知彼：摸清对手的底细

在进行谈判之前，谈判者需要做好充分的调查研究工作。掌握各方面的信息，收集与对方有关的情报资料。尽量做到在谈判进行之前就对对方了如指掌，这样不仅会提高谈判者的谈判信心，同时还能够更好地促进谈判者在谈判中做出正确的决策。

甚至可以说，谁掌握了充分的资料和信息，谁就掌握了谈判中的先机与主动权。所以，做好谈判前的调查研究工作就等于赢在了谈判的起跑线上。

了解对方的需要

一名叫做查理的男子，由于不满前女友与自己分手，在激动之下绑架了自己的前女友和他们的小儿子。查理和自己的女友在两年以前由于性格不合而分手了。对于查理的前女友来说，这是一件好事，因为自己可以开始新的生活了。但是，查理却从此变得更加暴躁，在查理看来，自己的前女友和儿子都是属于自己的。查理想让他们重新回到自己的身旁，但是查理的前女友却极力反对。终于有一次，情绪失控的查理绑架了自己的儿子和前女友。

查理的愿望本来是希望自己带着女友和儿子到另外一个地方重新开始。可是，由于查理的车在马路上出现了故障，就此耽误了原来的行程。在这段时间内，查理的女友偷偷报了警。查理得知女友报警后，非常愤怒。于是，查理把自己的家人带到附近的一片森林之中，简单地搭了一个帐篷。然后，他长途跋涉到商店，购买了一些食品和饮料以及其他生活必备品。与此同时，接到报警电话的警察们正在全力展开营救计划。

在搜寻到查理他们的具体位置之后，警察把查理和他的人质团团围住了。警察希望查理能够自己放下武器投降，并且不要伤害他的女友和孩子。但是，查理似乎很激动，他威胁警方，如果警方再敢靠近一步，他就把女友打死。考虑到人质的安全，警方并不敢贸然行动。双方就这样陷入了僵局。

后来，警方派出了专业的人质事件谈判专家与查理进行谈判，希望通过谈判可以让查理主动放弃挟持人质，并把人质完好无损地解救出来。但是，查理似乎并不配合谈判人员的工作，而且查理的情绪显得越来越不可控制。

查理威胁警方说：“赶紧给我准备一辆没有任何问题的汽车，还要在车上放有充足的食物和水，不然我就和我的家人同归于尽。”面对这样的威胁，警方显得很无力，除了同意已经别无他法。但是，查理的威胁却提醒了谈判专家。

之前不论谈判专家如何与查理沟通，努力取得他的信任，查理都不仅毫不理会，反而情绪变得越来越烦躁。原来是因为查理已经很长时间没有进食和饮水了，这让查理变得躁动不安。于是，谈判专家决定，让查理吃饱喝足之后再进行谈判。谈判专家和警方商量，要给查理营造一个较为平和的进餐环境。

果然，查理在填饱肚子之后，变得理智多了，情绪也渐渐稳定下来。在与谈判人员进行谈话的过程中，语气渐渐有了商量的意味，不再像之前那样决绝。这让谈判专家的心中充满了希望，似乎看到了成功说服查理主动放弃挟持人质的曙光。不管怎样，这样的情形对于这场谈判来说都是一个良好的开端。

从与查理进行谈判的过程中，我们能够看到，在谈判中了解谈判对象的需求和心理感受是非常重要的。而在一般的谈判过程中，想要了解对方的需求，仅仅通过在谈判现场去观察对方，得到的信息是很有限的，这就需要谈判人员在进行谈判之前一定要把对方的详细资料调查清楚。这样你才能够通过这些资料，初步推断出谈判对手的需求和心理感受。而掌握的这些资料都是你在谈判过程中用得到的，必要的时候还是打破僵局的突破口。

所谓需要，就是指人们缺乏某种东西而产生的一种“想要得到”的心理状态，通常情况下会以对某种客体的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。

隐藏在深处的动机

现代心理学诞生的一个重大意义就在于告诉我们这样一个道理：人们对于某种事物的动机往往是十分复杂的，而且做同样一件事情的动机实际上不止一种。

科尔是一位著名的商业谈判专家，有一次他代表一家大公司去购买一座煤矿。科尔通过搜集来的资料，了解到这位矿主十分想要把这座煤矿转卖出去，而且通过对这座煤矿的市场调查，也逐渐了解了这座煤矿的市场价格，决定从1500万美元开始逐渐加价。科尔对这次谈判的成功充满了希望。

