1.3　老年人的信息需求模型及当前实践

如前所述，智慧养老是指利用信息技术等现代科技技术，对老人的物质生活和情感生活进行支持，同时支持老人的经验、技能得到有效地挖掘和使用。要想把智慧养老落到实处，必须要研究老年人的需求，特别是老年人的信息需求。只有在此基础上，我们才能规划和研制相应的智慧养老系统或平台。

1.3.1　老年人的需求层次模型

由于老年人口的增多，关于老年人需求的研究引起许多学者的广泛关注。我们主要采用演绎法和文献分析法相结合的方法对老年人的需求进行研究。演绎是从一般到个别的推理方法，或通过一般认识个别的思维方法。演绎与归纳相反，它是从普遍性理论或一般性事理推导出个别性结论和新结论的逻辑方法。老年人属于人类中的一种，我们可以参照人类的一般需求演绎出老年人的需求。

马斯洛需求层次理论（Maslow's Hierarchy of Needs）是行为科学的重要理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》（A Theory of Human Motivation）论文中提出。马斯洛需求层次理论（Maslow, 1943）将人类的需求划分为五个层次，即生理需求（The Physiological Needs）、安全需求（The Safety Needs）、情感需求（The Love Needs）、尊重需求（The Esteem Needs）和自我实现需求（The Need for Self-actualization）。马斯洛需求层次理论已经得到广泛的认可，是各项行为科学研究的基础理论之一。显然，我们可以借助马斯洛的一般需求层次理论，推导出老年人的需求。

我们采用文献分析方法，对老年人的需求进行抽取和归纳，利用中国期刊全文数据库和英文数据库ProQuest进行检索，设置检索项为“篇名”，检索词为“老年”和“需求”以及“老人”和“需求”，对检索出的文献进行阅读，从中提取关于老年人需求的关键词，如饮食、衣着、情感、护理等，并根据马斯洛的层次需求理论将这些关键词分为五类，分别是生理、安全、情感、受尊重和自我实现的需求。表1.1中列出了上述文献中出现频率较高的关键词。

从表1.1中可以看出，老年人除了有与一般人一样的需求外，由于老年人的生理机能（如听力、视力、语言能力、定位能力、记忆能力等）相对退化，还有一些相对突出的需求。我们在对上述文献进行分析的基础上，参照马斯洛的需求层次模型（参见图1.5的左侧），对老年人的需求进行分析和归纳（参见表1.1中最后一列），得到老年人的需求层次模型（参见图1.5的中部）。

1.3.2　老年人信息需求层次模型

我们在1.3.1节得出的老年人需求层次模型的基础之上，根据投影的方法，从信息论的视角对老年人的需求层次模型进行投影，得到老年人信息需求层次模型（参见图1.5的右侧）⁽⁶⁾。总体而言，老年人的信息需求层次模型分为五层，下面就对图1.5中各个层次老年人的信息需求进行简要描述。

1. 衣、食、住、行和护理等生理信息需求

马斯洛需求层次理论的第一个层次是生理需求，除包含一般人的生理需求如衣、食、住、行等方面的需要外，由于老年人自身存在一定的行动障碍或认知障碍，较难独立地保障自身的生命安全，因此，老年人的生理需求还应该包含受护理的需求。相应地，老年人的衣、食和护理等信息需求是老年人最基本的信息需求。这一层次上的信息需求不仅包含有对衣、食、住、行信息的需求，还包含对助老爱老、日托照料等各项护理服务的信息需求。帮助老年人有效地获取上述有关信息，可以使老年人及时有效利用社会提供的各种资源满足自己日常生活的需要，提高老年人的生活质量。

2. 医疗保健、养老政策等安全信息需求

马斯洛需求层次理论中的第二层为安全需求，对于老年人而言，安全需求具体体现在生命安全、养老安全和社会安全三方面（黄静，2008）。其中，生命安全的需求具体体现在对医疗保障体系的需求；养老安全即从制度和政策上保障老年人老有所养；社会安全则是指社会对老年人所形成的安全保障，如社会充分考虑老年人特殊需求的公共设施等。

