第4章 开发客户
第一节 捕捉可能的销售机会
把打错的电话变成销售机会
打错电话是每个推销员都有过的经历，有的推销员每天要拨近百家客户的电话，有时难免发生这样的错误，重要的是怎样正确地处理这种失误。作为一个优秀的推销员，应该以真诚之心弥补一时失误造成的影响，并且用热情和真诚力争取得一个新的销售机会，以赢得一个原本毫无关系的新客户。
“您好！张先生，我是××健身俱乐部的会员经理夏昕。”
“你好！”
“周六去北京的活动您没有忘记吧？我需要跟您确认一下，免得您工作太忙忘记了。周六早上我们在工人体育馆等您，好吗？”
“哦！你可能是打错了吧，我记得周六是有个活动，不过是去天津，你是哪个俱乐部？”
“我是××健身俱乐部的会员经理夏昕。您不是张先生吗？您的电话是139××××××××。”
“啊，错了。我的电话是139××××××××。”
“哎哟！您看，真是不好意思，我工作疏忽，拨错了一个号码，耽误了您这么多时间。差点让您上错车跟我们去了北京。”
“哈，可不是吗？我要是不小心就真的跑到工人体育馆去了。”
“不过，既然是我工作失误，差点耽误了您的事情，我可不可以邀请您跟我们俱乐部一起度个周末呢？”
“哎！好！你们俱乐部具体有哪些健身活动呢？”
“我们俱乐部不仅有一些基础的健身项目，而且还在国内第一个引进高温瑜伽。我们经常组织一些会员和对瑜伽感兴趣的人进行周末体验活动。俱乐部定在这个周六举办的是高温瑜伽体验活动，时间确定在周六早9点，是在北京。张先生，对了，您是姓张吧？我是不是称呼错了？”
“没关系，我姓陈。”
“陈先生，真是不好意思，一直把您当张先生了。您要是感兴趣，我可以帮您安排，或者选择周日或下周都可以，我们在每周都会举办一些活动。”
“我记得周六我安排了事情，不过你们俱乐部还是很有意思，是电影中的那种吗？”
“是的，而且我们有专门的讲师，并加入了一些适合我们的特殊动作，您可以找时间参加我们的活动，亲自体验一下，或者我给您传真一些资料。我可以帮您安排，免得耽误您的时间。”
“那麻烦您帮我安排一下，下周参加你们的活动吧。”
“好的，陈先生，我已经记下了您的电话，我一定帮您安排好，下周我还是这个时间给您打电话，好吗？”
“好！可以，或者打到我的办公室××××××××。”
“好的，一定！您也记一下我的电话，如果您还有什么需要我安排的可以随时跟我联系，我的电话是137××××××××。不多打搅您了，耽误您这么长时间，祝您周末愉快！再见！”
“好的！再见！”
这个案例中，推销员一开始并不知道打错了电话，而是在聊天之后才发现的，接下来推销员高超的沟通能力和右脑能力就体现出来了。推销员首先诚恳地向对方道歉，但是道歉之后并没有立即挂电话，而是借此机会向对方发出邀请：“我可不可以邀请您跟我们俱乐部一起度个周末呢？”这句话既表现了推销员的右脑实力，也表明推销员的思维已经由右脑过渡到了左脑，开始向潜在客户详细介绍自己的公司和自己的产品，最终把潜在客户变为真正的客户。
可见，当工作中出现一些失误的时候，如果推销员能够发挥自己的右脑优势及时弥补、主动沟通，说不定对方也会像案例中的陈先生一样成为你的客户呢。
抓住隐藏在失败背后的机会
在销售中，常常会因为某种原因，使推销计划无法实行。在这种情况下，多数推销员会主动放弃，而优秀的推销员则会深入思考，力求从另一个途径再次找到销售的突破口。
麦克是一名保险推销员，近日来，为了让一位难以成交的客户接受一张10万美元的保险单，他连续工作了几个星期，事情前前后后拖了很长时间。最后，那位客户终于同意进行体检，但最后从保险部得到的答案却是：“拒绝，申请人体检结果不合格。”
看到这个结果，麦克并没有就此放弃，他静下心来想了一下：客户已经到这个年龄了，投保肯定不会只为自己，一定还有别的原因，也许我还有机会。于是，他以朋友的名义，去探望了那位申请人。他详细地解释了拒绝其申请的原因，并表示很抱歉。然后，话题转到了顾客购买保险的目的上。
“我知道您想买保险有许多原因。”他说，“那些都是很好的理由，但是还有其他您正努力想达到的目的吗？”
这位客户想了一下，说：“是的，我考虑到我的女儿和女婿，可现在不能了。”
“原来是这样，”麦克说，“现在还有另一种方法，我可以为您制订一个新计划（他总是说计划，而不是保险），这个计划能为您的女婿和女儿在您死后提供税收储蓄，我相信您将认为这是一个理想的方法。”
果然，顾客对此很感兴趣。麦克分析了他的女婿和女儿的财产，不久就带着两份总计15万美元的保险单回来了。那位顾客签了字，保险单即日生效。麦克得到的佣金是最初那张保险单的两倍还多。
就像这个案例中的麦克，他花了几个星期的时间来说服客户购买保险，但体检的结果是客户不能投保，面对这个结果，麦克并没有陷入感性思维，就此放弃，而是进行了深入思考，这是优秀的左脑习惯。
带着思考的结果，他再次拜访了客户，正如他预料的那样，客户投保还有其他深层次的原因：为了女儿和女婿。得到这个信息后，麦克利用自己丰富的专业知识，立刻为客户制订了一个新的保险计划（左脑能力），并获得了客户的认可，这是推销员左脑思维的胜利。
用宽广的知识面抓住销售机会
推销员的知识面越广，左脑实力越强，销售成功的机会就越多。尤其当顾客出现麻烦、需要帮助时，这些知识随时都会派上用场。如能抓住机会，帮上一把，必能让对方心生感激、刮目相看，为推销成功打开局面。下面这个案例就是这方面的一个典型。
孙兴从美术学院毕业后，一时没找到对口的工作，就做起了房地产推销员。但3个月后，孙兴一套房子也没卖出去，按合同约定房地产公司不再续发底薪，这让他陷入了进退两难的境地。
一天，孙兴的一个大学同学向他提供了一个信息：有位熟人是某大学的教授，他住的宿舍楼正准备拆迁，还没拿定主意买什么样的房子。他劝孙兴不妨去试一试。
第二天，孙兴敲开了教授的家门，说明了来意。教授客气地把他带到客厅。当时，教授刚上中学的儿子正在支起的画板架上画着“静物”。孙兴一边向教授介绍自己推销的房产情况，一边不时地瞄上几眼孩子的画。
教授半闭着眼睛听完孙兴的介绍，说：“既然是熟人介绍来的，那我考虑一下。”孙兴通过观察，发现教授只是出于礼貌而应和，对他所说的房子其实并没有产生多大兴趣，心里一时没了谱，不知道接下来该说什么，气氛一时变得很尴尬。
这时孙兴看到孩子的画有几处毛病，而孩子却浑然不知，便站起身来走到孩子跟前，告诉他哪些地方画得好，哪些地方画得不好，并拿过画笔娴熟地在画布上勾勾点点，画的立体感顷刻就凸现出来了。孩子高兴地拍着手说：“叔叔真是太棒了！”略懂绘画的教授也吃惊地瞧着孙兴，禁不住赞道：“没想到你还有这两下子，一看就是科班出身，功底不浅啊！”他还感激地说，“有时候，我也看出孩子画得不是那么回事儿，可我却一知半解，不知怎么辅导，经你这么一点拨，就明白了，你真帮了我的大忙了！”
接下来，孙兴同教授颇有兴致地谈起了绘画艺术，并把自己学画的经历说了一遍。他还告诉教授应该怎样选择适合孩子的基础训练课目，并答应说以后有时间还要来给孩子讲讲课。孙兴的一番话，让教授产生了好感，也开了眼界，一改刚才的寒暄连连点头称是。两个人的谈话越来越投机，教授更是高兴得不得了。
后来，教授主动把话题扯到房子上来。他边给孙兴端上一杯热茶边说：“这些日子，我和其他几个老师也见了不少推销房产的，他们介绍的情况和你的差不多。我们也打算抽空去看看，买房子不是小事，得慎重才行。”
教授又看了孙兴一眼，接着说：“说心里话，我们当老师的就喜欢学生，特别是有才华的。你的画技真让我佩服！同样是买房子，买谁的不是买，为什么不买你这个穷学生的呢？这样吧，过两天，我联系几个要买房的同事去你们公司看看，如果合适就非你莫属，怎么样？”
半个月后，经过双方磋商，学校里的十几名教师与孙兴签订了购房合同。
房地产推销员孙兴通过熟人介绍，得到了一个销售信息，他登门拜访，并详细陈述房子的情况，但潜在客户对房子并未产生很大的兴趣，谈话陷入了尴尬的局面。至此，说明孙兴的左脑策略失败了。如果不改变策略的话，就会失去这次销售机会。
美术专业出身的孙兴看到客户的孩子正在画的画有几处毛病，于是对孩子进行了简单的指导，这一举动让客户大为惊讶，他没有想到一个房地产推销员有如此高的美术专业素养。孙兴抓住这个机会，与客户探讨绘画艺术，逐渐用自己的左脑知识能力赢得了客户右脑的好感和认可。最后，客户不但自己买了房子，还推荐其他同事到孙兴的公司买房。
孙兴用自己广博的知识抓住了稍纵即逝的销售机会，并取得了成功。可见，销售人员只有不断丰富自己的知识，储备自己的左脑能力，才能在关键时刻抓住成功的机会。
树立客户的危机意识，促成顾客购买
不买保险的人，有的是自忖身体健康不需要买，有的是自认为银行里有存款，可以应付家中生计，也不需要买。这一类型的客户，本身已具有一定的经济基础，只是危机意识不够强，推销员只要能运用自己左右脑销售的优势进行说服，让潜在客户树立起危机意识，就一定能达到效果。
康耐斯从事保险工作多年了，他知道如何去应对各种类型的顾客，尤其是那些还没有保险意识的人。下面就是他说服客户的过程。
客户：“我身体很健康，根本不需要买保险！”
康耐斯：“听您这么说真应该恭喜啊！不知道您有没有玩过纸牌或是买过彩票？”
客户：“玩过一阵子，现在不玩了！”
康耐斯：“其实，我们每个人每天都在赌博！（客户愣了一下）和命运之神赌，赌健康、赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用，万一要是输了呢？将把日后家庭所有的费用全部输光。您认为这种做法对吗？您既然认为赌博不好，可是您现在为了省下一点点保险费，却是拿您的健康作为赌本，赌您全家的幸福！”
客户：“我有存款可以应付家用，不需要买保险！”
康耐斯：“储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人！但是，我冒昧地问一句，以您目前的存款是否能支付家里5年或10年以上的费用？哦！对了！我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮！好像才开一年多吧！不晓得您有没有买安全保险？”
客户：“有！”
康耐斯：“为什么呢？”
客户：“万一车被偷了或被撞了，保险公司会赔！”
康耐斯：“您为了怕车被偷或被撞，为车子买安全险，车子怎么说也只是个代步工具，只是资产的一部分，但是，您却忽略了创造资产的生产者——您自己，何不趁现在为家庭经济购买‘备胎’？”
客户：“你说得有道理，那你说以我目前状况买哪种保险最好呢？”
案例中的保险推销员，充分发挥了自己左右脑的优势。首先他把健康和赌博联系起来进行说明，为客户阐释健康保险的重要性；接下来，又把保险比喻成家庭经济的“备胎”，进一步形象地述说了保险对于客户来说是当务之急。在这个过程中，比喻的运用是右脑能力的体现，而逻辑分析与说明则体现了推销员高超的左脑能力，正是在左右脑相互配合下，最后成功说服了客户。
第二节 巧妙通关做高手
姿态放高，自上而下
如果遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书，电话销售人员该怎么办呢？这对于电话销售人员来说是很常见的事情，这个时候电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间，相反直接摆高自己的姿态会更好一些。
案例一
销售员：“您好，麻烦您帮我转一下李经理。”
秘书：“现在是忙音，待会儿再打。”
销售员：“您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？”
秘书：“喂，你这个人真是啰唆，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！”
销售员：“请问您贵姓？”
秘书：“这不关你的事。”
销售员：“您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。”
秘书：“对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。”
案例二
销售员：“您好，是远大公司吗？”
秘书：“请问有什么事情？”
销售员：“我找王总有点急事！”
秘书：“他现在很忙，没时间接电话。”
销售员：“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？”
秘书：“要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。”
销售员：“跟您说当然可以，但您能做主吗？告诉我您的姓名，如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。”
秘书：“稍等，我帮你转……”
在电话行销中，推销人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕，恰好这时电话销售人员打电话过去，他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作。遇到这些情形，电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间，应该如案例一中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态，狠狠还击对方。
有时销售员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止你找到负责人，搬出很多理由来搪塞。这时可像案例二中销售员那样强调“责任”两个字，告诉他向他汇报完全可以，但他必须承担责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。
还有些时候，一些接线人故意阻拦不给转电话，他们会高傲地问：“有何贵干？”推销人员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人可不敢随便插手老板的私事，电话马上就会被转到你要找的决策人那里。
当然，销售员需要注意的是，有时摆高姿态效果比过分客气要好得多，但是也要视具体情况而定，切勿照搬照抄。
以沉默气势让人不容置疑
如何绕过秘书的障碍？这是很多电话营销员经常遇到的头痛问题。有时候，适当的沉默会给秘书一种不容怀疑的印象。
我们可以比较下面两组对话。
第一组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人：“对，哪里？”
销售人员：“……”（沉默）
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天我和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
第二组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人：“对，哪里？”
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
显然，前一种显得更加有来头，会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。
有趣的是，有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话，然后问这位接线人：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢？”“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料？”“是的，我想那是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”
有些资深销售员认为，在绕过秘书的阶段，不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，这本身就影响营销人员的状态；另一方面，温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气，反倒增加了障碍。还有一种情况，销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理，这个时候给对方适当的压力是必要的。
