1.3 企业数字化转型的三个方向

在世界互联网大会上发布的《中国互联网发展报告2018》显示，2017年数字经济总量达27.2万亿元，数字经济对GDP的增长贡献率达55%。企业作为社会经济发展的重要推动者、数字经济的重要贡献者，取得了高度发展。最新的《财富》世界500强显示，中国上榜公司已达到120家，非常接近美国（126家），远超第三位的日本（52家）。埃森哲报告曾指出，到2020年，至少55%的企业将是数字化坚定者，以新型业务模式及数字化产品和服务重塑格局；然而目前只有7%的中国企业转型成效显著，虽然各行业都有领军者，但行业数字化转型尚处初级阶段（如图1-3所示）。为此，数字化转型向哪里转成为众多传统产业企业家焦虑和关心的问题。浪潮总结服务企业30余年的实践和体会，认为企业数字化转型有三个方向：重塑客户体验，运营数字化、智能化，颠覆性创新（如图1-4所示）。

对于大多数企业来讲，实施数字化转型首先是从客户体验开始的，即通过IT技术为用户打造线上线下相结合的覆盖商品选择、体验、选配、配送、用户使用习惯、预测性维修等全过程的数字化，以改善客户的体验。接下来，企业通常会在业务流程的改进方面实施数字化转型，基于新的IT技术推动组织扁平化，实施阿米巴等，并将公司的财务、法务、IT、采购等进行共享化改造，为各个动态的业务单元提供支撑，从而提高企业运营效率。数字化转型的高级阶段是颠覆性创新。在这个阶段，行业的界限变得模糊了，领先的企业开始进行跨界竞争、非对称性拓展业务，当然转型不是转行，传统企业转型仍然应该专注于自己的行业。

1.3.1 重塑客户体验

数字化转型的过程，就是新一代互联网技术对产业、对企业进行数字化赋能的过程，是客户的数字化体验与产品及服务的数字化价值接触融合的过程。现在传统产业的客户体验已经被互联网公司搞得喘不过气，互联网公司把客户体验提高到了前所未有的高度，并且形成了竞争的门槛，传统产业必须在全渠道、多触点，包括我们生活的场景重构和产品、服务的重构方面，重塑客户体验。不仅要留住客户，而且要取悦客户，这是传统产业应该向互联网公司学习的。

1．数字经济时代，体验为王

客户体验这个词最早被广泛认知是在20世纪90年代中期，由客户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广的。ISO 9241-210标准对其的定义为“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面”。

数字经济时代，随着云计算、大数据、互联网、移动互联网、物联网、人工智能等数字技术的运用，消费者的数字化体验期望前所未有地被激发出来。企业也逐渐由以产品为中心转向以客户为中心，企业对客户体验越来越重视，客户体验是产品的“终极竞争力”；企业渴望通过数字化转型，优化客户洞察，建立动态的客户画像，基于实时的大数据把握个性化客户体验，创新产品交付和服务模式，通过个性化制造模式（Customer-to-Manufacturer, C2M）、个性化交易模式（Customer-to-Business, C2B）更好地满足客户需求，数字化客户体验正在成为行业数字化升级的核心驱动力（如图1-5所示）。

客户体验的优劣决定着企业的生命力。要满足客户不断变化的需求，企业就必须打造一种以客户为导向的新业务体验，和客户保持长期密切的联系。然而，许多企业与客户的互动却过早地结束于产品销售完成的时刻，即使提供后续服务，也常常跟不上客户需求的变化节奏。

数字化赋予企业与客户持续交互的能力，使企业对客户的服务不再止步于产品销售的完成。借助大数据分析，企业得以不断积累客户洞察，为不断提升客户体验打下基础，这正是数字领军者的领先之处。对比数字领军者与数字实践者，后者尽管也努力借助数字技术加强与消费者的沟通，却集中于售前与产品销售的过程当中。数据显示，数字领军者在售后阶段也不忘与消费者的联系，借助数字技术持续收集消费者反馈并回馈到研发运营环节，而数字实践者在这方面要落后31%。

