27 如何沟通很棘手的问题？

管理中棘手的问题到处都是，无外乎下面几种：

◆员工利益受损，因此不合作。

◆公司利益受损，需让员工妥协。

◆管理者不好开展工作，需要员工配合。

有很多情况属于这三种，不能一概而论，但要就事论事地进行沟通。我们得根据具体情况，判断用什么方法和员工谈，是大事化小好，还是以拖待变？是正面解决，还是顺其自然？是祭出杀威棒，用制度予以惩罚，还是被团队的民意绑架，牺牲公司利益？不管如何沟通，都不要关起门来逃避，要开始找人聊。

以前我遇到这种情况时——有些工作很麻烦，不好沟通——我习惯给自己一个借口：“让我先冷静一下，好好想想。”可现实是，你一个人越想越混乱。管理工作千头万绪，不是一个人就能想通的。你越逃避棘手的问题，它就变得越来越棘手，让你更难解决。

先建立信任是基础

信任是沟通棘手问题的基本前提。团队的任何一种人事或工作冲突都有它的来龙去脉，前因后果，绝非突发事件，更非偶然事件，而是某一发展过程的最终结果。就是说，这些冲突都是受到某种潜在的“误导”所致，比如怀疑、猜测、担忧等。要想彻底消除这些冲突——导致工作协同不力的事件，就必须让冲突回到一种“不受误导”的状态，建立信任。即：你一定要和员工共同理解正在发生的事情，逐步建立信任。只有建立了信任，才可以再谈如何协调工作，处理具体的麻烦。

坦诚地说出真实看法

我曾在斯坦福大学的领导力沟通课上提出一个问题：“在任何情境下，你都会向下属坦承自己的真实立场吗？”我要求人们只从“A.会”和“B.不会”两个选项中选择其一，并要不假思索地回答。结果，仅有不足2%的人选择了A。这是一个可怜的比例，说明“不信任自己的部下”是管理人员的天性。这也更加突显了坦诚的重要价值。

如果沟通双方不能面对面地坦陈自己的主观感受，例如失望、被误解和被伤害的情绪（包括管理方），那么，双方的冲突和分歧就没有希望得到解决。工作中的棘手问题一般是现实而又残酷的，比如停滞的项目进度、缩减薪资，甚至裁员计划、竞争激烈的晋升考核等，处处充满矛盾和利益争斗，人的压力大，也很敏感。只有坦诚对话，袒露真实的情绪，才能起到减压的作用，让冲突和沟通恢复到本来的根源——具体的利益谈判上去。

形不成方案，沟通就是失败的

我非常反对“只要坐下来谈，就代表有进展”的观点，是因为现实管理中不乏“坐下来坦诚交换意见，然后矛盾加剧”的案例。很多时候，双方谈了之后，分歧反而更大，问题更棘手了。这种情况是十分常见的。所以，清除协作的障碍，是沟通棘手问题的关键，形成解决方案，而且，不允许出现“输方”。否则，沟通还是失败的，尽管向前迈进了那么一点点。

这时，我们最好的举措是，跳出自己情绪的负面影响，去协商解决办法，照顾双方的利益，做出一定的妥协。双方不仅要有解决方案，还要采取合作的沟通方式，基于长远的利益需要进行对话，只有这样才能起到建设团队的效果。

合作式沟通

瑞利·吉布森是亚利桑那大学社会学学院的博士研究生。沟通管理学是他的主攻方向。他在美国社科协会（ASA）年会上发布了一篇论文，文中称：“合作式的沟通才是解决一切难题的关键步骤。在一个运转有序的团队内，人人需要他人的配合，没有配合就没有成果，沟通亦如此。另外，解决冲突的质量一定要由实践来检验。即，合作的质量决定了沟通的效果。”

吉布森的观点得到了微软、谷歌等一些世界级企业高管的支持。未来是合作的时代，是沟通的时代，也是两者彼此交融的时代。我们日常的管理工作中总会出现一些差错。即便是在团队成员都抱有良好愿望的情形下仍然会出现故障。如何处理这些层出不穷的问题？答案唯有合作式的沟通。

第一，不要在解决一个问题后又开始怀疑对方是否真的在与你坦诚合作。人们好了伤疤忘了疼，工作中也经常如此，你要戒除这个习惯。

第二，只有严格遵守制定好的团队规则，才有助于克服新的危机，不至于重新陷入分歧。这一条对管理者尤为适用。你要比员工更好地遵守规则，展示合作精神。