第二节 物流管理理论
物流管理是指为了以最低的物流成本为客户提供满意的物流服务，对物流活动所进行的计划、组织、协调与控制。近年来，社会经济和信息技术的高速发展赋予物流管理很多新的知识、新的技术、新的管理思想和新的管理方法，使传统物流迅速发展成为现代物流，随之产生了现代物流管理理论。本节将重点介绍现代物流管理的相关理论知识和发展趋势。
一、主要的物流理论观点与学说
物流这一概念的形成和物流管理学科的建立只有几十年的历史。因此，物流这门新兴学科在理论上尚不成熟，相关理论还在不断地修正和完善。下面介绍几种国内外主要的物流理论观点与学说。
1962年，美国著名管理学专家彼得·德鲁克在美国《财富》杂志上发表的《经济的黑暗大陆》一文对现代物流理论的发展起到了奠基作用。在这篇文章中，他第一次提出了“流通是经济领域的黑暗大陆”。而在流通领域中，物流活动的模糊性尤为突出，是一块人类目前尚未了解和认识清楚的“黑大陆”。
所谓“黑大陆”，就是指人们尚未了解和认识清楚的事物。而在物流领域中，未知的东西还很多，物流理论与实践都不成熟。因此，“黑大陆”学说形象地说明了物流的现状，是对物流准确而真实的评价。
“物流冰山”说是日本早稻田大学的西泽修教授提出来的。他在研究物流成本时发现，利用现行的财务会计制度和会计核算方法核算出来的只是企业向外支付的物流成本，而企业内部消耗的物流成本却很难核算出来，这使得企业不能掌握物流费用的真实情况。因此，人们对物流费用的了解还是一片空白，甚至有很大的虚假性。于是他把物流成本比作一座“冰山”，企业内部发生的物流费用如同“冰山”的大部分沉在水平面以下，是我们看不到的黑色区域，我们所能看到的仅仅是露出水面的“冰山”的一角，即企业支付给外部企业的物流费用。
西泽修教授通过对物流成本的具体分析论证了彼得·德鲁克的“黑大陆”学说，黑大陆和“冰山”的水下部分对我们而言尚未了解和认识清楚，是物流尚待开发的领域，同时也是物流的潜力所在。
“第三利润源”学说也是由西泽修教授提出来的。企业挖掘利润的最直接的方式就是降低成本，而产品成本中最明显的成本构成就是原材料成本和劳动加工成本。因此，人们把“物质资源”和“劳动力资源”分别视为“第一利润源”和“第二利润源”，通过节约物质资源和降低劳动力的消耗在生产领域中挖掘利润。当这两个利润源的潜力越来越小的时候，这两个领域所能开发的利润也到达了一定的极限。这时，人们又发现了物流的潜力，于是把目光转向物流领域，从物流活动中挖掘利润，使其成为继节约物质资源和降低劳动消耗之后企业创造利润的第三条途径，将物流称为“第三利润源”。
这三个利润源分别对应生产力的三个要素。“第一利润源”对应的是劳动对象，“第二利润源”对应的是劳动者，“第三利润源”对应的是劳动工具。把物流作为“第三利润源”，实际上就是通过物流合理化来降低物流成本，进而为企业创造更多的利润。
“效益背反”指的是物流系统的各功能要素之间存在损益的矛盾，即在某一个功能要素发生优化和利益的同时，必然会使另一个或另几个功能要素的利益遭受损失，这种此消彼长、此盈彼亏的现象是物流领域中经常出现的普遍现象，是这一领域中内部矛盾的反映和表现。
物流系统的“效益背反”包括客户服务成本与物流成本的效益背反及物流各功能要素之间的效益背反。以客户服务成本与物流成本为例，客户服务成本是指由于物流服务水平不能达到客户的满意指数时所产生的隐性销售损失，即失销的成本。物流成本越高，物流服务水平就越高，客户满意度也越高，失去客户的可能性越小，由此带来的失销成本，即客户服务成本也就越小。又如，运输成本和仓储成本之间也具有效益背反性，仓储的设立往往会增加仓库建设费、仓储保管费等仓储成本，但通过仓储可以将不同的产品汇集起来进行统一运输，从而极大地提高了运输效率，降低了运输成本。
在认识到物流系统存在“效益背反”的规律之后，物流科学也就迈出了认识各物流功能要素、寻求解决和克服物流各功能要素之间的效益背反现象这一步。人们把物流系统细分为运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送、信息处理等几大功能要素，通过协调具有效益背反性的功能要素的投入量，可以追求物流系统整体效益的最优化。
