2013年社会工作者《社会工作实务（中级）》考试真题及详解

第一题（案例分析题，20分）

某社区里老街坊、老邻居多，老党员也不少，邻里关系也比较融洽。该社区老龄化程度较高，60岁及以上老人占总人口19.5%，而且，高龄老人数量较多，社会工作者在日常工作中发现：一些老人年老体衰，行动不便；一些老人没有退休金，生活困难；一些老人经济条件虽好，子女却不在身边，时常感到孤独寂寞；一些老人反映社区文化活动太少，缺少展示才艺的舞台；一些老人被家人忽视，甚至受到虐待，合法权益难以得到保障。

针对以上情况，社会工作者拟定了一个社区老人服务计划，内容包括：一是协助贫困老人获得经济补助；二是请青年志愿者为生活不便的老人提供照顾。

问题：

1该服务计划满足了老年人的哪些需求？还有哪些需求没有得到满足？

2如何构建社区支持网络来满足该社区老人的需求？

【参考答案】

1（1）老年人的需求包括：

①健康维护。老年期是疾病多发期，健康维护是老年人最为关注和渴望满足的需要。老年人需要建立健康的生活方式，获得适宜的生活照顾，并得到康复服务。

②经济保障。在现代社会中，老年人是需要通过领取退休金、养老保险等途径来得到赡养，从而获得经济方面的保障。

③就业休闲。老年人需要有机会发挥自己的专长，也需要有机会发展自己的兴趣。

④社会参与。老年人需要多方面地、深度地参与社会生活，而不是象征性地参与或简单地、被动地参加各种活动。

⑤婚姻家庭。伴侣和家庭的支持对老年人具有重大意义。

⑥居家安全。家庭条件的改善、居住环境的安全，都是老年人所关注的。

⑦后事安排。老年是人生历程的最后一个阶段，因此许多老年人十分关心自己的身后事宜，需要在离世前安排好子女的生活、财产的处置、墓地的购置、后事的操办等。

⑧一条龙照顾等。伴随老化过程，老年人在各阶段会有不同的照顾需要，可能需要接受居家养老、社区照顾、院舍照顾等不同类型的服务，需要不同类型的照顾之间有良好的整合与过渡。

（2）案例中，该服务计划满足了老年人的以下需求：

①经济保障需求，如在该服务计划中，社会工作者协助贫困老人获得经济补助；

②健康维护需求，如在该服务计划中，社会工作者请青年志愿者为生活不便的老人提供照顾。

（3）案例中，该服务计划尚未满足老年人的需求包括：

①婚姻家庭需求。一些老年人经济条件虽好，子女却不在身边，时常感到孤独寂寞，家庭支持系统的作用没有发挥出来，社区老人服务计划没有涉及此项，老年人的婚姻家庭需求未能得到满足。

②就业休闲需求。一些老年人反映社区文化活动太少，缺少展示才艺的舞台，社区老人服务计划没有涉及此项，老年人的就业休闲需求未能得到满足。

③居家安全需求。一些老年人被家人忽视，甚至受到虐待，合法权益难以得到保障，老年人的居家安全需求没有得到满足。

④一条龙照顾需求。该社区老龄化程度高，高龄老人数量较多，他们都有被照顾的养老需求，应依据自身、所在家庭和社区的情况选择居家养老、社区照顾、院舍照顾等不同类型的服务。但在该社区中，部分老年人无法享受居家养老，社区照顾和院舍服务也并不健全，老年人养老所需的一条龙照顾需求并没有得到满足。

2有效动员老年人的社会支持系统要求社会工作者有“家庭思维”。“家庭思维”是指把老年人看成是复杂的多代关系系统的一部分。这一关系系统对老年人的生活有重大影响，是老年人与人交往并获得支持的基本来源。社会支持系统的工作主要包括老年伴侣的工作、家庭体系的工作、照顾人支持体系的工作和促进老年人与社会相融合方面的工作。

（1）在老年伴侣工作方面，社会工作者要帮助老年夫妇作婚姻生活回顾，提供一个机会，让老年人可以从一个全新的角度讲述自己的故事，追寻往事，从中获得意义。婚姻生活回顾还可能有工具性价值，可以帮助老年夫妇识别和解决早年的冲突。