研究表明，见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体才要求握手，会给对方以心理上的压力，同时也夸大了自己的气势。
一些销售员在电话“握手”时，就使用这种方法。一般是这么做的：“A公司吗？”（对方答：“对，哪里？”）说到这里，推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒中，对方的呼吸开始加重，这是因为推销员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。
根据经验，随着秘书心理负担的加重，大约在五六秒后，他会主动询问。但如此一来就在气势上差了一截，所以推销员必须做到在他问话之前开口，一是可以回避多方面的不利状况，二是借助气势上的优势直接询问。结果是，对方往往更重视你。
当中性和温和的电话没有多大效果时，不妨试试这种打法。
给对方一个“错误的前提暗示”
对于那些爱管闲事，大包大揽，阻止自己找到直接决策者的接线人，电话营销员该怎么办呢？最好的办法就是用“你也知道”来误导接线人，使他一不小心就把自己不知道的事误以为已经知道，从而让你轻易找到决策人。
一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜，正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付，那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢？
报社编辑：“您好，我是××报社的编辑，有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧？我记一下。”
王秘书：“你把情况说一下，然后由我向总经理通报。”
报社编辑：“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边，这些事比别人清楚，对吧，您把电话号码给我，我亲自跟他谈一谈。”
案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边，这些事比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。
用“你也知道”这种开场白说话，一般人听到后都会提高注意力。为什么呢？因为这个开头语，有一种将彼此拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说，这种开篇语往往会误导听众，使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。
把这种方法用在电话行销中，你就会很容易误导接线人，使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单，没有人愿意承认自己是真正的愚人，谁也不想给别人迟钝、落后的印象，都愿意别人当自己是聪明人。
所以，推销员要牢牢记住“你也知道”这类开场白，并反复重复下面的话，以加深印象，形成习惯：
（1）“您心里明镜似的，我们……”
（2）“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”
（3）“这不用我说您也明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”
（4）“这种事还能瞒过您，您知道就算了，我们就是想跟经理商量一下价格问题。”
利用暧昧资讯摆脱纠缠
当接线人对你及你的公司不信任而对你刨根问底时，你该怎么应对呢？这时候我们可以使用暧昧资讯，提高接线人的信任度，摆脱纠缠。我们可以看一下这个案例：
业务员：“喂，您好。我是××报社的，姓李，社里有一些消息，发之前要求跟咱们企业领导核实一下。请问总经理的直拨电话是多少？”
接线人：“你说一下是什么消息，我向总经理转达。”
业务员：“这些消息未经确定，也就是说消息来源于一些未经证实的渠道，我们还需要核实。您知道总经理的电话吧，我记一下。”
在电话行销中，有些电话业务是由拍板人个人做主的，这样的项目对拍板人来说，可以说知情人越少越好。
这时，如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，成交的可能性相应就大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。
绕障碍时，向不相关的人泄漏实质性的业务资料，既浪费话费，又会给后续工作带来麻烦。
接线人不断提问，是因为他不信任。此时，如果接线人刨根问底，即可使用案例中利用暧昧资讯提高接线人的信任度来摆脱纠缠。
所谓暧昧资讯，即讲述消息时，把不肯定的前提扣在前面，“这个消息尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等，这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。销售员要时刻记住这点，有些时候就要利用暧昧资讯找到想要找的人，同时也可避免泄露底牌。
自信让你的电话听起来是一个值得接听的电话
当接线人对你打进去的电话进行过滤时，我们就需要用自信的讲话语气使接线人觉得这是一个很重要的电话。我们可以参考一下下面这个案例：
总机：“国家制造公司。”
麦克：“请问比尔·西佛董事长在吗？”
（知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗？”这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。）
秘书：“董事长办公室。”
麦克：“您好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗？”
（麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字，这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定会把电话转接给比尔，这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，而是小心翼翼地继续问。）
秘书：“西佛先生认识您吗？”
麦克：“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗？”
（麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗？”，这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。）
秘书：“他在。请问您找他有什么事？”
（秘书很直爽地回答，但附带了一个问题：“请问您找他有什么事？”）
麦克：“我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请教您的大名。”
（麦克没有正面回答秘书的问题，只是重复说着自己和公司的名称。他也附带问了一个问题，他想知道秘书小姐的名字，待日后再通话时，能拉近彼此的距离。）
秘书：“我是玛莉·威尔逊。”
麦克：“威尔逊小姐，我能和董事长通话吗？”
秘书：“贝柯先生，请问您找董事长有什么事？”
麦克：“威尔逊小姐，我很了解你做秘书的处境，也知道西佛先生很忙，不能随便接电话。不过你放心，我绝不占用董事长太多的时间，我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话，绝不是浪费时间。请您代转好吗？”
（麦克确实遇到了困难。但他不气馁，仍再接再厉，试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的，因为他顾虑，一旦向秘书小姐说出自己的目的，再经由秘书小姐转达，难免会产生误解。）
秘书：“请等一下。”
麦克坚定的语气，使秘书小姐不再难为麦克，她把麦克的电话转给了董事长。
电话是成本最低的与客户联系的工具，所以推销员常常利用电话与客户联系，尤其对于未曾谋面的客户，更要以电话约定拜访的时间。
用电话联系客户必定会遇到一个困扰，即要经过接线人在电话里的询问，如何使自己打出的电话被认定为“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。
麦克第一次打电话时，就能够叫出董事长的名字，这是成功的做法。
在电话中，麦克不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管接线人怎么说，麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇，他很可能失去与比尔通话的机会。
美国推销大王乔·坎多尔弗说：“我第一次与对方通话时，目标只有一个，那就是敲定见面的时间。”
归纳起来，麦克打电话成功的原因有三：第一，守住非与对方通话不可的初衷；第二，对于接线人的抗拒，已有事前的心理准备和应对之道；第三，态度积极，在与接线人交谈的时候采取主动的态势，不给接线人问太多问题的机会。
曾被列入全美十大杰出推销员的谢飞洛认为，应对接线人最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说：“坚定、充满自信的讲话语气使接线人觉得这是一次很重要的电话，接线人将不再多问，而把电话接通。”所以，谢飞洛认为，给接线人的第一印象很重要。
从事房地产经纪业务的贝蒂·哈德曼在电话里常直截了当地说：“我是贝蒂·哈德曼，请帮我接××先生。”哈德曼说：“在电话里，我以充满自信的口吻说话，我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”
有时，接线人答复：“对不起，我们老板正忙着，你能不能留下你的电话号码，我请他回电给你。”罗杰斯的反应是：“我很了解你的职责和立场，我相信你的老板现在正忙着。不过，请相信，你的老板只要跟我谈几分钟，一定会觉得很值得。”像其他推销专家一样，罗杰斯认为，说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。
第三节 不“打”不相识：电话开发新客户
电话那端能感觉到你的微笑
在电话沟通中，即使看不到对方，也要始终面带微笑。这是一个很微妙的东西。
案例一
业务员：“您好，我是瑞西，明治保险公司的业务员。”
客户：“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”
业务员：“能告诉我为什么吗？”
客户（忽然提高声音，显得有些不耐烦）：“讨厌是不需要理由的！”
业务员：“听朋友说您在这个行业做得很成功，真羡慕您，如果我在我的行业也能做得像您一样好，那真是一件很棒的事。”
客户（态度略有好转）：“我一向是讨厌保险推销员的，可从接到你电话的那一刻起，我感觉你一直在对我微笑，是这样的吗？好吧，你就说说你的保险吧。”（事实也如这位客户所感觉的那样，这位业务员从拿起电话时就一直保持微笑。）
案例二
销售人员：“喂！钢铁公司吗？××先生在吗？”
接线人：“××不在。”
销售人员（急不择言）：“为什么不在？”
接线人（火了）：“我怎么知道！你又没叫我看着。”
销售人员（语塞了）：“那，那，就跟你说吧。”
接线人：“对不起，你待会儿再打吧！”
电话挂了，得罪了人，又没办成事。
案例三
销售人员：“喂，纺织工厂吗？请问××先生在不在？”
接线人：“对不起，他不在。”
销售人员：“哦，先生，那对你说也一样，我是光明商店的。”
接线人：“好，请说吧。”
事情很顺利地办好了。
电话沟通中，面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，对方也能感受到你的微笑。
案例一中的客户并非真的讨厌保险，而是不喜欢业务员。看到问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，这位业务员始终注意在与客户的电话交谈中保持微笑，因为他知道微笑是可以通过电话传递到客户那头的。也正是基于这一点，彼此谈得都很愉快。最后，客户愉快地同意业务员把保单送到他办公室来，让他签名。
微笑着打电话是让别人感觉良好的有效方式，能给你们的谈话建立一个积极的谈话氛围。即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，由此感觉愉快并放松。正因为如此，许多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以随时检查自己是否记住了微笑。
微笑着打电话，可以让对方“听”到你亲切、友善的形象，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话，你就在构建一个好的形象，客户会感到受尊重、受欢迎，就会和你保持长期的、忠诚的业务关系；你的同事及朋友就会感到你愿意和喜欢听到他们的电话，认为你愿意和他们交往，因而继续和你保持良好的关系。
要在通电话时展现你的微笑，首先要认识到每个电话都是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须像是对待你最好的朋友和最喜欢的客户，无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好！”或者在接听电话之前就微笑，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。
先让对方接纳你的人，然后再接纳业务
当对方可能就是具体决策人时，我们需要先建立关系让对方接纳自己，再谈业务。
销售人员：“您好。我是百城信息图片公司的，我这里有一个提高你们广告效果的好方法，能找你们负责人谈谈吗？”
客户：“哦，和我说就可以。”
销售人员：“我们百城信息在这个月推出了一个最新业务，也就是说，我们可以提供快速的邮件广告服务，在同行中我们是第一个推出这项特效服务的。”
客户：“是吗？”
销售人员：“不知道明天您有没有时间。我们可以到你们公司拜访，同你们的有关负责人谈谈。”
客户：“这几天有关负责人没有时间。”
销售人员：“我们只做一个简单的拜访，不会花费太多的时间。”
客户：“这几天我要出差，以后再谈吧，再见。”
上面的情况经常发生，本来是准备绕过障碍的，拿起电话一不小心却撞到了拍板人面前。
或者，业务员已经绕过了障碍，虽然没有获得拍板人的姓名，但被总机直接转到了拍板人办公室。
这本是件出乎意料的好事，但有的业务员会犯急于求成的毛病，对着话筒口若悬河起来。结果，拍板人说了什么、对这次谈话所抱的态度等，他都因兴奋而全然不顾。我们知道，在与对方互相接纳的关系还没有建立起来时，很难让人接受你的滔滔不绝，因为这会让拍板人感觉自己成了一个只能听你讲话的耳朵。
心急吃不了热豆腐，互相接纳需要一个过程，可是在电话里却只有很少的时间。如果想在这么短的时间里让拍板人接纳，业务员必须掌握一些技巧。
上面这个例子中，业务员在说明了电话目的之后，拍板人有一个暗示：“哦，和我说就可以。”这句话说明了对方的身份。他这句说完，业务员应该立即接着说：“那太好了，先生，请问您贵姓？”
在得到了拍板人的姓名后，就立即记在“资料卡片”上。接下来的谈话，就要使用拍板人的姓氏，这样才能造成融洽的气氛。如果你连拍板人的姓名都不关心，怎么和对方互相接纳、产生认同、进行约定呢？
在适当的时候说恰当的话
说话不分场合，不懂得说话的时机，这样的销售员注定不会成功。因此销售员最需要注意的一点就是，说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。
销售人员：“张经理您好。”
客户：“你是哪里？”
销售人员：“我是扬润管理控制公司的，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”
客户：“你有什么事吗？”
销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法，来盘活你们库存资金的10％。”
客户：“哦。是这样。”
销售人员：“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”