在企业经营中，物流活动会对企业营销活动的成本产生影响，使得物流成本成为企业成本的重要组成部分。因而，物流的作用不只在于支持保障其他活动，更为重要的是要通过物流活动的合理化和物流管理的有效化来帮助企业降低成本。因此，成本中心说既是指物流是主要成本的产生点，又是指物流是降低成本的关注点。物流是“降低成本的宝库”等说法正是成本中心说的形象表述。
服务中心说代表了欧美国家的一些学者（如鲍尔索克斯）对于物流的认识。这些学者认为，物流活动最大的作用，并不在于为企业减少了消耗、降低了成本或增加了利润，而在于提高了企业对客户的服务水平，进而增强了企业的竞争能力。服务中心说特别强调了物流的服务保障功能，借助于物流的服务保障功能，企业可以通过提高整体能力来压缩成本、增加利润。
目前，在国内有关物流的服务性功能的研究也是一个比较热的话题。有的从客户满意度的角度，探讨物流服务的功能和作用及其衡量指标体系；也有的从客户关系的角度，研究客户关系管理在物流企业中的应用价值和方法。
物流战略说是当前非常流行的一种说法。学术界和产业界有越来越多的人已经逐渐认识到，物流更具有战略性，是企业发展的战略，而不只是一项具体的操作性任务。比如，马士华就从供应链管理的角度，提出了物流管理战略全局化的观念；还有学者从供应链的角度提出了“即时物流战略”“一体化物流战略”“网络化物流战略”和“物流战略联盟”，等等。
物流战略说把物流放到了更高的位置上，认为物流会影响企业的生存和发展，决定企业的兴衰成败和生死存亡，而不只是在某个环节搞得合理一些、省了几个钱这么简单。因此，企业应站在战略的高度看待物流对企业长期发展所带来的深远影响，将物流与企业的生存和发展紧密联系在一起，这对促进物流的发展具有重要意义。
二、物流管理的目标和内容
物流管理的目标在于通过对物流活动的有效管理，发挥物流的“第三利润源”作用，帮助企业创造利润。因此，物流管理的内容实际上就是对运输、仓储等各项物流活动的管理，以及为实现物流管理的目标而对各项物流活动所进行的有效整合。
在企业运作中，物流是将企业的原料采购、生产、销售等各环节有效衔接的桥梁与纽带。企业物流管理的目标就在于帮助企业实现以最低的总成本创造最高的客户价值，具体体现在以下几个方面。
企业实施物流管理的首要目标之一，就是实现企业各部门之间及上下游企业之间协调一致的运作，从而达到满意的客户服务水平，保留现有客户，吸引潜在客户，并不断提高客户对企业的忠诚度，最终实现企业价值的最大化。
那么，企业需要为客户提供怎样的服务，才能不断增强客户满意度呢？最重要的就是要合理规划物流流程，尽量做到物流合理化，从而为客户提供更加快捷、便利、准确的产品递送服务，避免因物流管理不当而造成的送货延迟、货物损坏、货物投递错误等现象。例如，准时制物流就体现了这种服务最优的目标。
快速反应是指按照客户的要求，把客户需要的产品快速送达指定的地点。这一目标体现着企业能否及时满足客户需求的能力，是服务性目标的延伸。现代企业之间的竞争实质上是时间的竞争。这就要求企业要尽可能地缩减不必要的物流环节，努力在最短的时间内完成物流作业，最大限度地缩短从客户发出订单到获得满意交货的时间周期，从而实现快速有效的客户反应，更快更好地满足客户需求。例如，直达物流、准时制物流就是这一目标的具体体现。
企业提供良好的服务，不仅体现在要快速响应客户需求，让客户快捷方便地获得所需要的正确的产品，而且同时还要考虑让客户获得更多的实惠，也就是说要通过良好的物流管理或物流运作降低产品的成本和价格，最终让利于消费者。例如，沃尔玛连锁超市就是通过强大的物流配送系统的支撑，做到了“天天平价”。
需要强调的是，总成本最低化目标并不是单纯地追求运输费用最低化或库存成本最低化，而是要实现产品总成本的最低，其中包括物流成本，这就对企业的物流运作提出了更高的要求。
库存是指为了使生产正常而不间断地进行或为了及时满足客户的订货需求而设置的必要的物品储备。按照准时制物流的管理思想，库存是闲置的资源，是不确定性的产物，不能立即为企业创造效益。然而，没有库存又会造成缺货，从而使企业失去客户。因此，为了及时满足客户的需求，同时又不至于造成货物的积压，企业必须设立合理的库存，即在保障供给的前提下，保持最低的库存水平。
库存合理化目标实质上就是把存货减少到与客户服务目标相一致的最低水平。这样既能满足客户需求，避免缺货；同时又能加快库存资金的周转率，使企业分摊在存货上的资金得到最充分的利用。
