第二章 物业管理服务
第一节 物业管理服务的特点和内容
一、物业管理服务的特点
（一）物业管理服务的公共性和综合性
物业管理是物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成的交易关系，双方交易的标的物是物业服务。
1．公共性
与一对一的交易关系不同的是，物业管理必须面对众多的服务对象，开展房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理。在建筑物区分所有的情况下，物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所有，物业管理服务具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。
【例题2.1】物业管理服务，是指与业主服务企业通过物业服务合同约定的（ ）基础服务。[2014年真题]
A．公共性
B．专业性
C．关联性
D．全面性
【答案】A
【解析】物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性基础服务。包括以下两方面的内容：①对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；②维护相关区域内的环境卫生和秩序。
2．综合性
从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。
【例题2.2】从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业服务事项具有（ ）特点。［2010年真题］
A．临时性
B．长期性
C．专项性
D．综合性
【答案】D
【解析】物业管理服务的特点之一是物业管理服务的公共性和综合性。并且，从物业服务合同的内容来看，物业管理企业物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。
（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点。
1．广泛性
物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务，违约责任等约定，必须是全体业主的合意。
2．差异性
总会有部分业主或个别业主持有异议，每个业主对物业服务企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
在此情况下，物业服务合同成为衡量物业服务企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业服务企业和业主尽可能细化物业服务合同，经常进行客户调查，及时掌握大多数业主的普遍需求，客观评价服务效果，不断提升服务质量，以保证受益群体满意度的最大化。
（三）物业管理服务的即时性和无形性
1．即时性
物业管理服务并不存在储存和流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，服务产品随时生产、随时消费，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性，对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。
2．无形性
物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。
（四）物业管理服务的持续性和长期性
1．持续性
物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程。在短则一年，长则若干年的合同有效期内，物业服务企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行。在现行法律制度下，业主解聘和选聘物业服务企业的程序较为复杂，而且必须达到法定的表决比例，物业服务交易的解约难度较大。
2．长期性
物业管理服务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验。
二、物业管理服务的内容
（一）物业管理服务
物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性基础服务。概括地说，包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。
具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：
（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；
（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；
（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；
（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；
（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；
（6）物业装饰装修管理服务；
（7）特约服务和延伸服务；
（8）物业服务合同中约定的其他服务。
（二）物业服务合同约定以外的服务
物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应当是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有自身的特殊需求。
《条例》第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：
（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照契约自由原则，业主不能强行要求物业服务企业提供。当然，提供物业服务合同以外的服务，对业主而言，可以满足自身需求，提高生活质量；对物业服务企业而言，可以增强业主的亲和力和认同感，同时获得一定的经济利益。
（2）合同以外的服务事项，需由特定的业主和物业服务企业另行约定。需要此项服务的业主，应当与物业服务企业另行协商，签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。
（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。当然，一些物业服务企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。
【例题2.3】物业管理公共性服务的对象是（ ）。[2011年真题]
A．物业建设单位
B．业主和物业使用人
C．业主大会
D．业主委员会
【答案】B
【解析】物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。
三、物业管理服务标准
制定并执行全国性的物业管理服务标准，在普适性和可操作性上存在一定的困难。《条例》实施后，各地先后根据实际情况相应制定并发布了本地特色的物业服务标准，对本地区指导和规范物业管理工作发挥了积极作用。
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下简称《标准》），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：
（一）一级服务标准
1．基本要求
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
（6）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
（9）按合同约定规范使用住房专项维修资金。
（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。
【例题2.4】根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，下列服务标准中，属于一级服务标准的是（ ）。[2014年真题]
A．每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上
B．设有服务接待中心，公示24小时服务电话
C．小区主入口设有小区平面示意图，各组、团、栋及单元（门）户有明显标志
D．载人电梯早6点晚12点正常运行
【答案】B
2．房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立
完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
（6）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
3．共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯24小时正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
（8）小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
（9）路灯、楼道灯完好率不低于95％。
（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
4．协助维护公共秩序
（1）小区主出入口24小时站岗值勤。
（2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
（3）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
（4）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
5．保洁服务
（1）高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
（2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
（3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
（5）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
（6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
6．绿化养护管理
（1）有专业人员实施绿化养护管理。
（2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
（3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
（4）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
（5）定期喷洒药物，预防病虫害。
（二）二级服务标准
1．基本要求
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
（6）公示16小时服务电话。急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
（9）按合同约定规范使用住房专项维修资金。
（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。
2．房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
（6）小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。
3．共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
（8）小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（9）路灯、楼道灯完好率不低于90％。
（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
4．协助维护公共秩序
（1）小区主出入口24小时值勤。
（2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
（3）对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
（4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
5．保洁服务
（1）按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
（2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清
扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
（4）二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
6．绿化养护管理
（1）有专业人员实施绿化养护管理。
（2）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
（3）定期清除绿地杂草、杂物。
（4）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
（5）适时喷洒药物，预防病虫害。
（三）三级服务标准
1．基本要求
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（5）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
（6）公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
（7）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
（8）按合同约定规范使用住房专项维修资金。
（9）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70％以上。
2．房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
（6）各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。
3．共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检修等记录齐全。
（3）操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）路灯、楼道灯完好率不低于80％。
（8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
4．协助维护公共秩序（1）小区24小时值勤。（2）对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
（3）车辆停放有序。
（4）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
5．保洁服务
（1）小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
（2）小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。
（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
（4）二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
6．绿化养护管理
（1）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
（2）定期清除绿地杂草、杂物。
（3）预防花草、树木病虫害。
物业服务企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：
（1）《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
（2）《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
（3）《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
（4）选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
【例题2.5】根据普通住宅小区物业管理服务等级标准，所有服务等级都必须做到（ ）。[2011年真题]
A．载人电梯24h正常运行
B．每年至少1次征询业主的意见，满意率80％以上
C．消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通
D．容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施
E．对可能发生的各种突发设备故障有应急方案
【答案】CDE
【解析】A项，一级服务标准载人电梯24小时正常运行，二级服务标准载人电梯早6点至晚12点正常运行，三级服务标准载人电梯早6点至晚12点正常运行。B项，一级服务标准满意率为80%以上，二级服务标准为75%以上，三级服务标准为70%以上。