第四章 Demand 用需求管人：尊重员工的个性化需要
人的个性化需求越来越成了“成功管理”的关键。企业能否提供个性化的工作环境和灵活的休假制度，决定着我们是否可以提升整体竞争力。越是高质量的人才，对企业环境的特殊需求就越多。管理者必须对此做好准备，并拿出应对之策。用需求管人，并非大企业的专利，小团队照样也能得心应手。
听着，咖啡和音乐时间到了
我应邀去拜访北京的一家公司，刚在他们的会议室坐下，便听到老总朱先生在外面吼道：“都给我从笼子里出来，喝杯茶，喝杯咖啡，听听音乐！”他一边喊一边看表。我也感兴趣地看了下时间：上午10点半。这才上班一个多小时，他就要求员工休息，而且是以一种不容商量的态度。
随后，我跟在后面去他们休息的地方参观。我看到了一间足有90平方米的大房子，里面装修精致，被半隔了一下，分成了两个区间。挨着门的区域是喝咖啡、聊天的地方，还提供点心和红酒。里面的区域则摆着一张茶桌，桌上有各式昂贵的名茶。靠窗的一侧，放着一个书架，上面有最新的娱乐和体育杂志，也有旅游类的书籍。每个人都很高兴，脸上带着笑容。他们聊着昨晚下班后、今晨上班路途中的趣事，交流着对生活的看法，或者在互相开玩笑。
20分钟后，没有人催促，他们自觉地放下手中的杯子，从茶水间走出来，迅速归位开始了工作。朱先生的公司从热闹的休闲中重新进入了热火朝天的奋战状态，给客户打电话的声音此起彼伏，每个人都像上足了发条，展示了极高的工作热情。
和关系密切的人一起工作，总能使我们保持愉快和高效的节奏。如何让人们的关系更加密切呢？显然，这是公司的管理者应该精心思考的问题——通过一些策略，来促使员工间建立亲密与互信的伙伴关系。
朱先生认为，公司的茶水间就是这样一个平台。乍看上去，这个房间只是一个提供咖啡、茶和零食的休闲场所。但实际上，这里盛纳了公司全体员工的精神需求。人们工作之余，随时可以来到这里，释放压抑的情绪，寻找灵魂存放的空间。人在这种状态中，会自然而然地放下对同事的敌意，通过聊天、玩笑等方式拉近彼此的距离。
“茶水间”并非朱先生的独创。早在十几年前，欧美很多企业就把它确立为一种既定的制度——几乎每家公司都有一个供员工自由使用的茶水间。在这里，员工可以在工作间隙休息一下，补充精力。企业也鼓励员工结队过来休息，这对公司的好处更多。因为他们可以聊天交流工作的想法——通过交换需求，释放内心的压力。
比如，谷歌公司装修最奢华的地方是哪里？就是员工喝咖啡、听音乐的区域。谷歌交流部的助理主任凯特琳说，茶水间的创意并不是由公司高层拍板决定的，而是来自谷歌的员工。他们构思出了“集体休息”这个主意。管理层大加赞赏，认为完全符合谷歌的文化。于是，大大小小的茶水间就在谷歌公司的每个楼层产生了。除了提供各种咖啡、茶和零食以外，茶水间还备有各式各样的玩具、读物以及其他娱乐器材。员工来到这里，品尝美味的咖啡和香茶之余，也能在落地玻璃窗上随意地写字，记录下自己的灵感。不仅是茶水间，我们还能在谷歌公司发现游泳池、游戏间和健身房等休闲设施。
硅谷一家科技公司的首席执行官麦克对我说：“咖啡和茶以一种独立的‘部门’形式出现在企业内部，就具有了独特的社交性质。它令人放松之余，亦可巩固同事之间的关系，提升团队的士气，并且增加同事间的无限的合作机会。”
咖啡和音乐是需求的代表符号，它的意义在于——
1.效应广泛的“集体休息”
科技企业容许员工以自发性的集体休息的方式释放体内影响创意的“毒素”，并把它当作强化创新能力和提升团队协作力的绝佳途径。
2.把对待工作的态度升华到更高的境界