医疗保健以及养老政策等信息需求是老年人的安全信息需求。老年人由于年龄等原因，生理和心理功能逐渐衰退老化，对医疗卫生的信息需求比年轻人更加丰富。同时，老年人经济收入有限、自我权益保护能力较弱，需要获得养老金等政策保障信息以维持日常生活，还需要了解保护老年人的法律信息以保障自身权益。

3. 亲友信息及团体活动等情感信息需求

对于一般人而言，马斯洛需求层次理论中的情感需求包括两方面的内容：一是爱的需要，包括友情、亲情和爱情的需要；二是归属的需要，即希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。事实上，老年人对于情感的需求要比一般人更为强烈。情感交流信息需求是第三层次的信息需求。老年人不仅仅需要来自于儿女、伴侣的信息，更需要来自于朋友的近况信息。对于希望找到新伴侣的老人，也需要针对老年人的婚介信息。同样地，为了使老年人有归属感，他们也需要其所关注的兴趣小组、社会团体和宗教信仰的相关信息，如物理社区和虚拟社区、老年社团的活动信息等。

4. 自我评价、社会评价等受尊重信息需求

一般人受尊重的需求可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指个人对自己实力充满信心、具有独立自主能力的需求；外部尊重是指个人希望外部对其尊重、信赖和高度评价。结合老年人的特点分析，其受尊重的需求具体地体现在四方面：老年人对自我的肯定、老年人在家庭中的地位、在所参与团体中的地位以及一般性的社会地位。

在信息需求层面上，老年人的内部尊重主要是指老人的自尊，来源于个人对自己实力充满信心，这需要依靠自我评价的工具和信息；老年人的外部尊重是指个人希望外部对其尊重，这需要依靠社会评价的工具和信息。老年人可以根据自我评价和社会评价的信息调整自己的态度和行为，并且进一步加强自己的能力，使自己在家庭中的地位、在所参与团体中的地位以及一般性的社会地位得到保持或提高。

5. 知识技能和工作岗位等自我实现信息需求

这是马斯洛需求层次理论中最高层次的需要。老年人在实现个人毕生梦寐以求的理想或发挥个人所长为社会创造价值时，需要掌握新技能和学习新知识，以及相应的工作岗位，这就需要相应的知识技能和工作岗位等信息。老年人的知识和经验是宝贵的社会财富，社会应该整合多种资源，向有工作需求的老人提供更多的工作岗位信息，使有工作能力的老年人能够找到自己发挥余热的空间。

目前，学术界对于老年人各个需求层次的关注程度是不同的。对于老年人的生理需求、安全需求这两部分基本需求关注程度很高，对于老年人的情感需求也非常关注，但是对于老年人的受尊重需求和自我实现需求关注较少。这说明老年人需求与满足的矛盾目前主要集中于前三层次上，但随着经济和社会的发展，老年人生活条件的改善，老年人对于受尊重和自我实现的需求必将扩大，这一点值得进一步关注。

1.3.3　老年人信息需求模型的潜在应用

我们分析老年人的信息需求模型，是为了探讨如何采用合适的信息技术或信息系统（Information Technology/Information System, IT/IS）产品来满足老年人的信息需求，以及探讨如何针对老年人信息需求设计相应的IT/IS产品。我们假设老年人的信息需求满足后，将会促进老年人的满意程度。据此，我们给出如图1.6所示的IT/IS提高老年人满足感的作用机制逻辑模型。图1.6中包括三个构念（Construct），其中自变量是合适的IT/IS产品，也即适合老年人使用的IT/IS产品，具体体现为IT/IS产品与老年人信息需求的匹配度（Goodhuel, et al., 2006）、易用性、好用性和安全性（Phang, et al., 2006）四个观测指标；中间变量是老年人信息需求得到满足，也就是采用合适的IT/IS产品满足图1.5中老年人各层次的信息需求；因变量是老年人的满足感提高，这里的满足感指的是对自身和社会两方面的满足感。图1.6中的“+”是指正相关。

