第二节　企业知识管理

人类已经进入21世纪，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了微观领域，学术界开始研究知识经济的微观基础——企业知识管理等问题，企业界也在积极探索如何进行知识管理以应对知识经济时代的挑战和抓住这个大好机遇。企业知识管理是知识经济时代的一种全新的管理，它是信息化和知识化浪潮的产物，是信息管理发展的高级阶段。在研究知识管理的基本内涵时，有必要清楚知识管理的产生背景和发展过程。

一、企业知识管理的产生与发展

（一）企业信息资源管理的局限

企业的管理思想是一个动态发展、持续演进的概念。随着社会形态由信息经济向知识经济的过渡，企业的管理思想开始由重视效率和信息的无障碍流通向重视学习和知识的共享转移。这种变化导致了企业信息资源的开发与管理开始暴露出越来越多的缺陷和不足，主要表现为：

（1）信息资源管理仅仅关注显性知识和已存在信息的管理。信息资源管理无法对企业中常见的却难以表示或者难以共享的隐含信息进行管理。这些信息存在于员工的大脑中，它是一种个人知识。企业员工往往基于学习的需要而十分希望获得这种经验性的知识。信息资源管理只关注已经存在的信息内容和信息载体的管理，而对获得、分析、利用、创造信息的过程本身即学习和创新意识却视而不见。然而真正促进企业发展和进步的核心竞争力正是这种存在于员工大脑或者组织结构中的隐性知识。信息资源管理无法给予足够重视。

（2）信息资源管理只关注信息如何被高质量地提供给用户。信息资源管理仅强调在适当的时候、以适当的方式、向适当的员工提供适当的信息，而对用户获取信息的根本原因（即寻找解决某一问题的最佳策略）重视不足。无法将信息和个人知识结构最准确地进行匹配，信息资源管理在达到一定程度后就无法继续提升价值，企业需要新的增长点。

（3）信息资源管理缺乏对信息分布、信息流动规律、信息需求规律、信息与企业文化的关系的研究。由于信息存在时效性，信息资源管理无法从过去的信息中认识、提取和储存有价值的知识。信息更没有被当作企业的资产，无法进入企业资产管理，大大限制了其对企业资本升值的贡献作用。

（4）信息资源管理主要是一种自动化的思想。人们利用管理系统改善了信息的处理效率，然而对公司员工自身素质的重视不足，没有认识到人和人的智力因素才是企业保持久生命力的核心因素。

企业间竞争的加剧和企业内部学习意识的增强使得人们越来越无法忍受信息管理的这些缺陷和不足，人们急于寻找一种更为高级的信息资源管理的理论和方法，将流动性大、作用时效短的信息向较为固定的、作用时效长、价值更大的知识转移，提高企业的创新能力，保持企业的核心竞争力不会因为社会变革和人员流动而丧失。克服信息资源管理不足的方法就是实施知识管理。知识管理不是任何传统意义上的对人的管理，也不仅仅是对信息和显性知识的管理，知识管理更倾向于知识共享、组织学习、智力资本管理和创新意识培养。

（二）知识管理是知识经济时代的必然要求

知识管理的出现既是社会经济和技术发展的产物，又受到企业和机构内在需求的驱动。人类进入21世纪，知识经济迫切要求进行知识管理。概括起来，主要反映在下面六个方面。（注：参见李华伟，董小英，左美云：《知识管理的理论与实践》，北京，华艺出版社，2008。）

1.知识密集型企业在经济结构中的比例增大

在发展经济的过程中，将那些知识密集程度高、高附加值、保护环境的行业作为发展重点。知识密集型企业之所以能够创造巨大价值，关键在于知识作为生产力要素已经越来越多地融入到产品和生产过程之中。而在知识的开发过程中，初始成本高（研发费用），制造和复制成本非常低（如复制光盘），随着销售规模的扩大，边际效益会逐渐递增。因此，对于知识密集型企业来说，人才以及人才所拥有的知识和技能是企业最重要的资源，企业的知识创新能力是持续发展的关键。因此，如何用好、培育好、管理好这些资源，如何更好地积累、开发和使用企业的知识资本，成为现代企业管理面临的重要课题。

