3.7 面试官培训

面试是一个专业性很强的工作，如果不经过专门培训，仓促上阵，面试效果就会受到影响。那么，如何才能成为一名合格的面试官呢？

3.7.1 面试前要认真阅读三份材料

面试的核心是考查应聘者对一个拟聘岗位的胜任能力，所以一定要了解拟聘岗位的岗位职责、招聘条件，同时对应聘者要有轮廓性了解，为下一步发问做准备。基于此，面试前一定要认真阅读如下三份材料：

（1）岗位说明书。要对拟聘岗位的岗位职责和招聘条件耳熟能详。有的应聘者反问面试官这个岗位是做什么的，面试官面面相觑、语焉不详，那真是笑话，你都不知道招人家来是做什么的，还面试什么呢！

（2）登记表。

（3）简历。在应聘者进来前，面试官就要通过登记表和简历对他/她形成一个轮廓性的认识，且准确度要达到六成以上，如果达不到，要么是他/她履历造假，要么是面试官的眼力不够。面试就是来验证这些的。

如果说岗位说明书反映了“应该怎样”，那么登记表和简历就反映了“他是怎样的”，中间到底有无差距，或有多大的差距，需要通过面试来识别。

我们要善于从登记表和简历中发现有用信息、异常信息或话题，并为下一步的发问做好准备。可以说，发问就是从这里开始的。关于如何从登记表和简历中发现异常信息，前文已述及，这里不再赘述。

3.7.2 发问的七个步骤

面试官一定要懂得科学地发问，在沟通中会问的人比会听的人高明，会听的人比会说的人高明。问出高质量的问题才能获得高质量的信息。

1. 暖场

暖场时间要控制在整个面试时间的2%以内，按一场面试30分钟计算，暖场时间大约半分钟即可。

2. 导入阶段

导入阶段的发问一定要简单，容易回答，其目的是舒缓应聘者的压力，便于后面张口说话，如果一开始就僵死了，后续问答就会受阻。

导入阶段问的问题一般都是片汤话，通常是应聘者会准备的问题，所以回答起来没有什么障碍，轻车熟路。典型的问题如：请自我介绍一下，或请简单介绍一下你的上一份工作。虽然这些问题没什么技术含量，但从应聘者的回答可能会引出后续的话题性问题，所以也要认真地听。

导入阶段也要有时间控制，不能让应聘者漫无边际地撒开了说，一般来讲，这个阶段占时约为5%，按30分钟计，应在2分钟以内。

3. 用开放性问题引出话题

通过导入阶段应聘者的回答，可以从中寻找一个突破口开始发问，这个问题要满足两个条件：首先，它与招聘条件密切相关；其次，为了让应聘者敞开说，一定要是开放性问题。

就以招聘业务员为例，在导入阶段会问应聘者：请问之前你是如何开展销售工作的？他会回答：首先要建立并维护客户关系，然后要了解客户需求，再根据客户需求做产品方案及标书，投标，商务谈判等。

他的回答里提到了建立并维护客户关系，而这一能力也是销售员必须掌握的基本能力，为了测试这一能力，我们有必要问一个开放性的问题，比如，对于一个从不认识的新客户，他是怎么建立客户关系的。

4. 用行为性问题进行验证

这时候应聘者可能会千方百计地说明他是有一套办法来建立客户关系的，但这个回答未必可信，因为即便没干过的人也能胡诌几句。为验证他是否真的具有这个能力，可以用行为性问题进一步发问，其典型句式就是：请举一个例子。

行为性问题就是要他还原故事的完整过程，而不是简单地告知结果，常用的就是STAR面试法，这个方法前文已述及。

对于上述例子，在回答过程中，要求他说明是在什么时候、什么背景下遇到一个怎样的新客户，为建立客户关系，有哪些人参与，各自的分工是什么，其中他又承担了怎样的任务，采取了哪些具体的行动，最后达成了怎样的结果。

如果他没有做过，那么就算搜肠刮肚地编，也会露出马脚。

5. 用探索性问题继续追问

为进一步识别在对上述问题的回答中是否有捏造或杜撰，还要对其中的一些细节做进一步的追问，而且问题越细越好，典型句式包括：为什么呢？怎么……后来怎样呢？

仍延续上例，如果应聘者在陈述时提到他一开始去拜访客户时人家对他不理不睬并采取不友好的行动，那么这时候可以问一句：他怎么这样呢？

如果他真的做过，那他就能合情合理地回答出来，甚至能从后来发生的事情推出答案，比如，他与某某关系不好，而这个人与我们关系一直不错，所以有戒备心。

6. 用假设性问题进一步求证

对于重要问题，要有打破砂锅问到底的精神。对于前面所问的问题，如果还不放心，这时候可以进一步问一些假设性问题，所谓的假设性问题是在他身上还从未发生的事情，但请他设想一下如果遇到会怎样处理。通过对这种假设性问题的回答也能窥见一些奥秘。