在满足员工娱乐需求（精神放松）的同时，潜移默化地建立了一种全新的企业文化：老板希望员工如何对待工作，他应该如何对待员工。茶水间的咖啡和茶是老板为员工送上的珍贵礼物，员工也将用开足马力的工作回报企业。
美妙的创意从来都不是坐在办公室想出来的，至少大部分情况下如此。如果有条件，管理者可以让企业的某个区域化身为“集体休息的胜地”。在那里，有香喷喷的热咖啡，也有充满墨香的书籍，缓解员工的紧张情绪，帮助他们焕发精神，或找到工作的突破口，或释放一天的劳累，恢复元气，为公司做出更大的贡献。
黑箱子房间
已经在华盛顿开了12年餐馆的亚森是我的朋友。他是一个奇怪的人，每次参加聚会，他都随身戴着一个黑色的手提包。这个包鼓鼓的，神秘兮兮地挂在背后，任谁也不让见。有几次我们问起，他便笑着说：“这是我消失时的工具，不能让任何人看到。”
消失？确实是亚森的风格。他每个星期都有一些时间——几十分钟或几个小时——是任何人也找不到的。这些年来，我对亚森的这一行为心知肚明，只是不知道他如何使用这段“宝贵时间”。
1.从地球消失的30分钟
有一天，亚森再一次“习惯性”地消失了，谁也找不到他。移动电话，办公室座机全都打不通。更离谱的是，亚森的一名助理和餐馆的一名会计也同时没了音讯，仿佛携款潜逃。迹象上确实如此，但餐馆没有一名员工着急，也没有人报警。他的餐馆有条不紊地运营，仍然顾客盈门，生意红火。
后来我们才知道，这是亚森为餐馆的所有雇员设置的一个制度：
亚森对我解释说，这30分钟可出现在工作日的任何一个时间段，只要发现自己的状态不对劲，就可以在尽到告知义务后立刻扔下工作，从所有同事的面前“消失”。他可以去任何地方，不需向上司报备。他也可以关掉一切联系工具，不接电话，不回短信。
“我对此充分理解，因为我也是这么干的。”亚森说，“但每人每月只有一次机会，不能滥用。每月给他们30分钟来调节情绪，做什么都可以，哪怕去我的办公室睡懒觉。最起码也相当于一个30分钟的短假了。”
我问他：“你每次消失时都干什么？”
亚森当时拒绝回答。但几周后，他发来一封邮件，详细介绍了自己在这半小时中做过的事情：
还有许多看似无聊的事情，都是亚森在“逃离地球”期间做过的。效果怎么样？他说：“每次都是一场重生，让我以更好的状态投入到接下来的工作中。所以，基于这一点，我非常理解员工。他们很辛苦，而我要想办法让他们轻松地度过在餐馆的每一天。”
2.发泄情绪的秘密空间
管理者有没有勇气在企业内部开辟一个“黑箱子房间”呢？在这个房间，员工可以做任何事情，用一些极端行为释放压力。亚森做到了，“黑箱子房间”正是他取的名字。有一天，他请我到这个房间参观，准备公开他的成功经验。我一进去，就惊讶地看到门后的墙角放着一个硅胶人体，它的头上竟然贴着亚森的照片，全身都有脚印。旁边还摆了一个皮球，皮球上也贴了亚森的照片。
瞬间我便明白了：这是一间设置周到的员工发泄室。我对着硅胶人体打了一拳，又踢了一脚皮球，把它们打得左摇右摆，而我一点都不疼。亚森笑着说：“我的人都是餐饮行业的员工。他们难免会和顾客有误会而觉得委屈，总不能让他们都憋在心里。”3年前，亚森想到了这个主意。他专门设置了一间供员工发泄不满情绪的房间。他们随时可以来这里打两拳，踢几脚，把怒火发泄到老板的照片上。这就叫需求满足，是非常经典的方法。员工一方面释放了怒气，另一方面对老板又有所歉疚，工作起来会更有精神。
你为什么不给自己的下属提供一个秘密的黑箱子房间呢？现在，许多企业都认识到了帮助员工释放负面情绪的重要性。比如，不少日本企业都设有专门的心理诊疗室，在里面放上企业领导人的塑胶像——类似亚森在硅胶人体贴上自己的照片。员工凡是对管理者的怨气或工作的压力，都可以通过对塑胶人进行拳打脚踢的方式发泄出来。如果还不满足，企业还有专业的心理咨询师对他们进行安慰，用沟通来化解员工内心的纠结情绪，直到他们可以带着轻松愉快的心情离开。