2.企业竞争环境的变化

随着经济全球化步伐的加快和网络技术的迅速普及，企业所处的竞争环境也发生了变化。主要体现在四个方面：一是竞争平台的改变。以网络为平台的电子商务运作模式正在以低成本、高效率和大范围营销的优势逐渐代替实物经济运作模式。二是竞争速度的改变。企业借助网络这个平台，对客户的需求变化和市场动向做出快速反应。三是竞争能力的变化。企业面对市场和技术环境的快速变化，越来越重视培养自身的核心能力、信息能力和应对能力。四是竞争资源的改变。企业把投资的重点从物质资本逐渐转向知识资本。由此可见，企业的竞争已经从控制市场和原材料转向掌握新思想、新知识和创新成果。知识管理成为企业战略资源管理的重要组成部分。

3.知识资本的增值成为新的经济增长点

以自然资源为基础的经济优势是随着资源开发而逐渐递减的。而以知识资本为生产力要素的企业不断产生新的知识和技术，这些知识和技术对以后的发展会形成累积后续效应，因此，经济的发展呈优势递增的趋势。

4.知识运营是产品和资本运营成功的基础

技术和市场的快速变化使得任何企业都很难凭借产品和资本这两个要素获得持久的竞争优势，因为一旦技术优势转变为有形的产品，马上就会有大批的模仿者蜂拥而至。因此，对于一个企业来说，真正决定其可持续发展能力的是它的知识创新能力，而不是死死守住原有商业秘密的能力。

5.企业知识增值需要有效的知识管理机制

随着产品中的知识含量越来越高，知识资源逐渐从辅助性要素独立成为核心要素，并成为创造产品价值的主要动力。因此，如何开发挖掘和利用企业的知识资本，让企业所有员工以便捷的方式共享这些资源并用来解决实际问题，这就要求企业建立相应的知识管理机制进行有效的知识管理。

6.信息基础设施为知识管理提供了良好的平台

计算机网络为知识的获取、组织和共享创造了一个全新的平台。这种技术环境变化给企业的组织结构和文化带来了深刻和久远的影响。新的技术环境打破了企业原有组织结构中的僵硬、刻板，逐级式信息传递方式，形成一种柔性的与变化的组织结构和扁平化的信息传递通道。因此，知识管理强调的是网络平台与人和知识资源的有机结合，网络是纽带，它将人和他们所拥有的知识组织整合起来才能真正给机构的管理带来实效。

（三）知识管理的发展过程

20世纪70年代，一些著名的管理大师对知识管理的产生发挥了重要的促进作用。他们当中有人们熟知的美国著名管理学大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）以及保罗·斯特阿斯曼（Paul Strassmann）和彼得·圣吉（Peter Senge）。德鲁克和斯特阿斯曼强调了信息和隐含知识作为企业资源的不断增长的重要性；圣吉则将重点放在“学习型组织”，即管理知识的文化因素方面。艾沃瑞特·荣格（Everett Rogers）在斯坦福大学关于创新扩散的研究、托马斯·艾伦在麻省理工学院关于信息和技术转移的研究也为我们理解组织内知识如何产生、利用和扩散做出了贡献。

到了20世纪80年代，人工智能和专家系统技术的发展对知识管理的发展产生较大作用，大大扩展了知识管理研究的深度和广度。经过知识管理学者不断的努力，人们认识到组织知识资产的重要性。1989年，知识管理（Knowledge Management）的概念正式被提出。同时有关知识管理的论文也开始在《斯隆管理评论》、《组织科学》、《哈佛商业评论》以及其他刊物上出现，关于组织学习和知识管理的专著也开始出版，如圣吉的《第五项修炼》。

从1990年开始，一些管理咨询公司开始在内部推行知识管理。美国、欧洲和日本的几家著名企业也开始实施知识管理实践。1991年，汤姆·斯特瓦特（Tom Stewart）在《财富》上发表题为“脑力”的文章后，知识管理等图书进入了畅销书行列。

20世纪90年代中期，因特网的普及促使知识管理理论突飞猛进。1994年国际知识管理网络（IKMN）建立网站，随后美国的知识管理论坛和其他一些组织开始加入这个网络；企业以及组织为取得竞争优势，开始重视管理和开发隐性与显性知识资源，有关知识管理的会议和研究会的数量也在不断增长。1994年IKMN发表了对欧洲企业知识管理活动的调查报告；1995年欧盟通过ESPRIT计划，首次资助知识管理类的研究项目。

知识管理的概念和理论是在1998年初随着知识经济的概念进入中国的，近年来也取得了一定的发展。但是目前国内对知识管理的实践与国外相比还存在相当大的差距。

二、企业知识管理的概念

关于什么是企业知识管理，目前还没有一个统一的定义。许多中外学者从不同的角度出发，对知识管理做出了不同的解释，其中较有代表性的有以下几个：

“知识管理是当企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存即组织的能力等重要方面的一种迎合性的措施。本质上，它蕴含了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明和创造能力这两者进行有机的结合。”

