第四节　直线结构管理制度

××公司直线结构管理制度

一、副总经理的职责

1.观察用户对产品的偏好，确定销售努力的方向。

2.负责计划和指导工作人员，负责对工作人员进行培训，并对其进行绩效评估，控制销售和服务程序。

3.处理用户关于销售和服务的投诉。

4.指导和协调各类销售活动，包括所生产的产品、服务或其他物品的销售。拜访给予特权的经销商，提高其对建立或者扩大合作计划的兴趣。

5.与客户商讨其对设备的需要，并且给客户提出购买设备型号的建议。

6.指导文案人员对出口信件、投标请求、信贷进行收集与记录，了解目前关于关税的许可或限制信息。

7.检查运营记录和销售报告，确定盈利。

8.监督地区的、本地的销售经理和他们的工作人员。

二、销售部管理制度

1.部门经理岗位职责

(1)全面负责本部门销售业务开展、业务营销策划和宣传推广工作。

(2)参与本部门新项目的前期调查、分析、论证及方案筛选工作。

(3)负责制定项目销售计划任务书，上报销售总监审阅后，交行政部审查。

(4)监控广告宣传效果及销售业绩，对日常销售进行督导。

(5)参加新项目销售定价工作，必须认真研究市场，提出定价方案。

(6)根据项目进展状况，提出人员培训、招聘、辞退计划，并协助公司开展销售人员招聘工作。

(7)负责制定项目销售效益分配方案。

(8)配合本部门做好集团客户的开发、联络及谈判工作。

(9)负责协调与公司各部门之间的工作关系。

(10)认真组织部门员工学习行业技能及公司各项规章制度，并督促其落实。

(11)负责为本部门员工岗位设置职责，做到分工明确，责任落实。

(12)制定本部门的各项处罚制度。员工因工作失职，不论主观或客观原因，只要给公司造成直接或间接的损失，都会受到相应的处罚。

(13)在产品正式上市前，为销售做好充分准备。

(14)负责对销售人员的业绩进行考核。

(15)经常调查、关注行业的发展趋势，并及时反馈信息，制定相应的经营方针。

(16)听取部门内部销售人员的工作报告，并随时监督业务实况。

(17)组织部门内部销售会议，排除业务困难。

2.销售代表言行举止规范

(1)在客户未到前，服务台的销售代表应与下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表)。客户进门时不能出现观望和推诿的情形，否则在场销售代表每人将受到50～200元的罚款，累计发生五次者予以除名;不得有争抢接待客户的情形发生，否则当事者每人将受到500元以上的罚款，累计发生三次者予以除名。

(2)接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果负责接待的销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有前往接待的权利。这样造成其他销售代表之间出现争抢客户的情况，则对动作迟缓的候客销售代表处以500元以上罚款，累计三次者予以除名。

(3)本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不能以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者将受到200元的罚款，违规三次者予以除名。

(4)工作人员之间要保持团结、协作的精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者将受到100元的罚款，重则予以除名。

(5)在接待两批以上客户时要做到全面兼顾。若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况进行先后接待，并向其他客户讲明缘由。

(6)销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意。既不能怠慢电话咨询的客户，也不能怠慢面前的客户。

(7)对待客户应彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉。

(8)见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则将被主管视情况进行50元的罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，一副心不在焉的样子，客户说到合理之处时应用眼光给予回应。

(9)工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用严格的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

(10)对客户(甚至同行)的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处理，用礼貌、谦虚的态度使之感到得到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，绝对不能与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以200元的罚款，甚至除名。

(11)产品销售重复，追究相关工作人员的责任，责任人将会受到1000元的罚款，并承担相应的经济和法律责任。

(12)在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次将会对其处以10元的罚款，累计五次后每次将会对其处以100元的罚款，累计十次后每次将会对其处以150元的罚款，以此类推。

(13)对客户提出的优惠要求销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的关系也要如此。措辞应肯定、坚决，但也不应失去礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠的情形发生，如有违背严惩不贷，轻则将对其处以100元的罚款，第二次予以除名，严重者一次予以除名。

(14)工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户开会或正在场时，违者每人将会被处以10元的罚款。