客户：“你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。”
案例中销售人员在初识的阶段，就提出这类问题：“……我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10％。”这是不合适的，显得很唐突。
为什么说唐突呢？顾客并不了解你们的状况，你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢？会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本，我应该接受你们指点”。
在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。
把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种弊端。也就是说，这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。
如果非要在这里说，就需要说得圆滑点。比如：
“有许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”
这样说，你觉得比上面那种说法是否好一些？
接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是我们给您带来的效益，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。
不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。
从客户感兴趣的话题入手建立关联度
向陌生客户电话推销产品时，如果直接说明来意，客户很可能当场拒绝。如何找一个合适的借口并顺理成章地迎合潜在客户的心理，是推销成功的关键。当我们打电话给有防范心理的陌生客户时，应该抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，赢得客户的理解和尊重。
案例一
销售人员：“先生您好，这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您可以回答两个问题吗？”
客户：“您讲。”
销售人员：“您使用电脑的时间长吗？”
客户：“是的，用了好几年了。”
销售人员：“您用的是什么电脑？”
客户：“台式机和笔记本电脑都用。”
销售人员：“我们的笔记本电脑最近在搞促销活动，您是否有兴趣？”
客户：“您不是搞调研，而是在促销笔记本电脑吧？”
销售人员：“是的，但又不完全是。”
客户：“对不起，我现在的笔记本用得很好，还没有购买的必要。”
销售人员：“可是这次机会很难得，您可以再考虑……”
案例二
销售人员：“先生您好，我是国际知名IT品牌××个人终端服务中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧？”
客户：“您有什么事情？”
销售人员：“我们的数据库中有您的记录，您对电脑笔记本特别有研究，而且不是一般的研究。”
客户：“您到底有什么事情？”
销售人员：“这个电话就是想征求您的意见，如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方，就告诉我们，我们会支付您报酬，因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑方面的专家帮助我们改进产品性能。”
客户：“噢，这样呀。您是谁？”
销售人员：“我是××的王丽娜，您肯定没有太多的时间来写，您可以三言两语随便说一下，我记录，然后就可以参加评比了。您如果现在没有时间，我们换一个时间也行，您看呢？”
电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员讲话的诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是语气多么甜美。对于一个接到陌生的推销电话的人来说，防范以及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说关键就是赢得信任。案例一的销售员一味地按照自己的思路讲话，其实说到第二句时客户就已经知道是推销电话了，这就容易引起客户的反感，使其迅速挂断电话。案例二的销售员则紧紧抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，使话题向对销售人员有利的方向平滑过渡，从而赢得客户的理解和尊重。也只有这样，才可能成功推销。
肯定竞争对手的优点
电话推销中完全不遇到竞争对手的情况是极少的，你必须做好应付竞争对手的准备。当客户提到自己的竞争对手时对竞争对手的优点给予肯定，让客户感到你是一个公平理智的推销员，他在心理上就会无形之中向你靠近。
贝格是美国信实保险公司杰出的推销员，他不吝赞美自己的同行，并不担心因此丢失了自己的生意。有一次，贝格打电话给某公司的财务部主任钟尼斯先生。钟尼斯先生不认识贝格，也没听说过他们公司的名字。以下是他们谈话的内容。
贝格：“钟尼斯先生，请问您投保哪家保险公司？”
钟尼斯先生：“纽约人寿保险公司、大都会保险公司。”
贝格：“您的眼光真不错。”
钟尼斯先生（似乎被取悦）：“真的吗？”
贝格：“他们的确是一流的保险公司。这几家保险公司的优点分别在于……大都会保险公司非常卓越，甚至有些社区里的男女老少都投保这家公司。这些优点足以证明他们的确是世界一流的公司。”
钟尼斯先生（对贝格的判断力相当佩服）：“嗯，你说的没错。”
贝格（最后下个简短有力的结论）：“钟尼斯先生，费城本地就有3家一流的大公司，分别为天佑、信实、互惠公司。”
对于贝格对同行的了解和赞许，钟尼斯先生印象深刻，所以一旦贝格介绍自己所隶属的保险公司，把公司与他早已熟悉的大公司并列，他很快就接受了贝格的介绍和说明。于是，钟尼斯先生不仅个人投保，几个月之后，他公司另外4位主管也投保信实保险公司，替贝格带来一大笔生意。当那些主管问及有关信实保险公司时，钟尼斯先生把贝格曾描述过的话重复一遍，并不时强调它是“费城三大保险公司之一”。
不诋毁竞争对手是推销员应遵循的一个原则。
销售员如果主动攻击竞争对手，将会给人留下这样一种印象：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。客户下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘。
某企业的总经理正打算购买一辆不太昂贵的汽车送给儿子当作高中毕业礼物。萨布牌轿车的广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种汽车的商店去看货。而这里的售货员在整个介绍过程中却总是在说他的车如何如何比“菲亚特”和“大众”强。作为总经理的他似乎发现，在这位销售员的心目中，后两种汽车是最厉害的竞争对手，尽管总经理过去没有开过那两种汽车，他还是决定最好先亲自看一看再说。最后，他买了一辆“菲亚特”。看来，这样的结果完全是出乎那位销售代表的意料之外。
一位采购员也讲过这样一件事来说明推销员攻击竞争对手会造成什么样的不良后果：
“我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一个来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的推销员找上门来，问我还有哪家公司投标。我告诉了他，但没有暴露价格秘密。他马上说道：‘噢，是啊，他们的推销员吉姆确实是个好人，但他能按照您的要求发货吗？他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗？您要知道，他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解。’”
“我应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样？我听完这些话后产生了一种强烈的好奇心，想去吉姆的工厂看看，并和吉姆聊聊，于是前去考察。最后，他获得了订单，合同履行得也很出色。”
这个简单的例子说明，一个推销员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，在好奇心的驱使下，客户产生了亲自前去考察的念头，最后，造成了令攻击者大失所望的结果。
类似的事例不胜枚举。
有的时候，客户已经买过竞争对手的产品，这时推销员在评论其产品时就需格外小心，因为批评那种产品就等于是对客户的鉴赏力提出怀疑，因此必须学会讲究策略。这些策略包括以下几点：
（1）不贬低、诽谤同行业的产品是推销员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。
（2）对待竞争对手除了给对手真诚的赞赏外，还要尽量掌握对手的情况。
（3）在实际行动中，要承认对手，但是不要轻易进攻。毫无疑问，避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”是明智的，而要想绝对回避他们也不可能。但是，你绝对不能轻易攻击竞争对手。
（4）最好不要和你的客户进行对比试验。有时，竞争变得异常激烈，必须采用直接对比试验来确定竞争产品的优劣，比如在销售农具、油漆和计算机时就经常这样做。如果你的产品在运行起来后客户马上可以看到它的优点，采用这种对比试验进行推销就再有效不过了。但是，如果客户本来就讨厌开快车，你还向他证明你的车比另一种车速度快，那便是不得要领了。
（5）平时可多搜集对手的相关信息，对于竞争对手的缺点或产品存在的缺陷不要幸灾乐祸，对客户的提问要做出公正的回答。
专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美
聆听是一种特殊的沟通技巧，要想赢得客户的信任，必须学会聆听。
M小姐在某生命保险公司从事外勤工作已近20年了，是个经验非常丰富的行家。她在说服户上保险时不采用劝说的方法，这正是与其他外勤人员的不同之处。后者通常的做法是在客户面前摆上好几本小册子，然后向他们说明到期时间和应收金额，并口若悬河地以一种非常熟练的语调反复讲述客户在投保后，将能得到多大的好处。
而M小姐却与此相反，她总是从对方感兴趣的话题说起，稍许谈谈自己在这方面的无知和失败的体会。原为劝说投保一事而稍存戒心的对方，因为她谈的是自己喜欢的话题，这样便无意中跟着她谈了起来。之后总是听着，并为对方的讲述而感到钦佩和惊叹。接着，话题不知何时又转到人生的烦恼和对将来生活的规划上来了。M小姐依然还是专心地听着，而对方却不知不觉地倾吐了内心的烦恼，谈了自己对将来的理想和希望。直到最后，自己才主动地说出投保的想法——“这么说，还需要适当地投保啊！”至此应该说，M小姐已是一个善听人言的高手了。
不过，可以断言的是：她并不是因为生意上的缘故而装出一副倾听对方言谈的样子的。与此相反，M小姐在这段时间里甚至忘记了工作，诚心诚意地、极其认真地听对方讲话。
人人都喜欢被他人尊重，受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，聆听有同样的功效。
在电话沟通过程中，有效聆听更是一种特殊技巧，善于有效的聆听是电话沟通成功的第一步。
在电话中，你要用肯定的话对客户进行附和，以表现你听他说话的态度是认真而诚恳的。你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作中和生活中，人们平均有40％的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。
所以，在商务电话沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。
通过问题设计把握谈话节奏
在与客户电话交流时，推销员要引发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
电话销售员：“早上好，王总，很高兴能亲自与您通话。”
客户：“你好，有什么事吗？”
电话销售员：“王总，我是赛德公司的电话销售员，我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”
客户：“是吗？都说了些什么呀？”
电话销售员：“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30％，市场总规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业应是一个好消息吧？”
客户：“是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，所以情况还不错。”
电话销售员：“王总，在这种市场需求增长的情况下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？”
客户：“是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。”
电话销售员：“是吗？那真是不容易啊。王总，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？”
客户：“是啊，不招人忙不过来啊。”
电话销售员：“确实是这样。那王总，相对于行业平均水平的制造效率——每人5台而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些？”
客户：“差不多，大概也就是人均5～6台。”
电话销售员：“那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？”
客户：“比较难，而且耗油率还很高呢。”
电话销售员：“那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？”
客户话题被打开：“……”
结果，谈话一直继续，客户对销售员即将推出的产品充满了期待。
任何一个推销员在与客户交谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计对话内容是其中最重要的一环。尤其是在首次电话拜访时，为了使谈话继续下去，推销员应仔细考虑一系列周密计划，通过引发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
在这个案例中，我们可以看到，推销员一开始并未介绍自己的产品，而是说：“我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”这句话显然是推销员事先精心设计好的，目的在于化解客户对推销员的警惕心理，引起客户的好奇心，并提出问题。果然，正如推销员所料，客户提了问题：“是吗？都说了些什么呀？”谈话顺着推销员设计的思路进行下去，从行业的发展谈到客户的目标、目前的问题等。随着话题的逐步打开，客户逐渐放松对推销员的防范，转而进行深入的理性思考。这是推销员优秀的销售能力带来的胜利。
推销员要想让客户首先开口提出问题，必须寻找一个具体的切入点，引起客户的兴趣和好奇心。
需要注意的是，客户提出问题后，推销员在解答时需要不露痕迹地把提问权转换到自己手上来。另外，提问不是万能的，尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用，但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此，推销员在设计问题时要注意以下几点：
第一，提出的问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向。
第二，提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。
第三，提问要以客户为中心，赢得客户的信赖。
一定要做随访的要求