得到图1.5后，结合图1.6的思路，我们可以从两方面对老年人信息需求模型进行探讨：一是IT/IS产品如何支持老年人的信息需求模型，使老年人信息需求得到满足？二是老龄化社会对IT/IS产品的设计会产生哪些影响？

1. IT/IS对老年人信息需求满足的支持

在快步走向老龄化社会的今天，IT/IS将会发挥重要的作用，对老龄化社会产生积极的影响。具体地讲，IT/IS可以从满足老年人的生理、安全、情感、受尊重和自我实现等信息需求角度出发，提供相应的信息技术和信息产品，从而提高老年人的生活质量。IT/IS对老年人产生的支持作用及相应的IT/IS产品如表1.2所示。

（1）IT/IS产品对老年人生理需求的支持。老年人的生理需求主要是衣、食、住、行等基本需求和受护理的需求。目前，大多数养老企业提供的IT/IS产品主要是各种各样的养老服务系统，老人可以通过打电话、上网等多种方式登录老年生活类信息网站或养老服务平台，获得各种相关的服务，保障老人的基本生存需求。另外，护理信息系统可以存储老人的护理需求和护理进展情况，老人还可以通过可穿戴设备提供身体信息，监护人可以通过相关系统或相应的手机App（小程序应用）了解老年人的身体状况，及时了解老年人的需求。另外，IT/IS产品也可以部署到老年人居住的公寓或社区，如建设信息化老年公寓和社区。

（2）IT/IS产品对老年人安全需求的支持。在生命安全方面，可以利用IT技术制造适合于老年人的报警应急设备，如带有报警功能的可定位手杖。这种手杖不仅可以在老年人意外摔倒或昏厥时发出报警的声音，更可以通过定位系统及时向老年人的监护人报告老人的具体位置。在医疗保健信息的支持方面，可以通过医疗信息系统的建设和运行，建立老年人健康跟踪档案，完整地记录老年人以往的医疗信息和基本状况，为医生提供正确的治疗方案提供相关信息。还可以采用远程医疗，并通过互联网向老年人提供医疗服务信息，有助于为行动不便的老人介绍居家诊疗服务。除了要给老年人提供各种老年人辅助器具和医疗机构的信息外，还可以通过互联网及时发布养老政策和保险的详细信息。

（3）IT/IS产品对老年人情感需求的支持。从满足感情交流的角度出发，一方面，互联网可以跨越空间的鸿沟，利用即时通信工具、电子邮件、微信群等方式将相隔异地的老年人与其亲友紧密地联系在一起；另一方面，IT/IS产品可以突破时间的界限，通过生命历程数据库等内容，让老年人时刻可以感受到亲情、友情、爱情的存在。再者，从形式上，信息技术还可以丰富老年人与亲友的沟通方式，从单纯的声音到图像，再从动态影音到利用陪聊机器人等人机交互技术实现的老年人与亲友虚拟互动。从满足归属感的角度出发，网络的普及可以让那些不方便出门的老年人通过微信群、微信公众号、微信服务号，以及网络社区中互动的形式，了解社会团体和信仰的相关信息，并参与感兴趣的活动，从而增强老年人的归属感。

（4）IT/IS产品对老年人受尊重需求的支持。老年人期望受尊重，期望得到家庭成员、团体成员以及相关的社会公众一个好的评价。相关机构可以在互联网上开设老年人自我评价系统网站，根据科学的自我评价指标体系，老年人可以进行自助式自我评价。老年人所在的社区或团体也可以开设网上社会评价系统，实现互评机制。结果只有被评价的老人自己能看到，但是评价者可以是多元的，老年人可以根据自我评价和社会评价的结果信息调整自己的态度和行为，树立正确的自我意识，增强自信心，并且通过学习进一步加强自己的能力，保持或提高在家庭中的地位、在所参与团体中的地位以及一般性的社会地位。

