洞察力：从他人的生活学习

洞察力是设计思维的关键来源之一，通常它并非来自成堆的定量数据，因为这些数据只能精确测量我们已有的东西，告诉我们那些我们已经知道的东西。一个更好的切入点是走进这个世界，去观察上班族、滑板爱好者和护士如何度过他们的每一天，去观察他们的实际经历。我的同事、人类行为研究的先驱之一、心理学家简·富尔顿·苏瑞谈到了人们每天所做的大量“不假思索的行为”：商店店主用锤子做门挡；上班族把标签贴在办公桌下密布的电脑连接线上。作为产品消费者、服务使用者、大楼住户或数字界面使用者，他们恐怕很难告诉我们该怎么办。然而他们的实际行为却能为我们提供宝贵的线索，帮助我们探查出那些未被满足的需求。

从根本上来说，设计是一种创意的形成，但我并不想渲染某种神秘或浪漫的色彩。在分析型的程式运算中，解题仅仅需要找到缺失的那个数，但是任何像我这样对中学代数学得很费劲的人都知道，要想找到这个数有多吃力。可是，在设计的运作中，问题的答案并没有藏在某个地方等待我们去发现，而是蕴藏在团队的创造性工作中。创造性过程会产生出以前并不存在的想法和概念。这些想法和概念更可能是由观察一个业余木匠的古怪操作或一个机械加工车间里不协调的细节引发的，而不是靠雇用专业顾问或要求“统计学意义上的普通人”回答问题、填写问卷得来的。因此，有助于项目开展的洞察阶段与后来才会涉及的工程设计阶段同等重要，而我们必须从每一个可以发现洞察的地方去获得洞察。

从设计到设计思维的演化，实际上是由创造产品演化到分析人与产品间的关系，进而再演化到分析人与人之间的关系。实际上，近年来一个引人注目的发展是设计师把注意力转向了社会和行为问题，例如帮助病人坚持服药，或从食用垃圾食品转向食用健康零食。

设计背后的故事

美国疾病控制与预防中心和詹妮弗个案

当美国疾病控制与预防中心找到IDEO，提出要应对儿童和青少年流行性肥胖症的挑战时，我们把握住了这个机会，将定性研究手段应用于一个可能会对社会产生实际影响的问题。在搜寻洞察的过程中，由人类行为专家组成的团队电话联系了旧金山“感觉好就是健康”（Feeling Good Fitness）俱乐部的詹妮弗·波特尼克（Jennifer Portnick）。

詹妮弗曾梦想成为一名爵士健美操舞蹈老师，但她体形过胖，要穿加大码的衣服，因此被认为不符合爵士健美操公司对加盟商提出的要有“健康外表”的要求。她反驳说“健康”与“胖”并非水火不相容，并将公司告上法庭。她的官司赢得了国际关注，迫使爵士健美操公司废除了体重歧视的规定。詹妮弗的故事鼓舞了无数人，他们中有男有女、体态各异，都因先天或后天的身体不良特征而受到歧视。然而，她的故事还在另一个层面上启发了设计思考者。由于处于正态曲线的两端，她能够帮助设计团队以一种全新而有见地的方式来界定问题。“所有胖人都想减肥”“体重与幸福成反比”“体重过高的人通常缺乏自制力”，这些都是先入为主的假定。

与成堆的统计数据相比，詹妮弗的个案为项目团队提供了针对青少年肥胖问题的更为深刻的见解。

与搜寻靠得住的数据正相反，寻找洞察的容易之处恰是它随处可见，而且是免费的。