俗话说，买卖不成仁义在。能够当场成交的电话推销毕竟是少数，如果没有达到你想要的结果，那么请确定你随访的要求，以赢得下次拜访的机会，这是一件与成交同等重要的事情。
凯特：“瑞奇先生，那件事您考虑得如何了？”
客户：“对不起，凯特小姐，你们这款厨具也太贵了。”
凯特：“瑞奇先生，您可以仔细考虑一下，这是最新款式的，而且质量很好，我们已经卖出几百套了。再说，它比市场同类产品便宜多了。”
客户：“我现在还不需要，这样，我再看看其他厨具。”
凯特：“瑞奇先生，马上就要到圣诞节了，我们这款产品正好有优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊！”
客户：“给我时间考虑考虑。”
凯特看到自己的产品这么多卖点都不能吸引瑞奇，灰心失望地放下了电话。
作为销售人员，必须弄清楚潜在客户是否有购买意愿。对于有购买意愿的客户要很高兴地继续谈下去，对于那些无意购买的客户应改变话题，以聊天为主，借以赢得下次拜访的机会。
一些不打算订货的客户有时对来访的销售人员下逐客令，并表示希望他今后不要再打电话来了。有的客户会直截了当地说：“不管你打多少次也没用，我们不想订货，所以请以后不必再打来了！”有的客户会比较婉转地说：“若要订货我会给你打电话的，在此之前请你不必麻烦了。”
对于满腔热情的销售人员来说，上述情况确实是一个沉重的打击。尽管如此，销售人员如果垂头丧气地放弃客户可就不算高明了，因为别的客户也可能如此。请别着急，还是有办法的。
譬如，“您的一席话对我启发很大。生意方面的事情就此作罢，但请允许我能经常来向您请教”，借以取得自己下次再拜访的机会。此外还可以说：“我想不定期地向您汇报有关产业方面的情况，不知您意下如何？”
这样一来，对方是否可能把禁止你再来的话收回呢？只要继续访问，就有做成买卖的机会，因为情况是不断变化的。
如果对方告诉你：“哎呀，不好意思，10月底我正好要出差，这事以后再说吧。”你就可以说：“我知道你可能有重要的事情，不太方便，那我什么时候跟你谈比较方便？”
记住，一定要做一个随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交，赢得下次拜访更加重要。
在客户挂机后再收起你的笑容
与客户电话沟通时，一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话。
电话铃响起，客户拿起电话。
客户：“你好。”
销售员：“您好，请问您是天津博雅公司吗？”
客户：“是，你哪里？”
销售员：“请问李先生在吗？”
客户：“我就是。”
销售员：“我是××公司的，我们前两天给您邮寄了一个电子期刊，请问您收到了吗？”
客户：“电子期刊？没有。”
销售员：“那你的邮件地址是××吗？”
客户：“不是，但是你们为什么要给我发邮件呢？”
销售员：“我们想给您邮递一份我们的电子期刊。”
客户：“对不起，我不需……”
在“要”还没有说出口时，销售员已经很坚决地把电话挂断了。
如果你连续主动说了三句话，结果仍无法引起别人的兴趣，这已经很失败了。但这是无妨的，做到善始善终是一个最基本的素养要求。而且，一个成功的电话销售人员一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话——这是电话推销的一个基本原则。
许多人有过这样的经历：当谈完事情，正要向对方道谢时，话还没讲完，就被对方挂掉电话。不管对方是谁，遇到这种情形时，心里一定都不太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后再放下听筒。
第四节 挖掘潜在客户
细分目标市场
市场上同类产品那么多，如何在激烈的角逐中找到属于我们自己的一席之地呢？这要求我们要学会把市场细化。
如今的客户面对的不是一两件商品，而是琳琅满目的商品，让人感觉挑花了眼。同类产品如此之多，我们究竟该如何吸引客户的眼球呢？
这个棘手的问题大概是令许多企业特别头痛的，尤其是对于产品研发、设计人员来讲。比如一位客户想买一台数码相机，面对那么多的品种，怎样才能让他挑中你的呢？
宝洁公司在进入中国市场之前，通过市场研究，有针对性地了解到中国洗涤用品的市场状况，包括品牌种类、售价、市场占有率以及销售额，同时又通过大量的问卷调查仔细研究了中国人的头发特点、洗发习惯、购买习惯等情况，发现洗发市场上高档、高质、高价的洗发用品是个空白，于是研制出适合中国人发质的配方，推出新品“海飞丝”，迅速占领了这一市场空白，并成功地成为中国洗发市场上的领导品牌。
市场细分的概念是由美国市场学家温德尔·史密斯于20世纪50年代中期提出来的。当时美国的市场趋势已经是买方占据了统治地位，满足消费者越来越多样化的需求，已经成为企业生产经营的出发点。为了满足不同消费者的需求，在激烈的市场竞争中获胜，就必须进行市场细分。
这个概念的提出很快受到学术界的重视并在企业中被广泛运用，目前已成为现代营销学的重要概念之一。
由上面例子可以看出，企业通过市场调查研究进行市场细分，就可以了解到各个不同的消费群体的需求情况和目前被满足的情况，在被满足水平较低的市场部分，就可能存在最好的市场机会。
如今的企业都在喊利润越来越小，生意越来越难做。但是如果我们能从那么多相似的产品中，找到一块尚未被他人涉足的空白市场，那么我们的产品将有可能占领这一块制高点。
这就好比当初手机品种多得令人眼花缭乱，但如果你的是带广播或摄像头、MP3等功能，一定可以吸引到不少年轻、时尚的消费者。但如今已经没有哪个手机品牌不具这些功能，那么就需要我们更进一步，利用技术上的革新来彰显我们产品的独特个性。
每个企业的资源都是有限的，因而必须细分产业的价值链，集中自己的资源在某一个环节上打造核心的竞争力。当企业在某个环节当中成为同行业中的老大，甚至具有垄断性的时候，它必将成为撬动整个产业链的杠杆，从而赚取丰厚的利润。
“海尔”在这方面就先人一步，其做法值得各大企业借鉴。海尔的研究人员发现夏天的衣服少、洗得勤，传统的洗衣机利用率太低，于是推出小容量的“小小神童”，大受欢迎；他们还发现有些地区的农民用洗衣机来洗地瓜，排水道容易堵塞，于是又生产出既能洗衣服，又能洗地瓜的“大地瓜”洗衣机，满足了这一细分市场的需求，迅速占领了当地的农村市场；海尔还对家用空调市场进行调查，发现随着住宅面积的不断增加，壁挂空调和柜机已不能满足所有居室的降温，于是提出“家用中央空调”的概念，开发出新产品，获得了良好的回报。
当然，需要注意的是，细分目标市场不是随心所欲地划分，而是需要先进行严格、周密的市场调研。
和陌生人做朋友
人与人之间都是从陌生到熟悉的，老客户是由新客户转变而来的，而新客户曾经是我们的陌生人。
人脉之于客户管理乃至整个企业的发展的重要性，我们每个人都很清楚。所以，有人说客户管理的重心就是和客户谈生意，谈生意的关键是能否织就属于自己的一张人脉网。
害怕和陌生人打交道是人之常情，人的内心都有一股害羞的情绪，见到陌生人容易紧张，于是我们就害怕主动打招呼，仍然生活在属于自己的一个小交际圈内。
但做客户开发工作要求我们必须有迅速和陌生人打成一片的本领，因此我们不妨就当多交个朋友，从平时的点滴机会中接近他们，逐渐将每一个潜在客户网罗到我们的人际网中。
那么，和陌生人打交道，怎样才能找到切入口呢？
1.察言观色，寻找共同点
一个人的心理状态、精神追求、生活爱好等等，都或多或少地会在他们的表情、服饰、谈吐、举止等方面有所表现，只要你善于观察，就会发现你们的共同点。一位退伍军人乘坐汽车，位置正好在驾驶员后面。汽车上路后不久就抛锚了，驾驶员车上车下忙了一通还没有修好。这时有位陌生人建议驾驶员把油路再查一遍，驾驶员将信将疑地查了一遍，果然找到了病因。这位退伍军人感到他的这绝活可能是从部队学来的。于是试探道：“你在部队待过吧？”“嗯，待了六七年。”“噢，算来咱俩还是战友呢。你当兵时部队在哪里？”……于是这一对陌生人就谈了起来，理所当然地从完全陌生逐渐熟悉起来。
2.主动和对方交谈
两个陌生人对坐，为了打破这沉默的局面，开口讲话是首要的。有人以招呼开场，询问对方籍贯、身份，从中获取信息；有人通过听说话口音、言辞，侦察对方情况；有的以动作开场，边帮对方做某些急需帮助的事，边以话试探；有的甚至借火吸烟，也可以发现对方的特点，打开言谈交际的局面。
王海是上海某医院的主管药品的副院长，一次从北京开完会后回沪。原本疲乏的他再加上舟车劳顿，到了火车的卧铺车厢后便忙不迭地准备休息。和他同在一节车厢的还有一位年纪轻轻的小伙子，名叫李飞，他是江苏某药业公司的业务代表。
火车一路快速行进，到了徐州已是伸手不见五指的黑夜。突然一阵疼痛的呻吟声把李飞吵醒，他赶紧下床关切地询问起对方的感受。原来王海吃坏东西正闹肚子，在李飞的关心问候下倍感温暖，而其他人则因为王海的呻吟大为发火。李飞在弄明白他的病情后，果断地从自己的临时药箱中取出常用药给他，王海因此与李飞谈论了起来。出乎李飞意料的是王海的身份，就这样一段长期合作的关系悄悄地敲定了。
3.和朋友的友人交谈
你去朋友家串门，遇到有陌生人在，作为对于二者都很熟悉的主人，会马上出面为双方介绍，说明双方与主人的关系、各自的身份、工作单位，甚至个性特点、爱好等等，细心人从介绍中马上就可发现对方与自己有什么共同之处。一位公安局局长与一位公司经理恰巧都在某朋友家聚会，经介绍发现和主人都是从前的老同学。一个是中学同学，另一位则是大学同学。于是借着这种关系，两位就攀谈起来。
4.通过谈话，发现和对方的共同点
为了发现陌生人同自己的共同点，可以在需要交际的人同别人谈话时留心分析、揣摩，也可以在对方和自己交谈时揣摩对方的话语，从中发现共同点。两位都很时尚的年轻女孩在公车上相遇了，其中一个听另外一个人打电话的口音很像湖南某地的人，于是两位感到同在异乡的同乡人非常亲切，遂成为朋友。
生活中类似的事例还很多，我们只要比别人多用一点心，就能多一点发现客户的几率。做个有心人，才能够胜任客户开发这个工作。需要注意的是，初次和陌生人交谈时忌过度热情，那样会让对方觉得比较虚假。
不放弃未成交的客户
遇到一点阻力就退下来的人注定要失败。做客户开发的工作总会有许多意想不到的阻力，比如遇到特别难缠的客户或遭遇别人的白眼，这些都很常见。一帆风顺的客户管理工作是不可能有的，否则就不会有到处抱怨客户工作难做的人。
有的销售人员总说：“客户太难找了，好不容易接近一个人，却又不要我们的产品！”若果真如此，客户都跑到哪儿去了呢？其实，我们要做的仅仅是再坚持一下，不要因为一次挫折、一次失败就放弃那些对我们不怎么感兴趣的客户。
并非每一次销售都能成功，对于销售人员来说，未成交客户的数量远远大于成交客户的数量。不少销售人员常常犯一个错误，那就是：他们强调通过售后服务等手段与已成交顾客建立关系，但却忽视了未成交的客户。其实，与未成交的客户建立良好的关系同样十分必要，主要表现在：
1.只要是我们的潜在客户，即使没有成交也不能放弃
所谓潜在客户就是：第一，他们需要我们的产品和服务；第二，他们有购买力。没有成交的原因是多种多样的，有的是暂时还不需要，但一段时间以后会有此种需求；有的是已有稳定的供货渠道；有的则纯粹是由于观望而犹豫不定，等等。但是，情况是在不断变化的，一旦成交障碍消失，潜在客户就会采取购买行动。如果销售人员在实效访问失败之后，没有着手建立联系，那么就无法察觉情况的变化，就不能抓住成交的机会。
2.要有锲而不舍的精神，多和未成交客户联系
为了说服某一客户购买保险，销售人员常常要做第二次、第三次，甚至更多次访问。每一次访问都要做好充分的准备，尤其要了解客户方面的动态。而了解客户最好的方法莫过于直接接触客户。如果第一次访问之后，销售人员不主动与客户联系，就难以获得更有价值的信息，就不能为下一次访问制定恰当的策略。如果一个销售人员在两次拜访之间不能随时掌握客户的动态，那么，下一次拜访时，他就会发现：重新修改的服务方法必须再次进行修改。
3.和未成交客户做朋友，改变他们对我们企业、产品的看法
比如一位对安利产品一直有成见的客户，起初拒绝的态度相当强硬。但是有个销售人员始终没有放弃她，而是努力接近她，同她谈生活、理想，就是不谈要她买安利的产品。最后客户反倒忍不住了，向销售人员问起安利的状况。于是，一场改变她态度的谈话开始了。
所以，对于拒绝我们的客户，我们要从心理上有接受失败的准备，不可因为挫折而灰心丧气，始终都要抱一颗积极的心，随时准备走向客户的心门。
最后，需要注意的是，不放弃客户不是要“死缠烂打”，那样只会让人厌烦。
把潜在客户变为真正客户
把潜在客户变成真正的客户，才算把可望的利益转成真正的利润。有一位公司经理曾讲述他的一次不同寻常的存款经历：
“有一次，我们想把一笔钱存入一家外国银行的定期账户，以获得稳定的利息收入并防止币值波动。一名职员让我们填了一些表格，并就我们的业务和财务规划问了几个问题。他很高兴地照我们的话去做，同时问我们是否同意他提出一些他认为对我们更合适的建议。随后，他看了我们的财务报表，又问了一些问题。他告诉我们，以我们的担保资产和财务状况，我们应该可以从银行获得更多的帮助。他建议重新组合我们的财务方案，并邀请我们与他的老板共进午餐。午餐时，他的老板和另一位外国货币专家告诉了我们更多预防金融风险的策略，以及如何将其与我们的业务联系起来。这次午餐让我们获得了很大的启发。我们又回请他们打高尔夫球，不久我们便和他们签约，把所有的业务都转到这家外国银行来了。”
本地银行并没有什么过错，然而他们却没有更进一步地了解客户的情况以及客户不断发展的需求。外国银行之所以赢得了商机，是因为他们愿意多花一些精力更加深入地了解客户的需要，而不是简单地按客户说的去做。他们已经超越了那种只是提供简单客户服务的服务模式。这家外国银行渴求商机，并很注重发展一种健康的、卓有成效的客户关系。一旦他们看到了这一机会，便很快地组织专家开展工作。面对这样的挑战，本地银行不得不开始关注他们的客户群、捕捉机会并争取更多的业务了。
如果你真的满足了客户的各种深层需求，还用害怕没有客户主动“投怀送抱”吗？我们平时就应多和潜在客户联系，这样更有助于我们清楚地掌握客户的种种动向。
善于巩固老客户，勇于拓展新客户
以老荐新，这个方法相信对于有经验的客户管理者来说一定不会陌生，并且屡试不爽。客户资料是一笔宝贵的资源，尤其是公司的那些老客户，对公司的稳定和发展具有至关重要的作用。所以，我们在与对方建立了客户关系后，一定要巩固好老客户。
一般说来，老客户与企业的长期业务关系会建立一种互相信任的良性纽带，再加上老客户通常对企业的忠诚度也较高，所以花费一定的心力巩固老客户是很有必要的。另外，如果老客户愿意向我们推荐新客户，多半比我们大海捞针般自己寻找要好得多。
研究表明，推荐生意的成交率是55％。相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。
一位卖手表的柜台销售人员说：“早上有位老妇人走进我的店里看镶钻手表，后来开支票买下手表。我一边把包装好的手表交到她手中，一边以手表为话题闲聊。我诚恳地表达对这只手表的喜爱，称这只手表是本店最好的一只，并且全世界仅有10只这种款式的手表，而且厂家已不再生产，十分珍贵。此外，我祝福她戴着这只手表，快乐永驻。”
“没想到她眼眶盈泪，说我给她带来了快乐——因为她当时已开始后悔，懊悔自己花了一大笔钱，只为买一只手表。后来我送她到店门口，诚挚地感谢她，并邀请她经常惠顾本店。一小时之后，这位妇人带来另一位妇人，她亲切地介绍我们认识，并请我领她们参观店里的商品。虽然，第二位妇人并没有买下像第一位妇人所买的昂贵手表，但她毕竟也带给我一笔生意。送她们出门时，我很高兴交了两位新朋友。”
为什么由老客户介绍的新客户多半容易成交呢？原因有以下几点：
（1）老客户对我们的企业、产品都很信任，这就会使他们在朋友面前替我们美言，总比我们自己往脸上擦粉要好看得多。
（2）新客户会亲眼见到老客户用产品的体验和我们提供的服务。这就给新客户一个非常直观的印象，他们能感受到我们所能提供的服务，也能摸到我们提供的产品，他们自己就会有判断。
（3）新客户多半是老客户的熟人、朋友、亲友等，所以他们对老客户的推荐一般充满信赖感。
因此，从这种意义上来讲，巩固老客户对于拓展新客户具有举足轻重的影响。我们向新客户提供的服务和产品，必须保持和老客户同等水平，免得他们觉得名不副实。
连锁介绍法
人与人之间就像一条无形的链，每一个结点过后都有无限的点，我们可利用这种结点法寻找到新的客户。
在好莱坞有一句名言：“成功不在于你会做什么，而在于你认识谁。”人脉的重要性我们都知晓，而连锁介绍法更是这种理念的真实演绎。
