第四节　质量经济性分析

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．下列属于预防成本的项目是（　　）。[2008年真题]

A．质量策划费

B．质量投诉处理费

C．质量审核费

D．试验费

【答案】A

【解析】预防成本的项目包括：①质量策划费用；②过程控制费用；③顾客调查费用；④质量培训以及提高工作能力的费用；⑤产品设计鉴定费；⑥质量体系的研究和管理费用；⑦供应商评价费用；⑧其他预防费用。

2．某企业在内审时发现某试验设备的动力消耗存在浪费现象。如果要进行质量成本分析，试验设备的动力消耗应该属于（　　）。[2011年真题]

A．预防成本

B．鉴定成本

C．内部故障成本

D．外部故障成本

【答案】C

【解析】内部故障（损失）成本包括的内容之一为:内审、外审等的纠正措施费，即解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。

3．由现有过程的故障造成的损失是（　　）。[2012年真题]

A．符合性成本

B．非符合性成本

C．内部故障成本

D．外部故障成本

【答案】B

【解析】不合格（不符合）成本是指由现有过程的缺陷（故障）所发生的费用。A项，符合成本是指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用；不合格（不符合）成本是指由现有过程的缺陷（故障）所发生的费用。C项，内部故障成本（损失）是指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。D项，外部故障成本（损失）是指产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。

4．关于质量经济性管理，下列叙述不正确的是（　　）。

A．组织应先开展策划增值和降低成本的活动，并据此制定质量方针和质量目标

B．组织应先制定质量方针和质量目标，然后才能开展策划增值和降低成本的活动

C．从组织考虑，质量经济性管理的原则是降低经营资源成本，实施质量成本管理

D．从顾客考虑，质量经济性管理的原则是提高顾客满意度，增强市场竞争能力

【答案】A

【解析】A项，组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。

5．在开发新产品方面应做好的工作不包括（　　）。

A．开发具有创新性的产品（服务）

B．开发独特的产品（服务）

C．缩短新产品的推出时间

D．改进新产品（服务）

【答案】D

【解析】在新产品开发方面应做好的工作包括：①开发具有创新性的产品（服务）；②改进现有的产品（服务）；③缩短新产品的推出时间；④开发独特的产品（服务）。

6．重复多次购买该企业的产品并向他人推荐的顾客属于组织的（　　）。

A．直接顾客

B．忠诚顾客

C．最终顾客

D．老顾客

【答案】B

【解析】反映顾客忠诚有三个标志，即：①顾客自己是回头客；②说服亲属、朋友购买；③能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。

7．用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式称为（　　）。

A．PAF模式

B．过程模式

C．寿命周期模式

D．综合控制模式

【答案】A

【解析】

8．现行使用的成本分类方法不包括（　　）。

A．用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式

B．用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作为科目将成本分类的模式

C．按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式

D．将重点放在由于活动的规划不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式，称为过程模式

【答案】D

【解析】现行使用的成本分类方法有：①用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式（称为PAF模式）；②用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作为科目将成本分类的模式（称为过程模式）；③按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式（称为寿命周期模式）；④将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。模式的选择将取决于组织自身的要求。

9．编制过程成本报告内容的详尽程度应取决于将报送的（　　）。

A．公司

B．分公司

C．车间

D．管理层

【答案】D

【解析】过程成本报告内容的详尽程度应取决于将报送的管理层。最高管理者可以需要简要报告，而部门经理将需要有关成本的详细信息，数据和趋势可使用图表表示。

10．虽然顾客满意是一件好事，但质量经济性的决定因素是（　　）。

A．顾客的忠诚

B．顾客的满意

C．顾客的信任

D．顾客的满足

【答案】A

【解析】虽然顾客满意是一件好事，但质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”。顾客可能满意，但仍可能不再次购买组织的产品。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。

11．组织进行成本和（或）收益分析的步骤是（　　）。

①识别顾客和其他受益者的隐含利益；

②检查所建议的改进措施的整体财务效果；

③确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；

④估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变化；

⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施；

⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；

⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。

A．①⑥④③⑤②⑦

B．③⑥⑦①④②⑤

C．⑥⑦②①④⑤③

D．②⑦⑤③①④⑥

【答案】B

【解析】

12．质量经济性管理的标准尤其突出了（　　）。

A．顾客满意

B．组织的过程成本

C．顾客利益

D．组织利益

【答案】A

【解析】质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。它的标准尤其突出了顾客满意，指出应注意识别那些对于顾客来说哪怕是小的现实利益。

