第四节　保险消费者权利保护的基本原则

保险消费者权利保护基本原则的确定，应当以平衡经营者和消费者之间的不平等为目标，既要保护保险消费者的利益，也要维护保险经营者的合法权利，并兼顾保险业的长远发展。为此，笔者认为，加强保险消费者权利保护立法，我们应坚持倾斜保护、适度保护和全面保护三大基本原则。

一、倾斜保护原则

所谓倾斜保护原则，是指基于市场的信息不对称以及消费者和经营者之间存在着事实上的不平等，通过完善法律规范，进一步强化经营者的义务，适度扩张消费者的权利，从而矫正交易双方的力量差距，以最终实现双方利益的均衡。

在保险领域之所以要对保险消费者进行倾斜保护，其主要原因是在保险市场中，保险消费者和保险经营者的信息不对称以及地位不平等。在保险领域中，保险经营者在保险产品的设计与开发、保险合同条款的拟定、保险定损与理赔等方面具有天然的优势地位，而保险消费者，则在经济、信息、经验、知识等方面始终处于弱势地位。保险市场的这种不对称现象是客观存在的。保险产品和服务的特殊性使得保险经营者和保险消费者之间无法自然自发地形成公平交易。

此外，保险产品和服务具有无形性，保险消费者无法根据已有的社会生活经验来对保险产品和服务的性质和内容进行识别，而主要依赖保险经营者对保险产品和服务的说明以及承诺来了解交易形式并作出交易判断。所以，为对保险消费者进行倾斜保护，则必须对保险经营者的说明义务提出更高的要求。保险经营者对其保险产品和服务的说明必须真实、准确、完整和及时，且其说明还必须具有针对性、适当性、可理解性。

“救济先于权利”，在对保险消费者进行倾斜保护时，还必须强化保险经营者的民事责任，否则即便有违法行为也无须承担民事责任，自然无法有效遏制保险经营者滥用优势地位的行为。为此，倾斜保护原则在强化保险经营者法定义务的基础上，还应强化其更多的程序性义务，如强化保险经营者的举证责任，以纠正在专业领域中保险消费者举证困难而面临的败诉不利困境。

为此，笔者认为，应对保险消费者进行倾斜保护，首先，应在法律上承认保险消费者的弱势地位，应将那些所有相对于保险经营者在保险专业知识上处于弱势地位的保险相对人均纳入保险消费者范畴；其次，适度扩张保险消费者权利的边界强化保险经营者更多的法定义务的方式来实现；最后，应建立一个合理的举证责任制度，减少保险消费者的举证责任以消除保险消费者举证时的程序性障碍，保障其权利能得到充分有效的救济。

二、适度保护原则

我们坚持对保险消费者进行倾斜保护，但这种保护不是无条件、无限制的，而应当对保险消费者的交易能力和保险交易的性质进行适度区分并进行限度保护，即坚持适度保护原则。

坚持适度保护原则，其原因在于：消费者和经营者之间并非根本对立，而是一种相互依赖的关系，二者之间的根本利益是一致的。社会的消费不足与生产不足一样，都将造成社会经济衰退，最终损害经营者利益，也无法实现消费者满足自身生存与发展的需要。因此，消费者权利的保护和经营者利益的保护并非是一种简单的“零和效应”，而是一种合作共赢。消费者和经营者之间的这种利益关系就决定了消费者保护立法不能过于偏袒任何一方的权利救济，忽视另一方的合理权利诉求，而应着眼于纠正二者之间实际存在的事实不平等，最终贯彻“私法自治”的民法精神。[34]

对保险消费者的适度保护，主要源于以下两个因素的考量：保险交易性质和保险消费者交易能力。就保险交易性质而言，保险交易具有专业性和复杂性，如果保险消费者不具备相应的保险知识，自然无法了解保险产品和服务的性质和具体内容，无法了解保险交易所蕴含的各类风险，无法认识自身对于保险产品和服务的真正需求，其交易结果的公平性自不待言。为此，适度保护原则，就是要针对不同的保险交易产品、不同的交易环境等，不同程度地强化保险经营者的说明义务，确保保险消费者对保险交易的知情权，以求营造公平的交易环境，最终实现公平的交易目的。此外，对不同交易能力的保险消费者不能一概而论，应区别对待，以保护交易的实质公平。如果消费者具备很强的保险意识、丰富的保险知识和保险交易技巧，法律仍然给予倾斜保护，一是没有必要，二是浪费法律资源。因此，对保险消费者的保护应具有一定的灵活性，立法不仅应对保险交易主体进行适度划分以区分个人消费者与机构消费者，而且还应对个人消费者和机构消费者做进一步的区分，将那些具有丰富保险消费知识和保险消费技能的成熟消费者，无论是个人消费者，还是机构消费者，都应排除在倾斜保护范围之外。