未来，人机交互（HCI）技术将渗透到人类活动的几乎所有领域。IDC预计，到2020年，至少15%的企业标准客户体验将由算法处理，因为企业将从人对人转向机器对人的参与和交易。到2020年，40%的领先品牌将为他们的客户提供持续的数字客户体验，这种体验将跨越商店内外，这些品牌将通过移动用户可见的增强数字特性来强化其实体产品和位置信息。为此，建立全方位客户体验，通过创建交互式体验，不断吸引和提高客户、合作伙伴的忠诚度，是企业在这个体验为王的时代必不可少的能力，也是大多数企业数字化转型的优先突破领域，尤其是零售业、个人消费品行业。

2．打造全渠道、多触点客户体验的关键要素

IDC调查显示，超凡客户体验应具备三大要素：一是面对客户的人员有积极性、有能力、友好；二是跨多种渠道与用户交互与展示；三是跨渠道一致性的体验。

随着企业在各种渠道与客户触点的增加，没有协调一致的渠道和客户触点将会导致消费者感受下降。相关数据显示，75%的消费者并不满意目前的消费体验。主要原因是来自于不同渠道的消费体验没有一致性与互联性。比如，营销信息的不一致：消费者收到特定品类的促销邮件信息，而实体店面人员表示不知道该营销活动；定价的不一致：相同的产品在线下与线上标示的价格不同；服务的不一致：在线商城的交易规则表示消费者可在实体店铺进行退换货，但零售店的工作人员表示无此服务。

企业应如何顺应信息化的趋势，提供一致性的全渠道体验？这就需要通过数字化手段将相关渠道的不同职能进行无缝衔接，将从不同触点搜集到的消费信息充分整合，为用户提供高度关联的全渠道体验。未来，高度关联的全渠道体验将大幅度提升消费者满意度，并成为企业的竞争优势。

【案例】鲁花集团：全渠道客户互动与商务管理的数字化

山东鲁花集团有限公司（简称“鲁花集团”）是一家大型的民营企业、国家重点龙头企业，通过搭建数字决策管控云平台，推动业财融合、加速数据贯通，创新数字营销方式，实现了2300多家经销商的线上管理，有效支持了高层多维度决策（如图1-6所示）。

一是连接消费者：通过电商平台，打通与消费者的最后一公里，消费者可以直接进行网上下单、结算，集团能全面掌握消费者数据，如消费群体、年龄、爱好、购买频率等信息，为新产品的研发和设计、物流、营销等提供支撑，为消费者提供个性化促销活动和提醒等。

二是连接渠道：通过CRM平台，打通与渠道的信息通道，由销售向服务转型。鲁花集团扁平化管理到县级经销商，利用公共大数据，以县的人口数、GDP、面积等指标评估应发展经销商的数量和终端门店数量，并作为考核分公司和经销商的重要依据；通过手机签到，直接定位位置，并通过手机定位搜寻到附近的门店，便于安排巡店；巡店管理，利用手机拍照，直接上传现场照片，及时掌握业务员的行为，经销商和门店的促销活动、堆头陈列等；渠道可以通过CRM实现下单、结算、库存、费用、行为等业务处理，及时了解业务进展情况，与鲁花集团形成互动营销。

三是通过整合消费者与渠道数据，公司建立了相应的大数据分析平台，一方面通过前后台业务打通，直接形成公司财务分析数据；另一方面，借助大数据分析，为鲁花集团提供经营决策和考核依据。

