门诊医生经过一系列的诊察手段及临床思维，对疾病给出初步诊断，对符合对症治疗的患者进行门诊治疗，如果门诊医生对患者病情有疑问、或者判断为病情复杂、病情较急或较重，则往往将患者收入病房做进一步的检查、诊断和治疗。

随着医疗保障制度不断完善，人民群众对医疗、保健、预防等需要日益增长，各级医院的门诊量都呈现不断攀升的势态，区域内的大型综合性医院显得尤为突出。门诊医疗工作要求在相对短的时间内接诊数量众多的门诊患者，完成必要的检验检查，并给出初步诊断、治疗建议。对于门诊初诊患者来说，多数患者为主观感受重，早期症状不典型;对于接诊医生来说，往往存在病种繁杂、与患者交流沟通时间短、接诊任务重、时间紧迫等特点。因此，在有限的时间内，系统全面地完成每一例患者从病史询问、体格检查、病情分析、检验检查建议、诊疗资料汇总、解答患者问题等过程，显得非常不容易。

门诊是一个多环节组成的功能齐全的整体系统。门诊诊疗全过程涉及的环节众多，包括:导医咨询、预检分诊、挂号交费、二次分诊、候诊、诊室就诊、交费、完成检验检查、再次进入诊室、取药等，甚至更多。对于一个处于疾病状态的初诊患者来说，必须经过上述诸多环节。因此要求门诊的流程合理、医疗资源合理配置、各环节紧密连接，是保证患者顺利通过诸多诊疗环节的关键。事实上，因患者或医院多方面的原因，会导致环节脱节，甚至无法顺利完成的情况，这既耽误了患者的时间，也影响医生对病情的综合判断和合理处置。

一般地，大部分医生既要从事门诊工作，也要从事病房工作。所以各专科的门诊医生大多采取定期更换或短期指派的方式，90%以上的医生都不可能长期固定在门诊工作。即使是相对固定的专家门诊，也常常会有临时停诊、换诊的情况。因此，复诊的门诊患者前来就诊时，因前述种种原因，可能会由不同的医生接诊，造成接诊过程的不连贯。对于复诊患者，要求当前接诊医生在较短时间内了解患者的病情，前期就诊及处置情况，这在一定程度上增加了难度，尤其是疑难疾病或慢性病患者。不同的接诊医生，其临床思维、用药经验等略有差异，个别门诊患者有可能无法理解这种改变和差异，造成沟通障碍。

即使是接诊初诊患者，大部分门诊医生在短时间内接诊几十个门诊患者，也无法记清楚每个门诊患者的所有情况，即使是同一门诊单元的患者，检查结果回来以后再次就诊，医生也需要一定时间去梳理病情，做出处置建议。

门诊医生每天要接诊大量的患者，加之环节众多，接诊过程连贯性不强，人均服务时间偏短等诸多因素，突显出门诊诊疗工作极强的技术性和专业性。这不仅要求医务工作者服务态度要好，同时需要医务工作者有扎实的基本功。在综合性医院和专科医院，门诊挂号已经按专科挂号，这就要求分诊人员准确分诊和指引，对于规模较小的基层医院，专科分类设置不完全，这就要求接诊医生不仅要熟练掌握本专科的诊疗规范和技术，同时要了解和基本掌握相关学科、专业的基本知识，否则会发生漏诊、误诊等较严重的不良事件。

门诊患者在医院停留的时间短暂，但是经历的却是整个门诊系统，这个过程涉及多个临床学科专业和非临床科室，如医院管理、卫生经济、后勤保障等，是多部门通力合作的结果。从业人员的组成也是多元化，包括医疗、药学、护理、医疗技术、财务会计、工程、保洁、水电维护等不同专业的人员，他们很多人对医学知之不多，甚至一无所知，但都参与了患者的门诊就医过程，在某种程度上，都代表医院参与门诊医患沟通环节。即使是和诊疗工作高度相关的人员，他们的职称、学习经历、非专业的素养等都各不相同。在与门诊患者沟通的过程中，从业人员的多元化可能会给患者留下不同的印象和感受。目前虽然有些医院的保洁、保卫工作进行外包服务，但在患者心目中，保洁工人、安保人员仍然是医院的员工之一，他们的一言一行都会给门诊患者带来不同的内心感受。

门诊患者所处的疾病状态各异，这种不同包括:初诊患者还是复诊患者?是直接到门诊就诊还是经人介绍或基层转诊，或慕名而来到该院门诊就诊?轻度疾病还是疑难重症?慢性疾病还是急性疾病?不同疾病状态的患者在与医生沟通时的心理需求和期望会各不相同。即使是同一种疾病处于不同的阶段，患者和家属对医疗的需求和期望值都完全不同，比如恶性肿瘤患者，在初步诊断、术后随访等疾病状态，患者和家属的心理状态大不相同。