13．最佳质量成本模型图表示了故障成本、鉴定成本与（　　）以及总质量成本之间的关系。

A．预防成本

B．损失成本

C．合格成本

D．不合格成本

【答案】A

【解析】最佳质量成本模型图表示了故障成本、鉴定成本与预防成本以及总质量成本之间的关系。

14．质量成本管理的步骤为（　　）。

①核算质量成本；②确定步骤；③确定质量成本项目；④确定过程；⑤编制质量成本报告。

A．②⑤③①④

B．④③②⑤①

C．④②③①⑤

D．②③⑤①④

【答案】C

【解析】

15．关于质量成本的预防、鉴定和故障（PAF）模型构成，下列说法不正确的（　　）。

A．预防成本为预防故障所支付的费用

B．鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用

C．内部故障指产品在交付时不能满足质量要求所造成的损失

D．外部故障指产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失

【答案】C

【解析】内部故障是指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。

16．质量体系的管理费用和过程控制费用应计入（　　）。

A．预防成本

B．鉴定成本

C．内部故障成本

D．外部损失成本

【答案】A

【解析】预防成本主要包括：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费用、质量培训费以及提高工作能力的费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、质量体系的研究和管理费用、供应商评价费用和其他预防费用。

17．过程控制费用是构成预防成本的费用之一，它不包括（　　）。

A．为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程所需全部时间的费用支出

B．从事质量策划控制工作所需时间的费用支出

C．为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出

D．在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用

【答案】B

【解析】过程控制费用包括：①为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用支出；②为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；③在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。

18．在质量管理活动中，企业对供应商进行评价的费用属于（　　）。

A．鉴定成本

B．预防成本

C．内部故障成本

D．外部故障成本

【答案】B

【解析】供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用，它属于质量成本中的预防成本。

19．其他预防费用不包括（　　）。

A．质量及可靠性组织机构的行政管理费用

B．经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费

C．零缺陷计划预防性措施费用

D．厂房设备维护等预防性措施费用

【答案】B

【解析】其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费），以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。

20．随着对劣质成本的认识的不断提高，下列各项对人们逐渐发现的问题叙述不正确的有（　　）。

A．质量相关的成本较财务报表所透露的数字高（约占销售额的20%到40%）

B．质量成本仅发生在产品实现过程，不发生在支持过程

C．不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有

D．这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们

【答案】B

【解析】随着对劣质成本的认识的不断提高，人们逐渐发现：①质量相关的成本较财务报表所透露的数字高（约占销售额的20%到40%）；②质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；③不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有；④这些成本大多是可以避免的，但在一般企业里却没有人负责消灭它们。

21.GB/T 19024—2008《实现财务和经济效益的指南》标准给出的一种分析差距和确定其优先次序的工具是（　　）。

A．自我评价

B．排序法

C．绩效差距法

D．360度考评法

【答案】A

【解析】GB/T 19024—2008《实现财务和经济效益的指南》标准为最高管理者和组织提供了通过有效应用GB/T 19000—2008中的八项质量管理原则来实现财务和经济效益的指南。该标准给出的自我评价可作为一种分析差距和确定其优先次序的工具。

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1．下列属于符合性成本的有（　　）。[2008年真题]

A．机器设备试验费

B．供应商评价费

C．质量事故处理费

D．不合格项纠正措施费

E．审核员培训费

【答案】AB

【解析】质量成本按符合性分类，可分为：①符合性成本，即在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用，包括预防成本和鉴定成本（预先审查）；②非符合性成本，由于现行过程的故障造成的损失，包括鉴定成本（查明故障）和故障（损失）成本（内部—外部）。

2．下列质量成本费用项目中，属于预防成本的有（　　）。[2010年真题]