（2）家庭体系的工作主要包括以下四项内容：

①帮助家庭超越当前阻碍，代表老年人把家庭动员起来；

②识别成功的家庭应对技能，并根据需要拓展新的技能；

③帮助老年人及其家人把有冲突的需求排出先后次序；

④重点为老年人制订一个行动方案，帮助家人治疗旧伤、处理积怨。

（3）照顾人支持体系。照顾老年人常常会承受许多压力，诸如照顾关系缺乏互惠性、与社会隔离、照顾工作繁重等。社会工作者可以开办照顾人支持小组以维系照顾人，给他们提供情绪上的支持和具体的建议，让照顾事宜效率更高、更有收获，还可以鼓励照顾人自我保健。

（4）促进老年人与社会相融合。社会工作者为老年人设计不同类型的活动方案，制定不同年龄段老年人共同参加的社区活动项目，以促进老年人与社会的融合。在设计社会融合方案时，要充分考虑老年人群体的差异性，在参与水平上应有所区别。

第二题（案例分析题，20分）

小美是初中二年级学生，学习成绩中等偏下，性格孤僻，平时在学校较少与班上同学说话，经常独来独往，放学后也不跟社区里的同龄人玩耍。小美的母亲是从外地农村嫁到城里的“外来媳”，与亲戚、邻居交往少，因为身体不好，主要在家接一些手工活贴补家用，小美的父亲是一线操作工人，三班倒，工作十分辛苦，收入较低。父亲对小美比较严厉，父女之间交流很少。因为工作时间关系，父母之间很少沟通，家里有什么事，都是父亲说了算，小美一家也不参加任何社区活动。社会工作者在一次“外来媳”家庭走访中遇到了小美，决定对其开展个案服务。在预估阶段，社会工作者只收集了小美对自己问题的看法，就认定小美的问题源于自信心不足。

问题：

1在本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美家庭层面收集哪些资料？

2在本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集哪些资料？

【参考答案】

1家庭是个人生活最重要的场所，是服务对象最密切的社会环境，在个人的生命和生活中起着不可替代的作用。在本案的预估阶段，社会工作者只收集了小美对自己问题的看法，故社会工作者还应从小美家庭层面收集以下资料：

（1）家庭和家庭成员的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等。案例中，小美的家庭成员主要包括父亲、母亲和小美三人，家庭收入较低、居住环境较差、母亲的身体不好等。

（2）家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母子女的角色。在父母角色上，小美的父母并没有达成一致共同负责对小美的教导和关爱，而是以父亲的权威教导为主，母亲的责任角色缺失。

（3）家庭规则，包括如何解决分歧、冲突及家庭的权威关系。小美的家庭规则是以父亲为权威，遇到分歧或冲突时父亲说了算。

（4）家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等。在小美的家庭中，父母之间很少沟通，父女之间交流很少，很大程度上限制了家庭的开放交流，限制了家庭成员期望和情感的表达，不利于形成健康的家庭关系和氛围。

（5）家庭关系，包括家庭内的次系统。小美的家庭关系比较疏离，父母与小美之间关系不够亲密，父母之间关系也不够亲密。

（6）家庭的决策和分工方式。小美的父亲负责挣钱养家，母亲主要负责照顾家里，小美则以学习为主，家里的事都是父亲一个人说了算。

2社会支持系统对人们的社会功能及其发挥起着重要作用，是人们的重要社会环境。在本案的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集以下资料：

（1）社会支持系统及其功能发挥。小美的社会支持系统包括家庭、学校和社区，这些社会支持系统对小美的影响十分重大，关系到小美能否正常社会化及能否正常发挥社会功能。

（2）生活环境及对服务对象需要满足的程度。小美所生活的环境对小美需要的满足程度，包括家庭环境、校园环境、社区环境对小美学习、生活和社会交往等需要的满足程度。

（3）服务对象对环境资源的主观认知。小美如何看待社区、家庭及学校对自己的影响，能否意识到这些环境中存在的资源及资源能起到的作用。

（4）服务对象的社会网络环境。小美的社会网络环境状况等。

（5）社会的体制和组织环境等。对于中低阶层“外来媳”家庭社会文化的一贯偏向如何，国家对这类家庭的相关政策如何。

第三题（案例分析题，20分）

某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。

问题：

1结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。

2社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？

【参考答案】

1行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。为了实现计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。在本案例中，居民向居委会反映问题，居委会出面与商户沟通，“110”、城管部门及工商部门的工作人员出面后，情况略有改善，他们对社区问题的改善有一定帮助。因而，社会工作者在介入调解时可与居委会、“110”、城管部门、工商部门以及小区居民等行动系统一起努力，调解居民与顾客的矛盾、纠纷。

