第一部分 （主要）关于自己

1 真正的专业主义精神

我常常问专业人士，你们觉得好的秘书和优秀的秘书之间的差距在哪儿。他们能不假思索地说出很多来。优秀的秘书：

• 对自己的工作感到自豪，注重工作质量。

• 责任心强。

• 主动性强，根据将要发生的事情提前安排各项工作，而不是等待依指令行事。

• 为完成工作会竭尽所能。

• 积极参与，不仅仅局限于被分配的任务。

• 不断思索如何能减轻服务对象的负担。

• 在能力范围内积极学习客户行业相关知识。

• 真正地倾听服务对象的需求。

• 了解服务对象，学着像他们一样思考，以便他们不在的时候代他们处理相关事务。

• 与团队协作良好。

• 能委以保密事项。

• 诚实、可靠和忠诚。

• 乐于接受有建设性的改进建议。

清单上所有的内容可用一句话来总结：优秀的秘书在乎这份工作。

关于上面的清单，有两点是显而易见的。首先，也是最重要的，这份清单适用于我们所有人，而不仅仅是秘书。几乎不用做任何改动，这份清单也可用于区分好的咨询师和优秀的咨询师、好的律师和优秀的律师，以及其他类似职业。事实上，这份清单已经很好地诠释了专业人士的精髓。

其次，这份清单与专业技能无关。之所以被认为是“优秀的”秘书，不是因为能在一分钟之内打95个字，或者能把文件快速归档。同样，之所以被客户认为是“优秀的”专业人士，不会只因专业技能出众。“专业”的对立面不是“不专业”，而是“熟练”。

熟练工或许拥有娴熟的技能，但只有他们能稳定并持续地表现出上面清单中的各项能力，才能成为专业人士。专业主义精神主要是一种态度，而不是一系列技能。真正的专业人士是在乎他们工作的熟练工（你可能还记得一句老话：别人不会在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎）。

我们所谓的这些专业人士中，有多少人会认真对待这份清单，依照其中的标准行事呢？然而，我们却常常要求那些收入远不及专业人士收入零头的人去遵守这些标准。这里有一个有意思的问题：为什么秘书愿意遵守这些标准？为什么这些人没有共享利润，反而意志如此坚定？

为了弄清楚这个问题，我特地询问了朱莉·麦克唐纳·奥利尔。她从1985年开始担任我的秘书，现在已经升任业务经理。朱莉能够达到甚至超出清单中列出的所有标准。她是这么说的：专业与否不是自己贴上的标签，而是希望获得的别人的评价。出于自尊心，你会尽自己最大的努力做到最好。自尊心是赢得别人尊重和信任的钥匙。想要获得别人的尊重和信任，你必须付出努力。这些都会促使你在工作中尽职尽责。其实应该要问的是，“为什么有人不想这么做？”如果你在工作或者职业生涯中，总是斤斤计较，不求无功但求无过，只为一己私利，那么你将没有未来。即使你有幸成为好的熟练工，也不会在工作中找到乐趣。工作将会非常无聊、令人反感，甚至沦为累赘，使你疲惫不堪。

这就是为什么我会觉得朱莉比我见过的许多律师、咨询师、会计师、工程师和精算师还要更像一个专业人士（某些时候我甚至觉得她的专业标准已经超出我的标准）。如果你曾经购买过专业服务，或者曾经雇用过专业人士，你应该会同意我的看法：找到有专业技能的人通常比较容易，可想要找能够自始至终遵照以上标准来行事的人却很难。很少能找到像朱莉一样精力充沛、自我驱动、充满热情，并坚持不懈追求卓越的人。想要找到这样的专业服务公司更是难上加难。为什么会这样呢？

对专业主义精神的传统看法

我认为问题部分出在人们对什么是专业主义精神的看法。我们知道，专业主义精神和你从事的行业、在行业中担任的职位，或者你有多少学位没有关系。它包含了你对工作的自豪、对高品质的追求、对客户的积极关注，以及真心实意地想要提供帮助。