A．质量培训费

B．生产前预评审费用

C．供应商评价费

D．外购材料检验费

E．顾客投诉问题处理费

【答案】ABC

【解析】预防成本的项目包括：①质量策划费用；②过程控制费用；③顾客调查费用；④质量培训以及提高工作能力的费用；⑤产品设计鉴定费；⑥质量体系的研究和管理费用；⑦供应商评价费用；⑧其他预防费用。

3．某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有（　　）。[2007年真题]

A．质量体系审核费10000元

B．统计过程控制培训费5000元

C．质量策划费15000元

D．进厂检验费12000元

E．供应商评价费15000元

【答案】BCE

【解析】参见第2题解析。

4．下列质量成本项目中，属于鉴定成本的有（　　）。[2012年真题]

A．产品质量审核费

B．顾客调查费

C．实验室计量仪器维修费

D．材料进厂检验费

E．供应商评价费

【答案】ABD

【解析】鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用；实验室或其他计量服务费用；检验费；试验费；核对工作费；试验、检验装置的调整费；试验、检验的材料与小型质量设备的费用；质量审核费用；外部担保费用；顾客满意调查费；产品工程审查和装运发货的费用；现场试验费；其他鉴定费用。

5．以下费用中属于内部故障成本的有（　　）。[2007年真题]

A．质量体系审核的纠正措施费

B．产品重新筛选的试验费

C．停工损失费

D．顾客投诉的纠正措施费

E．产品报废损失费

【答案】ABCE

【解析】内部故障（损失）成本是指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失，主要包括：报废损失成本；返工或返修损失费；降级损失费；停工损失费；产品质量事故处理费；内审外审等的纠正损失费以及包括输入延迟、重新设计、资源闲置在内的其他内部故障费用。D项属于外部故障（损失）成本。

6．关于劣质成本的说法，正确的有（　　）。[2012年真题]

A．劣质成本等于非符合性成本

B．劣质成本不仅发生在产品实现过程，也发生在其他过程

C．设计失误造成的成本也应计入劣质成本

D．劣质成本等于预防成本、鉴定成本、内外部质量损失成本之和

E．劣质成本是指不增值的质量成本

【答案】BCE

【解析】AE两项，劣质成本是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。B项，质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。C项，设计失误、产品滞销、工作效率低、文件延迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未正确完成销售订单、不必要的快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿备用金（保险）等都属于劣质成本，而这些成本大多并未直接计入损益表或资产负债表。D项，预防成本、鉴定成本、内外部质量损失成本是对质量成本的PAF分类。

7．对顾客而言，在利益方面考虑质量的经济性，必须考虑（　　）。

A．减少费用

B．改进适用性

C．提高满意度和忠诚度

D．购置费

E．可能的处置费用

【答案】AB

【解析】质量的经济性对顾客而言，如在利益方面考虑，必须考虑减少费用、改进适用性；在成本方面考虑，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用。

8．通过加强质量管理可提高组织经济效益，主要有两个途经，包括（　　）。

A．减少顾客抱怨

B．增加收入、利润和市场份额

C．降低责任风险

D．降低经营所需资源的成本

E．开发新产品和改进现有产品

【答案】BD

【解析】通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个途径：①增加收入（销售额）、利润和市场份额；②降低经营所需资源的成本，减少资源投入。

9．质量经济性管理的基本原则从组织方面的考虑为（　　）。

A．提高顾客满意度

B．实施质量成本管理

C．降低经营资源成本

D．增强市场竞争能力

E．增加收入、利润和市场份额

【答案】BC

【解析】质量经济性管理的基本原则是：①从组织方面的考虑，降低经营资源成本，实施质量成本管理；②从顾客方面的考虑，提高顾客满意度，增强市场竞争能力。

10．增强顾客满意包括（　　）两个方面。

A．开发新产品（包括服务）

B．缩短新产品的推出时间

C．开发独特的产品（服务）

D．改进现有产品（服务）的市场营销

E．降低合格成本

【答案】AD

【解析】增强顾客满意包括两个方面：①开发新产品（包括服务）。在开发新产品方面应该开发具有创新性的产品（服务）、开发独特的产品（服务）、缩短新产品的推出时间。②改进现有产品（服务）的市场营销。改进现有产品（服务）的市场营销应该增强信誉、增强顾客忠诚度、扩大市场份额。