商品从生产领域进入消费领域，中间要经过多次不同情况、不同条件的运输、储存、装卸、搬运、堆码等各种物流作业，不正确、不规范的物流作业往往会导致商品发生不同程度的损坏，最终使企业花费更多的费用来完成货物的交付。因此，物流是发展和维持全面质量管理不断改善的主要组成部分。达到与保持物流质量最优的水平，也是物流管理的重要目标之一。这一目标的实现，必须从原材料、零部件供应的零缺陷开始，直至物流管理全过程、全方位质量的最优化。
在《物流术语（GB/T 18354—2006）》（2001）中，物流管理是指为了以最低的物流成本为用户提供满意的物流服务，对物流活动所进行的计划、组织、协调与控制。按照这一解释，物流管理应当包括需求预测、采购与供应商管理、运输管理、仓储管理、客户服务等具体内容。
需求预测是指采用一定的方法和技术估计出消费者在未来一段时间里对某种产品的需求期望水平，从而为企业的生产计划和控制决策提供依据。企业生产经营的目的是向社会提供产品或服务，其生产决策正确与否在很大程度上取决于需求预测的准确性。同样，企业对生产经营过程中物流活动的有效计划和控制也依赖于准确的需求预测。只有对客户的未来需求做出准确的判断，企业才能制订出合理的库存计划或运输方案。
采购与供应是指保证原材料及时供给的各项活动。采购管理则是对从供货商到生产企业的物料流动过程进行的管理，包括采购员的选择、采购品种和数量的确定、供应商的选择、采购价格的谈判、采购时间的确定、采购方式的选择、采购合同的签订等。
供应商能否按时按量地提供高质量的原材料和零部件，直接关系企业能否按时完成生产计划，能否以优质的产品及时满足客户的需求。由此可见，供应商管理是采购管理中非常重要的一个环节。企业不仅要根据产品特征和生产计划制定科学、严格的供应商选择标准，按标准选择合适的供应商，而且还要在合作的过程中持续不断地对供应商进行评估，对评估不合格的供应商可要求其改进或进行替换。
运输是指用设备和工具，将物品从一个地点向另一个地点运送的物流活动，其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。运输管理就是对物品从供给方向需求方运送过程中的这些作业进行的管理，具体包括运输方式的选择、运输车辆与人员的确定、运输路线的安排等。
据统计，运输成本是占物流总成本比例最大的一项物流费用，特别是在发展中国家，运输成本约占物流总成本的50%左右。而运输成本高昂与很多不合理的运输行为有着直接关系，如无货空驶现象、迂回运输、运输工具选择不当等。这就要求企业在运输管理中，要合理选择运输方式，选择合适的运输车辆和人员，合理安排运输路线，尽量做到运输合理化，从而降低物流成本，为企业创造更多的利润。
仓储管理是指对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储企业为了充分利用所拥有的仓储资源（包括仓库、仓储机械设备、仓储保管人员、仓储资金和技术等），提供高效的仓储服务，而对仓储活动进行的计划、组织、协调和控制的过程。仓储管理具体包括仓储资源的获得、仓库管理、仓储经营决策、仓储作业管理、仓储安全管理、仓储人员管理和财务管理等一系列管理工作。仓储管理就是要通过对这一系列工作的系统化、规范化管理，提高仓储作业的效率，降低仓储成本，实现仓储资源效用的最大化；且能根据市场的发展变化不断创新仓储服务的理念和内容，提供适合经济发展的仓储服务，从而更好地满足客户需求。
仓储成本在物流总成本中所占的比重仅次于运输成本，是物流总成本的重要组成部分。反过来，物流总成本的高低又常常取决于仓储成本的大小。这是因为，在物流成本中，仓储成本与运输成本具有效益背反性，企业库存的持有虽然会增加仓储成本，但却能通过规模化的生产和运输降低生产成本和运输成本，从而降低总物流成本。由此可见，有效的仓储管理不仅能降低仓储成本，而且还有助于降低生产成本和运输成本，对企业生产成本和物流成本的控制具有很大的作用。
客户服务是一种以客户为导向的价值观和经营理念，所有能提高客户满意度的行为和信息都属于客户服务的内容。从物流管理的角度来讲，客户服务就是企业为客户提供的物流方面的服务，即物流客户服务。它要求企业整合物流系统并进行统一管理，从而为客户提供最优质的物流服务，这是一切物流活动的终极目标。