令人惊喜的工作环境
在工作环境方面，谷歌公司永远都敢自信地说：“我是全球第一名。”它当之无愧，因为凡在谷歌工作过的雇员也许会有一千万种抱怨，但唯独对它的办公环境交口称赞。我们多年的研究表明，人们对工作环境的需求有时远远胜过了薪资和奖金。这就是为什么有些人宁愿在环境优越的华尔街公司中领取2000美元的月薪，也不想为了8000美元的月薪去宾夕法尼亚的铁路公司上班。
员工工作积极性的高低很大程度上取决于工作环境是否舒适，它们之间有着密不可分的关系。如果你的企业提供了明亮、有趣、丰富多彩的工作空间，再辅以足够的休闲娱乐设施，就足以激发员工们的创造性和积极性——当然，薪资水平也要说得过去。因为人们在这样的环境中工作是一种享受，他能为企业提供的工作效能也是非常高的。
1.办公室隔音吗
2002年，切纳利为通用电气（GE）公司总部提供了一项建议：如果为办公室增加隔音功能，改变现有格局，工作环境会更舒适。因为员工能够感受到安全感。后来，通用电气采纳了这一建议，对总部的300多间办公室进行了改装。
有些老总可能并不愿意这么做。他们认为：办公室一旦隔音，员工在里面煲电话粥怎么办？聊私事怎么办？任何逃脱监督的行为都不受管理者的欢迎。但你可以换个角度想一下。在一个充分尊重了员工隐私的安全环境，他们是不是更感恩？舒适的环境是对员工的尊重。一个从心理上真正独立的办公室正是我们要送给优秀员工的礼物。
2.有没有公司食堂
谷歌公司有自己的食堂。即便在上班时间，员工也可随时到食堂就餐，吃些点心，喝杯饮料。那里有丰富多样的食品种类以及格调高雅的就餐环境。前不久，我到北京一家公司访问，看到了一个意外之喜：这家公司不但在顶楼配备了员工食堂，还为加班的雇员提供美味可口的夜宵。重要的是——每一名加班到晚上9点以后的员工，公司都用专车把他送回家。这些贴心之举使员工的归属感很强。老总得意地说：“最近两年没有一名骨干辞职。”
3.轻松一下的地方
很多空闲的办公区域或边角之处，都可大加利用，增加它们的休闲娱乐功能。比如，设置台球桌、视频游戏区等可轻松一下的地方。高德公司从2008年起在总部和各州的分公司均设立了按摩室，聘请了专业按摩师为职员提供服务，解除他们身心的疲惫。另外，我们还在华盛顿总部建成了一个24小时提供服务的恒温游泳池。这里不仅仅是高级顾问的区域，普通雇员也可来这里放松半小时，在泳池中思考下一步的工作。
4.最重要的是实用功能
无论花样如何翻新，有一点是不能变的：投资工作环境的目的是凸显它的实用功能——满足员工对于优质办公环境的需求，刺激和激励他们拿出更好的工作表现，回报企业。
哈佛商学院的心理学教授德塞格恩说：“知识型员工需要独立的空间来思考，也需要开放的空间来交流。他们既要集中精力，安静地思考，又要经常聊天，沟通和促进合作。这是繁重的任务。企业能为他们做的就是创新办公环境，为他们提供灵活的工作时间和实用的办公设施。请注意，他们并不关心华而不实的东西。”
当环境设计能够满足员工的特别要求时，就一定可以促进他们特定的行为。一个创新的环境可以激发企业的整体创新力。管理者没有太多应该遵守的基本原则，只要紧紧抓住“实用”这个线索，我相信你的企业和部门也能创造出一片优质的办公区域，让员工如沐春风。
尊重：仅仅记住名字和生日是不够的