11．在改进现有产品（服务）的市场营销方面应重点做好（　　）。

A．增强信誉

B．改进产品或服务

C．开发特有的产品或服务

D．增强顾客忠诚度

E．扩大市场份额

【答案】ADE

【解析】

12．降低合格成本可以通过的途径有（　　）。

A．提高现有的过程能力

B．提高技能

C．开发产品或服务的技术革新

D．赢得信誉

E．过程再设计，即重新对过程进行设计

【答案】ABE

【解析】降低合格成本的途径有：①提高现有的过程能力。对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。②提高技能。提高人员的操作（服务）技能，通过掌握成熟、先进的操作（服务）技能，保证和提高加工或服务质量，减少损失。③过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品（服务）质量、降低损失。

13．降低不合格成本是降低成本的主要途径之一，它可以通过（　　）途径实现。

A．减少停工所造成的损失

B．减少顾客退货

C．减少超支，主要是减少计划外的额外开支

D．降低能耗和污染损失

E．提高技能

【答案】ABCD

【解析】降低不合格成本的途径有：①减少停工所造成的损失。通过保证原材料和中间产品的质量、加强供应和生产计划的协调、保障设备的良好状态等可以减少停工损失。②减少顾客退货。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货。③减少超支。应做好各项计划，防止偏离计划造成的额外损失。④降低能耗和污染损失。能耗属于企业的直接损失；而污染不仅可以导致企业进行污染治理需付费用，而且将对环境和社会造成危害。

14．在质量经济性管理过程中，应注意的有（　　）。

A．过程成本报告

B．顾客满意报告

C．成本评审报告

D．管理评审

E．成本/收益分析

【答案】ABDE

【解析】质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。

15．质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（　　）。

A．识别过程活动

B．监控费用

C．识别影响顾客满意的因素

D．编制顾客满意度报告

E．监测顾客满意度变化

【答案】AB

【解析】质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括：识别过程活动、监控费用以及编制过程成本报告。识别影响顾客满意度的因素、编制顾客满意度报告、监测顾客满意度属于从顾客的角度识别和评审过程。

16．顾客满意度的影响因素有（　　）。

A．顾客不满意的因素

B．顾客非常不满意的因素

C．顾客满意的因素

D．顾客非常满意的因素

E．顾客中立态度的因素

【答案】ACD

【解析】顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。

17．可通过定性调查来确定顾客满意度的方法有（　　）。

A．由顾客填写调查表

B．深入研究所调查的问题

C．观察顾客的行为

D．了解和熟悉顾客的感受

E．根据研究的性质、期限和可获得的资金来确定数据的最佳收集方法

【答案】BDE

【解析】为了确定顾客的真实满意程度，组织应考虑各种数据的收集方法，可通过定量或定性调查来确定顾客满意度：①在定量调查中，可通过面谈、由顾客填写调查表或通过观察顾客的行为等方式来收集数据；②在定性调查中，可深入研究所调查的问题，了解和熟悉顾客的感受，组织应根据研究的性质、期限和可获得的资金来确定数据的最佳收集方法。AC两项是通过定量调查来确定顾客满意度的方法。

18．顾客满意度报告的内容应包括（　　）。

A．监测活动的结果

B．信息来源

C．信息收集方法

D．满意度评价指标

E．监测对象的选择

【答案】ABC

【解析】顾客满意度报告是指为了便于组织做出决策，而将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，它应包含的内容有：①监测活动的结果；②信息来源及其收集方法；③对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。

19．在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便（　　）。

A．由管理者定期对报告进行评审

B．使用相关数据将报告和计划加以比较

C．依据变化的经营环境对报告进行分析

D．持续改进

E．进行成本和（或）收益分析

【答案】ABC

【解析】在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：①由管理者定期对报告进行评审；②使用相关数据将报告和计划加以比较；③依据变化的经营环境对报告进行分析。