（5）IT/IS产品对老年人自我实现需求的支持。IT/IS产品不仅可以帮助老年人掌握与时俱进的技能，也可以为他们创造新的途径以完善自我。首先是普及老年人的IT教育，相关机构可以向老年人推荐他们喜爱的网站和远程老年大学，让他们掌握最新信息和知识，紧跟时代的步伐，也可以采用慕课和直播等新的形式让有经验的老人授课，让有学习意愿的老人听课。其次，利用IT技术，开发一些与老年人从事工作相关的辅助工具，如老年人阅读器、老年人助听器、老年人网页浏览器等，降低一些工种的体力支出，增强容错性能，放宽职位对工作年龄的限制，合理、有效利用老年资源。最后，可以考虑借助网络技术，为老年人创造或发现新的就业渠道，例如，可以建立老年人再就业的信息平台和老年志愿者系统，合理配置人力资源，达到老年人力资源的再利用。网络技术可以规避老年人行动上的弱势，同时可以发挥老年人经验丰富的优势，例如，可以通过网络上经验日志、技术论坛等方式汇集老年人的智慧，为社会创造价值，也满足了老年人发挥余热、实现自我的需求。

2. 老年人信息需求对IT/IS产品发展的影响

老龄化社会的到来为IT产业的发展带来挑战和机遇。我们认为，针对老年用户越来越多的现实，IT/IS企业和学术界需要从以下方面研究，来应对老龄化社会带来的挑战，把握其中蕴涵的机遇。

（1）挖掘并创造老年人的信息需求。可以预见的是，专门为老年人设计的IT/IS产品会逐渐增多。目前一般情况下老年人是去被动适应IT/IS产品，而较少主动提出自己的需求，许多老年人潜在的信息需求可能仍然没有被发掘，这也是造成目前IT/IS产品在老年人中普及率较低的主要原因之一。因此，学术界和产业界需要持续与老年人的沟通，挖掘老年人的需求，从而创造适应老年人需要的IT/IS产品。

（2）建立覆盖老年用户的信息系统。在老龄化社会到来的今天，信息系统建设不但要考虑技术架构或技术实现方式，更要从用户的角度关注用户构成的变化。在各类信息系统（如银行信息系统）的设计上，需要充分考虑老年人这个用户群体。准备升级改造或正在规划中的信息系统，应该在设计阶段注意考虑老年用户的使用行为和特点。相关单位还可以建立覆盖老年用户的信息系统来解决老年人增多而带来的社会问题，例如，建立老年人的全国性档案信息库，打破由于区域划分而造成的信息壁垒，真正通过信息系统体系，用全局的眼光思考并解决老龄化社会所带来的种种问题（如异地养老问题），从而加强对老年人的服务和管理。

（3）设计适应老年用户的信息系统。老年人在听力、视力、反应速度、理解能力等方面都有所下降。无论是针对老年人的IT/IS产品还是公众信息产品，在交互设计、界面设计上都必须考虑老年用户的上述特点。实际上，除企业信息系统的用户主要面向中青年外，电子商务、电子政务、电子社区三个领域的用户中老年人的参与是越来越多，所以，面向老年人的信息系统设计必然是一个研究的重点。国内已经有一些高校和科研机构展开了相关的研究，如针对老年人的IT产品和计算机通用设备的设计研究。

（4）研究老人采纳和持续使用IT/IS产品的影响因素。随着社会和企业对老人的重视越来越多，面向老人的各种IT/IS产品也越来越多。例如，各种各样的可穿戴设备、电子健康设备层出不穷，各种面向老年人的手机App程序、涉老网站或平台越来越多，但是很多产品或系统出现推出时市场活动热热闹闹、实际使用冷冷清清的局面。因此，除了加强涉老产品的研发外，也要认真研究老人为什么会采纳和持续使用这些产品。具体来说，要研究用得好的那些IT/IS产品为什么用得好？为什么有些老人做不到持续使用？我们要认真研究其中的影响因素，为这些产品或系统的人机界面设计和运行机制设计提供参考。