但是，谈判的结果却并不如人所愿。因为矿主的态度很强硬，开口就是2600万美元，基本上没有还价的余地。在经历多次的谈判之后，矿主的态度还是很强硬，2600万美元，不还价。这让科尔非常为难，因为公司是不会同意以这样高昂的价格来收购这座煤矿的。在为难之余，科尔也很疑惑，为什么这位矿主的态度会如此强硬，而且一点商量的余地都没有？

开始的时候，科尔请这位矿主吃了很多次饭，可还是没能把自己想要知道的真相给套出来。无奈之下，科尔只好继续研究关于这位矿主的资料。在资料中，2600这个数字引起了科尔的注意。原来，在不久之前，那位矿主的弟弟也卖了一座差不多大小的煤矿，而出卖的价格就是2600万美元。

科尔恍然大悟，心里暗自庆幸，终于找到问题的根源所在了。接着，科尔又调查了许多关于矿主弟弟所卖出的那座煤矿的资料以及这位矿主所要出卖的这座煤矿的资料。有这些资料在手，科尔对明天的谈判再次充满了希望，不过这次的科尔可以说是志在必得。

在第二天的谈判中，科尔对矿主说：“你之所以一直把价格坚持在2600万美元，大概是受你弟弟的影响吧？”

矿主：“我的生意和我弟弟有什么关系？”

科尔：“在不久之前，你弟弟有一座煤矿卖了2600万美元。”

矿主吃了一惊后说：“的确如此，而且我现在要出卖的这座煤矿不比我弟弟的那座煤矿小。”

科尔：“所以，你认为不论如何，你的煤矿售价必须在2600万美元以上，最低也得是2600万美元？”

矿主：“的确如此。”

这时，科尔从自己的包里拿出了两份资料，并递给了那位矿主：“这是关于你的煤矿和你弟弟的煤矿中煤的种类的对比。”矿主接过资料仔细地查看起来。科尔在确定矿主基本上看完之后继续说：“虽然你的煤矿和你弟弟的煤矿大小基本上相同，但是煤的种类却是天壤之别。你弟弟煤矿中煤的种类在市场上比较昂贵，而你的煤矿中煤的种类在市场上价格却比较低。所以，同样大小的煤矿价格也就不一样了。”

最后，科尔以1800万美元的价格把这座煤矿给收购下来了。成交的价格并没有超过公司的预算，而且那位矿主也没有觉得自己比弟弟吃亏了。这笔生意可以说是在双方都满意的情况下圆满成交了。

所以，通过对对手资料的调查与了解，可以进一步了解对方的动机和需求，使已经陷入僵局，甚至表面上看不可逆转的谈判局面，变得豁然开朗，出现出人意料的转变。

在进行谈判的过程中，只有了解对方的需求，才可能在满足对方需求的前提下，更好地实现自己的需求。但是，人们的需要和动机都是多种多样而且相互紧密联系着的。在这里，我们有必要了解一下关于人的需要的心理学原理，作为谈判实践中的理论指导。

美国著名的心理学家马斯洛曾经针对人们的需要提出了著名的“需要层次理论”。这个理论把人类的需要分为五大类，并对这五大类需要进行了等级的划分，分别是：生理上的需求、安全上的需求、爱和归属的需求、尊重的需求、自我实现的需求。

在该理论中，马斯洛表示，当人们的低层次需要被满足之后，继而会转向更高层次的需求。就像明代的一位叫做朱载堉的人写的一首《十不足》打油诗，从某种程度上反映了人们的需求是渐进和递增的，只有基本的生理问题得到解决之后，才会考虑其他的需要。

