第2章 语言的力量与魅力
口才是事业成功的保障
口才对社会交际也有着重要的意义。在现代信息社会中，人们越来越重视社会交往，而社交能力的高低，其主要表现就是说话艺术的巧拙。语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。
所谓口才，就是一个人语言表达的才能，即善于用语言准确、贴切、生动地表达自己思想感情的一种能力。随着社会交往的逐渐频繁，人们越来越重视“口才”的功能了。有的人讲话中不乏真知灼见，给人以深邃、精辟、理智、风趣之感，这样的人在其追求成功的路上定会比那些口才不好者少些阻碍。
春秋战国时期的君主十分崇尚口才，天下学者俊士更是趋之若鹜。以在秦国推行连横策略而著称的游说家张仪，就颇懂口才的珍贵。他初到楚国当说客时，一天，碰巧自己寄居的人家丢失了衣服，主人咬定他是窃贼，将其严刑拷打后逐出家门。回家后，妻子叹着气说：“你若不读书当说客的话，怎么会遭到这样的奇耻大辱呢？”谁知张仪并无怒色，却答非所问地道：“你看看我的舌头还在吗？”张仪听说舌头还在，舒了一口气说“够了”，因为他懂得舌头在，就有飞黄腾达的希望。后来，他真的扶摇直上，当上了“一人之下，万人之上”的相国。
说到舌头的功能，人们就常常想起古希腊寓言家伊索的一则故事。伊索年轻时在一个贵族家里当奴仆，有一次，主人设宴，来者多是哲学家。主人让伊索备办最好的酒席来待客，伊索专门收集了各种动物的舌头，办了个舌头宴。开餐时，主人大吃一惊，问道：“这是怎么回事？”伊索答道：“您吩咐我为这些尊贵的客人办最好的菜，舌头是引导各种学问的关键，对于这些哲学家来说，舌头宴不是最好的菜吗？”客人闻之，个个发出赞赏的笑声。主人又吩咐伊索说：“那我明天要再办一次酒席，要最坏的。”次日，开席上菜时，依然是舌头。主人见状大怒。伊索却不慌不忙地回答：“难道一切坏事不都是从人口中出来的吗？舌头既是最好的，也是最坏的东西啊！”讲得主人说不出话来。
中国古代有“一言可以兴邦，一言可以误国”之话，可见口才具有举足轻重的地位。六朝时期著名文学评论家刘勰描述道，“战国争雄，辩论云涌，纵横参谋，长短形势”，可谓盛况空前，涌现了无数雄辩家的著名例子。比如《史记·陈涉世家》中记载：陈胜揭竿而起时，就是用演说发动群众的。他号召说：“公等遇雨，度已失期。失期当斩，借第令毋斩，而戍死者固十六七。且壮士不死即已，死即举大名耳，王侯将相宁有种乎！”在他这番话的“煽动”下，爆发了中国历史上第一次农民起义。由此可见，“三寸不烂之舌，两行伶俐之齿”对鼓动人心，对治国安邦的重要。
在古希腊和古罗马，演说、雄辩就相当盛行。在罗马，演说简直是一种艺术，那时，演说家比文学家占有更光辉的地位，论辩术成为一切上层活动不可缺少的因素和装饰品。那时的人可以不去听音乐，却愿意把时间花在听演讲、听辩论上。许多哲学家同时又是演说家，他们对演说、雄辩与社交的关系都有不少精辟、深刻的见解。公元前4世纪，在雅典涌现了安提芬、伊索克拉底、德摩西尼等著名的“十大演讲家”。
有时候一个人的口才，或者在社会生活中所说的话，甚至是某次的谈话，就决定了其事业的成功与失败。这决不是夸张，而是从实际生活经验中总结而来的。富兰克林在自传中有这样一段话：“我在约束自己言行的时候，正是在使我日趋成熟、日趋合乎情理的时候。我曾经做过一张言行约束检查表，当初那张表上只列着十二项美德，后来，有一位朋友告诉我，我有些骄傲，这种骄傲，经常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是，我立刻注意到这位友人给我的忠告，意识到而且相信这足以影响我的发展前途。随后我在表上特别注明虚心一项。我决定竭力避免一切直接触犯、伤害别人情感的话，甚至禁止自己使用一切确定词句，如：‘当然’、‘一定’等，这些词我现在很少使用，而用‘也许’、‘我想’来代替。”
说话和事业的关系是相辅相成的。你如出言不惧、跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的帮助，别人的支持，别人的赞赏，这是千真万确的。一个人的事业成败，从其日常谈话中就能窥见端倪。你想获得事业上的成功，必须具备应付自如的口才。在事业上，有些谈话是比较严肃的，谈话的目的，不只是一种社交的需要，也不只是互相认识一下、了解一下。
例如你要找一位朋友，请他参加一个活动，一个团体组织，或是一个社会福利工作；或者是要请一位医生解决一个医疗问题，或是买卖双方生意上谈判等等这一类的谈话，究竟和一般社交性质的谈话有什么不同呢？有些方面，二者是一样。只要你具有一般的谈话能力，即你要能够适应对方，尽可能多地了解对方的特点，你要有兴趣，态度要友好而又真诚等。有些地方却是不同的，这类谈话，每次都有一个特殊的目的，都有一个不尽相同的内容。
