接待投诉的科室来呢？我当时真想告诉她可以去院外订一面锦旗送到党办以示感谢，但韩大妈在沉默片刻后，又开口了，这一次双目不再发亮，而是泛出一丝泪光。“小陈同志，您一定要帮帮我，我想元旦后接我儿子出院，但是，出了点岔子儿，我去过好几个地方反映情况，可他们都说帮不了我，这不，他们让我到医患办来问问！”。

呵呵，此时我的内心豁然开朗。在医院各职能科室当中，医患办的工作是扶不上“台面”的，但在日常工作中却需要时刻冲当“消防员”的角色。众所周知，患者满意度是衡量一个医院绩效乃至医疗服务品质的重要指标，但维护起来却并非易事。特别是在当下，医患关系并非完全和谐的今天，身为一名工作在第一线的接诉人员，我每天所要面对的全是“问题”，若没有一个足够强大的内心还真是要抑郁了！思量片刻后，我微笑着看着韩妈妈：“大妈，接儿子出院是您的权利，我们医院只负责治病，您这边出了岔子儿，应该是您自己想办法解决才对呀？！”。

韩大妈的面色更加灰暗了，泪水开始在眼眶中打转。“小陈，情况是这样的，我儿子自从生病后部队就让他转业了，而且，他的病一直都没好利索，自然也没办法找工作。我在他住院期间一直帮他办低保的事，这不上个月终于办下来了。”韩大妈一边说一边从绿军包里取出了低保证，“小陈，你看看这日期，大妈是不会说假话的！”。我接过韩大妈手中递过来的低保证，迅速地翻看了一遍，依然略有不解：“大妈，这和您接儿子出院有什么关系么？”。

“小陈，我儿子没生病前，我家里的经济条件还是不错的，但是给他治病这些年，家里真的是因病致贫了。这不前几天我看新闻里说国家出台相关政策，低保人员住院是可以免付押金的。我也知道，这政策才出来，我不是想赖账，我只是想让医院先把我给儿子办住院手续时的押金退还给我。我儿子是退役军人，他还有二次报销，等二次报销的钱到账后，我再给他把住院费缴上，这样我就能踏踏实实地接他出院了！小陈，我实在是没有钱了，真的是走投无路了，你就帮帮我吧！！”。话未说完，两行泪水便顺着她那灰暗的面颊流淌下来，我赶忙递上纸巾，她看了看我，双手有些颤抖地接了过去。

当今，医患关系紧张，许多人谈医患而唏嘘，言诉者为蛮夷。我自2011年起一直在医院从事医患协调工作，深知有诉必有因的道理。而韩大妈这一次却是“赤裸裸”的求助，我本可以推脱，因为这不属于我的工作职责，但人文精神的彰显不应当仅仅局限在日常的医疗服务工作当中，医院内的各项医务工作更应当具有人文乃至人道主义精神。于是，我破天荒的“许诺”了韩大妈，明确告诉她，我会向上级主管领导请示后，给医院院委会提交一份关于她儿子住院押金退还的请示……至今，我依然记得她在我面前痛哭的样子，我猜她的年纪应当不过50岁，但这些年为了给她那唯一的儿子治病，她的面容布满风霜，皱纹纵横在面颊之间淹没了她的年华与热情。

在人生经历中，每一个人要体会的享受的有千百种，然而有一种享受常常被忽略、有一种享受常常被遗忘。那就是在有生之年，那种面世的坦荡与从容、那种接人待物中的体贴与愉悦，无非都是源自内心安宁的结果。心安是人生常态、是一种平常，心安是一种心无负荷的释放，一种心静如水的展现。我相信每一位站在我面前投诉的患者，都有他们的人生故事。而由于自身工作的性质，我可能无法如其他医务人员那般，能够分享到每位患者人生故事中那段喜悦的篇章，但是，能够在自身职责范围内，及时妥善地解决他们的诉求，换来一份源于内心的安然，也是一件人生美事。