《十不足》

终日奔忙只为饥，才得有食又思衣。

置下绫罗身上穿，抬头却嫌房屋低。

盖下高楼并大厦，床前缺少美貌妻。

娇妻美妾都娶下，又虑出门没马骑。

将钱买下高头马，马前马后少跟随。

家人招下数十个，有钱没势被人欺。

一铨铨到知县位，又说官小职位卑。

一攀攀到阁老位，每日思想要登基。

一日南面坐天下，又想神仙来下棋。

洞宾与他把棋下，又问哪是上天梯。

上天梯子未做下，阎王发牌鬼来催。

若非此人大限到，上到天上还嫌低。

另外，马斯洛还提出了求知和审美的需要。不过，这两种需要并没有被马斯洛列入他的需要层次论之中，因为马斯洛认为这两种需要应该是位于尊重的需要与自我实现的需要之间。

（1）生理的需要。这是人们维持生存最基本的需要，与人的本能有关。其中包括：食物、水、空气、性欲，等等。当人们的基本生理需求没有得到满足的时候，大脑的思考能力相对要弱化很多，道德的观念也会变得很脆弱，基本上只会思考一个问题，那就是如何让自己活下来。

而且，当人们的生理需求没有得到满足的时候，人们的情绪也是极为不稳定的，所以在进行谈判的时候，你的对手如果处在饿肚子等一些基本的生理需求没有得到满足的情况之下，你最好让他的生理需要得到满足，这样你们的谈判才会顺利进行下去。而且，当人们的生理需求刚刚得到满足的时候，人们的警惕性也是比较差的。就像蟒蛇在吞食过其他动物以后，最容易遭到袭击一样。

（2）安全需要。安全需要同样属于人们的低层次需要，其中主要包括：人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病，等等。

在许多解救人质的危机谈判之中，谈判专家首先要取得罪犯的信任。而罪犯对于谈判专家的信任是来自于谈判专家对他的保证。一般绑架人质的罪犯在接受安全释放人质的建议的时候，都会问谈判专家这样的问题：“当我释放人质，走出去的时候，你们不会对我开枪吗？”这无疑是缺乏安全感的表现。

所以，取得罪犯的信任关键就在于，谈判专家使罪犯感觉到可靠和安全，他所处的周围环境是没有危险的，只要他能够安全释放人质，他的人身安全将得到保障，而不是有几十支枪对着他的脑袋开火。

（3）爱和归属的需要。这属于较高层次的需要，当一个人感觉到周围没有一个人关心他的时候，他就会产生这种需要的缺失。有许多罪犯之所以会实施犯罪，就是因为这方面的原因。

（4）尊重的需要。属于较高层次的需要，尊重的需求主要包括一个人的成就或者自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。

每个人都希望得到别人的尊重，这也是在进行谈判过程中必须遵守的原则——尊重你的谈判对手。如果你出现了轻蔑你的谈判对手的情况，那么毫无疑问会激起谈判对手的怒火，而你们的谈判会被对方的怒火烧毁，也就是面临着谈判失败的结果。

尤其是在进行危机谈判的时候，对方如果是一个杀人狂魔，每个人都会很鄙视他的这种轻视生命的行为。但为了取得他的信任并使谈判顺利进行，谈判专家必须对他表示尊重，因为只有这样才能取得谈判对象的信任和好感。

（5）自我实现的需要。这是最高层次的需要，主要包括一个人在前四项都得到满足之后，对于真善美至高人生境界的追求。自我实现需要实际上是一种衍生性的需求，比如发挥潜能、兴趣等。

在谈判之前，对于对方的兴趣爱好的调查也是非常重要的，必要的时候可以从对方的兴趣爱好着手，可能会发挥转折性的作用。

安迪是一家面包公司的老板，他的面包公司做得很成功，在纽约也算得上面包界的老大哥了。但是，纽约的一家比较大型的饭店却从来都没有在安迪这里订购过一片面包。虽然安迪对这笔生意并不是志在必得，但是这样的情形却让安迪充满挫败感。安迪每年都会去拜访一次那家饭店的总经理，甚至还以客人的身份出现在饭店之中。安迪想了许多的办法去揽这笔生意，可是饭店的总经理却不为所动。

于是，安迪决定从总经理的个人私事下手，当看总经理的个人资料的时候，总经理的兴趣爱好引起了安迪的注意。安迪想，既然无法从生意的利益上让这位总经理动心，那就从他的兴趣爱好下手。那个总经理的兴趣爱好就是非常喜欢莎士比亚的文学作品。安迪就花了很长的时间去阅读莎士比亚的作品。