口才对社会交际也有着重要的意义。在现代信息社会中，人们越来越重视社会交往，而社交能力的高低，其主要表现就是说话艺术的巧拙。语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。有人说，是人才未必有口才，而有口才者必定是人才，此言极是。现在，说话、演讲的能力已成为现代人必须具有的基本能力，更是创造型、开拓型人才的必备素质。口才的作用已渗透进当代生活的各个领域，大到解决国际争端，使之免于用刀枪；小到邻里纠纷的劝解，使之消除“战火”，和好如初，无一不需要口才。
演说、谈话都是以语言点燃心灵火花的高超艺术。努力练就一副好口才，你的事业将会更加成功辉煌。
口才是思想交流的工具
生活在社会中的人，其思想千差万别、错综复杂，每个人对事、对问题的认识，不可能都完美、正确。通过口语这一工具，我们便可以与别人切磋、沟通、交换意见，在不断的修正中达到正确的认识。这样，我们的思想才会进步，境界才会提高。
一个人的思想装在自己的脑子里，究竟怎么样，别人无从知晓；一个人也不可能禁锢自己的思想。只有将自己的思想表现出来，我们才能够和别人交流，这样，别人才知道你，你才知道别人。交流方式很多，可以是文字、表情、手势、动作，但更多、更普遍的交流方式则是口语。所以民谚云：“与君一席话，胜读十年书”。管子也曾说：“心思虑，虑必顺言，言得谓之知。”在这里，他指出，心生思想，思想由言语来表达，表达出来，别人就知道了。这就是思想交流了。
生活在社会中的人，其思想千差万别、错综复杂，每个人对事、对问题的认识，不可能都完美、正确。通过口语这一工具，我们便可以与别人切磋、沟通、交换意见，在不断的修正中达到正确的认识。这样，我们的思想才会进步，境界才会提高。此外，通过口语这项工具，个人的喜、怒、哀、乐也可以得到排解、宣泄，既可净化自己的心灵，又可增进与别人的友谊，消除人际间的隔阂。
春秋战国时期的百家争鸣，各种流派、各种思想都主要是靠口语来表达的。通过这些表达，人们才知道了儒家、道家、法家、墨家等各家思想；也是在他们的互相探讨、辩论中，我们才认识了各种学派的精髓。
齐国的淳于髡是个很有本事的人，邹忌当了相国，他很不服气，想来想去，便主动上门找邹忌“交流思想”：“我有些想法，愿在相国面前披露，不知可否？”
“只管讲来，我洗耳恭听。”邹忌说。
“儿离不开娘，妻离不开夫。”
“你的意思我明白了，我不敢离开君王一步。”
“削棘木为车轴，再涂上一层猪油，特别滑溜而且坚固耐用。但如果把它安在方眼里，就会运转不灵。”
“承蒙您的教诲，我不敢不顺着人情去做事。”
“弓干虽用胶胶住，有时也会脱节；众多的河流奔向海洋，最终要汇在一起。”
“是的，我不敢不亲附万民。”
“狐狸皮袄虽破，不能用黄狗皮去补漏洞。”
“您说得很对，在择用贤才的时候，不能让那些不怎么样的人混在其间。”
“车的辐条和车轱辘如果分寸不合，就不能成为一辆车；琴瑟的弦如果不分粗细缓急，就不能奏出悦耳的音律。”
“我恭敬承命，今后一定要修明法令来监督那些贪官污吏，使他们不得危害百姓。”
面对邹忌的回答，淳于髡再也无话可说，再三拜谢而退。他出来后即对人说：“我暗示相国的五条微言大义，他都能逐条应答如流，确是高才，我望尘莫及啊！”
邹忌和淳于髡的这次思想交流，不仅体现了他们彼此的说话水平，对他们双方来说，都是很有意义的。对淳于髡来说，通过交流，他从不服到服，到恭敬；对邹忌来说，通过交流，他知道了群众的意见，虚心采纳以施政，使齐国富强。
由此可见口才在思想交流中起到一种桥梁的作用，是思想交流的工具。
口才有助于人与人之间的了解
一个人思想怎样、水平如何，听他说话、同他谈话，就可得知。
口才是一个人思维本领、认识高度、知识底蕴等的综合表现。在很多情况下，社会、组织对一个人的认识、了解，以及人与人之间的认识了解，都是通过说话来实现的。孔子曾说：“始吾于人也，听其言而信其行；今吾于人也，听其言而观其行。”孔子看人，首先还是要“听其言”，圣人如此，作为一介凡人，我们更应该注意一个人的言语了。一个人思想怎样、水平如何，听他说话、同他谈话，就可得知。有时当组织、个人需要尽快认识、了解某人时，听其说话、同其谈话，就是最直接、有效的手段。所谓“一见如故”“相见恨晚”，也是在“谈”了之后才有的感受。
子路、颜渊都是孔子最得意的门生，孔子要了解他的学生，对他们说：“何不各人说说自己的志向呢？”子路便说：“我愿意把车马、衣服、皮裘和朋友共同穿用，直到破烂，我没有丝毫怨恨。”颜渊则说：“我愿意不夸张自己的好处，也不表白自己的功劳。”而子路和颜渊也想听听老师的想法：“希望听到您的志向。”孔子说道：“老者安之，朋友信之，少者怀之。”