连锁介绍法是指通过老客户的介绍来寻找有可能购买该产品的其他客户的一种方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”，该方法是企业常用且行之有效的方法。
每个人都有自己的人际关系，而客户开发就是依靠人际关系进行人与人之间的交往、交流，客户开发的过程也就是一个编制客户网的过程。打个比方，我们把产品卖给A，A再把我们的产品介绍给B或C，B和C再介绍给他们的朋友，依此类推，不断地继续下去……这样重复12次，我们就可以通过一个客户而得到8400名客户，创造世界吉尼斯纪录。
乔·吉拉德是世界上汽车直销最多的一位超级销售员，他平均每天能直销5辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法便是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他就会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人。
哪些人能当介绍人呢？当然每一个人都能当介绍人，可是有些人的职位更容易介绍大量的客户。乔·吉拉德指出，银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。
乔·吉拉德说：“首先，我严格要求自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要能联系到介绍人，我就一定会及时把钱送到他的手上。”就是靠着这么一种以人带人法，且是“有偿”介绍，乔·吉拉德创造了迄今为止无人能突破的销售业绩。
我们是否也可以效仿一下，当有人介绍了客户，我们是否也可给予介绍人一定的薪金呢？需要注意的是，在使用连锁介绍法的时候，务必做到“言必信，行必果”，不要对介绍人许空头诺言。另外，可根据业务的大小适当付相当的“介绍费”给介绍人。
搜集和筛选目标客户资料
销售员希望拥有足够多的潜在客户时，这就要求推销人员在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。
乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。
吉拉德：“喂，柯克莱太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”
柯太太（觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿）：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）
吉拉德：“您能肯定是这样吗？”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”
（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）
吉拉德：“史蒂太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“史蒂太太，你们不会正好打算买部新车吧？”
柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，史蒂太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”
柯太太：“不会。”
（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）
吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”
史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，如此等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
成功的电话营销员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且，与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要推销员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”、“那您大概什么时候准备买新车呢”、“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
在电话销售人员职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种搜集电话名录的方法。
1.交换名片
随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。
“刘先生，您好！这是我的名片。”
“噢，不好意思，我没有带名片。”
“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”
你递给他一张自做的空白名片，“我这儿有张名片纸，请您填好！”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。
2.广交朋友
参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。
3.与同行互换资源
和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4.善用汇编资料
汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5.加入专业俱乐部和会所
专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。
6.网络查询
网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。
7.报纸杂志
无论是综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户的机会。
8.客户介绍
一个客户背后大约有20个准客户。销售人员要提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户最便捷的方式。
任何潜在客户，都需要我们尽可能详细地了解他们的资料，否则很难跟他结成朋友，也很难跟他建立良好的关系。在打电话前，请填写下表：
利用互联网开发客户
21世纪是个通讯异常发达的时代，整个地球都可因Internet而紧密地联系在一起。在科技迅猛发展的今天，我们的工作、生活几乎离不开网络。从上网看各类新闻、阅读图书、交流信息到购物、寻找商品等，无所不包。我们何不利用这张无形的网，替自己网罗一批潜在客户呢？只要我们轻触键盘就能寻找到客户，总会有客户在等待我们去挖掘。
“造得有多快，卖得就有多快”是戴尔公司的直销之道。尽管戴尔被誉为华尔街的赚钱机器，但他从来不被认为是一名技术先锋，其成功大半归结为给计算机业带来翻天覆地变化的“直销飓风”：越过零售商，将产品直接销售给终端用户。正如戴尔所言：“远离顾客无异于自取灭亡。还有许多这样的人——他们认为他们的顾客就是经销商！”
戴尔之所以有那么强大的顾客群体，正是由于他们利用了互联网的便捷。他们可根据客户的要求，在最短的时间内迅速出货。我们利用Internet寻找客户，可从以下几个方面展开：
1.可浏览他人网站，建立联系
现在，越来越多的公司开始建立自己的网站，使你能够了解有关他们业务的数据。公司网页常常连接有关个人情况、经营单位或个人服务等内容。网页上通常包括索取更详细信息的联系地址或直接联系地址等。只要轻轻点击鼠标，你就可得到你想要的资料。
利用互联网，你还可以像写信一样，很方便地联系业务，与一些团体和个人取得联系。只需轻击发送键，在几秒钟内，你的信件、简历、建议书、意见、想法或文件就会越过街道、国家，发送到世界各地。
2.利用搜索引擎
搜索引擎可以帮助你畅游互联网，并能使你的新客户成功地找到你的网页。现在搜索引擎可谓无所不知、无所不能，只要轻击键盘很快就能找寻到若干条相关的信息。著名的搜索引擎如百度等，应将其中之一设为我们的首页，以便随时随地找到合适的人群。
3.建一个自己的网站
建立网站需注意以下几点：
（1）使网页简洁清楚。如果你亲自寻找新客户，在过程中出现了中断，还能够恢复，但在网页上就不行。所以，要确定新客户在中断后能够很容易地找到返回你网址的途径。
（2）力求做得有个性，不能太大众化，否则人们不会愿意光顾。没有特色就意味着平庸。
（3）在网页上介绍客户感兴趣的内容，力求实用，忌花哨。
（4）使文字尽可能简短。尽量使每段文字不超过50个字，不要全部采用大写字母。
（5）要有对产品、企业等信息的详尽介绍，以便让人们获得一种心理上的安全感。
（6）遵守网上礼节。在网上联络时，不要通过计算机做任何当面不做的事情，这里主要是指职业道德。每一次联系都需要严守职业道德，只有这样才能为你带来新生意。
4.可适当在较大的媒体上做宣传
刚建立的网站有可能许多人并不知晓，人们无从知晓我们提供的产品和服务，因此可选择别的媒体做一定的宣传，比如新浪、网易、搜狐等。同时也可在行业网站上做适度宣传，让更多的人认识我们，看到我们的存在。
方法也许还有更多，但需要我们根据自身的特点来选择合适的方式。在网络上和潜在客户交流时，需注意语言要干净利索，不能因为在网上就说些不负责任的话。
寻找电话那一端的客户
开发新客户其实可以不必很费心力，如果能利用好手中的那根细线，我们一样可以坐着钓大鱼。如今，一根细细的电话线也可为我们带来客户、财富，通讯的发达使我们寻找潜在客户、挖掘新客户的方式也变得丰富多彩，而利用电话寻找客户无疑是一种正在流行的“一线万金”法。我们可以看一下一家美国的百货公司是如何通过电话来走出困境的。
蒙哥马利百货公司是家百年老店，为扩大营业额，成立了汽车俱乐部，会员顾客可通过电话购买东西，公司送货上门。
该公司以其既有的使用卡的顾客为对象，配合直销邮件广告展开广告攻势，在3年内总共招收了100多万会员。然而，在直接邮件广告的推销力逐渐减弱之后，公司发现有一半的使用卡客户对直邮广告根本不予理睬，他们往往不经阅读就随手丢弃了，造成公司巨大的浪费。于是，公司决定用“电话营销”，一方面希望未成为汽车俱乐部会员的信用卡顾客加入俱乐部；另一方面希望既有的汽车俱乐部会员能增加购买数量。
于是，电话营销在公司迅速得到实施，一年之内公司的销售业绩就大为提高，表现如下：汽车俱乐部又增加了新会员15万多人；既有会员的购买量大幅度回升；未成为会员的客户，他们往往会在游逛百货公司时，利用公司的直邮广告购买更多的商品。
如此大的成功，不是没有道理的。客户说他们就喜欢这种直接的方式，能让他们感受到公司对他们的重视。
如果善于挖掘，一个不起眼的电话中也能寻找到无限的客户资源。
当然，在我们通话时一些必知的基本礼仪是需要牢记的，比如要把握好打电话的时机、通话时长等。
第五节 业务在客户之外
寻找商机
如果不知道潜在客户在哪里，你向谁去推销你的产品呢？所以说，寻找潜在客户是你推销产品的第一步，在确定你的市场区域后，你就得找到潜在客户在哪里，并同其取得联系。
事实上，你大部分时间都在寻找潜在客户，而且会形成一种习惯，比如，将你的产品销售给一个客户之后，你会问上一句：“你的朋友也许需要这件产品，你能帮忙联系或者推荐一下吗？”
谁有可能购买你的产品，你打算把你的产品或者服务推销给谁，谁就是你的潜在客户，同时它还必须具备两个要素：用得着、买得起。
首先要用得着或者需要这样的消费，不是所有的人都需要你的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。如小型交换机的用户，是集团、社团、企业等组织，有谁会去买个交换机放在家里呢？
其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，即使你付出再多的努力，最后也不能成交。即便是保险业，人人都希望买保险，但保险推销人员却在从事着最辛苦的寻找潜在客户的工作，因为购买保险的群体必定具有一个共同的特征，你把保险推销给一个维持最低生活标准的家庭，按理说他们太需要保险，但无论你的推销技巧有多高明，结局一般是否定的，因为他买不起保险。
寻找潜在客户是一项艰巨的工作，尤其是在你刚刚从事推销这个职业时，你的资源只是你对产品的了解，除此之外，你一无所有；你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。
1.现有客户
让我们从潜在商机中最具可能的部分——现有客户开始，因为几乎每家公司都拥有这一部分资源。
与把东西卖给那些没有打过交道的客户相比，卖给过去的客户相对容易些，因为你与老客户之间已经存在一种关系，共同拥有一些东西。记住：你的客户中会有一些人发生变化，因此与他们保持频繁接触就变得越发重要。
数据库或合同清单必须不断更新、整理，每年清单中都有接近30％的内容会变化，这是因为人们变换了角色、工作和公司。记住：在商业对商业的推销中，你不是在和公司打交道，而是在和人打交道。
如果已经有了一份关于合同、地址及电话的综合清单，那你的工作就轻松多了，你只要等手头的资源都用尽为止。你最初的清单越好，你就越可能在更长的时间内，从相对机会较大的客源中找到商机。
新业务中最具潜力的一块就是现有的客户群。由于代理人的存在，目前汽车行业是最具竞争性的行业之一，可以不断提供极佳的产品来吸引新买家。美国的W先生在过去的30年中一直在购买汽车，而且总是通过代理人购买。一名职业推销人员一定会在购买后3个月和W先生联系，以确认W先生对该产品是否满意。他或她会在一年后和W先生再次接触，看看是否一切正常，或是了解一下W先生是否想换车。第三次接触会在18个月后，而第四次是在两年后，最后几乎可以肯定的是，W先生会换车。推销人员更愿意做新生意而不是长期重复的交易。
2.陌生拜访法
陌生拜访是推销人员扩大“库存”的必经途径，也是推销人员最重要的拥有源源不绝的客源——准客户的重要方法，只有拥有大量的准客户的推销人员才能走出一条属于自己的推销之路。
作陌生拜访，随时随地都可以，比如买菜、逛商店、买花，即使在医院都实实在在地做成了保险，潜在的准客户就在你身边，只要你勤于发现与发掘。
现在天气这么好，走出去，赶快行动吧。目标：做大单——要走访像样的企业，而且要挑有保险能力而又有接受能力的人——大量的单等待我们去签，只要我们去行动，就一定有回报。
陌生拜访法可以使你在短时间内接触大量的准客户，可以迅速磨炼你的推销技巧，开发市场，提高应变能力。不妨给自己制定一个短期陌生拜访计划，试试看！
3.介绍法
借助他人的介绍，可使你的工作事半功倍。充分地利用自己的关系网，就是让每一个你所认识的人，把你带到你所不认识的人群中去，请求你的客户或熟人介绍其他人，最大的优点就是使被介绍人有信任感，唯有赢得了客户的信任感，才是促成客户购买的第一要素。
美国寿险推销大王贝吉尔曾讲过这样一个故事：
一个意志消沉的年轻人向他请教，年轻人说他搞寿险推销已14个月了，刚开始做得还不错，但后来就不行了，感觉到没有市场了。贝吉尔向他提了几个问题，发现年轻人对许多准客户都浅尝辄止，浪费了许多“资源”。贝吉尔告诉他：“你只做到事情的一半，回去找买过你保险的客户，我相信由每个客户那里至少能得到两个介绍名单。”
记住，在你卖给一个人保险之后，再没有比你请求他介绍几个人的名字更重要的事；此外，不管你和准客户面谈结果如何，你都可以请他们替你介绍几个朋友或亲戚。6个月后，这个年轻人又来到贝吉尔的办公室，他非常高兴地告诉贝吉尔：“这些日子以来，我紧紧把握一个原则：不管面谈结果如何，我一定从每个拜访对象那里至少得到两个介绍名单，现在，我已得到500个人以上的名单，这比我自己四处去闯所得的要多出许多。”
（1）通过朋友寻找客户。
你会发现我们在研究潜在客户的时候总是先把朋友列出来，是朋友和潜在客户有必然的关联吗？不是这样的。对于一个从事推销工作的人来说，什么是朋友呢？你以前的同事、同学、在聚会或者俱乐部认识的人都是你的朋友，换句话说，凡是你认识的人，不管他们是否认识你，这些人都是你的朋友。