总而言之，各方面的统计数据都表明，中国社会正由老龄化社会逐渐步入老龄社会。显然，随着老年人规模的扩大，IT/IS产品的用户构成将明显地改变。这种变化对IT产业而言，既是巨大的挑战，也蕴涵着巨大的机遇。无论是学者还是产业界，需要瞄准这个战略性的社会热点问题，针对老龄化社会条件下IT/IS产品的发展进行深入研究和实践。

1.3.4　智慧养老应用对老年人需求支持的分析

我们选取北京市较为具有代表性的六个中心城区（东城区、西城区、朝阳区、海淀区、石景山区、丰台区），从互联网搜集整理了大量的北京市城六区的智慧养老实践应用，并根据各城区门户网站宣传以及权威媒体（如新华网、新浪网等）的报道情况，整理出各城区具有特色的智慧养老的实践⁽⁷⁾，并归纳总结了各城区典型智慧养老实践对老年人需求的支持情况。

1. 北京市中心城六区智慧养老的应用实践

1）北京市东城区特色应用

基于公开的互联网资料调研，我们发现，东城区智慧养老公共服务平台，是东城区具有特色的智慧养老项目，其先后被新华网、新浪网等多家媒体报道。“东城区智慧养老公共服务平台”的核心功能着眼于老年人的健康管理，借助智能可穿戴设备收集心率、血压、运动、睡眠等生理数据并在后台进行大数据分析，再根据分析结果通过App定期向用户推送健康报告及保健养生建议，同时该平台通过智能可穿戴设备实现老年人定位、跌倒识别和自动报警呼救等功能，并整合多家社区服务商，提供紧急呼叫、家政预约、健康咨询、物品代购、服务缴费等服务。该项目主要满足老年人大部分的生理需求以及安全需求。

2）北京市西城区特色应用

西城区广内街道“虚拟养老院”是西城区具有特色的智慧养老项目，其先后被网易、和讯网、首都政法综合网等多家媒体报道。虚拟养老院就是通过采集信息，将分散居住的老年人纳入虚拟的养老院，采取政府统筹指导、企业和社会组织运作、专业人士和志愿者服务相结合的方式，围绕老年人需求，为老年人提供多元化的服务。该项目通过老年人数据库、“e键通”的电话终端产品以及“广内生活家”网站即可获取家政服务、社区医生医疗咨询、预约挂号、日常生活用品，方便了老年人的生活。该系统主要满足老年人的生理需求和安全需求。

3）北京市朝阳区特色应用

朝阳区养老综合服务App是朝阳区具有特色的智慧养老项目，其先后被国家民政部网站、新华网、搜狐等多家媒体报道。朝阳区养老综合服务App，通过智能手机安装该App可进行点餐、助行、助洁等服务的购买，并可根据手机定位功能，随时掌握老年人的出行情况。该App在很多设计细节上也非常人性化，如一键拨号功能，就充分考虑老年人视力不好、手颤等因素，老人只要点击图标就可拨通相应的服务电话。该系统满足了老年人部分生理需求以及安全需求。

4）北京市海淀区特色应用

海淀区“一键式”家庭医生式服务体系，是海淀区具有特色的智慧养老项目，其先后被人民政协网、新华网等多家媒体报道。“一键式”家庭医生式服务体系，通过“一键式”智能服务终端、大数据、云平台提供紧急救助服务、健康咨询管理、预约转诊服务、慢性病干预管理服务，该系统满足了老年人部分的安全需求。

海淀区智慧养老示范基地，是海淀区另一个具有特色的智慧养老实践项目，基地分成图书室、健康咨询室、体验室几个部分，老人们可以在里面聊天、读书、体检，还能跟智能机器人小U对话，点播相声、小品，满足了老年人的情感需求。

5）北京市石景山区特色应用

石景山区“老街坊”居家智能健康养老示范项目——八角街道项目，是石景山区具有特色的智慧养老项目，其先后被北京日报、新华网等多家媒体报道。该项目通过智能手表、机器人等设备和呼叫中心平台，为老年人提供长期护理服务、日间托老服务、餐饮服务、家政服务、健康管理服务、远程诊疗服务、上门服务等，让八角街道辖区内老人在家门口就能享受到周到、便捷、高效的养老服务。该系统满足了老年人的生理需求和安全需求。