在如今竞争异常激烈的市场环境下，企业都在想方设法地保留现有客户，并争取潜在客户，客户服务由此成为企业之间强有力的竞争武器。满意的客户服务会不断增强客户对企业的信任感和忠诚度，进而留住客户。相反，当企业提供的物流服务水平不能达到客户的满意指数时，或者当客户获知了其他客户对该企业物流服务的负面评价时，都会使企业遭受一定的销售损失，这种损失不仅包括失去现有客户带来的销售损失，而且还包括失去潜在客户所带来的销售损失，是很难估计和衡量的。因此，物流客户服务也是物流管理的一项重要内容。如何确定企业的物流服务水平，从而以最低的服务成本为企业保留住最有价值的客户，就成为企业物流管理的一项重要任务。
除以上内容以外，物流管理还包括配送管理、包装管理、装卸搬运管理、流通加工管理、信息管理等内容。对每一项活动进行管理都是为了使物流活动合理化，进而提高物流效率，降低物流成本。
三、现代物流管理的特征和发展趋势
近年来，应用高新技术改造和整合传统产业所形成的“物流”这一新兴产业，正在全球范围内迅速发展，其特征和发展趋势也越来越受到广泛重视。
现代物流是在传统物流的基础上，引入高科技手段，将运输、仓储、流通加工、包装、装卸搬运、配送和信息处理等物流活动综合起来的一种新型的集成式管理。与传统物流相区别的是，现代物流能够为客户提供多功能、综合性的服务，其具体特征主要体现在以下几个方面。
现代物流强调从系统的角度统筹规划一个企业的各项物流活动，追求物流整体目标的最优化，而不是运输、仓储等单项物流活动的最优化。这就要求企业要从整体利益出发，处理好各项物流活动之间，以及各项物流活动与企业整体目标之间的关系。
现代物流强调对客户服务的快速反应，即要求企业按照客户的需求，将正确的产品快速送达指定的地点。为了实现这一目标，现代物流服务的提供者对上下游企业或客户的物流需求的反应速度越来越快，前置时间越来越短，配送间隔期越来越短，配送速度越来越快，商品周转率也越来越高。
现代物流强调物流作业的规范化、标准化与程序化。这就要求各物流环节尽量采用标准化的物流包装、标志和设备，各项物流作业尽量执行标准化的作业流程和规范，尽可能地把复杂的物流作业简化成易于推广和考核的物流作业。
现代物流强调物流服务功能的恰当定位与完善化、系列化。除了传统的运输、仓储、流通加工、包装、装卸搬运、配送和信息处理等服务功能以外，现代物流还包括市场调查与预测、采购及订单处理、物流咨询、物流方案的选择与规划、物流教育培训、库存控制策略与建议、货款回收与结算等增值服务，同时还提高了这些服务对决策的支持作用。
现代物流强调将物流与供应链的各个环节进行集成。例如，仓储与流通加工等物流功能的集成、物流渠道之间的集成、物流环节与生产加工环节的集成等。
现代物流强调采用先进的物流技术、物流设备与物流管理理念为客户提供优质的物流服务。通常，企业规模越大，业务范围越广，对物流技术、物流设备及物流管理理念现代化的要求也就越高。随着现代物流的发展，物流技术和物流设备正在向自动化、标准化、专用化的方向发展，如自动化包装设备与技术、自动化分拣设备与技术的应用；而物流管理理念正在向系统化、集成化的方向发展，如共同配送。
现代物流强调为客户提供快速、准确的产品递送服务和全方位的物流客户服务。这就要求企业建立健全、完善的物流网络体系，并且各网点之间的物流活动要保持系统性和统一性。这种网络体系可以使企业以最优的总库存水平，为客户提供快捷、方便的物流服务，即以最低的物流成本实现对客户需求的快速反应。
现代物流强调物流过程的透明化。随着信息技术的不断推广和应用，现代物流过程逐渐呈现透明化。比如，沃尔玛连锁店铺的员工在POS机终端系统上可以清楚地看到每种商品每天的销售记录和库存余额，其配送中心则会根据这两项数据自动对各店铺进行补货。这就使得物流过程中的库存积压、送货不及时、延期交货、运输与库存不可控等风险得以大大降低，从而大大加强了供应商、制造商、销售商等供应链上下游企业在组织物流过程中的协调性和配合度，以及对物流过程的控制力。
随着经济全球化和信息技术的快速发展，现代物流的发展趋势也逐渐呈现出信息化、国际化、专业化、协同化和可持续化的特征。