有一次，子路、冉有、曾皙、公西华陪着孔子坐，孔子说：“平常你们总说无人赏识重用我，假若有人要重用你们，那你们会怎么办呢？”四位学生争先恐后地打开了话匣子，滔滔不绝地讲起来。等子路、冉有、公西华走后，曾皙特地留下来问老师：“他们三位的话怎么样？”孔子说：“也不过是各人说说自己的志向罢了。”曾皙又问：“那您为什么对子路微笑呢？”孔子说：“为国以礼，其言不让，是故哂之。”在孔子看来，治理国家要讲礼让，可子路的话一点也不谦逊，所以他才那么笑。孔子对四位学生的了解，就是从他们各自的谈话中得知的，因此他对每一个都作出了评价。如他针对公西华所说：“自己本领有限，只能做一个小司仪者。”而评价说：“公西华如果只能做个小司仪者，谁能够做大司仪者呢？”
秦末奇才韩信不为楚王项羽所用，千里迢迢入蜀投奔汉王刘邦；因未得与刘邦言，也不得重用，只做了个管理粮食的小官。他又逃跑，被丞相萧何追回，力荐给刘邦。刘邦无奈，只好召见他：“丞相数挽将军，将军何以教寡人计策？”韩信终于有了畅谈胸中经纶的机会。他向刘邦分析了楚汉之间的形势及刘邦所占的优劣，指出刘邦虽弱，但具备战胜项羽的条件，言之凿凿，头头是道。“于是汉王大喜，自以为得信晚”。遂拜为大将，言听计从，终于成就了汉朝大业。
一代绘画大师徐悲鸿，1916年报考复旦大学。校长召见新生，他的谈吐给校长留下了深刻印象，特加勉励。后来校长又给了他诸多帮助。1920年他留学法国，在一次茶话会上被介绍给法国当时最著名的画家达仰·布佛莱。久慕大名的徐悲鸿当即说道：“先生！我很盼望能得到您的教诲。”一句话便让达仰感到这个中国青年的诚恳朴实，立即将自己画室的地址给了徐悲鸿，嘱咐他每星期天的早晨到自己的画室去。在第一个星期天，徐悲鸿去见达仰，同达仰谈起了自己的追求和信心，达仰非常喜欢他所说的一切，竟忘记自己已届68岁高龄而开心地同徐悲鸿谈起了50余年来的往事。由于达仰的教导，徐悲鸿的学识、画技得得到了很大提高。
徐悲鸿不仅以自己高超的口才而获得了别人对他的认可，而且也善于从别人的话语中发现人才。1931年，名满天下的大师徐悲鸿到南昌，闻讯找他、求教于他的人络绎不绝。当时，处于困境的画家傅抱石失业在家，得知后也赶去旅店拜见徐悲鸿。宾客满座的徐悲鸿同他简单交谈一两句后即约他晚上再去。当晚，徐悲鸿同他促膝交谈，像对待一位老朋友一样。在交谈中，傅抱石的才华使徐悲鸿惊叹不已。之后，徐悲鸿找到对自己慕名已久的江西省主席熊式辉，竭力向他推荐傅抱石，希望他送傅抱石这样难得的人才去日本留学深造。傅抱石后来之能成为画坛大师，是与徐悲鸿的识才推荐分不开的。
销售人员的超级口才
销售人员的魅力，就在于能够说服客户来购买自己推销的产品。推销产品的过程，其实就是展示语言魅力的过程。
语言的艺术魅力
销售人员的魅力，就在于能够说服客户来购买自己推销的产品。推销产品的过程，其实就是展示语言魅力的过程，这就是说一个成功的销售人员必须能够通过短时间的接触和谈话来取得客户的认可。因此，要想以自己的魅力征服客户，成为一个成功的销售员，就必须把握好语言的艺术。
但是，关于语言艺术，销售人员应该注意下面几个问题：
1.客户从你对他所关心和感兴趣的事物所表现出的共鸣上，感觉到你的魅力并产生好感。
2.你所要争取的客户的职业、兴趣、年龄、人生观、性格等，无论从何角度来看都千差万别，所以，他们关心的事情、感兴趣的事情当然也千差万别。
3.销售人员要与各种各样的人接触，其语言魅力如果得不到他们的青睐，商品自然无法售出。
4.谈话的内容，与其求深，不如求广。
S君和T君都是公司成绩较好的销售人员。T君浑身上下带着乡土气息，是个朴实的人，也就是说他有一种气质，使得客户对他不抱有戒备而十分放心，并且一看到他便想起童年的故乡。与他相比，S君是一个典型的城市青年，他的魅力就是他能进行话题广泛的谈话。
一天，S君说：“经理，××先生说，马上就要签订合同了，请您去做最后的决定。”
“呀，我这次倒要领教一下你的语言艺术了。”经理向他说，并一起来到××家。
在客户家中，使经理感到惊讶的是S君与主人正以飞碟射击为话题，热火朝天地谈论着。经理与S君共事已经两年了，关于飞碟射击的讨论，经理一次也没听他说过，他一直认为S君对飞碟射击不感兴趣。事后，经理问他：“我怎么不知道你对飞碟射击如此感兴趣？”
“这可不是开玩笑，上次我到他家时，看到枪架上挂着的枪和刻着他名字的射击纪念杯，回来后便马上了解这方面的知识。”总之，经过一夜的临时突击，S君准备好了这番话题。
这就是销售人员的魅力之一——自如地与客户就各种话题进行交谈。
赞美的艺术魅力
“美言一句三冬暖。”几乎所有的销售人员都懂得“赞美”的重要性，但理解并不等于会用。最令人哭笑不得的“赞美”是有人对你说：“我早就知道你这个人……不笨！”这句话的本意是夸人聪明，效果却适得其反。“不错”“不坏”“不小气”“不丑”“不难看”“过得去”“还可以”等等都会产生类似效果。既然要赞美，何不大方地说一句“挺好”“很棒”“非常大方”“很慷慨”“挺好看”呢？要是赞美对象实在沾不上“很”“非常”“挺”的边，说声“相当好”不是上佳的选择吗？肯定句会让人感到自己得到了好的评价。
