第二章
识别倾听障碍

传递信息的最好方法是先了解倾听环境，然后讲述一个故事。

——拉斯·查尔顿（Russ Charlton）
时代华纳公司前内部审计副总裁

如果我们现在一起进行叙事法训练，那么你的倾听将会塑造我的讲述，而我的讲述也会塑造你的倾听。即使我们素不相识，这种相互影响也会循环往复：讲述影响倾听，倾听影响讲述。根据叙事法，我们所描述的循环实际上就是改变后的沟通方式，需要你注意到倾听和讲述之间的相互关系。

倾听和讲述之间有一种相互关系，也就是说，它们相互影响。在任何谈话或陈述中，倾听和讲述都是相互影响的。一方的转变都会引起另一方的转变。想与听众建立联系并保持这种联系，对这种自然的动态关系保持敏感至关重要（见图2.1）。

图2.1 倾听和讲述之间的相互关系

在叙事法中，阻碍这种互动的就是倾听障碍。如前所述，我们的方法优先关注倾听。因此，要在既定的时间和空间进行成功交流，应该识别并释放一切倾听障碍，不让这些障碍影响讲述。

时代华纳前内部审计副总裁拉斯·查尔顿引入了叙事法，以解决倾听和讲述的障碍问题。查尔顿跟我们讲述了他的经历，说明了倾听的重要性。

我记得你说过，要了解自己周围发生的事情，这让我有点犯难。此刻，我就坐在这里，人们一边吃早饭一边正常地交谈，厨房里传来噪声，盘子叮当作响。每辆汽车驶过，身后的墙壁传来回音，分散着我的注意力。我必须关心倾听环境，看看你和我是否建立了联系，并适应这个环境。

我需要提高或降低嗓门吗？我应该靠得更近一点吗？所有这些都是培训这位审计师，使其成为更好的倾听者和沟通者的重要部分。我如果想与人力资源经理或有私事要沟通的员工深入接触，会把手机合上推到一边，这样就能不受手机影响以便充分接触这位员工。然后，我要做的第一件事就是闭嘴，听听别人说什么，因为我要去了解他的专业领域。我不是云计算专家，也不是数据隐私专家，我团队里的人也不是。但我们面试的人可能是，所以我们要深入倾听他们的讲述。要想讲述一个有效的故事，你首先必须能够倾听。

可以把倾听比作容器，把故事比作倒进容器中的液体。容器对液体的影响就像倾听对故事的影响一样（见图2.2）。虽然这听起来似乎显而易见，但在经验上是深刻的。下一次谈话时要注意这一点。

图2.2 倾听就像杯子，讲述就像液体

这种对倾听和讲述之间相互关系的认识就像透视镜，可以用来审视任何组织的沟通环境。当引入叙事法解决沟通问题时，首先要找出阻碍这种动态发展的因素。是什么阻碍了倾听？是什么影响了讲述？如果团队成员将竞争置于协作之上，就像我们在一家大型社交媒体公司发现的那样，那么竞争就决定了沟通的基调。在竞争激烈的环境中讲故事是什么感觉？你的倾听会怎样？在叙事法中，沟通评估的第一阶段是人种学：我们正在广泛地研究组织或部门的文化，以确定沟通障碍的趋势。

我们先来探讨在现实生活中如何识别倾听障碍，又如何解决这些障碍。这么做的最终目标是让沟通更清晰明了。有了清晰明了的沟通，任何目标都可以实现。