(15)销售代表接到客户的质疑或投诉时，应善言作答，如不能立即回答的应做好记录，向主管或经理反映，在与客户约定的时间内回复客户。否则，该销售代表将承担所造成的损失，并处以50元罚款;如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真做好记录，并及时转告该客户的销售代表，否则，接待的销售代表将承担造成的损失，并处以50元罚款。

(16)工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为某某先生或某某小姐，不可直呼其小名或绰号。

(17)产品销售成功之后，不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的商品。

(18)在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。

(19)个人卫生及衣物应保持整洁，否则罚款10元，并且立即整改。

(20)请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请××先生或××小姐接听电话”或走到跟前对客户说:“对不起，这边有××先生或××小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地大声喊叫——“××，接电话”，违者处以10元罚款。

(21)严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报纸杂志，否则罚款10元。

(22)工作场合的交谈声音不能太大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表之间应相互提醒。

(23)正在与客人交谈需短暂离开时，应先向客户致歉，在征得客人同意后再离去，返回时应先说“对不起，让您久等了”;如果离开的时间较长，应先向客户致歉“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请××先生或××小姐来为您继续介绍，他同样地会给您很好的服务”，然后将客户的需求交代给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。

(24)不得对来访客人的来意妄加推断，即使发现对方是同行业人员也不得态度生硬。应用礼貌态度对待，表现出礼貌、坦率和机敏的素质。如有此方面的投诉，处以50元罚款。

(25)不得诽谤、诋毁同行公司，应采取客观、大度的态度。

(26)销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，同时大厅内要有人值班，休息处无客户进出。

(27)午餐分批进行，离开大厅时彼此打个招呼，确保大厅内有工作人员值班，否则当天上班的销售代表每人将受到20元的罚款。

(28)三餐后要食用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以10元罚款。

(29)接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

(30)严禁议论客户，违者处以20元罚款。

(31)工作人员不可使用客户通道，违者罚款10元。

(32)工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则一次罚款10元。

(33)办公场所是每一个工作人员的工作地点，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形出现。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管:如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，样品脏了、斜了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。

(34)对待样品应像爱护自己眼睛一样，看到客人玩弄样品，应好言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以50元罚款。

(35)看到领导到来要起立、让座、倒水。

(36)饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其他东西扔在里面，违者罚款50元。

(37)遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息，送上水、报纸。要了解来客姓名、来意及与领导之间的关系，不要轻易将领导的电话、手机号码，特别是手机号码告诉客人。

(38)遇到上级部门来访要立刻上报领导，同时妥善接待，不要轻易回答问题。

(39)大厅要始终保持有五位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管，否则处以10元罚款。

(40)工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密的信息不得对外透露。违者予以除名，并承担相应的经济及法律责任。

(41)公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购买商品的情况告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案透漏给他人。违反此规定严重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以100元罚款。

(42)销售代表无权更改、增加或减少合同内容，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。凡未经主管一级以上同意而擅做决定者一切后果自负，并处以1000元罚款。

(43)销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时整齐地放回报架。

(44)纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不能使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带进大厅使用，违者罚款10元。

(45)无故迟到10分钟以内(含10分钟)罚款20元，10分钟以上1小时以内(含1小时)罚款100元，迟到1小时以上按公司有关规定处理。

三、销售部行政管理条例

1.办公室环境卫生

销售部是公司形象的代表，销售部办公环境布置的是否整齐、合理、美观，在很大程度上体现了公司的管理水平和员工素质。

(1)保持办公室内地面、桌面整洁、干净;不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。

(2)为了保持办公室内安静，不许大声喧哗、恶意调笑。

(3)坚持每日卫生值日制度。

(4)不许到处粘贴非业务所需的宣传印刷品。

(5)爱护办公室内的设施和设备，损坏需照价赔偿。

2.工作汇报制度

(1)销售人员每日必须参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。

(2)外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。

(3)销售代表外出销售，必须填写销售报告表(拜访计划、工作报告)，并在当日下班前交给经理审阅。如果有一次不交，罚款10元。

(4)每月15日提交本月的工作小结及下月计划报告。

(5)每年年终，销售代表要制订年度工作总结及下一年的工作计划，并上交部门经理。

(6)每周五下午交本周销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。

(7)每天按时上下班，如发现一次迟到或早退者，罚款10元。

××公司董事会

××××年××月××日