肯定句虽好，也不能一味地滥用。比如一个女孩子相貌平平，你如果说“你真是太漂亮了！”这种泛泛而夸张的“赞美”，对方不但不会领情，反而会大为反感。但是如果你发现她眼睛很有特点，说一声：“你这双眼睛又清澈又明亮，真漂亮！”效果将大不一样。过度的赞美反而有害，特定而适度的赞美才是有效的。千万不要滥用赞美之词，会让人肉麻得起鸡皮疙瘩。
不管赞美什么，都是说给人听的。要是忘却了这一点，赞美就是无的放矢，毫无实效。当你看到一个人拥有一辆名牌汽车，你会怎样赞美呢？
有一位销售人员曾经说，原先他以为“拍马”是拍拍马的屁股，让马感到很舒服，后来才知道“拍马”一词出自蒙古族。据说从前蒙古人的身份地位完全可以从他的坐骑看出，所以，当他们称赞一个人时，总是拍着他的马的屁股连声道：“好马！好马！”既然马是好马，那骑在马背上的主人自然是好汉了。
你想好怎么赞美汽车了吗？会不会轻轻地摸着车子连声说：“好车！好车！真漂亮！”如果这样说，可谓还徘徊在“赞美”大门之外，尚未得其门而入，车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主有什么关系？直截了当、毫无特色、只管物品而与人无关、隔靴搔痒……怎么能起到好的作用呢？拍一拍马的屁股，马还有反应，说不定还会喜欢上你；可你摸车子，车子能有感觉吗？车子会领你的情吗？
赞美是给人听的，非要与人挂上钩不可。在上述例子中，要是有人说：“这车子保养得真好！”说明他注意到了车主的活动，观察能力和思维方式都已入赞美之门，初窥赞美奥秘。
“你真勤奋！”这是一句有魔力的话，是令人非常感动的话！
请问，当一个销售人员到一个客户家里访问，首先会对客户的哪些东西进行赞美？
高明的销售人员会针对对方的能力大发感慨。如到客户家里拜访，说：“这房间布置得真别致，富有特色。”这是在赞赏客户的审美观。同样，对汽车也可以从“独特的”车内装潢入手赞美，这样比仅仅说“保养得好”强很多。同样，对一个女孩子说：“这样的衣服穿在你身上，可真是绿叶扶红花！”仍是欣赏对方的眼光。紧紧盯住对方的知识、能力、品味，赞美做到这一步，算是有一定的造诣了。
除了“你很能干！”之类的一般赞赏外，恭维客户的“精明”，向客户“请教”等等都是销售人员常用的赞美绝招。
销售人员赞美客户，就是为了让对方获得“我很美好”的感觉。一个人的外表有美丑之分，能力有高低之别，这些都是难以求全的。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有什么必然关系。明白这一点的销售人员，会把赞美的目标转到对方的心灵。
“你的眼睛又清澈又明亮，透过这两扇心灵之窗，我看到了一颗纯洁的心。”
“你开车这么稳，又谨慎，又稳健，太好了！”
“你喜欢储蓄？好啊！谨慎，稳当。”
“你太热心了！”
“真没想到你这么细心！”
当你看到这段文字时，请你想象一下，如果有人对你说这样的话，你会有什么感觉？
美国一位百科全书的销售人员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书了。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸”！客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的了。这样的赞美高手，其功力已达到炉火纯青的地步。
“慷慨”“大方”“活泼”“有朝气”“豪爽”等词语可是百试百灵的灵丹妙药！
有些销售人员始终做不到当面赞赏客户，总觉得那样做太露骨。要是你有这种心理，不要担心，不要着急，更不要“改正”，因为你具备了达到赞美最高境界的良好条件。最好的赞美不是赤裸裸的、直白的，而是拐弯抹角、迂回包抄的。当一个人转告他人的赞美时，不但心里坦然，而且赞美的权威性和效果也能达到最高境界。
“你们经理上回跟我说，你工作又快又好，叫你办事，他最放心。”
“你的员工们跟我说，你不但能干，有魄力，而且特别宽宏大量，跟你干是跟对了！”东方人不太习惯于当面赞赏人，因此，当一个销售人员向对方转告他或她没听过的背后赞美时，总会起到奇妙的作用。熟练地运用这种方法的销售人员，其赞美功夫真可谓出神入化！
怎么样？还是觉得说不出口吗？不要紧，还有一种更简单的方式，甚至开口都免了。销售人员只需要用崇拜的眼神望着客户就行！选若是做不到，那就退而求其次，只是专注地看着客户。
万一销售人员连好好看客户都办不到，那只好用最后一招：请人签名。使用这一招时，最好预备与客户有关的书籍、报刊、照片，一时找不到东西的话，拿出一个像样的本子，请客户签个名也可以。借用美国式夸张说法，或可称之为“我心目中的英雄”签名簿吧。销售人员得动动脑筋，想出自己的签名簿的名称。索取签名的威力将大大出乎你的意料。你知道吗？等你收集到一些名人签名后，请客户在签名簿上留名时，不仅让客户享受明星级待遇，大大地赞美了客户，而且极大地提高了你自己的身价。你只需打开签名簿，说一声：“请您在这里签一个名，留个纪念。”你看，多简单！
