003 避免轻言拒绝

●【要点呈现】

除了自身有需求之外，许多顾客之所以最终选择某个公司的产品购买，是因为该公司的产品以及客服人员给他留下了较好的印象。所以，客服人员在服务过程中需要尽可能地让顾客心里感觉舒坦，通过服务给顾客留下好印象，即便顾客提出的要求有些过分，也不应直接拒绝。

当然，不直接拒绝也不代表要一味顺从。对于一些不合理的要求，客服人员可以通过委婉拒绝和提供建议的方式进行化解。

1．委婉拒绝

虽然作为一名客服，难免会遇到一些提出不合理要求的顾客，但是如果直接拒绝，很可能会让顾客觉得没有面子，这样一来，顾客的心情势必会受到不好的影响，而引导顾客消费的难度也会大大增加。

拒绝自然是不好的，但是，有时又必须拒绝。那么，应该怎么做呢？其实，客服人员可以通过相对委婉的方式表达拒绝。这其实就是对“做事留一线，日后好相见”这句话的诠释。

因为即便此次顾客的要求有些过分，但是他至少仍有向客服询问的诉求。而如果直接拒绝，那么，就相当于断了顾客再次光顾的念头。很显然，这并不是一名客服人员所乐见的事。

2．提供建议

委婉拒绝虽然表达了客服人员的态度，但是，顾客却不一定能领会，或者说部分顾客需要的是解决某件事的方法，仅仅表达态度是不够的。对于这种情况，客服人员可以结合自身经验，给顾客提供切实可行的建议。

对于一般的客服人员来说，当顾客的要求不合理时，可能想得更多的是如何快点打发顾客，但是，金牌网店客服则会通过建议的提供让顾客感受到善意，进而让顾客从路人转化为品牌或公司的回头客，甚至是充当宣传员。这便是一般客服与金牌网店客服之间的差距。

●【实例剖析】

客服：您好，客服小刘为您服务。

顾客：我男朋友说给我准备了一个情人节礼物，我查到他最近在你们店进行了一笔消费，他的ID是××，能不能麻烦你帮我查询一下他买的是什么呢？

客服：小刘也想帮您，但是，消费记录是顾客的个人隐私，所以为了避免不必要的纠纷，即便您是顾客的女朋友，小刘也不能帮您查询他的购物信息。其实，亲可以换位思考一下，您也不想自己的消费信息轻易就被别人获取吧！

顾客：其实我也知道提出这样的要求有些不合理，只是我实在是太想知道他会给我什么惊喜了！

客服：感谢亲的理解，亲也说了想获得惊喜，那小刘便给亲一个建议：惊喜之所以称之为惊喜，是因为它有些意想不到。但是，如果您在收到礼物之前便知道它是什么，那么，惊喜也就大打折扣了。所以，亲只需抱着期待静静地等待礼物来敲门，坐等被感动就好了。

顾客：你的话确实有道理。没想到我没在你们店铺买东西，你还这么耐心地为我解答疑问，搞得我都有些不好意思了，真是要为你的服务态度点赞了。

顾客：亲太客气了，能够帮到亲，获得亲的认同，小刘的工作便多了一分动力，给你比心哦！

……

以上为某客服与顾客的部分线上交流内容，从中不难发现，顾客最初的目的是想获得其男友的消费信息，而该信息又是客服人员不能告知的内容。但是，该客服人员用委婉拒绝和提供建议的方法解答了顾客的疑问。

具体来说，当顾客提出“能不能麻烦你帮我查询一下他买的是什么呢？”，该客服人员没有直接说“公司规定不能向他人告知顾客信息”，而是从保护隐私切入，加入换位思考的分析，委婉地表达不能提供查询服务。

在客服人员说明不能提供消费信息之后，顾客表达了自己的真实想法“我实在太想知道他会给我什么惊喜了！”而该客服便以“惊喜”为切入点，为顾客提供了等待惊喜的建议，从而很好地打消了顾客获取其男友的消费信息的念头。

值得一提的是，在这个对话过程中，客服人员不仅解答了顾客的疑问，还获得了顾客的认同和点赞。

这些虽然乍看起来并没有实质性的用处，却让顾客对客服人员，乃至其所在的店铺产生了好感。在这种好感的推动下，顾客很可能会出于情感因素增加对店铺的信任度，进而将店铺作为下次购物的重要选择。也就是说，就是这一次对话，顾客很可能会由路人变为品牌的长期消费者。

●【注意事项】

避免轻言拒绝，并不是不顾一切地迎合顾客，毕竟客服人员有着自身的职业操守。所以，即便“顾客是上帝”，也不能为了给用户留下好印象就突破自己的底线，这是客服人员应坚守的原则。

需要特别说明的是，在为用户提供建议时，应结合用户所需，为用户解决实际问题，否则，建议便变成了毫无用处的空谈。另外，在提供建议之前，应确定顾客确实有需求，如果顾客只是需要一个答案，而客服人员仅提供建议就会让顾客感觉到自己不被尊重，甚至会怀疑产品的质量。

比如，当用户向客服人员询问产品的成分时，如果客服人员不能提供具体的成分列表，而是建议用户先将产品买回去，然后再在产品说明书上查看。那么，出于对产品质量的怀疑，绝大部分顾客是不会买账的。