物流信息化是指物流企业为了有效控制货物的流动过程，运用现代信息技术[如条形码技术、电子数据交换技术（Electronic Data Interchange, EDI）等]，对物流过程中产生的全部或部分信息进行采集、分类、传递、汇总、识别、跟踪和查询等一系列处理活动。信息技术、网络技术在物流领域的广泛应用，使得企业与企业之间可以共享信息，实现更加方便、快捷、准确的信息传递。这样，销售商就可以根据消费者的需求情况制订订货计划，生产企业也可以根据销售商的销售情况制订合理的生产计划，供应商则可以根据生产企业的生产计划进行供货，从而有效衔接供应链上的各个节点，且能实现按需生产、按需供货，使整条供应链上的库存大大降低，最终帮助企业降低成本、提高效益。比如，电子数据交换技术在物流领域的应用就大大简化了订单处理流程，使得供需方之间可以快速传递物流信息，从而有效衔接物流过程的各个环节，极大地提高了物流效率。因此，信息化是现代物流的核心，也是现代物流发展的必然要求。
随着全球贸易的发展及世界各国之间的经济渗透，越来越多的企业将其生产经营活动向世界范围延伸，这就为物流的国际化发展奠定了重要的基础。很多大型企业，特别是跨国公司开始在全球范围内组建生产网络和营销网络，在全球范围内采购原材料和零部件，并将产品销往世界各地，企业的国际化推动了企业物流的国际化。与此同时，越来越多的物流企业都在进行兼并与联盟，这种联盟可以扩大企业的规模与业务范围，实现物流运作的规模化效应，从而为物流企业拓展国际业务和组织国际货物运输提供了条件，最终形成了物流企业的国际化发展趋势。特别是在以国际互联网为基础的电子商务的推动下，物流业更加呈现出了国际化的特点。在经济全球化的推动下，物流业的国际化发展具有广阔前景。
随着市场竞争的日趋激化和社会分工的日益细化，越来越多的企业开始选择第三方物流服务，将物流业务外包给专业的物流公司。任何企业的资源和资金都是有限的，自营物流需要投入大量的资金建设和购置物流资源，而第三方物流服务商往往具备丰富的物流资源、健全的物流网络、专业的物流人才和大量的物流业务。因此，选择第三方物流不仅可以使企业集中精力于自己的主营业务，减少物流资源的投入，加快资金周转；而且还可以发挥物流业务的规模效应，提供比企业自营物流更高效率、更低成本、更加专业的物流服务。目前，我国有很多大型的物流企业都在大力建设物流设施和物流信息网络，加快向综合化、专业化的第三方物流企业转轨。由此可以看出，第三方物流具有巨大的市场空间，将成为未来物流服务的主导方式。换句话说，现代物流服务正在向综合化、专业化的方向发展。
为了扩大物流规模和物流业务范围，越来越多的物流企业开始走集约化、协同化的道路。在行业竞争异常激烈的市场环境下，很多实力雄厚的大型物流企业开始兼并中小企业；实力相当的物流企业也加强了相互间的合作。通过合并、合作与联盟，不仅扩大了企业的物流规模，完善了物流服务网络，拓宽了物流业务范围，而且还极大地提高了企业自身的竞争力和实力，从而有利于物流企业实现低成本、快速扩张。由此可见，现代物流业正在全球范围内加速集中，呈现出集约化、协同化的发展趋势。共同配送就是物流协同化发展趋势的典型代表。作为一种协同化的配送模式，共同配送通过对不同配送企业的物流资源和物流业务进行合并与联盟，不仅可以减少配送资源的投入，而且还能缩短配送路径，从而提高配送效率，降低配送成本。
物流虽然促进了经济的发展，但物流发展的同时也给城市环境带来了很多负面的影响。比如，运输车辆排放的废气、不合理的废弃物处理等都给城市环境造成了极大的污染。另外，废旧物品的不规范处理也很容易造成可再生资源的浪费。因此，为了保持物流业健康、持续地发展，企业物流服务就必须建立在符合社会利益和经济可持续发展的基础之上。绿色物流、回收物流、废弃物物流都是符合物流可持续化发展趋势的新的物流理念，它们倡导的就是保护环境、节约资源的可持续发展理念。
本学习情境小结
练习题
案例分析
苏宁——打造“中国的沃尔玛”
（资料来源：http：//www.examw.com/wuliu/anli/193902/，有改动）
问题：
实训项目
分析网上购物的物流流程
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