适度恭维
没有谁不喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之辞都是言不由衷的话，但仍喜欢听。因而在销售的过程中，如果能适当地恭维客户，给他一顶高帽子戴戴，一旦他兴致来了，那你的销售就会更容易成功。
在轮船抵达直布罗陀后，我和朋友上岸去附近的小百货店购买当地出产的羊皮手套。店员是一位非常漂亮的小姐，她递给我一副蓝手套。我不想要蓝的。她却说，像我这样的手，戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试，脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小，戴不上。
“啊，正好！”她说道。
我听了顿时心花怒放，其实心里明知道根本不是这么回事，我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。
“哟，瞧您肯定是戴惯了羊皮手套！”她微笑着说，“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”
我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷汤，我的心索性横到底，宁死也要识抬举。
“哟，您真有经验（手背上开口了）。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您不必付钱（当中横里也绽开了）。我一向看得出哪位先生戴得来。（照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂）。”
我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨旁边那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合手。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”
店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。
这就是美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》中的一个小故事。这里，作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了销售过程中客户的心理状态。
这位小百货店的美丽小姐，为了说服客户买她的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点，抛出一顶顶高帽子，让客户陷入自己的洋洋得意中，跨入她设置的陷阱。
而这位爱面子、好虚荣、重尊严的客户，宁死也要识“她”的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这副“丢人现眼”的破烂羊皮手套走人。
这里，漂亮的店员小姐紧紧抓住客户人性的弱点步步进攻，导致客户不能做出最好的选择而只能臣服在她的脚下。
巧用小故事
优秀的销售人员其实也是个讲故事的高手，因为在销售的语言技巧中需要讲故事的地方实在太多了。小故事在销售的语言技巧、反对客户拒绝的语言技巧中使用的比例高得惊人。引用小故事、成语或寓言也有几项简单的要领，内容精彩固然重要，但要客户听得入神可就要看销售人员的本领了。
改写剧本出新意
引用实例是就一项事实加以转述，以其真实性达到打动客户的效果。引用小故事可就不同了，只要摘取原故事的大纲，其他的枝节删掉或增加都可以，就算要添油加醋、夸大其辞也可以。
销售人员讲小故事的主要目的是利用其趣味性博得客户会心一笑，让客户敞开心扉。所以，绝对不要将其他销售人员曾引用的故事原封不动地搬过来，一定要用自己的话改变内容，让老掉牙的故事生出新的意思。
带点恐怖或幽默
销售人员引用的小故事内容一要让客户略感恐怖，二要让客户觉得幽默。前者可以让客户产生“不买的话会有何后果？后者则让客户产生“买了的话将可享受某种乐趣”的想象。
在销售人员与客户接近阶段时，应以讲些具有幽默效果的小故事比较适宜，在拒绝处理阶段则视客户拒绝的态度来决定，至于促成阶段则较适合使用具有恐怖效果的小故事。
单刀直入地引用
这是销售人员引用小故事的诀窍，就是说，不需要做预告，单刀直入地讲就可以了。因为当客户一听到“有个故事是这样的……”往往会认为那只是个故事，和自己没有关系。
随时插入做缓冲
引用小故事不见得非得在客户提出拒绝后，引用的主要目的是为了提高客户的购买意愿，所以在任何一个阶段随时都可以来上一段故事。客户拒绝时一定要有相应的故事做缓冲，因此，平时应多准备一些小故事。