“知识管理是运用集体的智慧提高应变和创新能力。”

“知识管理是对知识进行管理和运用知识进行管理的学问。”

“知识管理是关于有效利用公司的知识资本创造商业机会和技术创新的过程。”

从这些知识管理的定义来看，虽然角度不同，但有一个共同点，那就是强调以知识为核心和充分发挥知识的作用。

从企业经营的角度出发，根据已有的定义，结合企业进行知识管理的具体做法，这里也给出一个知识管理的定义：知识管理是指通过对企业知识资源的开发和有效利用以提高企业创新能力，从而提高企业创造价值的能力的管理活动。

知识管理的终极目的与其他管理的最终目的一样，是为了提高企业创造价值的能力。但知识管理的直接目的是要提高企业的创新能力，这也是知识管理在新的经济时期之所以必然出现并且广泛兴起的直接驱动力。在由工业经济向知识经济转变的过程中，在知识经济时代，企业创新是企业在市场上赢得竞争优势和提高竞争力水平的基本途径，而知识资源在企业生产率提高和财富增长中的日益不可替代的作用是企业创新的主要源泉。

知识管理的主要任务是要对企业的知识资源进行全面和充分的开发及有效利用，这也是知识管理区别于其他管理的一个主要方面。以往的管理无论其对象是人还是物，都没有将企业创新的根本力量——知识看作企业的一个相对独立的资源体系而加以全面和综合的管理。

知识管理是使知识更好地在经济生活中发挥作用和创造价值。它有四个基本特点：

（1）知识管理的基础活动是对知识的识别、获取、开发、分配、使用等；

（2）知识管理把存在于企业中的人力资源的不同方面和信息技术、市场分析乃至企业的经营战略等协调统一起来，创造出整体大于局部之和的效果，实现全局最优；

（3）知识管理在本质上寻求将信息技术所提供的数据处理能力和人的发明创新能力这两者进行有机的结合，为企业组织的发展提供向导；

（4）知识管理所产生的根本原因是科技进步在社会经济中作用的日益增大。

总之，知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，并将其分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便他们能够做出最好的决策。因此，开展和加强知识管理，有利于企业有效地开发其知识资源，使知识资源在深度和广度上达到源源不断的扩展；有利于企业有效地利用其知识资源促进和强化企业的创新能力以适应经济环境的变化；有利于企业促使其知识资源与其他资源更好地结合从而提高企业创造价值的能力。

三、企业知识管理的基本职能

企业知识管理具有外化、内化、中介和认知四个基本职能。

（一）外化

外化也就是显性化，即将存在于企业员工头脑中和企业组织结构中的隐性知识转化为企业知识库中可以共享的显性知识。外化首先包括一个强大的搜索、过滤与集成工具，从组织的外部知识与内部知识中捕获对企业现在和未来发展有用的各种知识；其次是外部储藏库，它把搜索工具搜索到的知识根据分类框架或标准来组织它们并存储起来；最后是一个文件管理系统，它对储存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出企业知识库中各知识结构间隐含的关系或联系。最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到所捕获收集到的知识。

（二）内化

外化是从组织外部广阔的知识海洋中捕获对本企业有用的知识，发现组织内部存在的各种知识，特别是隐性知识并进行集成以利于传播；内化则是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。在内化过程中，通过过滤来发现企业知识库中与知识寻求者相关的知识，并把这些知识呈现给知识需求者。内化能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通。在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的方式来进行重新布局或呈现。文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来，以此来节约知识使用者的时间，提高使用知识的效率。例如，某电脑软件公司的研发者可以针对他们的项目中遇到的问题，从企业的知识库中查询与此相关的先前的研究，从大量的记录和报告中发掘所需要的知识。

（三）中介

内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是那些无法编码存储于企业知识库中的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领域中有经验的人联系起来。例如，某企业的新产品开发人员，针对某一产品的零件所使用的材料产生疑问，但在企业的信息库中却找不到什么相关的资料，中介这门技术可为研究人员提供企业外的甚至是另一国家与此相关的研究人员名字。这两个研究人员因而可以就产品材料问题彼此分享他们的知识与经验。