如果你确信你所推销的产品是他们需要的，为什么你不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行洽谈。向朋友或亲戚销售，多半不会被拒绝，而被拒绝正是新手的恐惧。他们喜欢你，相信你，希望你成功，他们总是很愿意帮你。尝试向他们推荐你所确信的优秀产品，他们将积极地回应，并成为你最好的客户。与他们联系，告诉他们，你已经开始了一项新职业或开创了新企业，你希望他们共享你的喜悦。如果你6个月的每一天都这么做，他们会为你高兴，并希望知道更详细的信息。
如果你的亲戚朋友不会成为你的客户，也要与他们联系。因为寻找潜在客户的第一条规律是：不要假设某人不能帮助你建立商业关系。他们自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为你客户的人，不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与你分享你的新产品、新服务以及新构思时的关键语句是：“因为我欣赏你的判断力，我希望听听你的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助你。
与最亲密的朋友联系之后，由他们再联系到他们的朋友。如果方法正确，多数人将不仅会给你提出恰当的问题，他们或许还有可能谈到一个大客户呢。
（2）借助专业人士的帮助。
刚刚迈入一个新的行业，很多事情你根本无法下手，你需要能够给予你经验的人，并且从他们那儿获得建议，这对你的帮助会非常大，我们不妨叫他为导师吧。导师就是这样一种人，他比你有经验，对你所做的感兴趣，并愿意指导你的行动。导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识。
多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。
当然你还可以委托广告代理企业或者其他企业为你寻找客户。
代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，你要根据你的实力和需要寻求合适的代理商。
4.利用公共情报
电话号码本记录了各种公司、机构的名称及电话号码。推销人员可以根据自己推销产品的性质、应用范围等信息，在电话号码本中查找出可能会成为目标客户的公司、机构，然后与它们联系。
几年前，我们正准备推出关于职业推销的录像课程，因为需要急剧扩充客户群，我们几乎把所有的全国性报纸、主要的地方性报纸和商报送到工作人员那里，他们会翻看这些报刊，寻找那些刊登了招聘推销人员广告的公司，他们会将公司名称、地址、电话、联系人以及广告所披露的信息，如产品类型和经营领域登记下来。这些信息为我们提供了丰富的客源。由于要推销我们的课程，显然需要与营销经理谈谈。实践证明，这是一个相当有效的方法。
有时报纸、杂志上会登出需求信息，根据这些信息可以顺利地找到目标客户。报纸、杂志上登载的某些消息，如新公司的成立、新商店的开业，也是很重要的。
这些公共情报的来源是很多的，并且他们都是公开的。现有房屋的名单，可为房屋供应商、杀虫剂和家具供应商提供目标客户。税收名册也有助于确定一定财力范围内人员的名单，可向他们推销诸如汽车一类的产品。通过电话联系、直接邮寄和私下接触，都可以寻求目标客户。
如何引导你的潜在客户
“什么时候”这个词在敲定一笔销售时显得颇具魔力，即使未说出时间也是有用的。如果你的潜在客户想要你的产品，当他的感受性达到顶点时，几乎也就是最佳时间。把他引到时间问题上来，以便达成交易。
假如你正在向一位零售客户推销服装。她喜欢那件衣服却犹豫不决。你说：“让我想想，你最迟要在下周日拿到衣服。今天是星期五，我们保证在下周六把货送到。”
你不必问她是否想买，你只是假设她想买，除非有明显的障碍（如没有能力支付），否则你将当场完成销售。
若改变推销方法，问她：“你想什么时间拿到这件衣服？”
那么她一定会犹豫不决，由于你有些犹豫，那么你的客户也会犹豫；假如你有胆怯的心理，那么她也会有同感。因此，你必须充满自信，显得积极有力。
一位管理顾问正想租用昂贵的曼哈顿写字楼。租赁代理知道他的经济情况，向他推荐了一套又一套的房间，从未想过她的潜在客户会不租房子，只是在想：哪一套房间最适合我的客户？
在介绍不同的办公室之后，她断定该是成交的时候了。
她把潜在客户带进了一套房间。在那里，他们俯瞰东江，她问道：“你喜欢这江景吗？”
潜在客户说：“是的，我很喜欢。”
然后，这位泰然自若的推销人员又把客户带到另一套房间，问他是否喜欢那天空的美景。
“非常好，”那客户回答。
“那么，您比较喜欢哪一个呢？”
顾客想了想，然后说：“还是江景。”
“那太好了，这当然就是您想要的房间了。”推销人员说。
真的，那位潜在客户没有想到拒绝，他租用了。
自始至终你只需善意地假设顾客会买，然后平静地达成交易。
当承包商赛莫·霍瑞——他那个时代的最伟大的推销人员之一——开始同富兰克林·屋尔斯讨论关于兴建美国的屋尔斯大厦时，他们完全陷入了对立状态。但劝诱对霍瑞来说就像母亲的乳汁一样。经过另一次毫无收获的拜访（同样的逃避和犹豫），霍瑞略微表现出不满，他站起身来，伸出手说：“我来做一个预测，先生，您将会建造世界上最宏伟的大厦，到那时我愿为您效劳。”他走了。
几个月之后，当大厦开始动工时，屋尔斯对这位高级推销人员说：“还记得那天早晨你说的话吗？你说，如果我要建造世界上最宏伟的大厦，你将为我效劳。”
“是的。”
“噢，我一直铭记在心。”
当然，你没有推销上百万美元的大厦，但同样的推销技巧也会对你的产品或服务奏效的。带着与推销屋尔斯大厦同样的假设、同样的自信、同样的安详和信念，你将会达成交易。还在等什么呢？你知道你的潜在顾客一定会买！
有益于客户的构想
为什么有的推销人员一直顺利成功，而有的推销人员则始终无法避免失败？
因为那些失败的推销人员常常是在盲目地拜访客户。他们匆匆忙忙地敲开客户的门，急急忙忙地介绍产品；遭到客户拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。
推销人员与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备去打动1位客户，即推销人员要做建设性的拜访。
所谓建设性的拜访，就是推销人员在拜访客户之前，就要调查、了解客户的需要和问题，然后针对客户的需要和问题，提出建设性的意见，如提出能够增加客户销售量，或能够使客户节省费用、增加利润的方法。
一位推销高手曾这样谈道：“准客户对自己的需要，总是比我们推销人员所说的话还要重视。根据我个人的经验，除非有一个有益于对方的构想，否则我不会去访问他。”
推销人员向客户做建设性的访问，必然会受到客户的欢迎，因为你帮助客户解决了问题，满足了客户的需要，这比你对客户说“我来是推销什么产品的”更能打动客户。尤其是要连续拜访客户时，推销人员带给客户一个有益的构想，乃是给对方良好第一印象的一个不可缺少的条件。
王涛的客户是一位五金厂厂长。多年以来，这位厂长一直在为成本的增加而烦恼不已。王涛在经过一番详细的调查后了解到其成本增加的原因，多半在于该公司购买了许多规格略有不同的特殊材料，且原封不动地储存。如果减少存货，不就能减少成本了吗？
当王涛再次拜访五金厂厂长时，他把自己的构想详尽地谈出来。厂长根据王涛的构想，把360种存货减少到254种，结果使库存周转率加快，同时也大幅度地减轻了采购、验收入库及储存、保管等事务，从而降低了费用。
而后，五金厂厂长从王涛那里购买的产品大幅度地增加。
要能够提出一个有益于客户的构想，推销人员就必须事先搜集有关信息。王涛说：“在拜访顾客之前，如果没有搜集到有关信息，那就无法取得成功”，“大多数推销人员忙着宴请客户单位的有关负责人，我则邀请客户单位的员工们吃饭，以便从他们那里得到有利的信息”。
王涛只是稍作一点准备，搜集到一些信息，便采取针对性的措施，打动了客户的心。正因为王涛认真地寻求可以助顾客一臂之力的方法，带着一个有益于顾客的构想去拜访客户，才争取到不计其数的客户。
激发客户的自主意识
在推销人员找到潜在客户后，他们却很少能够马上做出购买决定。
你应该激发他们，让他们感觉到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬不已的事。这样做的目的，就是要满足客户的自尊和“虚荣心”，让他们购买你的产品。
当女性推销人员使用这种技巧时，男客户们常常会抵挡不住进攻。譬如：
一位推销口述记录机的女士会对一位男客户说：“因为我经常去拜访那些商界的头面人物，所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生，我相信您会同意这一点。”
“是的，小姐。时间就是金钱嘛。”米切尔自负地说。
“我也非常珍惜您的时间，先生。所以我想尽量节约时间，今天就把订单交给您，那您要的口述记录机星期五就可以发货了。”
“真是个好主意，不过，我今天下午要乘4点半的飞机离开，接下来的3天我都在外地。所以，我今天真是不想做任何决定。另外，我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧，你可以给我一些资料，我带到飞机上去读……”
“米切尔先生，我知道您一定有很多活动安排。但是，我相信像口述记录机这样的小项目根本不用您花时间考虑，您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉，我保证等您回来的时候，您要的货已经发出去了；这样，您下个星期就可以用上了。”
“要是这样的话，当然不错。”
“那好，米切尔先生，请您在这儿签下您的大名。”
下面的这位女推销员同样聪明。
另一位推销房地产的女士会对一位正忙着搬家的顾客说：“格林先生，您常常把家迁往一座新的城市吗？”
“信不信由你，我在过去的18年中已经搬过10次了，这一次该是第11次。”
“那您对搬家很有经验啰？”
“对我来说，搬家只是小事一桩。”格林先生笑着说。
“很好。和您这样懂得购房的人合作应该轻松多了，而那些从未迁家出城的人，要是太太不在身边，自己总是拿不定主意该不该买房。”
你要经常运用相似的策略去建立起一位女客户的自主意识。有经验的推销员会说：“我真佩服现在的那些女强人，她们能够做出上一代妇女想都不敢想的决定。”
当一名年轻的推销人员拜访比自己年长的客户时，这种方法同样很有效果。推销人员说：“我很高兴和您这样果断、富有经验的人合作。您知道，现在有太多的年轻人都不明白该如何拿定主意。”当客户的虚荣心得到满足以后，他们会痛快地购买你推销的商品。
从满意的客户处获得更多的业务
要从满意的客户那里获得更多的业务与推荐，就要主动提出来。不开口要，怎么能得到？我们大部分人却不会这么做。一旦你想当然地认为这个客户就是你的，你便失去了为他们提供更好的服务的机会，从而不能长久地留住他们。失去机会并不危险，危险在于失去一个好客户。
我们必须开始认真而持续地关注我们当前客户的情况以及他们新的期望和要求。你需要在分析了客户过去与你或者你的竞争者合作时的消费模式之后，制定出你的行动计划。简而言之，要把你的客户当作一个新的潜在客户而认真调查、尽力研究。他们值得你提供最好的服务，给予最密切的关注。你的竞争者和新对手也始终在争取你的客户，特别是那些利润大、有吸引力的客户。我们不能掉以轻心，我们要做的不只是维持客户关系，而应该通过不断增加和提高所提供服务的种类和质量，来适应他们不断增长的期望。
你不要想当然地认为这个客户就是你的。多获取一些信息，主动要求并努力争取，直到获得你想要的业务。不要有丝毫放松，否则竞争对手将会轻松地占领你的地盘，而你将从此不再有机会。
你要想办法将非长期客户变成长期客户，将小客户变成大客户，让客户变成自己的宣传者。要不断研究他们持续增长的需求，以及他们除你之外还从谁那里购买。要了解你在他们的支出和考虑中占多大的份额。你是否是他们的第一选择？如果不是，则要继续努力。分析一下客户对你和其他销售商的满意程度，你处在什么位置上？如果在最底层，我们就需要建立自己的客户支持网络。
当你拿起响着的电话时，听筒另一端传来声音：“嗨，您是钟先生吗？”
你：“你是……”
销售员：“您好，我是雷佛汽车公司的苏西。”
你（犹豫了一下）：“哦。”
你不想和这家伙谈话，想挂断电话。且让我们换个剧本瞧瞧：
电话铃响了，你拿起听筒。
你：“喂？”
销售员：“嗨，您是钟先生吗？”
你：“你是……”
销售员：“钟先生，我是雷佛汽车公司的苏西，你妹妹蓓琪让我打电话给您。”
你：“哦，嗨！”
不管你打电话的技巧多么高明，不管你在潜在客户身上下了多少功夫，不管你的商品和服务多么棒，这一切全比不上别人的推荐来得有效。因为人们的天性似乎对于来自企业的说法抱有怀疑，认为那是虚假的宣传，但对于其他已使用过该产品或服务的客户来讲，他们的说法更具说服力。所以，我们才有必要在客户开发的工作开展时，多多利用对我们抱有好感的客户群，让他们做我们产品服务的免费广告员。
你或许能借由潜在客户的朋友、亲戚、生意伙伴，甚至他老板的名义，将自己介绍给他。有了熟人介绍，你就已经跨入门内，赢得他的注意和信任。
此外，经由客户推荐往往能促成潜在客户的出现，因为客户很少会介绍那些对你的商品完全不感兴趣的人给你。
那么，你要如何赢得推荐？
这得靠你自己开口问了。当交易完成后，你不妨请客户介绍其他人给你。但这个过程并不如想象中那样容易。如果你只问客户，他有没有朋友想买汽车、小狗或电脑，他大概会随口答说“没有”或“目前没有”。这种答案，千万别信以为真！
你的客户可能在一个星期里曾遇见许多人，但在你问他的那一瞬间，他很难立即给你一个比“没有”或“目前没有”更好的答案，因为他不可能马上回想起所有曾见过的人，更别说那些人的个性或他们有些什么需要。
至于你，身为销售员，你必须帮他将范围缩小。比方说：
你：“哈利，您一定想赶快试试（我卖给）您的新滑雪装备吧？”
哈利：“嗯，我和5个朋友约好周四去滑雪，我想它一定很棒。”
你：“哈利，请问您的朋友都拥有自己的滑雪装备吗？”
哈利：“不，巴比是菜鸟，所以他用租的。”
你：“您想他很快就会有兴趣买一套吗？”
哈利：“我认为会。他虽然刚学，却已经很入迷了。”
你：“您介意我记下他的名字吗？我想打电话给他。看看我能否为他做点什么。”
哈利：“没问题，他叫郝巴比。”
你：“你有他的电话号码吗？”
哈利：“我一时记不起来。不过，他就住在小镇上的枫树街。”
你（写下资料）：“谢谢。其他的朋友怎么样？他们对自己的滑雪装备还满意吧？”
哈利：“我想是。艾莉虽然技巧很好，可惜使用的是老式的装备。”
你：“难道她不想将装备升级？”
哈利：“想啊，不过她老是抱怨装备太贵了。如果可以分期付款，她应该会考虑换新装备。”
你：“这没问题。您能给我她的名字和联络电话吗？”
哈利：“她叫孟×，电话是×××××××。”
你：“哈利，谢谢您帮了我这么多忙，我真感激！”
哈利：“哪里哪里。”
你：“我还想再请教一下，您的滑雪伙伴就是这几位吗？”
哈利：“还有我参加的滑雪俱乐部……”
在这个模拟情境中，销售员很有技巧地引导哈利，将认识的众多朋友减少到5个人，而这5个人当中至少有两个人可能对添购滑雪装备极感兴趣。他的最后一个问题更引出了一个滑雪俱乐部。他应设法取得俱乐部所有会员的姓名与电话，并立即去电联系。
以上的情节是直接对消费者销售产品的案例，销售员必须把重点放在消费者个人及其社交圈的需要上。
如何建立人际关系
推销人员每周应抽点儿时间写封信，在客户过生日、节日等时，寄去一张生日卡、节日卡等再好不过了。
写信时应注意：称呼要合适，问候要热情，祝贺要诚恳；要正确使用敬语、谦语；信封书写要正确、清晰。
收到信后应及时启阅；根据来信内容，决定是否复信和何时复信，复信时说明收信日期；他人求教某问题或托办某件事的信，应明确给予答复；因故拖延，应说明原因，并尽可能设法采取一些补救措施；崇拜者来信，可视情况加以处理。
若遇到下列情况，推销人员最好亲自登门拜访：客户生病时，带点水果、鲜花、营养品等；客户家中有喜事时，前去道喜；客户家中有意外时，表示慰问、关心；逢年过节时，到客户家中拜访，给孩子带点礼物；在媒体上看到客户的好消息时，打电话给客户。
推销人员的人际关系大致有以下几种类型：
（1）家庭交际，这是指一切与推销人员有亲属关系的人，如父母、兄弟姐妹、亲戚等。
（2）地域交际，即邻居与对你有好感者。
（3）同事交际，即推销人员的同事。
（4）业余交际，即推销人员在业余时间所结交的朋友。