在保险销售的过程中，讲保险故事是很重要的一环。有些客户没有保险意识，听了保险故事才会被点醒。
原一平讲起保险故事来相当传神，往往能够打动客户，讲到令人心酸的重点时，原一平还会掉下眼泪。
有人问他：“你是怎么训练自己讲保险故事的？”
原一平说：“有些人以为我具有演员的天赋，其实不是。我自己每要讲一个保险故事前，都像演员一般从背诵剧本到融入当事人角色，认真地练习一二十次，直到抓住故事的精髓为止。”
“保险故事在保险销售里头，具有强烈的催化作用，讲得越好，催化力越强。”原一平道出其中的秘诀。
用实例取得客户的认可
所谓“拒绝的语言技巧”并非硬要将客户拒绝的理由加以反驳，客户之所以会拒绝购买，其主要原因可能还是不够了解商品，所以如果无法马上促成交易，就必须列举各种实例来让客户认可商品的重要性。
以名人、学者为例
销售人员最常使用的就是这种方法。开发商品、推荐商品时，经常提及某某集团的某某名人也购买了这种商品。客户不一定知道某某人，但只要知道某某集团就可以了，也就是利用权威博得客户的信任。
运用这种销售语言的诀窍在于说出权威人士的名字时要云淡风清，不应强调，也不需要立即追加一句“所以啊！选绝对值得购买”，只要让客户觉得商品的确不错即可，不要急于求成，以免引起客户反感，以为故意用权威人士来压自己。
利用大众传媒
也可以对报纸杂志上的报道多加利用，报纸传播的范围最广，所以销售人员平时应多看几份报纸，凡是相关的报道一律剪下来汇编成册，尽可能选择绘有图表的，以免全是文字太过单调，有时候不妨自己动笔画。这类大众传媒的报道更能获得客户的信任，增加自己的权威性，如果客户恰巧看过的话，还可以产生亲切感。
用客户认识的人作为诱因
“这附近好多人都跟我买了这份保险，隔壁王太太也说……”利用地域法让客户产生“大家都买了，我不能不买”的感觉。重点是销售人员不要连名带姓道出已购买者的名字，这倒不是怕客户曾因不喜欢某某人而拒绝购买，只是这么说容易引起客户的警戒心，害怕自己成为下一个被销售人员拿来做销售的范本。
麦拉伦向一家大制造公司的总电机师销售安全电灯开关。当他绞尽脑汁，想说服这位电机师的时候，忽然有人报告说电机师公司里的一个雇员，在一个没有遮蔽的开关上触电并受了重伤。
麦拉伦立即赶去医院，在那里，他们碰到了医师、公司安全师和公司总干事。
雇员的控诉和公司方的辩驳持续了很久。后来这位不幸的雇员终于死了。
就在这一天，麦拉伦接到了一个叫他吃惊的订货单。麦拉伦恍然大悟，如果一个雇员因触电而死的事发生在一个销售人员想说服一个固执的电机师的时候，那么安全电灯开关马上就会变成标准的公司设备！不过，实际上在每回交易没有谈妥时，要碰巧死一个雇员，是不可能的。因此他决定用言辞“杀死”他们。
他开始这样做了，结果在接连几个月中，麦拉伦的销售额在公司里独占鳌头。不久，他升任为营业部主任。
以共同话题为切入点
销售通常是以商谈的方式进行，但销售人员和客户对话时，一直以商品为话题，其对话就显得太过严肃了。
因此，对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的，而且通常都是由销售人员引出话题。倘若客户对销售人员的话题没有一点儿兴趣，彼此的对话就会变得索然无味。
销售人员为了和客户培养良好的人际关系，最好能尽早找出双方共同的话题。所以，销售人员在拜访客户之前要收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，事前的准备工作一定要充分。
询问是绝对少不了的，销售人员在不断地发问当中，很快就可以发现客户的兴趣。
例如，看到阳台上有很多盆栽，销售人员可以问：“你对盆栽很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道你去看过了没有？”
看到的高尔夫球具、溜冰鞋、钓鱼竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。
对异性、流行时尚等话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。
打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些，接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题好得多。
天气、季节和新闻也是很好的话题，但是大约一分钟左右就可以谈完，所以很难成为共同的话题。
寻找共同话题的关键，在于销售人员要多多少少懂一些使客户感兴趣的东西。做到这一点必须靠长年积累，而且销售人员需要进行不懈地努力来充实自己。
大家都知道，原一平为了应付不同的准客户，每个星期六下午都到图书馆苦读。他研修的范围极广，上至时事、文学、经济，下至家庭电器、烟斗制造、木屐修理，几乎无所不包。
