007 缓解焦躁心理

●【要点呈现】

焦躁心理是两方面的综合反映，一方面是时间迫近，急于要完成某一件事；另一方面是这件事还未完成，所以为此感到不安，甚至是心烦意乱。对于焦躁的顾客，客服人员需要从两个方面进行把握，具体如下。

1．把控节奏

如果顾客被焦躁心理占据，那么，顾客势必会希望快速解决问题。但也正是因为过于急切，所以在对问题的说明等方面，顾客可能会不太重视。而作为客服人员，只有在清楚了解顾客的问题之后才能有的放矢，找到解决问题的最佳切入点，并选择在最佳时机出手。

因此，即便顾客是服务对象，客服人员也不能被急躁的顾客牵着走，而应该冷静地面对顾客，主动把握好交流的节奏，想一些办法让顾客的情绪慢慢缓和下来，并通过交流尽可能全面地获得问题的相关信息。

2．寻找对策

虽然通过节奏的把控，顾客负面的情绪对客服人员的影响会相对较小，顾客也慢慢地冷静下来了，但是，仅把控节奏并不能解决问题。

所以，在把控节奏之后，客服人员还需要在获取顾客问题的基础上，对具体问题进行具体分析，并寻找相应的对策，免除顾客的后顾之忧。否则，顾客的情绪虽然暂时缓解了，但是却有再次爆发的可能。

●【实例剖析】

顾客：客服在吗？如果在，请马上回复我，有急事，有急事，有急事，重要的事情说三遍！

客服：您好，我是客服小杨。请问有什么可以帮助您的吗？

顾客：我在你们店购买的A产品，怎么还不发货啊！

客服：您能给我看一下订单信息吗？

顾客：唉，好吧，这是订单截图，你看一下。

客服：这上面显示您是两小时之前下的单，我们公司一般是半天之内发货的，您放心，马上就发货了。

顾客：三天后我就要用这批货，所以当初我下单的时候为了快一点收到货还特意选择了距离相对较近的商家。但是，现在看你们发货都这么慢，估计三天之内是到不了了，唉！

客服：小杨也知道您的时间宝贵，但是，我们对待所有的顾客都一视同仁，发货也是严格按照下单顺序来的。可能是最近订单比较多，所以我们发货的同事工作量比较大。您也不必太过着急，相信马上就可以给您发货了。

顾客：唉，这可怎么办啊！如果再买一次，那买得又太多了，势必会造成浪费，而且在网上买还不一定能在三天内送到。如果不买的话，又会打乱原来的计划，甚至影响整个安排。唉，好愁啊！

客服：其实您大可不必如此焦躁，小杨从订单信息上看到您的收货地址与我们店在同一个城市。以小杨的经验来看，同城快递一天左右便可送达，加上发货的时间，您在两天之内应该可以收到快递。所以，您大可放心，无论如何，三天之内您是绝对可以收到快递的。

顾客：真的吗？你可别骗我。

客服：您就放心吧！现在也不算快递高峰期，即便是“双十一”那种时间段，同城快递三天之内也会到达的。

顾客：听你这样说我就放心了，非常感谢你帮我解决了这个问题。我都感觉自己比之前平静多了呢！

客服：能帮到您是小杨最高兴的事，下次亲如果还有任何问题，都可以来和小杨交流哦！

……

上述为某客服人员与顾客交流的部分内容，由对话中不难看出，从与客服人员交流时开始，该顾客的焦躁心理便显露无遗。这一点从顾客连说三次“有急事”就可见一斑。

面对这种情况，客服人员先是将交流的节奏把握在自己手中，通过询问了解了顾客的需求。在此过程中，虽然主动权始终在客服人员手中，但是仅凭这种不急不缓的询问，仍旧是无法解决顾客的问题的。

所以，在交流的后半阶段，客服人员在把握节奏的基础上，通过发货时间的告知、快递送达时间的评估等方式，让顾客清楚地知道快递将在限定时间内到达，从而让顾客的情绪归于平静。

●【注意事项】

客服人员在与有焦躁心理的顾客交流时，需要特别注意的一点是，把控交流节奏的目的是让客服人员不受顾客负面情绪的影响，并让顾客尽可能地冷静下来，但是，并不等于对顾客的诉求坐视不理。

这主要就在于当顾客产生焦躁时，如果客服人员不能够正视，那么，顾客的焦躁得不到疏导，心中的郁结可能会更严重。更有甚者，会在焦躁中产生愤怒，并将气撒在客服身上。这样一来，客服人员与顾客的交流可能很难愉快收场，而给顾客留下好印象很可能也就成了空谈。