第2章　医疗呼叫中心的研究框架与背景

作为全科医生的重要补充，医疗呼叫中心能够起到提供就医建议、科学分诊分流病人的作用。本书研究的医疗呼叫中心就是特指这种能够提供电话分诊服务的护士热线（nurse line），通过为病人提供意见和建议来帮助其得到合适的医疗服务。本章将通过文献研究以及对医疗呼叫中心的研究者和实践者的访问调查，讨论医疗呼叫中心的运作情况，论证经典呼叫中心模型在应对这些挑战时存在的不足，并建立一个兼顾等待时间和诊断准确性的广义的分诊系统的研究框架。