6）北京市丰台区特色应用

丰台区居家养老信息化综合管理平台，是丰台区具有特色的智慧养老项目，其先后被首都之窗、养老网等多家媒体报道。丰台区居家养老信息化综合管理平台，通过iHouse居家智能系统为老年人提供提醒和安保服务，具体包括对起居特征和生活规律、日常生活和精神需要、医疗、家政服务等需求以及老人子女的联络方式等信息，进行全面记录，并将其传送到社区运行的居家养老平台，及时发现老人有规律生活中的异常之处，进行处理和智能判断，以防不测事件的发生。该系统满足了老年人大部分的安全需求。

7）北京市中心城六区特色应用比较分析

我们对北京市上述六个城区各自具有特色的智慧养老项目支持老年人需求的情况进行了分析和比较⁽⁸⁾，结果如表1.3所示。

2. 北京市智慧养老实践对老人需求的支持分析

1）智慧养老应用对于老年人基本需求支持程度较高

从表1.3中对北京市六个城区智慧养老实践的分析可以看出，目前各城区智慧养老服务主要集中在满足老年人的生理需求（家政服务、护理照料服务、生活服务）、安全需求（医疗健康服务、出行安全服务、居家安全服务），即马斯洛需求层次模型最下边的第一和第二层次。并且各个城区的智慧养老应用实践都具有一定的特点，都有值得其他地区借鉴和学习的地方，例如，丰台区利用大数据分析来对老年人提供支持，其iHouse居家智能系统利用多种传感器设备，采集老年人行为数据，并实时分析数据，对异常情况进行智能判断，为老年人提供提醒和安保服务；海淀区创新使用陪聊智能机器人，利用先进的机器人技术来满足老年人的情感需求；朝阳区利用移动互联网技术以及以老年人为中心的人机交互设计方法，利用智能手机安装一个App，即可进行点餐、助行、助洁等服务的购买，较好地方便了老年人的日常生活。

2）智慧养老应用对精神、尊重及自我实现需求支持不足

从表1.3中的分析可以看出，目前各城区智慧养老服务主要集中在对老年人的生活照料和健康管理方面，大多数的智慧养老实践项目满足了生理需求和安全需求，少数能满足精神需求，例如，海淀区的陪聊机器人小U，缺乏对尊重需求和自我实现需求的服务支持，即对马斯洛需求层次模型上边的第三、第四和第五层次的支持不足。而老年人的养老需求，已不再局限于最基本的“老有所养、老有所医”，随着生活水平的提高，“老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的需求日益突出。服务供给与服务需求之间存在明显落差，探索如何提高服务质量、完善服务内容，尤其是完善智慧养老系统在老年人精神文化和自我实现需求方面的服务内容，是在智慧养老实践中必须思考的问题。

3）各城区智慧养老系统庞杂，缺乏统一的整合平台

从上面六个城区提供的智慧养老产品可以看出，目前北京市各城区对智慧养老系统的建设做出许多探索和努力，构建了各种各样的养老系统。但是在这些各具特色的智慧养老系统中，却存在大量的功能冗余，例如，就健康管理这一项功能，海淀区部署的系统就有“智慧养老海淀区”“‘甘家口模式’智慧社区居民医疗养老项目”“助老健康服务站”等几个系统；在家政生活服务方面，朝阳区部署了“养老综合服务App”“智慧养老服务平台”智慧养老服务平台——团结湖地区等几个系统。在同一个城市，智慧养老系统庞杂，而其中提供类似功能的系统之间又相互独立，缺乏统一的资源整合平台，将不利于城市或城区对各系统的统一管理，也不利于养老服务资源的调度优化和有效使用。

未来，应该对智慧养老的数据格式和接口进行规范和统一，以便不同系统间能够做到互联互通，在时机成熟的时候，建立更高层次（如城市一级）的智慧养老平台，甚至是类似滴滴打车、京东商城这样的全国性平台，让智慧养老为老年人的需求提供更好的支持。