1.3.2 运营数字化与智能化

虽然现在很少说降本增效，但我们能够感受到互联网公司在物流、配送、供应链方面的反应速度之快，是传统企业没办法比的。为什么呢？因为传统的企业后台运营管理的效率还远远不够，并且管理的层级非常多。互联网公司也好，传统企业也好，作为对标或学习的榜样，组织应该是敏捷的、扁平化的，流程应该是精简的，越简单越好，现在太复杂了。传统企业转型应该向互联网公司学习的地方，就是推动企业运营管理的数字化转型，这也是传统企业转型的重点。

1．数字化运营是企业数字化转型最为重要的挑战

现实中的企业运营状况呈现出三大特点。一是分析报告静态化。业务部门呈现的分析报告以静态报表为主，当管理人员从报表数据中发现经营问题时，想要切换分析角度进一步查明原因，则需要等待IT人员制作新的数据报表，而不能直接在原报告中做交互式的探索性分析。二是工具系统碎片化。IT部门的数据抽取工具、计算引擎、BI报表系统等，每一个都是不同厂商的产品，产品之间存在集成成本，导致效率以及高级需求受限，报表利用效率也受限，随着大数据时代的到来，对于更多类型的数据也慢慢无法适应。三是IT资源瓶颈化。需求方，即业务部门的人数占90%，而服务提供方，即IT部门仅占10%。IT资源完全不能满足业务需求的提出速度，需求实现以周和月为单位。实际情况是IT部门忙得团团转，业务部门急得团团转。

当前，我国企业的数字化运营现状与预期存在较大差距，企业高管应该意识到企业的数字化转型核心是通过创新发展，通过智能运营不断降低成本、提高效率。麦肯锡报告显示，如果一个企业把20个核心流程数字化了，成本就能降低80%～90%。

“互联网+”时代，企业生产经营中面临的问题，就是企业数字化转型的目标。数字化运营是企业数字化转型最为重要的挑战，传统的信息化孤岛在数字化时代成为新的障碍。数字化运营的核心需求体现在通过高度集成的数字化管理平台所建立的数字化营销、数字化研发、数字化生产、数字化服务流程，建立横向集成、纵向集成、端到端数字化的全新营销体系，并基于互联网、云计算建立可视化的生产指挥平台、柔性生产控制平台、开放产业协同平台。工业互联网平台、智能工厂、智能设备，包括机器人流程自动化（RPA）等作为数字化的基础，在企业内部得到前所有未有的重视。基于新的数字化运营环境，ERP升级换代正在加快，企业正在重新构建基于云计算、大数据的全新运营模式。

2．新技术推动企业运营数字化、智能化

“过去十年，以大数据、物联网、人工智能和云计算为代表的数字技术引发了第四次工业革命，企业资源调配也正从“应用流程驱动”，转化为“数据驱动”，国家在大力推动智能制造落地，为企业运营带来革命性变化。

（1）大数据激发高层信息化需求

大数据战略、“互联网+”行动计划等发展战略的实施，特别是国家网络安全与信息化领导小组的成立并且由习总书记担任组长，以及企业管理的内在需求和移动应用等新技术共同发酵，唤醒了企业高层的信息化需求，基于大数据的智能分析、风险预警与决策、企业可视化的Dashboard成为需求热点。

以前企业高层的痛点是看不到数据，大数据的应用引起了企业领导者对如何利用数据支持分析决策和可视化管理的重视。企业内部的经营数据、生产制造环节的物联网感知数据和外部的互联网数据构成了企业大数据，这些数据能否发挥作用、创造价值，一是取决于数据规划与整合的能力，不少大中型企业已经意识到大数据的重要性，将其作为“十三五”规划的主线；二是取决于企业的管理水平，以及信息系统是否融合了先进的管理会计思想。

【案例】蒙能集团：打造内蒙古首个能源云大数据平台

作为内蒙古自治区国有独资综合性能源投资集团，内蒙古能源发电投资集团（简称“蒙能集团”）的产业遍布内蒙古自治区各大盟市，是自治区直属最大的能源发电企业。为落实内蒙古自治区的发展战略，并满足自身创新发展的需要，蒙能集团需要在经营管理上实现转型、在经营模式上实现创新，而大数据、云计算等信息技术是支持业务转型和经营模式创新的科学、有效手段。