在华盛顿特区北部拥有一家工厂的阿代尔深受全体员工的尊敬。2014年，年届83岁的阿代尔退休了，把工厂交给了自己的儿子——新任总裁和董事会主席。在宣布退休的第二天，阿代尔就收到了上千束鲜花和几百封手写的信件。全部由员工寄来的，里面表达了对他的敬意和感激之情。
阿代尔为何有这么大的魅力？原因只有一个，他对企业中的每一名普通员工都尊重有加，对待他们就像家人一样。比如，他记得每个人的名字和生日——你很难想象一个老头能记住上千人的详细信息，但他做到了。
有人这样问他：“阿代尔先生，您的记性怎么会这么好呢？您竟然能记住全工厂的每一位员工的名字，还有他们的生日！”
阿代尔微笑着回答：“这是我应该做的。因为我是工厂的总裁，是他们的老板。我每天要到各个车间转悠。所以，我命令自己每天必须要记住员工的特征，能叫出他们的名字，知道他们的生日是哪一天，甚至要知晓他们家庭的情况。这样做不仅是对员工的尊重，也是和他们的心灵交流。”
他并不是记住员工的名字和生日就算了。这些口头上的功夫虽能起到笼络人心的作用，但并不长久。阿代尔最令员工感动的是行为。他会在员工生日的当天送上自己亲笔签名的礼物，每个人都不遗漏。有时，他还会亲自带着礼物在员工生日当天到家拜访，送去让人泪流满面的惊喜。他还精心研究员工的性格有哪些细微的区别。表现在打招呼的方式上，他会叫一名大大咧咧的员工“哥儿们”“兄弟”，也会对一些性格稳重的老员工叫一声“老哥”。这让工厂上下对老板深深折服。
阿代尔说：“我为何这么做？因为我有这方面的体会。在我年轻时也曾经是一名普通的员工，给别的老板做工，每月赚些微薄的工资。我十分了解一名普通员工的心理。那时，我自己总是很想在老板的心目中占有一席之地，让上司发现我的工作价值。因此，当老板能随口叫出我的名字时，我会非常兴奋。你想，整个工厂有几百、上千人，老板竟然能记住我的名字。这是多大的荣誉！说明他对我很重视。后来我自己创业，拥有了一座同样的工厂。我想，作为管理者，我也应该具备这样的记忆力，牢牢地记住每一位员工的名字以及他的工号、生日和性格等。我还要做得更好，在平时的生活中给予他们足够的感动。”
他的策略大获成功。几十年的管理生涯中，阿代尔一直被人尊称为“不需要鞭子的老板”。这句比喻充满尊敬，是对一名管理者至高无上的评价。它说明员工在他的管理下工作非常积极，根本不需要用鞭子督促就可以奉献极高的工作产出。纵观全世界的管理者，能做到他这种程度的老板是极为稀少的。所以，研究这样的案例，对提高管理者驾驭员工的能力是很有帮助的。你能从中发现一些宝贵的品质。
我们通过十几年的数据分析发现，除名字和生日之外，一家优秀的企业也要为自己的每一名雇员建立个性化档案。
爱好档案——员工除工作外的个人爱好：对音乐、电影、书籍、服装、电子设备等各领域的偏好。企业应尽可能多了解、收集这些信息，这对满足他们不同口味的需求非常重要。
职业档案——在来公司前，他的工作经历是怎样的，从事过哪些工作，业绩和口碑如何？不了解这些信息，管理者就不可能真正发现一名员工的工作潜力。从过去可以看到今天，也可以洞察将来。
家庭档案——员工的家庭信息也无比重要。他的父母从事什么工作，毕业于哪所大学，有没有兄弟姐妹。只有了解一个人的家庭信息，你才能真正深入到他的内心，看到他的“人格原态”。同时，管理者也可根据员工的家庭情况，适时地送上一份惊喜。这种暖人心肺的小礼物，却能起到大作用。
经济档案——我经常建议管理者务必翔实地了解员工的经济状况。他的收入有多少用到了家庭中。最近一年他有没有发生财务危机。未来他赚多少钱才能满足家庭的支出。他是不是正打算结婚、生小孩甚至购买房子。知道了这些信息，有助于你理解员工的某些行为。在他们努力付出的背后，你能真正站在当事人的角度思考他们的需求。