由于原一平涉猎的范围太广，所以不论如何努力，总是博而不精，永远赶不上任何一方面的专家。
既然永远赶不上专家，因此他谈话总是适可而止。就像要给病人动手术的外科医师一样，手术之前先为病人打麻醉针，而谈话只要能麻醉一下客户就行了。
在与准客户谈话时，原一平的话题就像旋转的转盘一般，转个不停，直到准客户对该话题发生兴趣为止。
举例来说，在与准客户见面后，先谈时事的问题，没反应；立刻换嗜好问题（如果他有兴趣，从眼神中可看出），还没反应；那就换股票问题，如此不断更换。
原一平曾与一位对股票很有兴趣的准客户谈到股市的近况。出乎意料，他反应冷淡，莫非他又把股票卖掉了吗？原一平接着谈到未来的热门股，他眼睛发亮了。原来他卖掉了股票以添购新屋。结果他对房地产的近况谈得起劲，后来原一平知道，他正待机而动，准备在恰当的时机卖掉房子，买进未来的热门股。
这一场交谈，前后才9分钟。如果把他们的谈话录下来重播的话，交谈一定都是一个个片断，有头无尾。原一平就是用这种不断更换话题的“轮盘话术”，寻找出准客户的兴趣所在。
等到原一平发现准客户趣味盎然、双眼发亮时，他就借故告辞了。
“哎呀！我忘了一件事，真抱歉，我改天再来。”
原一平突然离去，准客户通常会以一脸的诧异表示他的意犹未尽。
而他呢？既然已搔到准客户的痒处，也就为下次的访问铺好了路。
日本旭光电脑公司的销售人员大村博信苦闷极了，自己销售电脑时口若悬河，谈论产品的性能如何如何好，但客户们却都不吭声。
电脑销售不出去，他十分苦闷。于是垂头丧气地走进一家餐厅，闷闷不乐地自斟自饮。突然，邻桌上发生的一件趣事，把他吸引住了。
邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐，那胖乎乎的男孩什么都吃，长得结结实实；那瘦瘦的女孩皱着眉头，举着双筷子将盘子里的菜翻来拨去，就是不吃。
那位太太有些不开心，轻声开导小女孩：“别挑食，要多吃些菠菜，不注意营养怎么行呢？”这样一连说了三遍，小女孩仍将嘴巴噘得老高。这位太太渐渐满脸怒容，不断地用手指敲桌面。
大村博信喃喃自语：“这位太太的菠菜跟我的电脑一样，‘销售’不出去了。”正说话间，一位年轻服务员走近那女孩，凑着她的耳朵悄悄说了几句话。一会儿那女孩马上大口大口吃起菠菜来，边吃边斜视着哥哥。
那位太太很纳闷，把服务员拉到一边问：“您用了什么办法，让我那犟丫头听话？”
服务员满面春风地说：“马不想喝水的时候，任你死拉活拽都不会靠近水槽，要想让它喝水，得先让它吃些盐，它口渴了，你再牵它去喝水，它就会乖乖地跟你走。太太，不瞒您说，您好几次带孩子来吃饭，我经常看到哥哥欺侮妹妹。我刚才激妹妹：‘哥哥不是老欺侮你吗？吃了菠菜，长得比他更胖更有力气，他还敢碰你吗？’”
旁观的大村博信暗暗称绝：“太妙了，我的电脑销售不用愁啦！”
第二天他敲开一家纺织公司采购部负责人的办公室。
大村博信不再滔滔不绝地自我吹嘘，而是微笑着问：“先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前为什么事而烦恼？”
对方叹了口气：“承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利率。”
大村博信马上回到电脑公司，请专家设计了一整套方案：如何使用自己公司的电脑，使纺织公司存货减少，利率增加。
当大村博信再度去拜访纺织公司采购部负责人时，边出示那套方案，边热情介绍：“先生，真的，这么做了，你的苦恼就没了。”
采购部负责人忙翻开那些资料，越看越高兴：“先生，太感谢您啦。资料留下，我要向上级报告，我们肯定要购买您的电脑。”
后来，他们果真买下了大村博信的一大批货。
要想使客户购买你销售的商品，首先要了解其兴趣和关心的问题，并将这些作为双方的共同话题。
成功洽谈的语言要点
成功洽谈的核心是运用肯定性语言促使对方说出“是”或“是的”，从正面向对方明确表示购买该商品会给他带来哪些好处。
言词方面的肯定性表现，应该是内在积极性的流露。所以，要想取得理想的销售成绩，销售人员必须从根本上成为一位真正积极的人，应该自觉做到积极的正面性的思考、正面性的发言、正面性的动作，使自己从内到外真正积极起来。
在每个人的心中，没有什么人比自己更亲近、更重要，因而尽可能叫客户的名字可作为成功商谈的一大重点。当然，作为名字的代替，“您”字也应多加运用，而“我”字则应尽量免提。
下面是促使洽谈成功的常用话语，应该反复练习，直到能够自然出口。对此多加运用，必能使你的洽谈更加出色。
促使洽谈成功的话语：
1.“您。”（务必让客户感觉到对他的重视，尽可能多地称呼他的名字）
2.“您会高兴。”
3.“会幸福。能够带来幸福，幸福会来临的。”
4.“您能够了解。”
5.“能够相信，可靠性高。”
6.“这样可以节省。”