结合多年的能源行业经验，浪潮为蒙能集团建设大数据仓库、数据智能分析平台，并形成可视化运营体系，建设创新应用。同时规划了“125”建设体系，即：1个统一的展示框架平台，对内、对外2套展示应用场景，为政府部门、能源企业、客户单位、董事长总经理、部门领导5类用户提供完整的解决方案。蒙能集团通过能源云大数据平台将各个分散的系统的数据进行整合，建立各业务板块（水电、火电、风电、光伏、煤矿等）的指标分析体系，实现对生产过程的实时视频监控，通过可视化展现平台将集团运营情况全面、实时、深入地呈现给管理者，用数据说话，为管理者提供运营决策的依据。

（2）物联网与智能制造模式给企业运营带来革命性变化

“互联网+工业”使传统制造模式转向智能制造，加之物联网的深入应用，给企业运营带来革命性变化。通过物联网实现精准控制、智能感知，建立企业大数据仓库，推进智能决策、预测性分析、智能制造，实现集团管控精准、智能、实时、可视。构建生态，突破新商业模式，非对称性开展业务颠覆市场。例如海尔，通过对传统生产模式的颠覆与升级，打造按需设计、按需制造、按需配送的互联工厂体系，使整个制造过程实现高度的柔性，满足个性化定制的需求。管理会计作为重要的管理工具，成为运营管理数字化、智能化的重要手段。

【案例】淄矿正通煤业：实践物联网“智慧矿井”，让危险戴上了紧箍咒

正通煤业在煤炭行业中积极实践大数据建设，利用人工智能、物联网等新技术手段，实现煤矿生产、运营等各个环节数据的集中掌控，推动大数据进管理、进运营、进决策，抓好基础数据、专业队伍、管理应用“三大工程”，逐步从传统应用分析向创新应用分析转变，提高煤矿防灾、抗灾和应急救援能力。

人员精准画像+实时视频监控+设备异常监控，全力保证安全生产。与浪潮合作，通过整合HR系统、矿井GIS系统、井下人员定位系统、视频监测系统、设备运行异常监控系统，生成井下作业人员精准画像，实时了解人员的基本情况、行进轨迹与里程、分布密度等信息，并对作业环境中的潜在危险进行分析、预判，对出现的异常情况瞬时报警、自动传回人员位置，方便及时救援，真正实现预警机制的闭环，保障作业人员的安全。

生产效益考核精细化至“班组”，分摊费用占比大大降低。在效益核算方面，浪潮大数据整体方案帮助淄矿正通煤业实现了核算方式由整矿变为班组、按月变为按班，能够实时计算出每个班组创造的效益，分摊费用占比从73%降至26%，改变了因传统纸质记录方式不及时、不准确所引发的无法及时辅助决策的问题，实现了由粗放式管理到精细化管理的跨越。

（3）多云融合与人工智能，实现端到端全连接，大幅提升运营效率

随着工信部发布《云计算三年行动计划》，浙江、江苏、济南相继推出企业上云行动计划，企业上云大幕正式拉开。传统产业运用云计算技术推动新旧动能转换和数字化转型成为当下热点。上云，成为企业现在必须开始走的未来之路，“云服务”将成为企业发展的新模式和新趋势。所有企业，包括大型企业、巨型企业的企业服务都会走向“云”，这也是企业互联网化的目标模式。企业上云是个自然发生的过程，应以应用优先，从边缘到核心都往云上走，充分发挥云和数的作用，实现个性化、定制化、精细化的生产和服务，形成企业运营的智能决策、指挥。特别是制造业，借助云计算打通研发、生产、物流、市场和销售环节，实现端到端的流程，支撑企业管理转型和业务模式创新，用创新的数字化加速实现智能制造。