2直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。直接介入的行动和策略包括促使服务对象运用现有资源、进行危机介入、运用活动作为介入的策略、调解行动和运用影响力。

（1）调解行动

①帮助服务对象与环境系统进行接触。本案例中，社会工作者可以帮助社区居民与商户开展对话，协商怎样的处理方式是可行的、是双方能够接受的，帮助双方从接触中寻找解决冲突的办法。

②协助环境系统回应服务对象的需求。本案例中，社会工作者要协助资源系统如城管部门、工商部门、商户等对社区居民的意愿给予回应，并付诸实际行动。

③协助双方界定共同目标。本案例中，社会工作者应在重建社区居民与商户关系的基础上，协助双方认定并协商出共同的目标，创造“双赢”的局面。

（2）促使服务对象运用现有资源

本案例中，对居民、商户和顾客建立专业关系，充分利用现有资源，动员居委会及社区居民给予情感支持，加强城管部门的长效管理，利用社区居民、志愿者等进行监督。

（3）运用活动作为介入的策略

本案例中，可以通过开展小组活动，将居民、商户和顾客组成平行沟通小组，换位思考，各自阐明立场和观点，从对方的角度来看问题，考虑到各自的困难，最后达成理解，并制订解决问题的协议；通过社区文化宣传，从建设文明社区做文明公民着手，减少社区的矛盾行为并营造居民和商户共同努力打造和谐社区的氛围。

（4）运用影响力

为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括：①诱导。主要包括奖励与处罚。②劝导。运用有说服力的观点改变商户和顾客的观念。③利用关系。运用人际关系去影响目标系统的行为。④利用环境。使外部社会环境有利于商户和顾客的改变。

第四题（案例分析题，20分）

大学毕业生小梅因车祸导致瘫痪，整天躺在床上无所事事，情绪十分低落。社会工作者小张介入后，对小梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协助下，网店发展走上了正轨，小梅已掌握了所有业务流程，情绪也恢复正常，在此情况下，小张觉得可以结案了。一天，小张在家访中对小梅说，自己的任务已完成，从明天开始将不再来小梅的家。小梅感到十分震惊，情绪又回落到服务前的状态，没有心思处理网店的业务了。

问题：

1分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因。

2结合案例，说明为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。

【参考答案】

1结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就感等正面情绪。案例中，小梅因即将面对与社会工作者的分离产生失落、难过的负面情绪。导致这种状态的原因主要有：

（1）服务对象在整个过程中都会感受到社会工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定。但由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到自己的生活世界中，也意味着之后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有社会工作者的陪伴，因此，终止关系可能给服务对象带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。

（2）案例中，小梅在结案时产生失落、难过的负面情绪，还有一部分原因是小张通知结案太过于突然，没有给小梅一个心理缓冲的时间。正确的做法应该是在结案前一个月告诉小梅服务即将结束，协助小梅接受这个事实，并处理离别情绪，培养小梅独立处理问题的能力，最终逐步退出小梅的生活。

2社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的负面反应，并在结案阶段审慎处理它们，采取步骤与方法让服务对象适应和接受结案即将到来的事实。具体方法包括：

（1）与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。小张在结案前应与服务对象小梅回顾一下工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。

（2）提前让服务对象知道结案时间，使其早些做好心理准备。社会工作者应该明白服务对象的负面反应只是暂时性的，社会工作者要做的是尽力减少结案的副作用。小张应鼓励小梅公开讨论结案，并告诉她结案可能使她感到难以接受。小张要以同感的态度向小梅传达愿意与她讨论她的反应、理解她的心情等信息，以减少其负面情绪。

（3）在结案阶段，社会工作者小张要逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒她要学会自立，给她以心理支持，告诉她在有需要时他将继续提供协助。

（4）社会工作者要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果后再最后结束专业助人关系。小张在结案前可以为小梅提供家庭系统的帮助，通过小梅的家人继续对小梅提供支持，稳定和巩固小梅的改变成果。

（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象小梅分享自己的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