（5）同业交际。
（6）客户交际。
推销人员应牢记：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮；众人拾柴火焰高。推销人员朋友们，请尽快编织你的人际关系网吧，你编织的人际关系网越大，就越容易取得推销的成功。
你必须认识到你所做的销售中的大部分——如果你的经历较典型的话——是售给那些在一定程度上和你熟悉或是已成为朋友的人。比如，有个专业推销人员群体，他们年销售额在10万美元及以上的人中，平均销售额的40％多是与他们认识5年以上的人成交的，大约70％的销售额是与认识1年以上的人成交的。
一位精明的公司副总裁很有把握地说：“如果你能把全国每年销售额超过15万美元的推销人员的销售情况仔细分析一下，你就会发现他们的销售活动很清楚地表明，他们中的个人的85％的销售额来自个人因素在其中发挥重要作用的渠道。”也就是说，专业推销人员认识准客户或准客户的朋友。
对专业推销人员来说，一个在人群中建立良好名声的计划非常重要，而且很有价值。他们需要把陌生人变为朋友，如果能在面谈之前就做到这一点，那就更好了。一位专业推销人员这么说：“记住，在这个行业里没有人是因为认识太多喜欢自己的人而失败的。每一天，用每一种方法，你都必须拓展你的‘友谊前沿’。”
幸运的是，增加一个人的熟人范围和朋友圈子并不需要投入大量的金钱，一家惬意的乡村俱乐部的会员证当然不会有害处。不过，许多专业推销人员说他们在诸如教堂、市民团体或社区项目这样的组织中的活动实际上更有价值，而且其间结识的人也比从社交场合中结识的人更值得作为准客户目标。
有一位推销人员介绍道：“我的一位准客户绝对是一个有影响力的中心人物，我非常希望他能给我引荐线索。当然他本人也是我的一个目标，因为他拥有和经营当地一家连锁企业。在一天的早报上，我看见了一篇对这个企业远非恭维的文章，它把这个企业在全国范围内做了比较。这是个相当敏感的话题，因为我们都不愿意给别人寄出坏消息。不过，我还是剪下了这篇文章，并在明信片上的短信里写到：‘虽然我不赞同这篇文章，我想您可能对它还是会有兴趣。’我把这篇文章和这个短信放在信封里。然后寄给了这个准客户。”
“他在第二天便给我打来电话，感谢我的体贴和周到。由于他自己过去没有看到这篇文章，因而对我的关心和收到这篇文章非常高兴。事实上，他已计划回编辑一封反驳的信，他确实做了。那么，那一天我得到他的生意了吗？没有。不过两个月后，我得到了，当时他做好了准备。”
“换句话说，当那个人需要我的产品或服务时，他自然想到的唯一一个人就是我。”
“在知道我多么关心他和他的问题之后，他才会更愿意查出我知道多少。随着时间的推移，我从他那儿得到了许多被推荐人。用寄报纸或杂志上的文章的方法也可以很有效地在个人层面上影响我们的网络准客户。我知道，我们在《销售基本101》中都学过这一点，但有多少人真正做到了这一点并持之以恒呢？”
你看报纸时，搜寻那些可能会以某种方式影响到你的准客户网络中的某人的信息。如果你读到任何与他们的职业、个人兴趣爱好或其他什么有关的东西，把它寄给那个人，并附上一封短信。
也许迪安娜是个狂热的古董收集者，而你又在报纸上看到城内有一家古董店要开张的消息，寄封短信让她知道。她会欣赏你在向她提出要求之前，先想到了她。
推销大师乔·吉拉德在扩大社交圈建立自己的支持网络时，有很独特的做法，那就是抓住机会向每一个人推销。每一个人都使用名片，但乔·吉拉德的做法却与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付账时，他要把名片夹在账单中；如果走在运动场上，他会把名片大把大把地抛向空中，最后飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪，但乔·吉拉德认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。
乔·吉拉德认为，每一位推销人员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔·吉拉德抛撒名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。当人们买汽车时，自然会想起那个抛撒名片的推销人员，想起名片上的名字：乔·吉拉德。因为世上只要有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就会得到更多的生意机会。
乔·吉拉德的很多生意都是由“猎犬”——那些会让别人到他那里买东西的顾客帮助的结果。乔·吉拉德的一句名言就是：“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。在生意成交之后，他总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔·吉拉德会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后，至少每年顾客会收到乔·吉拉德的一封附有猎犬计划的信件，提醒他：乔·吉拉德的承诺仍然有效。如果乔·吉拉德发现顾客是一位领导，其他人会听他的话，那么，乔·吉拉德会更加努力促成交易，并设法让其成为猎犬。
不要轻易放弃
当你未能与准客户顺利交往时——这也许发生在你在外面饱尝一整天的冷漠和断然拒绝之后——你会不自觉地贬低这些准客户。如果是这样，那么记住：抵制是正常的，你必须为克服它做好准备。
也许问题出在你身上，不要指责准客户缺乏兴趣，这就和农夫指责老天提前霜降一样荒唐。你有责任让准客户喜欢你并对你提供的产品和服务感兴趣。
在威斯康星州某个小型农业社区的一位能干的专业推销人员说了一个故事。
有一次，他去拜访一位富裕的农夫，这位农夫让他下周再来。结果接连10周，这位农夫都不在家。到了第11周，这位专业推销人员径直将车开到谷仓。他说：“你是不是怕我？这大可不必。如果你不喜欢，你不必购买我的任何产品。让我们到厨房谈谈吧。”他本可以在很短的时间内就做出销售，但他没有暴露这一点。农夫的妻子也在厨房里。他说：“我希望能和你真心地谈一谈。看着我的眼睛，你能看出我讲的句句是实话。”然后，他描述了他的产品，3个星期后，这位农夫成了他的客户。
人们很自然地会抵制新事物。你成长过程中所取得的大部分成就都是通过战胜抵制才得到的。回溯到1820年，铁路也被人们反对，大部分理由是说它会使人们震颤，而且使女人、牲口和猪早产；使奶牛停止产奶；使母鸡不再下蛋。现在，虽然外部世界已经改变，但人性本质依然一样，即人们通常不愿意改变自己的惯性状态；因此，应该消除准客户心里存在的抵制现象。
1.毅力的付出
研究表明，80％的购买发生在第五次拜访之后，而80％的推销人员会在此之前放弃拜访！要获得更多的交易，就必须坚持拜访，并努力达成交易——这是基础。
你的潜在客户今天好像无精打采，但情况会改变。时间总是坚决地支持你。今天不存在的需要明天可能成为紧迫的需求，因此要坚持拜访。
每一次都要尽量达成交易。你只有在努力成交时才是在进行推销。在拜访的间隔期间，要同潜在客户或客户保持联系——利用书信、电话或任何可以保持联系的方式，这些联系可以培养信心。即使是一个熟练的推销人员，也时常遭到拒绝。
8年来，吉姆每周都拜访那个银行，但始终未得到订单。8年是很长的时间，但吉姆认为坚持拜访是值得的。
最后，他完成了销售，并且这个订单是最大的一个——补偿了他所投入的时间，也反映了他的判断力——他知道这位潜在客户是值得坚持拜访的。
一些推销人员将会在第一年末放弃，更多的会在第二年或第三年年底放弃。但吉姆还在坚持着。这是一个不寻常的例子，但大多数优秀的推销人员会告诉你，客户通常在重复拜访之后才会签单。
当买主冷漠地拒绝你的时候，你正面临着真正的考验。毕竟，当销售按照他们假设的方式达成，任何人都会情绪高昂。但有时候不能，记住约翰·盖德的建议：“潜在客户永远都不会更兴奋，挑战永远都不会变得更大。那些不能被陈述所激起的男人和女人太累了，以至于在以后的几年中没有什么用处。”
能坚持一无所获的拜访是需要勇气的，但好的推销人员能做到。他们知道那是值得的，重要的一点是：以正确的方式进行再次拜访。像对待一位自己尊敬的朋友一样来保持与顾客的联系。
2.取得交流和沟通
商业活动最重要的是人与人之间的关系，如果没有交流和沟通，人家就不会认为你是个“诚实的、可信赖的人”，那么许多生意是无法做成的。
上门推销第一件事是要能进门。
门都不让你进，怎么能推销商品呢？要进门，就不能正面进攻，得使用技巧，转转弯。一般地，被推销者心理上有一道“防卫屏障”，如果将你的目的直通通地说出来，我相信你只得吃“闭门羹”。
要推销商品，进门以后就要进行“交流和沟通”——即进行对话。
“笃笃笃”，威伯先生轻轻地敲那家农舍的门。
门被打开一条小缝，屈根保老太太探出头来。当她看见站在威伯先生后面的推销人员时，“砰”的一声关上了大门。
威伯先生继续敲门，屈根保老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠地说：
“我不买你的电器，什么电器公司，一帮骗子！”
“对不起，屈根保太太，打扰您了。”威伯先生笑着说，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”
屈根保老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。
“我知道您养了许多‘美尼克’鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”
门又打开了一点，屈根保老太太好奇地问：
“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”
“是这样的，”威伯先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”
适当的称赞，抹掉了屈根保老太太脸上的怒色，但她还是有些怀疑：
“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”
“我养的来杭鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上棕壳蛋的。”这时，屈根保老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，威伯先生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。
“我想，”威伯先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”
“是嘛！”屈根保老太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固就是不承认。”
深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的。顽固的屈根保老太太竟骂她丈夫是“老顽固”。
这时，威伯先生成了屈根保老太太受欢迎的客人，她邀请威伯先生参观她的鸡舍，推销人员跟着威伯先生走进了屈根保老太太的家。
在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械。这些小型机械能省力省时。威伯先生是“诚于嘉许，宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。
一边参观，一边交谈，威伯先生“漫不经心”地介绍了几种新饲料，某个关于养鸡的新方法，又“郑重”地向屈根保老太太“请教”了几个问题。“内行话”缩短了他们之间的距离，顷刻间，屈根保老太太就高兴地和威伯先生交流起养鸡的经验来。
没过多久，屈根保老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求威伯先生“诚实的”意见，问威伯先生这样做是否“值得”……
两个星期之后，屈根保老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀下，满意地咕咕叫唤起来。威伯先生推销了电器，屈根保老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。
交流和沟通使屈根保老太太觉得威伯先生是一位“诚实的、可以信赖的人”，这时，推销“水到渠成”了。
在日本被称为“推销之神”的原一平也遭受过无情的拒绝。
原一平曾经制订计划，准备向一家汽车公司开展企业保险推销。所谓企业保险，就是公司为职工缴纳预备退职金及意外事故等的保险。
可是，听说那家公司一直以不缴纳企业保险为原则，以至于在当时，不论哪个公司的推销人员发动攻势都无济于事。原一平决定集中攻击一个目标，于是，他选择了总务部长作为对象进行拜访。
谁知，那总务部长总也不肯与他会面，他去了好几次，对方都以抽不开身为托辞，根本不露面。
两个多月后的某一天，对方终于动了恻隐之心，同意接见他。走进接待室后，原一平竭力向总务部长说明加入人寿保险的好处。紧接着拿出早已准备好的资料——“销售方案”，满腔热情地进行说明，可总务部长刚听了一半就说：“这种方案，不行！不行！”然后站起身就走开了。
原一平在对这一方案进行反复推敲、认真修改之后，第二天上午又去拜见总务部长。对方再次以冰冷的语调说：“这样的方案，无论你制定多少带来也没用，因为本公司有不缴纳保险的原则。”
原一平没有放弃，开始了长期、艰苦的推销访问，前后大约跑了300回，持续了3年之久。从原一平的家到那家公司来回一趟需要6个小时，一天又一天，他抱着厚厚的资料，怀着“今天肯定会成功”的信念，不停地奔跑。就这样过了3年，终于成功地完成了盼望已久的销售。
原一平深有感触地说：“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，推销人员在做着殊死的努力。推销人员的意志与信念就显现于此。”
拒绝推销对推销人员来说，就像是家常便饭一样普通，问题在于你如何对待。推销成功的推销人员，把拒绝视为正常，极不在乎，心平气和，不管遭到怎样不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼的姿态，感觉轻松。可事实上，许多推销人员都有一个通病，就是刚开始的时候，尽往好处想，满怀热望。可事实却南辕北辙，一遭拒绝，心里的打击就难以承受。
因此推销前要仔细研究客户的拒绝方式，人家不买，你要推销，拒绝没什么。如果抱着观察研究的态度，一旦遭到拒绝，你就会想到：嗯，还有这种拒绝方式？好吧，下次我就这么应付。这样，你就能坦然地面对拒绝，成功率会越来越高。没遭到拒绝的推销只能在梦中，只有那些渴望坐享其成的人，才能够编织出这样的美梦来。而在这个世界上能够坐享其成的恐怕只有母鸡了。朋友，你渴望坐享其成吗？那么，请去做一只母鸡吧。推销人员就是要应付拒绝，全心全意去应付拒绝才是长久不败的生财之道。干任何事都不会没有困难，生活就是这样，在你得到教益之前，总要给你一些考验。上帝不会赐福给坐着祈祷的人，英明的上帝虽给我们提供了鱼，但你也得先去织渔网。
对于新推销人员来说，就是要咬紧牙关，忍受奚落、言语不合拍、不理睬、对方盛气凌人等痛苦，要学会忍受，就把它当作磨炼自己意志的机会吧。
第六节 处处留心，客户无处不在
处处留心，3步之内必有客户
经常有推销员抱怨客户不好找，找到能真正下订单的客户更是难上加难，他们总觉得客户几乎已经被开发殆尽了，事实果真如此吗？
素有日本“推销之神”美称的原一平告诉我们：“作为推销员，客户要我们自己去开发，而找到自己的客户则是搞好开发的第一步。只要稍微留心，客户便无处不在。”他一生中都在孜孜不倦地用心寻找着客户，在任何时间、任何地点，他都能从身边发现客户。
有一年夏天，公司组织员工外出旅游。在熊谷车站上车时，原一平的旁边坐着一位约三十四五岁的女士，带着两个小孩，大一点的好像6岁，年龄小的大概3岁的光景，看样子这位女士是一位家庭主妇，于是他便萌生了向她推销保险的念头。
在列车临时停站之际，原一平买了一份小礼物送给他们，并同这位女士闲谈了起来，一直谈到小孩的学费。
“您先生一定很爱您，他在哪里发财？”
“是的，他很优秀，每天都有应酬，因为他在H公司是一个部门的负责人，那是一个很重要的部门，所以没时间陪我们。”
“这次旅行准备到哪里游玩？”