20．质量经济性管理实施过程中，管理评审要依据（　　）来确定改进机会。

A．过程成本报告

B．利润分析

C．顾客满意度报告

D．经营成本分析

E．监控费用

【答案】AC

【解析】

21．质量成本包括（　　）。

A．生产成本

B．确保和保证满意的质量而导致的费用

C．没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失

D．人工成本

E．原材料成本

【答案】BC

【解析】质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

22．下列费用应计入质量成本的有（　　）。

A．营销宣传费

B．产品设计鉴定费

C．外购材料的检验费

D．返工或返修损失

E．质量保证费用

【答案】BCDE

【解析】质量成本的构成有：预防成本、鉴定成本、内部故障（损失）成本和外部故障（损失）成本，有时还须考虑外部活动成本。B项属于预防成本；C项属于鉴定成本；D项属于内部故障（损失）成本；E项属于外部活动成本。

23．根据PAF分类模型，质量成本可分为（　　）。

A．预防成本

B．鉴定成本

C．故障成本（内部、外部）

D．符合性成本

E．非符合性成本

【答案】ABC

【解析】质量成本按PAF分类可分为预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本；按符合性分类可分为符合性成本和非符合性成本。

24．某企业开发新产品，所涉及费用中应计入非符合性成本的费用有（　　）。

A．原材料供应商认证费

B．外审的纠正措施费

C．降级损失

D．生产前预评审费

E．原材料运输费

【答案】BC

【解析】非符合性成本是由于现行过程的故障造成的损失。外审的纠正措施费、降级损失计入内部故障成本，属非符合性成本的费用。原材料供应商认证费计入鉴定成本，生产前预评审费计入预防成本，属符合性成本。

25．下列关于预防成本的叙述正确的有（　　）。

A．质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出

B．顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用

C．质量培训费包括指导员工达到标准熟练程度的训练费

D．质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用

E．供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用

【答案】ABDE

【解析】C项，质量培训费以及提高工作能力的费用是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用，不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费。

26．下列哪些费用为预防成本？（　　）

A．外部担保费用

B．供应商评价费用

C．质量审核费用

D．零缺陷计划费用

E．质量培训费以及提高工作能力的费用

【答案】BDE

【解析】

27．产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的（　　）而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用以及生产前预评审费。

A．质量

B．效率

C．可靠性

D．适用性

E．安全性

【答案】ACE

【解析】

28．关于鉴定成本，下列说法正确的有（　　）。

A．外购材料的试验和检验费用不包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费

B．实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用

C．试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出

D．质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用

E．外部担保费是指外部实验室的酬金、保险检查费等

【答案】BCDE

【解析】A项，外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。

29．核对工作费是指（　　）工作所需时间的费用支出。

A．操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量

B．在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格

C．挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品

D．进行加工过程中的产品质量评价

E．有关仪器的校准和维修

【答案】ABCD

【解析】核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：①操作人员按照质量计划的要求检验自己的工作质量；②在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；③挑出不符合质量要求而被送回的废品、次品；④进行加工过程的产品质量评价。

30．关于内部故障（损失）成本，下列叙述正确的有（　　）。

A．返工或返修损失费不包括重新投入运行前的再次检验费用

B．降级损失费指因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用

C．停工损失费指因质量问题造成停工所损失的费用

D．产品质量事故处理费指因处理内部产品质量事故所支付的费用

E．其他内部故障费用包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用

【答案】BCDE

【解析】A项，返工或返修损失费包括重新投入运行前的再次检验费用，它是为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用。

31．外部故障（损失）成本包括（　　）。

A．返工或返修损失费

B．停工损失费

C．产品责任费

D．其他外部损失费

E．产品售后服务及保修费

【答案】CDE

【解析】

32．劣质成本的观念将有助于人们挑选或者界定改进项目，理想的改进项目需满足（　　）。

A．在成本节省方面有潜力

B．目标十分重要

C．顾客最关心的问题

D．牵涉到关键过程输出变量（KPOV）的有关问题

E．生产设备老化问题

【答案】ABCD

【解析】劣质成本是指不增值的质量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。劣质成本的观念将有助于挑选或者界定改进项目，理想的改进项目必须是：①在成本节省方面有潜力；②目标十分重要；③顾客最关心的问题；④牵涉到关键过程输出变量（KPOV）的有关问题等等。