【案例】中国中铁：采购上云，搭建建筑企业电子商务新模式

中国中铁股份有限公司（简称“中国中铁”）是全球知名的建筑工程承包商之一，连续13年进入世界企业500强，2018年在《财富》世界500强企业排名第56位，在中国企业500强排名第13位。

中国中铁携手浪潮构建采购电子商务平台，实现采购管理工作的标准化、规范化、集约化、信息化，把供应商、企业、经销商、客户组成一条商业生态链，实现横向协同、多层级纵向集中的阳光采购，使传统的成本中心变成了利润中心。目前在该平台注册的供应商有近10万家，年交易额超过3000亿元。未来，该平台还将对外提供服务，探索供应链金融业务，打造“建筑行业第一B2B平台”。

而人工智能对商业的影响同样异常深刻，突出表现在业务流程、知识管理和管理本身的自动化和智能化。其中，管理的智能化包括从数据采集到反馈、监控、评估等一系列环节。此外，还有智能化分析预测以及智能化决策。在财务领域，智能报账系统可以将原始单据拍照上传，通过影像识别实现智能审核，随着电子发票的应用，财务处理会更加智能化。在人力资源领域，智能助手不但可以及时回应员工的问题和诉求，还能在招聘环节进行自动化测评，遴选企业需要的人才。营销领域也体现了智能平台的价值所在，比如，电商会根据过往的消费记录向顾客推荐合适的商品，商品定价也会根据区域时段和供货情况进行灵活调整。在制造环节，装备已经全面实现自动化，同时人工智能也积极推进制造后期客户关系的发展。

【案例】中国交建：以财务机器人推动经营效率大幅提升

中国交通建设股份有限公司（简称“中国交建”）是全球领先的特大型基础设施综合服务商，产品和服务遍及150多个国家，集团下设港口设计建设公司、公路与桥梁设计建设公司、疏浚公司、集装箱起重机制造公司、海上石油钻井平台设计公司等。

中国交建财务共享中心选择浪潮机器人帮助其提升财务工作效率。浪潮机器人不是实体机器人，是基于固定规则的自动化软件，它可以出色地完成大量重复性、定义清晰、有固定逻辑而少有意外情况的工作；高强度无差错，能够7*24h*365天无间隙工作，相当于人工15倍的超高工作效率；在虚拟环境下复制人机交互行为，无须人工操作，不会发生错误并提供自动校验和流程检查，而且没有因精力分散而要休息的需求。机器人的使用规模还可以按需求进行灵活调整，在高峰期分配更多机器人处理大量的数据。最重要的是机器人模拟人工操作模式具有非侵入式跨系统交互能力，不用侵入系统内部程序和数据结构，就可以完成跨多平台、多系统的交互工作。该项目共涉及100多个账套的财务工作。在银行对账环节，原本一个单位1～2个账户需要0.5人/天核对，机器人仅需1分19秒即可完成一个账户的对账工作，还能自动出具银行余额调节表并发送相关邮件给财务人员。

中国交建财务共享中心启用财务机器人对300多个账套进行结算办理及凭证生成的操作，结算办理基本可以做到日清日结，凭证生成的速度也大大提升。浪潮机器人减轻了财务共享中心人员的简单重复性工作，涵盖众多场景，如智能报账、智能对账、智能报告、智能制证、智能审核、智能记账等……使共享中心的人员能够从繁重枯燥且低价值的事务性工作中解放出来，转向深入业务、管理会计等高价值工作。在降低人力时间成本、提升工作质量等方面收效明显。

1.3.3 颠覆性创新

颠覆性创新，简单地说就是无中生有，原来没有的产品创造出一个产品，原来没有的模式创造出一个模式，如何进行颠覆性创新还不是现在传统产业最重要、最急迫的任务，传统企业转型仍然应该专注于自己的行业，一个企业数字化转型是不是成功，很大程度看你现有的优质资产是不是转移到了数字化的环境中，比如说你的客户、数据，这是决定转型成功的关键，而不是为转型而转型，转型也不是转行。真正能进行颠覆性创新的企业是极少数的，主要是互联网公司、高科技企业。