然而，传统上对专业主义精神的定义总是侧重于身份地位、学业成就、所谓“崇高”的目标，以及类似于执业者的自治权（即不受执业纪律约束）之类的东西。所有这些都是以自身利益为出发点（正如萧伯纳所说，“对普通人而言，所有的专业人士都是阴谋家”）。

也许专业主义精神缺失的另一个原因是专业服务公司的招聘流程有瑕疵。专业主义精神关乎态度，甚至关乎性格。然而，无论是校园招聘还是社会招聘，很少专业服务公司在招聘过程中对此进行筛选。招聘流程多侧重于教育背景和专业技能。

朱莉曾说过：“专业服务公司招聘时应侧重个人态度，然后对专业技能进行培训。技能不会可以教——态度和性格却是与生俱来的。它们可以被克制或者释放，但必须有良好的基础才行。”

另一个我很喜欢与人讨论的问题是：“你为什么从事现在的工作？”经常听到一些很显而易见的答案，比如金钱、意义、智力挑战等。但还应该有一个重要的原因是“我喜欢帮助别人”。如果缺了这个原因，我想与我谈话的这位专业人士一定处于困境之中。

太多专业人士工作并不是为了帮助客户，而只是为了个人名利。在我看来，这样的专业人士也许能成为好的专业人士，甚至收入颇丰，却永远无法达到优秀。

近些年来，很多专业服务公司在讨论：“我们到底是专业机构还是商业机构？”我发现这些讨论中很多观点具有误导性。持商业机构论点的人认为他们无法继续过去那种放任主义的管理方式，必须要更专注于财务指标。对此，持专业机构论断的人认为，作为专业机构，应追求自主执业，专业成就，不受制于烦琐的行政管束。在我看来，两种说法皆有偏颇。

作为一个专业人士，既不应为了金钱，也不应为了专业成就。这些都只是追求提供卓越客户服务过程中附带的结果。如戴尔·卡耐基多年前曾在书中写道：“与追求自己的目标相比，帮助他人实现目标，你可以获得更多乐趣和成就感。”

还有一个相关的问题就是，学校和专业服务公司如何帮助员工融入行业大环境——我想很多人可能并不真正明白专业生涯的真正含义。比如，近些年来专业人士正在经历社会地位变迁的冲击。我的一个熟人，顶尖MBA出身，最近告别了专业生涯，从工作多年的知名专业服务公司离职。他说：“早些年，客户很尊重我，因为我帮助他们解决问题。但是现在，我感觉我只是一个供应商。客户质疑我的建议，为他们做的每件事情都要求进行详细解释，还像鹰一样盯着我的花销。我不习惯，也不喜欢这种卑躬屈膝的样子。”

确实像这位专业人士控诉的一样，近些年客户对待专业人士的态度转变巨大。过去，专业人士鉴于所处地位便可自动获得客户的尊重和信任。这样的时光一去不返。然而，这位专业人士无法理解（或者接受）的是，其实仍然还是有可能得到客户尊重和信任的——只不过现在你必须实实在在地付出努力，证明自己值得尊重和信赖。这其实也并不出人意料，如鲍勃·迪伦曾写道，“任何人都必须服务于别人。”

也许从现在起，我们的学校和专业服务公司不要再向学生灌输，他们是最好的和最聪明的，是最高贵的行业（无论将来从事哪个行业）中的特殊精英。也许学校和专业服务公司更应教导，什么是服务客户和如何与人合作，无论对方是你的下级、上级还是同事（当我与商学院校友们聊起他们的职业生涯，以及如果可以回到当初，他们会做什么改变，我听到最多的答案是“我希望那时我可以更加注重如何与人打交道”）。