（四）认知

认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识管理的终极目标。知识管理的最终目的在于应用知识，改善个人的决策水平、技术技能、管理技巧等。现有技术很少能实现认知过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据此做出决策。在全自动的认知系统出现的同时，在工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。认知过程是工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，以使工作流引擎能够依据近似的情形自动做出决策。

四、企业知识管理的主要内容

根据知识管理的目的和任务，企业知识管理活动应围绕下面的一些主要内容展开。（注：参见高洪深，丁娟娟：《企业知识管理》，北京，清华大学出版社，2010。）

（一）进行知识交流与共享责任的宣传

知识只有在交流中才能得到发展，只有在流动和共享的基础上才能产生新的知识。对一个企业来说，创新是企业在当今激烈的市场竞争中取得竞争优势从而使财富增长的基本途径。而创新本身，无论是技术创新还是管理创新，就是一种新知识的创造，也是企业知识资源的一种积累。因此，在企业内部各个部门以及各个员工之间、在企业的内部与外部之间，如果没有知识的交流与共享，要实现创新是不可能的。所以，知识管理首先要在企业内进行知识交流与共享责任的宣传，培养员工树立起知识交流与共享的意识，使大家逐渐自觉地、主动地参与到知识的交流与共享中来。

（二）建立知识网络和创造适宜的环境以促进知识的交流与共享

知识的交流与共享是企业创新的基础，因此，在知识管理中，通过各种方式来促进知识的交流与共享是其重要的工作内容。促进知识交流与共享的方式有两个基本方面：一是要尽可能地运用现代化的技术手段，尤其是信息高科技手段建立起各种形式的企业知识网络，为知识的交流与共享创造基本的条件。如美国的安达信公司把它分散在世界各地的2万名咨询师通过一个“知识交易中心”网络连接起来，全天24小时开放，2000个数据库由2万名咨询师不断地提供最新知识。知识的交流与共享使安达信在世界各地的服务都享有很高的声誉。二是要尽可能地通过各种方式创造一种鼓励知识交流与共享的环境，使大家在这种适宜的环境中，通过知识的交流与共享，把信息与信息、信息与存在于人脑中的难以编码的知识联系起来，从而保证企业创新活动的不断进行。

（三）驱动以创新为目的的知识生产

随着技术发展的日新月异，随着全球市场一体化趋势的增强，企业面对的市场竞争也日趋更加激烈。在激烈的竞争中，企业要想立于不败之地，拥有比别人领先一步的产品、技术或管理方法就成为制胜的关键。领先一步的创新从哪里来？可以说主要来源于企业的以创新为目的的知识生产。无论是哪一种类型的知识，只要先人一步掌握，就可能给企业创新带来极大的便利与可能。因此，创造适宜的条件与环境，充分开发和有效利用企业的知识资源，进行以创新为目的的知识生产，是知识管理的一项重要内容。

（四）积累和扩大企业的知识资源

企业的知识资源是创新的源泉，因此，要使创新不断进行，知识管理还必须致力于企业知识资源的不断积累和扩大，知识资源积累和扩大的基础是其中活化知识资源即智力资源的积累和扩大。而智力资源的积累和扩大主要依赖于企业员工关于知识的自主学习、交流与共享和企业有组织、有计划的培训活动以及外部优秀智力资源的加盟。企业智力资源的积累、扩大并且能动地发挥作用将大大改善和提高企业固化知识资源即无形资产和有关信息的质量，从而使企业的创新基础——企业的整个知识资源得以积累和扩大。因此，知识资源的积累和扩大的关键是其中智力资源的积累和扩大。

（五）将企业知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程

知识管理的直接目的是企业创新，而企业创新是使企业的知识资源转化为新产品、新工艺、新的组织管理方式等的过程，因此，创新离不开知识资源与企业产品或服务及其生产过程和管理过程的结合。所以，知识管理的一个重要内容就是要明确企业在一定时期内所需要的知识以及开发的方式与途径，贯彻相应的知识开发和利用战略，从而保证企业知识的生产及知识资源的积累和扩大与企业产品或服务及其生产过程和管理过程紧密联系在一起。

知识管理是近年来伴随着世界经济发展由工业经济向知识经济快速演进而兴起的一种新的管理活动。在当今激烈的竞争环境中，知识资源为企业创造着巨大的市场机会和财富，成为企业获取竞争优势从而克敌制胜的源泉。许多企业出于知识资源在经济活动中的主导作用日益突出而开始重视和尝试知识管理，知识管理正在成为当前世界性的管理理论与实践中的热门前沿探索领域。