第五题（方案设计题，20分）

某小区是去年由于7个村拆迁安置而形成的近一万人的“农转居”社区，社区内没有幼儿园，并且离小学和高中较远，没有大型的超市和农贸市场，也没有社区活动中心。新的居住方式改变了原来村落的人际关系和支持网络，社区内人际互动减少，缺乏活力。中老年人无事可做,无处可去，学龄儿童放学后无处可玩。社区只有几个零散的文艺兴趣小组，一些原村落的文艺骨干不主动参与社区活动。楼道里乱堆乱放杂物，影响了人们正常行走。大部分社区居民不适应“农转居”后的生活，普遍有一种不满情绪。新建社区居委会由原村委会改组而成，工作人员缺乏城市社区工作经验。对此，当地政府引进一家社会工作服务机构开展服务。社会工作服务机构经过调查后，制订了以协助居民适应“农转居”生活方式为目标的社区服务计划。

要求：

结合本案例，依据“人在情境中”的基本观点，分别从社区居民、环境、社区居民与环境互动三个层面，设计具体的社区服务方案（只需列出各层面的服务目标和内容）。

【参考答案】

“人在情境中”是关于人的生理、心理和社会发展的理论，包括人们生活所处的各个社会环境系统的理论，重点放在个人、群体、社会和经济系统之间的交互作用上，人类行为与社会环境的关系反映着社会的基本制度性安排，这方面的理论与知识帮助专业人员将视角放到个人和环境双重因素上，恰当地理解人与其生存的环境之间不断进行着的重要相互作用，协助社会工作者把解释个人成长历程及其在社会、生物、情感和精神方面的发展的理论融入到实践。这种人与社会交互作用的双向作用观帮助社会工作者认识在所有人的生活中发挥着重要作用的社会结构、系统和文化规范。

（1）社区居民层面

①服务目标：协助居民适应“农转居”生活方式，提高居民的参与意识与责任意识；

②服务内容包括：

a．开展社区宣传活动，举办城市社区生活讲座，帮助居民了解城市社区的生活方式，培养社区生活的意识，帮助其逐步改变原有生活习惯，适应新的生活。

b．通过开展兴趣小组和文体活动来丰富居民的日常生活。动员原村落的文艺骨干开展文艺活动，创办兴趣小组，并为其争取活动室，吸引感兴趣的居民前来参加；为学龄儿童开设活动室和阅览室，丰富其课余生活。

c．培养社区骨干，提高社区居委会成员的工作能力。邀请城市先进社区的负责人对新建社区居委会成员进行培训，或者组织新建社区居委会成员参观学习先进社区，学习他人管理社区的先进经验，提高自身管理社区的能力和水平。通过社区骨干的引领作用，促进社区居民模仿，提升其社区参与的成就感。

d．发动群众参与到小区建设中来，提高社区居民的“主人翁意识”和道德责任感。可以召开居民代表大会，征求居民对小区建设的意见，了解居民遇到的问题和需求，建立一支由小区居民组成的“突击队”解决问题。不断提升社区居民的参与层次。

（2）社区环境层面

①服务目标：整合社区资源，改善生活条件，满足社区需要。

②服务内容包括：

a．作为资源联络者，积极为社区争取资源，促进社区的资源整合。将社区缺乏配套基础设施的情况反映给当地政府，获得建设超市、农贸市场、幼儿园等设施的政策支持，并吸引开发商投资。联系公交公司或者学校为孩子提供校车服务，或者社区居民集资为孩子上下学购置专门的车辆。

b．作为资源协调者，调动各方力量整治社区杂乱的生活环境。在楼道内张贴“禁止堆放杂物”的标语，社区居委会成员定期抽查巡视，对乱堆杂物者进行批评教育。聘请专门的保洁人员负责社区卫生，组织社区志愿者辅助维持社区卫生。

（3）社区居民与环境互动层面

①服务目标：改善社区关系，提升社区意识。

②服务内容包括：

a．运用社区策划和社区发展模式相结合的方式对社区问题进行介入，改善社区居民的生活环境；

b．开展形式多样的社区活动及小组活动，发掘社区骨干，发展自助小组，提高社区居民解决问题的能力；

c．社区宣传与社区教育相结合，用展板、宣传栏、观看影片等方法进行宣传，提高居民对社区的归属感和认同感，形成社区特色文化；

d．针对社区内人际互动减少、缺乏活力的现状，社会工作者在社区内组织开展人际交往小组，增进社区居民间的交往。