不（仅）关乎金钱

如果你现在再来看前面的行为清单（注重工作质量，责任心强，为完成工作会竭尽所能等），你会发现具有这些行为特征的人实际上能更快地获得经济上的成功。像朱莉说的那样，就是这些事情，让你赢得了来自同事和客户的尊重与信任。如果这是真的——专业主义精神即成功之道，为什么太多的人却不愿这么去做呢？

我常常向不同人群（从资深专业人士到秘书）提出这个问题。我最常听到的回答是：“这与我得到的报酬不相对等。”这是个悖论。一般情况下，如果你遵照专业之道行事，你（最终）会得到回报。但如果你在做之前就等着要求回报，那么你可能只能永远等待。这样的想法太过短视——只看到了眼前的工作，而看不到整个职业道路。只有当你准备好付出努力，长期遵循专业之道行事，正直之道才可能化作成功之道。

人们不想遵循专业之道（至少像我前面提到的那样）行事的另一个原因是他们所处的环境——他们如何被管理。如果周围的人都一样，自觉自愿地遵循专业之道行事，会容易得多。但据我所知，现实情况常常并非如此。我经常听到“为什么我要拼命做到最好，而其他人只是混混日子而已？如果大家都遵循专业之道行事，我也愿意积极参与，但如果只有我一个人默默努力，很容易就会失去动力。”

从上面的论调中，我们可以看到即使专业服务公司里的人全都有着成为真正的专业人士所必需的态度和性格，也非常容易掉入近墨者黑的陷阱。如果上层管理人员不能时时刻刻以身作则，展现出真正的专业主义精神，那么下面的人很容易认为，“此处”无须恪守承诺和专业性。

那么究竟怎么做才能促使人们按照专业之道行事，并且创建出可以让专业主义精神得以蓬勃发展的环境呢？答案其实早已存在，尽管它常常很容易被人遗忘。朱莉的建议如下：

•“对付出额外努力或表现出色的员工给予表扬。这将会激发更大的工作热情和更好的工作成果。”

•“不用害怕让员工承担更多责任（信任他们），如果表现不尽如人意，给他们一些建议，然后让他们再次尝试。没有人不喜欢挑战。”

•“鼓励员工积极参与。分享报告、口头交流、关于竞争对手和客户的信息等，这样所有人都能了解整体情况，以及自己在其中的角色。”

•“有建设性的批评是员工最强大的学习工具之一。花时间帮助员工学习——这与业绩评价或者薪酬评价无关，就是单纯帮助员工自我提升。”

•“不要推崇团队合作，同时却只将功劳归于团队负责人。确保每个成员都能以某种方式得到认可。不一定是通过金钱来体现——可以是简单的一句‘做得不错。’带朋友一起吃午饭——‘我来请。’要让员工对正在进行的事情有归属感。”

除以上建议之外，我还有几点分享。我相信每个人都希望自己做的事情是为了实现某个目标，对世界有实际意义。如果人人都只谈钱，这会让人非常沮丧。钱不能让人变成高度专注和自我驱动的专业人士。对真正的专业人士，你必须激励他们，但仅有金钱奖励是不够的。说到底，他们知道如何成为合格的专业人士，而你要做的就是激励他们成为这样的人。想要他们成为专业人士，你必须以专业人士的标准来对待他们——而不容丝毫妥协。

对此，朱莉的看法如下：“如果员工品性合适且管理方式得当，那么他们将会展现出对工作的热情和全心投入。如果没有，那么你就得重新评估他们的工作内容。或者也许你需对员工进行重新评估，看看当前的工作是否适合他们。”

我希望这些想法能够刺激我的读者（无论你是管理合伙人还是秘书）仔细思量两个我们每个人都应时不时考虑的问题：第一，别人会认为我是一名专业人士吗（我的服务对象如何评价我能否满足本章一开始所列标准）？第二，我有没有正确对待下属员工，激发他们对工作的投入和热情，或者我有没有什么时候打压了员工的热情（我在别人面前有没有以身作则，表现出良好的专业主义精神）？