第一节 巧妙表达你的善意

虽然电话销售人员很清楚和客户建立良好关系的重要性，但是在现实工作中，我们发现要做到这一点却是一件非常具有挑战性的事情。

那么，如何才能够在通话过程中建立一种良好的沟通氛围呢?

要回答这个问题，首先可以了解一下那些优秀的电话销售人员和一般的电话销售人员在实际拨打电话时的动机有何不同。

在“电话销售实战训练”课程里面，我经常会问学员：“当你们在打电话给客户的时候，脑海里面想得最多的是什么?”

不出所料，大部分学员的回答都是：“李老师，当然是成交了!”

也就是说，当我们打电话给客户的时候，考虑的重点就是最后到底可不可以与客户成交。因为做成一单生意我们可以得到提成500元、两单生意就是1 000元、十单生意就是5 000元……

试想一下，如果今天有电话销售人员打电话给你，他脑海中只是想着达成交易，只想着你口袋里的钞票，请问你会作何感想?

而那些真正能够创造良好销售业绩的电话销售人员，对于上面的问题却是这样回答的：“我在想我所销售的产品是否真的可以帮助客户!”

我们为什么要做电话销售工作?我们工作的目的是为了自己还是为了帮助客户?

电话销售人员打电话的动机就决定了许多事情，这其中就决定了双方是否有可能建立一种良好的沟通氛围。

当我们只想钱、钱、钱的时候就会发现，客户的选择实际离我们会越来越远。

电话销售人员是出于真心帮助客户，还是出于自身利益，客户是可以感觉到的，因为你的动机在很大程度上决定了你打电话的语气、语速、用词以及你的说话方式。

站在自己的角度，你卖的是自己想卖的东西；站在帮助客户的角度，你卖的是客户想买的东西，这里面有很大的差别。

虽然在接下来的内容里，我们会和大家探讨一些如何与客户建立信任和谐关系氛围的技巧，但是所有这些技巧都是建立在我们以何种动机打电话之上的——是否有一颗愿意帮助客户的心。

虽然销售的本质是一种看得见的交换，比如物品的交换或者金钱的交换，但是我们往往忽视了情感的交换。我们常常将客户看成一个待捕的猎物，把客户当成互相较量的敌人，带着这样的初衷与其交流是无法让客户有安全感的，客户只会想着逃避，尽快挂掉你的电话。

如果希望客户能够帮到你，那么你首先要去想怎么帮你的客户。只有做到这一点，才能够真正得到客户的信任和认可。

下面，给大家分享一个案例。

案例3-1

丁容容是一家人才市场的电话销售人员，也是该人才市场销售业绩最好的，她一个人的业绩相当于十个普通电话销售人员的业绩总和。

在和丁容容沟通的过程中，她向我透露了一个小秘密，而正是这个看似很不起眼的小秘密注定了她的业绩会和别人不一样。

在拿到潜在有效目标客户的详细资料之后，一般的电话销售人员会直接打电话给客户做产品介绍，希望客户到他这里来做现场招聘，但丁容容的做法却不是这样。

在丁容容所在的城市，像她们公司这样的人才市场有六七家，每一家从本质上看都没有什么差别，而且由于竞争激烈的关系每一家产品的价格几乎都差不多，非常透明。如果客户真的要招人，实际上到哪家人才市场都没有太大的差别。

在打电话给客户之前，丁容容首先会给客户发一封电子邮件，邮件的内容主题为《容容的观点》。其实，这是丁容容自己所制作的一份电子杂志（如果你可以熟练地使用电脑，这应该不是什么难事），中间的内容收录的是丁容容自己收集的一些关于人力资源部门人员非常关心的内容，比如招聘时需要提的问题、新人如何培养等，其内容都是经过仔细筛选的，非常实用。

半个月后，丁容容会给客户再发一期《容容的观点》，而且这一期的内容比上一期更加丰富，它也慢慢成了人力资源部门经理爱不释手的电子杂志。

在这期间，丁容容还会给客户发一到两次短信（其实是通过短信群发的方式），分享一些观念或者表示关心。

在这之后，当客户接到电话时都会异口同声地说：“原来你就是那个容容!”双方很快相处得十分融洽，就像是老朋友一样。

我曾经打过电话给丁容容的客户，询问他来这里做人才招聘的真实原因。客户很坦白地跟我说：“对于这么一位有上进心、有才华的女孩子，我必须对她之前的善意与付出做出适当的回报。”