终于，一个偶然的机会，安迪又一次约到了总经理。不过，这次安迪并不是约总经理来进行商业谈判的，只是吃顿饭而已。但是，这顿饭的意义恐怕比以前所进行的全部商业谈判都还重要。在吃饭的过程中，安迪假装不经意地谈起了莎士比亚笔下的哈姆雷特。出人意料的是，总经理对这个话题很感兴趣。两人相谈甚欢。让安迪吃惊的是，平常表情严肃的总经理在谈起莎士比亚的时候，不仅变得神采奕奕，而且还很活跃。经过这次的交流，总经理对安迪的印象有了极大的改善。

后来，安迪又和这位总经理接触了很多次。但是每次接触的话题都是莎士比亚，一次也没有谈过采购面包的事情。没过多久，那家饭店的采购部就把电话打到了安迪的面包公司，告诉安迪他们饭店要从安迪的公司采购大量的面包。

安迪对谈判对手的兴趣爱好的了解，居然成了这笔生意的关键转折点，其实也可以说是莎士比亚帮安迪卖出了面包。在谈判过程中从人们的兴趣爱好下手，也就是投其所好的一种表现。

清朝光绪皇帝的老师翁同龢是中国近代史上著名的政治家和书法艺术家，尤其是翁同龢的书法，不仅当时的书法家对他的书法造诣十分敬佩，后世之人也觉得翁同龢的书法造诣当属同治皇帝和光绪皇帝时期第一。

翁同龢是晚晴时期政坛的重要人物，不仅先后担任过同治皇帝和光绪皇帝的老师，而且历任户部尚书、工部尚书、军机大臣、总理各国事务衙门大臣。可以说，翁同龢在当时也是位高权重的主。但是，翁同龢是一个十分清廉的大臣，没有任何人可以用金钱贿赂打动翁同龢。

有一次，翁同龢在审理一个案子的时候，有一个人前来贿赂翁同龢，希望他能够在处理案件的时候手下留情。但是，翁同龢不仅拒绝了这个人的贿赂，而且还严厉斥责该人把大清的律法视作儿戏。无奈之下，这个人只好去贿赂李莲英，希望李莲英能够给自己指条明路。

李莲英只对他说：“贿赂又不只金钱这一样东西，还有其他的。”

那人大喜：“劳烦李总管指点在下，送什么给翁大人? ”

李莲英缓缓说道：“翁师傅，自幼饱读圣贤书，又是两代帝师，自然是一个重名之人。”

这个人后来就花费重金搜集了翁同龢的书法作品和所作的诗，并把这些集结成书，送到了翁同龢的府上。翁同龢一看自己的书法作品和诗集，心里自然很高兴。那人见翁同龢很高兴，就拍马屁说：“翁大人将来必定会因为诗集和书法作品流芳千古的。”马屁拍得很到位，翁同龢虽然嘴上谦虚着，但是心里却很高兴。于是，那个人的贿赂就成功了，而所求之事自然也就水到渠成了。

由此可见，在谈判中掌握对方具体的个人资料，尤其是了解对方的兴趣爱好，并适当地投其所好，会使谈判取得意想不到的结果。

延伸阅读：资料收集原则

（1）准确性原则。收集的资料一定要保证它的准确性。所谓准确性，就是指资料的真实性。如果收集的资料没有任何准确性的话，就相当于战争中的谎报军情，带来的后果也是很严重的。

（2）全面性原则。中国有句古话，“偏听则暗，兼听则明”。所以，在收集资料的时候一定要注意资料的完整性、系统性和连续性。只有这样才不会导致谈判过程中不必要的失误发生。

而且，在搜集资料的时候一定要遵守这样的原则——“宁可事无巨细地全部收集，也不能错过一条有用信息”。这样不仅可以防止重要的资料信息被遗漏掉，而且说不定就是那些不起眼的资料信息，反而是决定整个谈判成败的关键所在。

（3）时效性原则。这个原则在进行商业谈判的时候尤为重要。因为市场经济的变化是非常迅速的，如果你的资料是好几年以前的，那么你的谈判将无法进行下去。因为对于一个不了解市场行情的人来说，没什么好谈的。所以，资料的时效性也是决定谈判成败的关键所在。