33．应用八项质量管理原则可产生财务和经济效益，这些效益表现在（　　）。

A．留住顾客和提高其忠诚程度

B．改进预算绩效

C．大幅度增加市场份额

D．改善智力资本

E．缩短产品投放市场的时间

【答案】ABDE

【解析】应用八项质量管理原则所产生的财务和经济效益包括：①提高收益率；②增加收入；③改进预算绩效；④降低成本；⑤改进现金流；⑥提高投资回报；⑦增强竞争力；⑧留住顾客和提高其忠诚程度；⑨提高决策的有效性；⑩优化利用可获得的资源；11增强员工责任感；12改善智力资本；13使过程优化、有效和高效；14改进供应链绩效；15缩短产品投放市场的时间；16提高组织绩效、信誉和可持续性。

三、综合分析题（由单项选择题和多项选择题组成）

（一）

某企业2009年质量成本核算的部分结果如下：顾客调查费5万元，质量培训费5万元，供应商评价费10万元，外购材料检验费10万元，质量审核费10万元，顾客满意调查费5万元，产品设计鉴定费15万元，返工返修损失费15万元，内审、外审等的纠正措施费5万元，产品售后服务及保修费25万元，停工损失费5万元，投诉费10万元。[2010年真题]

1．该企业的预防成本为（　　）万元。

A．10

B．50

C．35

D．80

【答案】C

【解析】预防成本是指为预防故障所支付的费用，包括顾客调查费用、质量培训费以及提高工作能力的费用、供应商评价费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用等费用。因此，预防成本=顾客调查费+质量培训费+供应商评价费+产品设计鉴定费=5＋5＋10＋15＝35（万元）。

2．该企业的鉴定成本为（　　）万元。

A．25

B．50

C．60

D．75

【答案】A

【解析】鉴定成本是指为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所花费的费用，包括外购材料的试验和检验费用、实验室或其他计量服务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验、检验装置的调整费、试验、检验的材料与小型质量设备的费用、质量审核费用、产品工程审查和装运发货的费用、现场试验费等费用。因此，鉴定成本＝外购材料检验费＋质量审核费＋顾客满意度调查费=10＋10＋5＝25（万元）。

3．该企业的内部故障成本为（　　）万元。

A．5

B．45

C．60

D．70

【答案】A

【解析】内部故障成本是指产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失，包括报废损失费、返工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费、内审、外审等的纠正措施费等费用。因此，内部故障成本＝返工返修损失费＋内审、外审等的纠正措施费＋停工损失费＝15＋5＋5＝25（万元）。

4．该企业的外部故障成本为（　　）万元。

A．10

B．25

C．35

D．60

【答案】C

【解析】外部故障成本是指产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。包括投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费等费用。因此，外部故障成本＝产品售后服务及保修费＋投诉费＝25＋10＝35（万元）。

（二）

某电视机厂为适应激烈的市场竞争环境，降低成本，决定推行质量成本管理。该厂质量部制定了质量成本核算内容和管理办法，并研究了各项质量成本的归类。[2008年真题]

1．可列入质量成本管理控制范围的项目有（　　）。

A．电视机零部件采购费

B．质量管理体系审核费

C．顾客满意调查费

D．进货检验费

【答案】BCD

【解析】质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。A项不属于质量成本。

2．属于预防成本的项目有（　　）。

A．供应商评价费

B．试验、检验装置调整费

C．产品售后服务保修费

D．质量培训费

【答案】AD

【解析】预防成本的项目包括：①质量策划费用；②过程控制费用；③顾客调查费用；④质量培训以及提高工作能力的费用；⑤产品设计鉴定费；⑥质量体系的研究和管理费用；⑦供应商评价费用；⑧其他预防费用。

3．属于鉴定成本的项目有（　　）。

A．顾客需求调查费

B．质量审核费

C．产品责任费

D．顾客满意调查费

【答案】BD

【解析】鉴定成本的项目包括：①外购材料的试验和检验费用；②实验室或其他计量服务费用；③检验费；④试验费；⑤核对工作费；⑥试验、检验装置的调整费；⑦试验、检验的材料与小型质量设备的费用；⑧质量审核费用；⑨外部担保费用；⑩顾客满意调查费；11产品工程审查和装运发货的费用；12现场试验费；13其他鉴定费用。