“如果有人打你的小报告，你怎么办？”就是一个常见的假设性问题。校招时可以问学生：“如果你不喜欢一门课，你怎么处理？”通过他的回答也能看出其处理矛盾的方式和能力。

在上述例子中，为进一步验证应聘者建立并维护客户关系的能力，可以问一句：“你遇到过蛮不讲理的客户吗？”他如果说没有，那么就可以问他：“如果遇到蛮不讲理的客户，他跟你提非常过分的要求，你会怎么处理？”通过其回答，多少能看出他在建立并维护客户关系上是否有自己的一套办法。

7. 确认

关于建立并维护客户关系的问题已经谈了很多，该收一收了，这时候可以请他简单概括一下他是怎么建立并维护客户关系的。

3.7.3 如何听

能问出好的问题还不够，还要会听。听是衡量面试官水平的另一个尺度。一个好的面试官在听的时候至少要做到以下几个方面：

1. 排除干扰

有的面试官面试时打电话，或低头看手机、玩微信，一副心不在焉的样子，这些都是极不礼貌的，是对应聘者的不尊重。面试时面试官代表的是公司形象，如果你不尊重别人，应聘者可以据此推断这家公司也不怎么样。

面试地点一定要预定好，最好不要在会议室，因为会议室是公用的，很可能面试时有人推门进来或要用会议室，这样给应聘者的感觉很不好。面试地点要专场专用，确保面试时不受干扰。

2. 少说多听

面试官一定要克服说的欲望，把说的机会让给应聘者。一般来讲，面试官说的时间加起来不能超过面试总时间的20%。

3. 不带偏见

真正的倾听是客观公正地倾听，而不是带着偏见去听，否则就会有选择性，只听那些对自己胃口的话，其他话则置若罔闻。如果应聘者是个女同志，面试官最容易形成一种偏见，那就是她要照顾家庭和孩子，不能把全部心思用在工作上，这样在面试时就会格外关注那些能验证她的心思都在家庭上的话，而对于工作上的话则会有意无意地忽略，最后证明“她工作确实是不会上心的”。

4. 及时反馈与总结

认真倾听的人不会长时间一动不动地听，他们一般会对听到的话做出反应，比如对认同的话点头赞同，对有疑问的地方进行确认，“您的意思是……”只有互动、反馈，沟通才是双向的，效果才会好。

5. 注意思考，前后对比

应聘者说的话有些是经过加工的，真假难辨，面试官在听的时候一定要带着脑子听，边听边思考，识别真假的最好办法就是前后对比，如果应聘者在这个地方这样讲，在那个地方又那样讲，前后不一致，不能自圆其说，就要引起警惕。

如果要招一个研发人员，那么能加班就是一个有效度的问题，如果应聘者说能加班，那么这未必可信，还要辅之以别的信息，有意识地关注他的作息表，如果他透露每天晚上十点前就睡觉，那前面的话就要打折扣了。

6. 做好记录

好记性不如烂笔头，一个好的面试官一定会带笔记本，边听边记，这样才能不遗漏重要信息，事后梳理起来也方便，应聘者也觉得他专业。

3.7.4 面试中的注意事项

面试是面试官与应聘者的互动过程，效果取决于双方，在这一过程中，既要防止应聘者提供虚假信息，也要防止面试官“主观臆断”，戴“有色眼镜”看人，这里有几点需要注意：

（1）晕轮效应。晕轮效应是指应聘者某一个方面很突出，面试官由此推断其他方面也一样好。最常见的情况就是，对那些漂亮的应聘者，面试官容易产生一种错觉，觉得她人品也一定好，性格一定温和，总之样样都好，但实际中可能恰恰相反，很多漂亮的人性格并不好。

（2）联结反应。联结反应是一种奇特的心理反射，当我们看到某个人时容易将其与另外一个不相干的人或事物联系起来，引起快感或厌恶感。不管是哪一种情况，都会干扰判断的客观性。

（3）出场顺序也会影响面试效果。如果一个上午安排20个人面试，那么时间就会很紧张，前面入场的人会面临更苛刻的“盘问”，但随着时间的推移，面试官“筋疲力尽”了，对后入场的人的把控会越来越松，以至于“虎头蛇尾”。所以面试人数要有控制，不能太多。

（4）要强调诚实性。面试官希望应聘者“如实相告”，同样应聘者也希望面试官能“坦诚相待”，不要夸大其词或隐瞒什么。有些面试官为了吸引应聘者，会夸大入职后的利益，对一些不利的东西则刻意回避，这不是一种诚实的态度，不应提倡，因为害人害己。

美国管理学家威茨曾统计过，新员工离职的一个重要原因就是面试时面试官所承诺的东西无法兑现，是“画饼”，期望越大，失望越多。也许当初面试官想更快地招来人，但没想到的是，人来得快走得也快，来来走走，徒增成本，所以他建议面试官把未来工作的真实面目包括不利的一面都如实地展示给应聘者，让应聘者客观地评估自己是否适合这个工作，这叫真实工作预览。

3-12：挂羊头卖狗肉的招聘要不得