适度保护原则也是消费权利保护立法的一种趋势，如日本的《金融商品交易法》就将不具备资讯弱势地位的“特定投资者”排除出倾斜保护的范畴，不再将其视为消费者，而是视为具有与经营者具有同等地位的主体，并适用平等保护，即采用适度保护的原则。[35]我国台湾地区的“金融消费者保护法”第4条也将“专业投资机构”以及“符合一定财力或专业能力之自然人或法人”排除出消费者范畴。日本和我国台湾地区的立法都体现了消费者权利保护的适度保护原则。

我国《保险法》的改革也顺应了国际立法趋势。我国旧《保险法》第31条规定：“对于保险合同的条款，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议时，人民法院或仲裁机关应当作出有利于被保险人和受益人的解释”。据此规则，一旦保险人与保险消费就保险合同条款产生不同的理解并引发争议，法院则会一概适用不利解释原则而作出不利于保险人的解释，以对保险消费者进行倾斜保护。这种做法看似强化了对保险消费者权利的倾斜保护，但这种倾斜保护是一种过度的倾斜保护，并没有很好地平衡保险合同双方的利益，在实践中容易沦为“被保险人恶意抗辩的工具”[36]。为此，为贯彻适度保护原则，以平衡保险经营者和保险消费者之间的利益，我国2015年《保险法》第30条修订成：“采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。”较之旧保险法而言，新保险法的规定有了实质性的飞跃，在保险合同条款的解释上，并非一味地对保险消费者进行倾斜保护，而是坚持适度保护原则，兼顾了保险消费者与保险人之间的利益平衡，也保证了《保险法》与《合同法》之间的协调与一致。[37]

三、全面保护原则

所谓全面保护原则，是指应当对保险消费者进行跨时间、全过程的、多层次的全面保护，以保护保险消费者权利的最终实现。

首先，对保险消费者权利的保护，不仅要对现有保险消费活动进行保护，还要对未来可能出现的保险消费活动进行统括性的规定，使保险消费者的权利受到侵害时，能有法可依，获得有力保护。[38]随着社会发展和科技进步，社会风险将不断加剧，保险业的发展不能裹足不前，必须打破现有的同质化竞争僵局，依靠创新不断推陈出新，针对不同风险和不同消费偏好向社会提供急需的保险产品和服务，才能发挥保险社会‘稳定器’和经济‘助推器’的作用和功能。而新型的保险产品和服务也不能游离于现有法律监督之外，在给保险消费者带来巨大利益诱惑的同时，也极容易使其遭受财产的巨大损失。因此，应通过立法对未来可能出现的保险产品和服务类型进行预防性规范。

其次，对保险消费者的保护应贯穿保险消费的全部过程。在保险消费之前，保险经营者应开展保险消费者教育活动，为保险消费者提供咨询和指导服务，培养他们良好的保险意识，端正他们的保险消费理念，丰富他们的保险消费知识，提升他们的保险消费技能，增强他们对保险产品和保险风险的识别能力；在保险消费之中，保险经营者应诚信经营，善待保险消费者权利，严格履行说明义务，充分、及时、准确地披露保险产品和保险公司信息，保障保险消费者的选择权。同时，还应完善制度，保护保险消费者的个人隐私权；在保险事故发生之后，保险经营者应诚实守信，严格依照合同规定及时充分予以理赔，充分保障消费者的求偿权。另外，保险经营者应加强售后服务，建立售后投诉中心，认真听取保险消费者的诉求。此外，我们还应建立多元化的快速有效的保险纠纷解决机制，为保险消费者权利的实现提供强有力的快捷机制。因此，对保险消费者保护，只有涵盖保险消费的各个阶段，才能保证保险消费者权利保护的连续性和完整性。

再次，对于保险消费者的保护，应综合社会多方面的力量，建立全方位的保险消费者权利保护体系。就国家而言，应完善立法，在法律上对保险消费者法律地位、权利和义务等予以明确认定，国家应设立专门的机构予以保护，以统一协调各个监管部门的关系，强化对保险消费者权利的保护。就社会力量而言，应促进保险消费者权利保护组织发展，加强保险消费者的教育，保障保险消费者权利行使。此外，应建立起保险纠纷的非诉快捷解决机制，发挥社会组织的独立性地位，快捷地解决保险合同纠纷，实现保险消费者的快速维权。此外，还应加强社会舆论的宣传作用。

最后，保险消费者个人，加强学习，不断提高自己的保险意识，树立良好的保险消费理念，丰富自身的保险知识，提升保险消费技能，增强自我保护能力，做一个理性的保险消费者，根据自身的经济实力、认知能力和风险承受能力购买恰当的保险产品和保险服务。