7.“请仔细地考虑。”
8.“放心吧！可以放心。”
9.“这样是安全的。”
10.“可以获得好处。”
11.“我想您态度积极一点比较好。您可以更积极一些。”
12.“有价值。”
13.“这是对的，正确的。”
14.“有爱心，会被爱。”
15.“值得接受。”
16.“可以证明。已经被证明。”
17.“和金钱有关。”
18.“这是较健全的。”
19.“这是新的，新型的。”
20.“这确是事实，真实无欺。”
21.“我可以保证。”
22.“我可以引以自豪。”
23.“这个挺生动的。”
24.“前景比较乐观。”
25.“这样是容易的。”
这样说是不是更容易接受？如果你是客户，是不是会有看一下实物的愿望？是不是就有可能准备订购？如果真是这样，你的商谈就已经很成功了。当然要做到打动自己、打动对方，多加练习是必不可少的。用语并非固定不变，要点可得牢牢把握。
把“No”变成“Yes”
销售是一个说服客户从不愿购买到决定购买的过程。所以一名合格的销售人员，面对客户的拒绝时应该继续努力，积极争取成功，而不是沮丧气馁。
直销完全是销售人员主动找上门来“请你购买”，主动权在客户一方，所以客户当然可以说“No”加以拒绝。但是，问题的关键并不在于客户一开始如何说，而在于销售人员怎样尽自己的努力说服客户把“No”变为“Yes”。
其实你可以把对方所说的“No”看作一种打招呼的方式，就像“上午好”一样，这种打招呼当然可以从容应对，他说“上午好”，你也回以“上午好”就可以了。但对方所说的是“No”，你当然不可以也来一句“No”，那么到底应该以什么样的方式去应答对方的话呢？或者说，面对“No”的招呼应该从哪些方面去想呢？
现在介绍一下客户说“No”之后销售人员的应对方法。
1.应该把“No”当作一种挑战目标，听到这个字眼，就像有了一个明确的目标，准备勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服这个目标为止。
2.幻想“No”这个字眼听起来相当悦耳，甚至还可以认为这是一种信号，促使你“提起精神”。
3.听到客户说“No”，你应该积极地思考：“他为什么说‘No’呢？”设法尽快找出使他不买的原因。
4.客户开口说“No”，你应该进一步想：“这次商谈有什么地方不够充分吗？”
5.如果客户说“No”，或许你可以认为这是一种提醒，告诉自己必须变换一种方式才能行得通。
6.这一次客户说“No”，就把这次商谈的内容当作资料好好研究，找出商谈中的不足，总结经验，认真为下一次商谈做好充分准备。
这样，通过被拒绝而不断学习，就可以不断提高自己的能力，完善自己的谈话技巧，从而使更多的“No”变为“Yes”。
运用易于接受的说法
内容和中心意思都一样，但由于所用的语言不同，产生的效果就可能大不相同。可能有的会让人觉得亲切，易于接受；有的则让人觉得生硬，因而不为所动。请看下面一个例子：
“请全家人一起来吃一次火锅和水饺，过一个快乐的周末吧！”这种说法让人备感亲切和温馨，因而极具诱惑力。相形之下，“这是正宗神户牛肉，是最高级的牛肉。”这样的话就显得很生硬。
通常，只是反复强调商品的一种优点，未必能发挥太大的作用。因为不管什么商品，它的价值只有在使用之后才能得以证明，所以使用前的说明，其说服力往往不会太大，而真正高明的做法应当是主动向客户说明购买某种商品后会带来的各种好处。对这些好处的详细、生动、准确的描述，才是引导客户购买商品的关键。
比如说：“这种传真机目前的速度已经达到12秒了。”这样的性能说明很难让人感觉到有什么直接的效果。若换一种说法：“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省××元的费用，在市外则可以节省××元。”这样说来，使人一听就知道：“噢，原来有这样的作用。”
一般来说，说明购买某一商品会带来的益处时，应该围绕客户的需要，并站在他的立场上来考虑：“如果是我，为什么要买这个东西呢？”朝着这个方向去思考，才能深入了解客户所要达到的目标，也就能抓住所要说明的要点。
一位客户走进一家家电行，她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪种比较好。
于是她向店员询问：“我该买大一点的好呢，还是小一点的？”这时，过来一位很有经验的销售人员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至还可以将您先生的家居服装放到里面，使他渡过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是，那位客户点头作出决定：“是啊，那我就买这一台了。”体会一下这位销售人员的说法，您是不是也觉得不太容易拒绝呢？
成功的销售人员总是运用易于被客户接受的说法，引起他们的购买欲望，从而使自己的商品销售出去。