第二章　“拜用户教”：用户至上，用户决定一切

1　以用户概念来理解互联网思维

现代信息产生和传播的过程中，信息不再是核心，取而代之的核心是人。互联网的时代，信息生产和传播的方式发生了变化。信息不再是那么一小撮人制造的，我们每个人都是信息的产地，信息也不再是一点对多点的单向传播，成了多点对多点的多向传播。因为人是信息产生和传播的核心，所以互联网的核心就是：用户思维，而其他各种思维都是围绕用户的思维在不同层面上展开的。

“以用户为中心”的用户思维不只是体现在品牌的层面上，还体现在市场的定位、品牌规划、生产销售等各个环节上。也就是说用户要什么就给什么；用户什么时候想要，那就什么时候给；用户没想到的你替他考虑到；用户要的少，你可以多给一点。这就像谈恋爱的时候“女朋友永远是对的”。总之，不管什么都要围绕着“女朋友都是对的”展开，如果在后面的思维延展得不行，那就要再回归到“女朋友都是对的”思维，这样一来保证在面对用户的时候都很顺利。

周鸿祎说：“要理解用户，那就要有用户概念。比如，买了你手机的人，是你的客户，不见得是你的用户。给你交套餐费的人，也是你的用户，是你的衣食父母，但不是你的客户。现在人们都在网上买话费，觉得自己是在跟各个互联网公司打交道，而不是在跟运营商打交道，运营商的服务价值除了通话质量和网速，根本没有体现出来。所以，微信对运营商最大的杀伤是什么？是让运营商跟中国几亿给它交话费的人隔绝了，这是最可怕的。你看，每个月到营业厅的人才有多少？除了办新电话卡的时候人们去营业厅，平时谁还会去？这意味着运营商根本不可能再接触用户，根本不可能理解用户的需求，根本不可能再推出新的业务，而变成了纯粹的流量商。”

有人问周鸿祎：“什么是互联网思维？”周鸿祎问他：“今天如果没有造纸厂、印刷厂，报纸能造出来吗？”他说：“不行。”周鸿祎说：“在新闻生产链条里面，印刷厂有价值，但我作为一个新闻读者，我在乎这是谁印的报纸吗？我不在乎。所以，印刷厂的价值在这个价值链里被边缘化了。这互联网思维就好像是这些印刷厂和造纸厂。”

周鸿祎也一直强调一个概念，就是用户概念。他说：所有传统的商业模式基本上都特别简单，我卖东西给别人，他拿了我的服务和产品，就要向我交钱。这是一个二元的关系。我们原来的字典里只有用户的概念，很多企业会把这个理念写成用户至上、用户是上帝，因为用户给钱，是企业的衣食父母。但互联网要颠覆这个观点，当传统企业进军互联网的时候，当然用户的钱还是要赚，但要想想谁是你的用户。用户的定义在我看来就是那些你能长期提供一种服务，能长期让他感知你的存在，能长期跟你保持一种联系的人。你只有在互联网上积累了足够多的用户，才有能力把其中一些用户转成你的用户。

互联网思维就在于“用户”这两个字，说明白一些就是：链接用户，洞察用户，然后再发动用户，最后是满足用户。2014年8月18日，中共中央深改小组第四次会议审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》，习近平在讲话中强调，要推动传统媒体和新兴媒体融合发展，强化互联网思维。

有一家餐馆，这家餐馆的老板是一个没有其他行业经验的人，他只有12道菜，在北京也只有两家分店。但是两个月之后，就获得了所有商场餐厅评效第一的成绩，在当时绿茶餐厅评效大约是100元，将太无二大约在60元，而这家餐厅是200元，VC投资6000万，估值4亿元人民币，这家餐厅就是雕爷牛腩。雕爷牛腩有什么特色？

虽然这里只有12道菜，比麦当劳还少，但这是他花了500万元买断的香港神戴龙牛腩配方；专门用牛腩面碗，还有发明专利，上方很厚重，端着手感也很好，对着嘴喝汤的地方很薄、嘴感也很好；他们每个月都更换菜单，如果有人认为一道菜不好吃，那么这道菜很快就在菜谱上消失；他们的每一双筷子都是定制的，筷子和牙签都放在一个纸套里，顾客可以把他们拿走带回家。

老板每天在微博、微信、大众点评上花费很多时间，针对菜品和服务不满的声音，就给予回应；这家餐馆在开业前就烧掉1000万搞了半年的封测，其间邀请明星、微博大号们试吃；然后制造话题，被微博大号发到微博上。

这家餐厅之所以那么火爆，跟老板有互联网思维有很大的关系，他把互联网当作一个宣传的媒体。除了有互联网思维之外，这位老板还注重用户的意见。

伴随着互联网技术的发展，国内传统媒体和新媒体融合在一起的尝试很早就开始了，很多有实力的媒体集团都开始涉足新媒体的业务，并且获得了一定的新成果和经验。在新的形势下习总书记提出“让传统媒体和新兴媒体深度融合”的具体目标，引人深思。

在没有互联网的时代，如果有用户觉得产品不好，一般会认为自己倒霉，下次不再来买，最多就是向周围的朋友说一下。这样用户的意见只能在很小的范围传播，对厂家的影响并不大，而厂家面对投诉也就是能捂就捂，不去积极地改正自己的问题。而在互联网时代这种做法就行不通了。因此周鸿祎说：“要理解互联网思维，就要有用户概念。”

互联网思维

互联网的信息是开放的、透明的，如果消费者因为产品不好去评论，就会被广大消费者得知，这会对厂家形成一定的杀伤力，这个时候，厂家一旦发现自身的问题，也不得不去改正了。