4．属于内部故障成本的项目有（　　）。

A．投诉处理费

B．内审、外审纠正措施费

C．外部担保费

D．过程能力研究分析费

【答案】B

【解析】内部故障（损失）成本的项目包括：①报废损失费；②返工或返修损失费；③降级损失费；④停工损失费；⑤产品质量事故处理费；⑥内审、外审等的纠正措施费；⑦其他内部故障费用，包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。

（三）

某数码相机制造厂主营数码相机的生产、销售以及售后服务。2013年初对2012年度质量成本进行统计，其中，预防成本为10万元，鉴定成本为30万元，返工和返修费合计为50万元，三包费用为10万元。

1．该厂预防成本率为（　　）。

A．10%

B．30%

C．40%

D．60%

【答案】A

【解析】预防成本率＝预防成本/质量成本＝10/（10＋30＋50＋10）＝10%。

2．该厂鉴定成本率为（　　）。

A．10%

B．20%

C．30%

D．60%

【答案】C

【解析】鉴定成本率＝鉴定成本/质量成本＝30/（10＋30＋50＋10）＝30%。

3．该厂故障成本率为（　　）。

A．60%

B．50%

C．40%

D．30%

【答案】A

【解析】故障成本率＝故障损失/质量成本＝（50＋10）/（10＋30＋50＋10）＝60%。

（四）

某企业对2012年度质量成本进行统计，其中质量策划费用10万元，顾客调查费用10万元，质量培训费用20万元，设备维护费用10万元，外购材料检验费用20万元，质量核费用10万元，顾客满意度调查费用10万元，产品发货前审查和检验费用10万元，返工和返修费用40万元，内外部审核纠正费用5万元，顾客投诉返工返修检验费用15万元，产品售后服务和保修费用65万元，顾客退货损失50万元。

1．该企业的预防成本为（　　）万元。

A．40

B．50

C．55

D．65

【答案】B

【解析】该企业的预防成本：质量策划费用＋顾客调查费用＋质量培训费用＋设备维护费用＝10＋10＋20＋10＝50（万元）。

2．该企业的鉴定成本为（　　）万元。

A．40

B．50

C．55

D．65

【答案】B

【解析】该企业的鉴定成本=外购材料检验费用＋质量审核费用＋顾客满意度调查费用＋产品发货前审查和检验费用＝20＋10＋10＋10＝50（万元）。

3．该企业的符合性成本为（　　）万元。

A．85

B．90

C．95

D．100

【答案】D

【解析】符合性成本是指在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。它包括预防成本和鉴定成本（预先审查）。因此该企业的符合性成本为：50+50=100（万元）。

4．该企业的非符合性成本为（　　）万元。

A．155

B．165

C．175

D．195

【答案】C

【解析】非符合性成本是指由于现行过程的故障造成的损失。该企业的非符合性成本费用为：返工和返修费用＋顾客退货损失＋内外部审核纠正费用＋产品售后服务和保修费用＋顾客投诉返工返修检验费用＝40＋50＋5＋65＋15＝175（万元）。

（五）

某企业实施质量成本管理，统计2012年度质量成本费用，质量培训费20万元，生产前预评审费用10万元，供应商评价费10万元，外购材料检验费20万元，顾客投诉问题分析返工返修检验费5万元，鉴定费20万元，顾客满意调查费10万元，返工返修的费用50万元，内部质量审核费2万元，内部纠正措施费5万元，顾客退货损失50万元。

1．该企业鉴定成本费用是（　　）万元。

A．40

B．50

C．52

D．62

【答案】C

【解析】该企业的鉴定成本费用=外购材料检验费＋鉴定费＋顾客满意调查费＋内部质量审核费＝20＋20＋10＋2＝52（万元）。

2．该企业符合性成本费用为（　　）万元。

A．40

B．72

C．92

D．105

【答案】C

【解析】该企业的符合性成本费用=质量培训费＋生产前预评审费用＋供应商评价费＋外购材料检验费＋鉴定费＋顾客满意调查费＋内部质量审核费＝20＋10＋10＋20＋20＋10＋2＝92（万元）。

3．该企业非符合性成本费用为（　　）万元。

A．100

B．110

C．120

D．130

【答案】B

【解析】该企业的非符合性成本费用=顾客投诉问题分析返工返修检验费＋返工返修的费用＋内部纠正措施费＋顾客退货损失＝5＋50＋5＋50＝110（万元）。