第二章 做懂沟通的领导者——有效沟通让领导了解员工

与员工平等地交流——位差效应

下之情莫不愿达于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之难达，上恒苦下之难知，若是者何？九弊不去故也。

——《资治通鉴·唐纪》

【导读】

美国加利福尼亚州立大学的学者对企业内部沟通问题进行研究后发现，来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。这说明沟通存在位差造成的障碍，心理学上由此提出了“沟通的位差效应”。

这个研究结论表明了沟通有效性的实现需要建立在心理平等的前提下。要做到这一点，就要做到“以人为本”。一个企业要实现高效运转，就要让企业充满生机和活力，而要做到这一点则有赖于下情能为上知，上意迅速下达，还有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战。因此，有效的沟通渠道是必需的。

沃尔玛公司的员工都被称领导者称作“伙伴”，而不是雇员。创始人沃尔顿本人会经常到基层，倾听员工的心声，他认为许多好的主意来自店员和仓库的搬运工，所以认真地与员工交流这一点是极其重要的。

沃尔玛公司一再强调倾听基层员工意见的重要性，即使如今公司规模不断扩大，也是如此。在公司内，沃尔玛实行门户开放的政策，即任何时间、地点，任何员工都有机会发言，都可以以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通，提出自己的建议和关心的事情，包括申诉自己受到的不公平待遇。

打破上下级之间的等级壁垒，尽可能地实现平等交流。在沃尔玛，这一信条得到了完美的体现。

【领导力修炼】

因上下级双方处在直接或间接的隶属关系之中，各自的权限和地位是不平衡的，因而必然形成了一种习惯性的“心理定式”，在心理上存在不平等。上级容易产生“主导地位”的归属感，表现出居高临下的心理状态；下级却容易产生“服从地位”的归属感，相应存在自轻或戒备的心理压力。

修炼领导力，就要避免官僚主义、夸夸其谈和妄自尊大，并且杜绝下属的阿谀逢迎、谨小慎微和欺上瞒下的心理与行为。

作为领导者，怎么才能够做到让员工愿意把企业当作自己的家园，愿意与你真诚地沟通和交流，这是必须思考的问题，也是领导者取得成功的关键所在。

很多领导者认为，员工对企业的贡献度取决于他们工资的多少，其实不然，因为员工为了多拿工资可以卖“力”工作，却不会用“心”工作。如果卖力工作但方向错了，反而会给企业带来更大的损失，而用心工作的优点在于员工宁可自己损失，也不会让自己的“家”——企业蒙受损失。

作为领导者，怎样才能够做到上下和谐、上行下知呢？实行“以人为本”的管理机制是最有效的方法。领导者既要研究公司的业务经营，还必须研究公司中的“人”，真正做到以人为本，关心员工的困难、思想和情绪，把员工当成自己的伙伴，让员工在心理上感觉到一种地位上的平等。

作为领导者，怎么才能做到以员工为本呢？这取决于领导者的自身素质。要放下虚荣心，勇于承担责任，自己率先垂范，以身作则。俗话说，打铁还需自身硬。领导者必须放下官架子，摒弃夸夸其谈的习惯，做到勤走动、多实践、爱员工，重视提高自身的素质，以自身的言行、力量去影响、感染员工，并带动员工的工作激情和积极性。

修炼领导力，还要预防沟通不畅带来的负面影响，要广开沟通和交流渠道，去除组织成员间信息和情感沟通的障碍。

作为领导者，在沟通和交流的过程中，应尽最大努力获取第一手的材料，即原始信息，少用或不用经过各职位层次传输过来的信息。为了避免“位差效应”带来的危险，要多了解反面的信息，要在自己身边保留一些持不同意见者。从主观上讲，应努力坚持走“群众路线”，注重实际和调查研究，既主张允许下属报喜，更提倡和鼓励下属报忧，并着力支持和保护那些敢讲真话的人。

作为领导者，要有积极的沟通意识，并不断地拓展与疏通沟通渠道。比如，员工可以书面形式对公司各方面提出改善的建议，全面参与公司的管理；可以对问题进行评论、建议或投诉；领导者定期召开座谈会，当场答复员工提出的问题，并在规定的时限内对有关问题的处理结果予以反馈；另外，可以召开高级管理人员与员工的沟通对话会，向广大员工代表介绍公司的经营状况、重大政策等。这些工作做好了，“民恒苦上之难达，上恒苦下之难知”的情况也就可以最大限度避免了。

【延伸阅读】

“位差效应”告诉我们，有效的沟通是建立在平等的基础之上。但是在上下级之间，位差实际存在，平等如何实现？

其实人生而平等，所谓“位差”只是工作中角色的划分，但是我们经常会在潜意识中自动给自己划分了等级，结果把我们本就存在的平等沟通的基础破坏了，沟通的障碍也就随之产生了。

回过头来看，有些“位差”真的存在吗？现实中的许多“位差”并不是客观存在的，只是人们惯性的思考和行为产生的心理上的、自认为的势差。如一些反社会型案件中，一个自认为的失意者、失败者在残酷的社会竞争中遭到了压迫，或想象自己遭到了压迫，加之社会阶层的固化以及向上进步时面临的遥远“位差”，心理上已经活不下去，于是拖着别人一起结束生命。这是个危险的信号，也是需要我们深思的一个问题。

如果“位差”不存在，那么我们的“位差效应”又如何解释？也许只能从心理角度寻找根源了。根据笔者的理解，如果人类真的进步到彻底摆脱“位差效应”的时候，人与人之间的沟通将会是多么酣畅淋漓，“位差效应”将不会存在于我们脑海中。