企业用来“收买人心”的不只是高水平的薪酬和福利，还有这些看上去毫不重要的细节。在粗心大意的管理者眼中，它们没有任何价值，但在那些卓越的管理大师看来，却是一扇扇可以帮助自己打开员工心扉的窗户。
小团队的需求管人原则
有一次，我到上海给一家商学院的讲师授课，偶遇当地公司的一位老总。交流中，他觉得像谷歌、西门子这样的大企业在对员工需求的满足力度上，是他这样的小公司承受不起的。他说：“他们一年在员工关系和办公环境上投入的钱，我的公司十年也赚不到。所以，怎么跟他们比环境、比激励呢？我看还是老办法管用，直接发钱给部下，自己拿去贴补家用。但工作的时候，就辛苦一点。公司规模小，没这么多钱花在办公条件上。”
我立刻纠正了他的错误看法，告诉他，小团队与大公司的对比，不能着眼于资金的投入和办公的规模，要盯准自己所需和对方所长，两者结合起来去发现值得学习的地方，才能借鸡生蛋，从大企业的身上学到宝贵的管理经验。比如，谷歌在内部采取的恰恰就是一种小团队的管理方式。不论是对工作环境的设计，还是对员工个性化的尊重，都相当于将庞大的企业进行了恰如其分的碎片化，切割成了一个又一个的精英团队。这才是小公司和小团队应该学习的管人方式。
1.组织架构
在组织架构上，小公司要尽量扁平化，缩短沟通的距离，加大执行效率。这本身就有利于员工，是基层雇员对管理者最大的期望之一（没有人希望自己对管理层的要求淹没在向上汇报的路上）。在这一点上，谷歌恰恰是我们学习的对象。它对于内部人员的调配可以浓缩为70、20和10这三个数字：
70%的人做搜索，20%的人做相关的开发（包括新闻），剩余10%的人做一些冒险性的工作，研发从来没有推出的全新产品。
谷歌公司的任何一个项目都是单独的小组，垂直管理于上面的执行官，中间再无其他环节。工程师们对这种组织结构非常满意，因为交流变得简单了。每个小组成员间都近在咫尺，和老板的距离也恰到好处。他们各自拥有独立而舒适的办公区域，却又像在分享同一间办公室——因为随时可以找到自己的任何一个同事，不用通过中间环节并在烦躁不安中等待漫长的答复。
这是一种高效的经验。小公司可以从中汲取成长的营养，不需要再走那些无数前人吃过亏的弯路。先搭建一个高效而整洁的管理架构，满足员工对于效率的需求，是小公司首先应该考虑的。
2.时间安排
小公司的时间安排尤为重要。因为处于成长期的企业往往面临着严酷的生存环境，没有多少时间可以浪费。对下属也是如此，你如何安排部下的时间，他们才能在感到满意之时并能产生最强的工作动力？缩短“批准过程”和赋予一定的自由度是你必须采取的策略。接纳而不仅是容忍员工的个性——他们对时间自由支配的方式，有时需要得到公司的尊重。对有才华的员工，你应该把公司最宝贵的时间资源投放到他们的身上，激发这部分人的创意能力。
3.共用建议箱
谷歌公司有一个公开的秘密武器——创意邮件目录。这是一个全公司的所有人都可共用的建议箱。提建议的工具？一点没错！但不限于对某个“无能上司”的讨伐，这里面可以写任何话。事实上，工程师们把它当作了一个创意投放和讨论平台。他们使用这个建议箱发表创意，进行评价，最后促成了好创意的诞生。
小公司的规模小，资金紧张，人才缺乏。正如你现在经历的，但小公司也有自己无可比拟的优势，那就是对于员工个性化需求的满足更容易实现。因为刚开始起步，小公司还没有形成一些根深蒂固的大型企业独有的组织弊端。这时，小公司正处于一个确立先例、搭建企业基因的阶段。如果现在能走到其他企业的前面，未来你将拥有巨大的优势。