颠覆性创新的概念是由哈佛大学商学院的商业管理教授、创新大师——克莱顿·克里斯坦森（Clayton Christensen）基于在哈佛所做的研究工作而总结提出的，旨在描述新技术/新产品（革命性变革）对公司存在的影响。公司在寻求新的增长业务时，往往有两种选择：一种选择是通过持续创新（Sustaining Innovation）从市场领导者手中抢夺现有市场；另一种选择是通过颠覆性创新（Disruptive Innovation）开辟新的市场，或者扎根于那些现有产品的最差顾客群。

颠覆性创新是最高阶的创新，它是在基础研究新成果与新技术结合的基础上推动产业新变革的，需要从基础研究做起，实现全链条贯穿，只有这样，才能成为名副其实的领跑者。

颠覆性创新一般会涉及颠覆性技术。颠覆性技术是相对于“渐进性技术”而言的。渐进性技术又称维持性技术，指的是已立足于市场的现存技术。颠覆性技术，是一种另辟蹊径、对已有的传统或主流技术产生整体或根本性替代效果的技术，可能是全新的技术，也可能是现有技术的跨学科、跨领域应用。党的十九大报告指出，建设创新型国家，要“突出关键共性技术、前沿引领技术、现代工程技术、颠覆性创新技术”。

简而言之，颠覆性创新是指能够开辟一片新的市场。颠覆性创新往往出现在交叉领域，该领域颠覆性技术的出现，会使得企业之间的竞争关系发生很大的变化，竞争会从单维竞争转向价值网络协同，从而实现资源高效使用，在解决自身资源能力，甚至在时间窗口方面的短板和瓶颈的同时，顺应产业发展的趋势，获得市场上的成功。

浪潮认为颠覆性创新分两种类型：一种是模式颠覆性创新，一种是产品颠覆性创新。出租车公司Uber，没有一辆出租车；业务遍布全球的旅馆Airbnb，没有一间房，它们均利用移动互联网等新技术驱动了商业和运营模式的创新。“大力服”和“智能机器驮驴”是产品颠覆性创新的典型代表。“大力服”由日本Cyberdyne公司研制，是世界首款全功能机械外甲，能使穿戴者四肢力量瞬间增加十倍。这套装置借助电池电力运转，整套装置重约7千克。人脑通过神经系统发出运动指令时，衣服上的内置传感器因与人体接触，能接收到微弱的皮肤电流。这些传感器与计算机相连，计算机通过解译传感器发出的信号，指导捆绑在人体四肢上的机械支架运动。两年前，一名登山运动员背负一名四肢残疾者爬上高4164米的瑞士布莱特峰，这名登山运动员当时穿的正是“大力服”。“智能机器驮驴”是由美国波士顿动力公司负责研发的第三代机器驴，它比起前辈“大狗（BigDogs）”有着更为优秀的性能。它在军队里的主要用途是帮助士兵们运送越来越沉重的行囊，让减负后的士兵可以全身心地投入到战斗中，它也因此被前线的美国大兵亲切地称为“战场出租车”。

当前，随着区块链、量子计算等新一代数字技术的成熟和渗透，已经形成了一种以硬件为表现形式的新产业形态——新硬件。这里说的新硬件，不是主板、显示器、键盘这些计算机硬件，而是指一切物理上存在的，在过去的生产和生活中闻所未闻、见所未见的人造事物。如果说乔布斯在2007年展示的iPad和iPhone还是人们可以理解的事物，那么今天的多轴无人飞行器、无人驾驶汽车、3D打印机、可穿戴设备、机器人厨师就是人们在这些东西出来之前无法想象的事物。