门诊患者来源于社会各阶层，社会背景、文化程度、经济状况、性格特征、生活阅历等不尽相同，这些不同的特质会导致他们对相同问题采取不同的处理方法。身份各异的门诊患者在医疗保障的方式上也存在多样性，如新型农村合作医疗保险、城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险、商业保险、完全自费、享受离退休待遇等，不同医疗保障的门诊患者，对诊疗过程中的经济承受能力各不相同。

当前医患之间的信任度不高，有些患者到门诊前最先想到的是在医院找一个熟人或朋友，认为熟人或朋友更信得过，期望获得更好的医疗效果。而接诊医生往往因为是熟人或朋友，而忽略了一些基本问题的沟通，简化了部分告知细节。殊不知，往往通过熟人或朋友来的特定门诊患者，他们对医疗结果的期望值非常高，在门诊诊疗过程起始之初就抱有不信任的心态，这类人群极易因沟通不畅发生纠纷。有研究表明，30%的医患纠纷发生在熟人朋友，或者有特定关系的人群之间。

随着改善医疗服务行动计划的进一步开展，目前规模较大的医院均开展了预约诊疗工作。对于通过预约途径来门诊就诊的患者，他们来院之前的期望值高，尤其是对医疗就诊流程的复杂性准备不充分，所以预计自己在门诊停留时间的准备不足，如未能按时就诊，或在后续的检验检查过程等候较长，这些患者极易表达不满。

门诊患者因为不同的背景、不同的性格、不同的疾病状态，所以看病求医时的心态各不相同。有的初诊患者对疾病认识不足，对严重不良后果准备不充分，怀抱非常乐观的心态求医，认为会“药到病除”;相反，有的初诊患者缺乏对基本的医学常识，一旦身体不适就极端焦虑，认为大难临头，但又非常害怕得到“坏消息和坏结果”;有的复诊患者，自认为“久病成良医”，接诊医生的解释和处置如与他的预期稍有不同，就会质疑;对于刚被诊断为较严重疾病的部分患者，则是在不同的医院、或同一医院的不同的医生处反复就诊，反复咨询，对医生的诊断和处置意见加以比较。基于心态和需求不同，门诊患者对门诊医生接诊时的期望值就有所不同，因此，门诊医生对相同疾病状态的不同门诊患者进行基本一致的沟通时，患者也会有不同的反应。

除非急危重症，门诊患者就诊的随机性极强，其就诊时间往往根据个人工作、生活安排主观决定，医院方面干预极少。但是大部分患者都希望在当天能完成门诊诊疗过程，加之一些医学检验检查需要患者空腹，所以大部分门诊患者会选择上午就诊，所以在上午门诊时段，就诊人群相对集中;对于知名度较高的地区性龙头医院，外地就诊患者往往会趁周末休息日，提前赶到医院附近，所以知名度较高的综合性医院，前半周的门诊量高峰较明显，尤其是星期一上午。这需要院方增加上午的门诊医生力量，否则会导致医生接诊患者的平均时间严重缩短，沟通不畅等。门诊患者相对集中，会增加接诊医生对疾病正确诊断和处置的难度，同时患者会因较长时间的等待而出现焦虑情绪，而在与医生短时间的接触过程中，可能会出现不满、抱怨、抵触等情绪。这都会严重影响门诊医患沟通的效果。

门诊医疗工作的特点和门诊患者特征的多样性，决定了门诊工作固有的一些潜在风险。门诊环节众多、门诊患者对环境流程不熟悉、门诊医生和门诊患者接触随机性强且时间短暂，都是门诊潜在风险的引发点。此外，门诊患者就诊前的挂号、候诊、候检时间较长，到医生接诊之前往往已经等候了很长时间，这在一定程度上加重了门诊患者的焦急、焦虑情绪。而与医生接触、交流、沟通的时间短暂，如果医患双方交流沟通的方式不当，极易引发门诊患者的不满情绪。

在信息化的今天，门诊患者可以通过不同的渠道获得医学相关的知识，尤其在生病或身体有明显不适时，这种获取医学知识的动力更加明显。但是他们往往选择网络媒体，获得和自己疾病有关的相对局限的知识，对一些问题进行片面的解读。但是，医学的专业性和系统性极强，况且目前医学的认知水平还不能回答和解决所有的症状和不适。而门诊接诊医生往往因为时间有限，认为门诊患者不懂医等原因，只是告诉门诊患者一些结论性的东西。如果与门诊患者此前自己的“判断”不符合，容易因沟通不畅引发冲突。

近年来，随着媒体对医疗行业的关注力度加大，个别极端的案例在新闻媒体中曝光。有些新闻媒体为了博取关注量，引起轰动效应，刻意歪曲事实，将医生，甚至医疗行业妖魔化。同时，因为医患之间信息量不对称，医生是掌握信息的一方，容易让门诊患者觉得医生是“强者”，自己是“弱者”。这些都直接导致门诊患者对医生、医疗行业出现认识偏差。有些门诊患者从一开始对医生就有质疑和抵触情绪，不断产生: “医生都是想骗钱”，“不照医生的话做，他就会报复我”等负面的心理暗示。因此在诊疗过程中，一旦医生的判断和自己的预期不吻合，就对医生产生质疑和抵触。