“我计划在轻井车站住一宿，第二天坐快车去草津。”
“轻井是避暑胜地，又逢盛夏，来这里的人很多，你们预订房间了吗？”
听原一平这么一提醒，她有些紧张：“没有。如果找不到住的地方那可就麻烦了。”
“我们这次旅游的目的地就是轻井，我也许能够帮助您。”
她听后非常高兴，并愉快地接受了原一平的建议。随后，原一平把名片递给了她。到轻井后，原一平通过朋友为他们找到了一家宾馆。
两周以后，原一平旅游归来。刚进办公室，他就接到那位女士的丈夫打来的电话：“原先生，非常感谢您对我妻子的帮助，如果不介意，明天我请您吃顿便饭，您看怎么样？”他的真诚让原一平无法拒绝。
第二天，原一平欣然赴约。饭局结束后，他还得到了一大笔保单——为他们全家4口人购买的保险。
生活中，客户无处不在。如果你再抱怨客户少，不妨思考一下：原一平为什么在旅游路上仍能发现客户？因为他时刻保持着一份职业心，留心观察身边的人和事。由此可见，不是客户少，而是你缺少一双发现客户的眼睛而已。随时留意、关注你身边的人，或许他们就是你要寻找的准客户。
从日常细节发现潜在客户
在寻找推销对象的过程中，推销员必须具备敏锐的观察力与正确的判断力。细致观察是挖掘潜在客户的基础，推销员应学会敏锐地观察别人，多看多听，多用脑袋和眼睛，多请教别人，然后利用有的人喜欢自我表现的特点，正确分析对方的内心活动，吸引对方的注意力，以便激发对方的购买需求与购买动机。一般来看，推销人员寻找的潜在客户可分为甲、乙、丙三个等级，甲级潜在客户是最有希望的购买者；乙级潜在客户是有可能的购买者；丙级潜在客户则是希望不大的购买者。面对错综复杂的市场，推销员应当培养自己敏锐的洞察力和正确的判断力，及时发现和挖掘潜在的客户，并加以分级归类，区别情况不同对待，针对不同的潜在客户施以不同的推销策略。
推销员应当作到眼明脑精、手勤腿快，随身准备一本记事笔记本，只要听到、看到或经人介绍一个可能的潜在客户时，就应当及时记录下来，从单位名称、产品供应、联系地址到已有信誉、信用等级，然后加以整理分析，建立“客户档案库”，做到心中有数，有的放矢。只要推销员能够使自己成为一名“有心人”，多跑、多问、多想、多记，那么客户是随时可以发现的。
有一次，原一平下班后到一家百货公司买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。
正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟原一平要的东西一模一样。
“这个要3万元。”女售货员说。
“好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。原一平觉得这人一定是有钱人，出手如此阔绰。
于是他心生一计：何不跟踪这位客户，以便寻找机会为其服务？
原一平跟在那位客户的背后，发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。原一平更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。
于是，他去向门卫打听。
“你好，请问刚刚进去的那位先生是……”
“你是什么人？”门卫问。
“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司的详细地址。”
“哦，原来如此。他是某某公司的总经理……”
就这样，原一平又得到了一位客户。
生活中处处都有机会，原一平总是能及时把握生活中的细节，绝不会让客户溜走。这也是他成为“推销之神”的原因。
推销员应当像原一平一样，养成随时发现潜在客户的习惯，因为在市场经济社会里，任何一个企业、一家公司、一个单位和一个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对于每一个推销员来说，他所推销的商品散布于千家万户，走向各行各业，这些个人、企业、组织或公司不仅出现在推销员的市场调查、推销宣传、上门走访等工作时间内，更多的机会则是出现在推销员的8小时之外，如上街购物、周末郊游、出门做客等。因此，一名优秀的推销员应当随时随地细心观察，把握机会，客户无时不在、无处不有，只要努力不懈地去发现、去寻找，那么你的身边处处都有客户的身影。
这是原一平给推销员们的忠告，也是任何一个成功推销员的伟大之处。
切莫以貌取人，任何人都可能成为你的客户
作为一名推销员，任何人都有可能成为你的客户，因此，无论对谁都要付诸热情，而不能以貌取人，将客户拒之于千里之外。
一天，房地产推销大师汤姆·霍普金斯正在房屋内等待客户上门时，同事杰尔从旁边经过，并进来跟他打招呼。没过多久，一辆破旧的车子驶进了屋前的车道上，一对年老邋遢的夫妇走向前门。在汤姆热诚地对他们表示欢迎后，汤姆·霍普金斯的眼角余光瞥见了杰尔，他正摇着头，作出明显的表情示意汤姆：别在他们身上浪费时间。
汤姆·霍普金斯却不这么认为，他觉得对人礼貌应该是一个人的本性。他依旧热情地招待那对老夫妇，并以对待潜在买主的热情态度对待他们。而认定汤姆在浪费时间的杰尔，则在恼怒之中离去。
汤姆领着两位老人参观了房子，两位老人以一种敬畏的神态看着这栋房屋内部气派典雅的格局，4米高的天花板令他们眩晕得喘不过气来。很明显，他们从未走进过这样豪华的宅邸内，而汤姆也很高兴有这个权利，向这对满心赞赏的夫妇展示这座房屋。
在看完第四间浴室之后，这位先生叹着气对他的妻子说：“想想看，一栋有4个浴室的房子！”他接着转过身对汤姆说：“多年以来，我们一直梦想着拥有一栋有好多间浴室的房子。”
那位妻子注视着丈夫，眼眶中满溢了泪水，汤姆注意到她温柔地紧握着丈夫的手。
他们参观过了这栋房子的每一个角落之后，回到了客厅。
“我们夫妇俩是否可以私下谈一谈？”那位先生礼貌地向汤姆询问道。
“当然。”汤姆说，然后走进了厨房，好让他们俩讨论一下。
5分钟之后，那位女士走向汤姆：“好了，你现在可以进来了。”
这时，一副苍白的笑容浮现在那位先生脸上。他把手伸进了外套口袋中，从里面取出了一个破损的纸袋。然后，他在楼梯上坐下来，开始从纸袋里拿出一沓沓的钞票，整齐地码在梯级上。这件事是发生在那个极少现金交易的年代！
后来汤姆才知道，这位先生在达拉斯一家一流的旅馆餐厅担任服务生领班，多年以来，他们省吃俭用，硬是用小费积攒出房款来。
在他们离开后不久，杰尔回来了。汤姆向他展示了那张签好的合同，并交给他那个纸袋，他向里面瞧了一眼便呆住了。
杰出的推销员会将任何人都看作自己的准客户，在他眼中，没有所谓的“小人物”。他不会因为厨房耽误上菜的速度而斥责侍者，不会因飞机误点或航班取消而痛斥前台人员，他对每个人都以礼相待。无论是推着割草机割草的工人，还是制造割草机公司的总裁，都能同样尊敬地对待，将每个人都看成有影响力的人士，因为他们知道，订单常从出其不意的地方来，即使是10年前做的事情，也可能变成现在的生意。
有一个电线电缆的推销员，他和一家客户公司高层主管关系很好。他每次到该公司进行商业拜访时，首先遇到的就是该公司的前台小姐，这是一位很有条理、很讲效率的年轻女性。她的工作之一就是使每一个约会都能准时进行。虽然她并不是买主，更不是决策者，但是这位推销员对她一直彬彬有礼。即使因故约会延迟，他也不会像其他推销员一样抱怨不休，只是耐心等待；也不会搬出他要去拜见的执行副总裁的名字来，以示重要。他总是对前台小姐道谢，感谢她的协助，离开时也不忘和她道别。
18年后，这位前台小姐成为该公司的执行副总裁。在她的影响下，她的公司成为这位电线电缆公司推销员最大的客户。
原一平也告诫众多推销员：永远不要歧视任何人。推销员推销的不仅是产品，还包括服务，你拒绝一个人就是拒绝了一群人，你的客户群就会因此变得越来越小。这就要求推销员一定不要在没有任何深入接触时就对人先下判断，更不要以貌取人、以工作地位取人，这些在推销领域中尤为重要。
从对手那里找客户
在销售工作中有个特点：一旦你的竞争对手成为某个企业的长期供货商和服务商，他就会依靠他的产品、系统、服务和他与该企业良好的关系来建立起壁垒，阻碍你和其他竞争对手的进入。面对这种情况，推销员往往说：“他们已经合为一体，我们无能为力！”
这样发展下去，这个企业就成了你的销售盲区，并且会被你慢慢遗忘。
这种遗忘对销售工作来说是致命的失误，因为它让客户失去更多的选择机会，它让竞争对手低成本地实现交易，也让我们的选择范围变得更小。
“我们也联系过这些客户，但每当我们打电话过去推荐我们的产品时，他们都会回答：‘我们已经有了长期的供应商，谢谢！’这样的电话打多了对方会很烦，最后别人听到你的介绍，会以态度生硬的两个字回答你：‘不要！’那该怎么办？”许多推销员有着相同的苦恼。
客户的拒绝和冷漠让推销员失去与他们联系的动力。
那么，我们如何扭转目标客户的态度，如何与目标客户保持长期的沟通，如何让目标客户客观地评价我方与竞争对手的产品与服务，最终成功地赶走竞争对手，赢得客户呢？
首先要做的，就是分析与竞争对手相比的优势和劣势，了解目标客户的需求特点，找到自己的优势和客户需求的联络点。当然，最主要的是提高自身的能力，而不是盲目地去抢对手的客户。
英国某化工公司生产的清漆是市场上最好的产品，位于中部地区的某个小城镇有一家公司经常用该公司推销员史密斯送的货，可以说是史密斯的固定老客户。随着业务的扩展，史密斯有些看不起这个小城镇的客户，因为每次这家公司要的货都不多。他逐渐改变了送货方式，除非这家公司的高层领导请吃夜宵或塞礼品，要不就不送货。久而久之，这家公司的一位购货负责人对史密斯的这种做法产生了不满，觉得他简直是目中无人，但由于长期使用史密斯的产品，对其他公司的产品了解不多，又不敢贸然进货。正好，另一家化工公司的推销员彼得来推销公司生产的清漆，他们试用了一下，质量可以，就决定改用彼得的产品。彼得有了史密斯的前车之鉴，不论客户要货数量多少，都准时送到，尽量满足客户的要求。
我们不妨想一下，如果史密斯公平公正地对待客户，就不会有客户的流失。作为推销员，一定要提高自身的素质，做一个让客户信任的人。
要想从对手那里拉客户，还要超越竞争对手。
某家电公司推销员小郝，主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品。每次客户要货，小郝都会亲自将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置。如有客户告知需要维修，小郝就会及时赶到，快速高效地修好。而另一家电公司的推销员小陈，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了；客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经三催四请终于来了，却修理不到位，修好的电视没多长时间就又开始出现毛病了。凑巧小郝的客户和小陈的客户住得不远，有一次聊天的时候，话题就扯到家电上面，小陈的客户一听小郝客户的介绍，感叹万分。经过介绍，小陈的客户见到了小郝，并亲身体验了一下小郝的售后服务。从那以后，小陈的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小郝。前不久，他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小郝的公司买的。
能从竞争对手那里找到客户，是扩大销售额的有效途径。只有具备充足的客户源，才能保证产品的销量。从对手那里找客户，是聪明的推销员找到客户的捷径。只要推销员肯付出努力，就一定会有收获。
每个客户都是客户源
许多推销员在开发新客户的同时忽略了对老客户的维系和挖掘，其实，每位既有客户既是一个充满商机的财源，也是一个客户源，维持与他们之间的关系，不仅能够为你带来更多的商机，甚至有时不用你亲自挖掘，订单也会自动找上门来。
原一平最初外出推销的时候，就下定决心每年都要拜访一下他的每一位客户。因此，当原一平向他家乡某大学的一名地质系学生推销价值10000日元的生命保险时，他便与原一平签订了终生服务合同。
这名地质系学生毕业之后，进入了地质行业工作，原一平又向他售出了价值10000日元的保险。后来，这个小伙子又转到别的地方工作，原一平仍坚持每年至少跟他联系一次，即使他不再从原一平这里买保险，但他仍然是原一平毕生的一位客户。只要他还可能购买保险，原一平就必须不辞辛劳地为他提供服务。
有一次，这个小伙子参加一个鸡尾酒会。宴会上，有一位客人突然痉挛起来了，而由于这个小伙子学过一点护理常识，因而自告奋勇，救了这位客人一命。而这位客人是一位千万富翁，于是便请这位小伙子到自己公司工作。
几年之后，这位千万富翁准备贷一大笔钱用于房地产投资。他问这位小伙子：“你认识一些与大保险公司有关系的人吗？我想贷点钱。”
这位小伙子一下子就想起了原一平，便打电话问他：“我知道你的保险生意做得很大，能否帮我老板一下？”
“有什么麻烦吗？”原一平问。
“他想贷2000万日元的款用于房地产投资，你能帮他吗？”
“没问题。”
“顺便说一下，”他补充说，“我的老板不希望任何本地人知道他的这一行动，这也正是他中意你的原因，记住，保守秘密。”
“我懂，这是我工作的一贯原则。”原一平解释说。
在他们挂断电话之后，原一平给一些保险公司打了几个电话，安排人与这位商人进行一次会面。不久以后，这位商人便邀请原一平去他的一艘游艇参观。那天下午，他向原一平买下了价值2000万日元的保险。这是当时原一平做过的最大一笔生意。
美国哲学家约翰·杜威说：“人类心中最深远的驱策力就是希望具有重要性。”每一个人来到世界上都有被重视、被关怀、被肯定的渴望，客户也是一样，你不断地与他联系，让他觉得他对于你很重要，他会因此焕发出巨大的热情，成为你的朋友，成为你开发客户的利器。
无论是大客户还是小客户，我们都要重视与他们关系的维持，向他们提供真诚、热情的服务。享受了你的优质服务的客户会成为你的推销助手，在他自己不断为你提供订单的同时，也会介绍亲戚朋友成为你的新客户，为你带来大批客户。因此，善于运用既有客户资源，也会带来滚滚财源。
随时搭建你的销售网
一次，原一平坐出租车，在一个十字路口因红灯停下了，紧跟在他后面的一辆黑色轿车也被红灯拦下，与他的车并列。
原一平从窗口望去，那辆豪华轿车的后座上坐着头发已斑白但颇有气派的绅士，他正闭目养神。原一平动了让他投保的念头。原一平记下了那辆车的号码，就在当天，他打电话到监理局查询那辆车的主人，监理局告诉他那是F公司的自用车。他又打电话给F公司，电话小姐告诉他那辆车是M董事长的车子。于是，原一平对M先生进行了全面调查，包括学历、出生地、兴趣、嗜好，F公司的规模、营业项目、经营状况，以及M先生住宅附近的地图。
调查至此，他把所得的资料与那天闭目养神的M先生对比起来，稍加修正，就得到M董事长的形象——一位全身散发柔和气质，颇受女士欢迎的理智型的企业家。
从资料上，他已经知道M是某某县人，所以，他的进一步准备工作是打电话到其同乡处查询资料。通过同乡人之口，原一平知道M先生为人幽默，风趣又热心，并且好出风头。待所有材料记录到备忘录上之后，原一平才开始接触M先生本人。
万事俱备，只欠东风，接下来的事就顺理成章，M先生愉快地在原一平的一份保单上签上了名字。不仅如此，通过M先生，原一平又接连开拓了三四个客户，签下了几笔大单。
推销员没有固定的办公地点，任何场所都可以开展推销。而对于客户的发掘，更没有固定的时间与空间的约束，只要留心，随时随地都能找到潜在客户，搭建自己的销售网。
交际网络建好了，销售网络自然而然也就建好了。有了自己的销售网络，无论是老客户的深入挖掘还是新客户的开发，都会变得简单许多，这些都是你成功的巨大资本。
第七节 找到给你高回报的人
“二八原则”教你收获成功
“二八定律”是意大利著名的经济学家维佛列多·帕累托提出的，当时，在意大利，80％的财富为20％的人所拥有，并且这种经济趋势在全世界存在着普遍性——这就是著名的“80:20原理”。后来人们发现，在社会中有许多事物的发展都符合这一法则。比如，社会学家说，20％的人身上集中了人类80％的智慧，他们一生卓越；管理学家说，一个企业或一个组织往往是20％的人完成80％的工作任务，创造80％的财富……
销售也是如此。销售中的“二八定律”通常是指80％的订单来自于20％的客户。例如，一个成熟的销售人员如果统计自己全年签订单的客户数目有10个，签订的订单有100万，那么按照二八定律，其中的80万应该只来源于两个客户，而其余8个客户总共不过贡献20万的销售额。这在销售界是经过验证的，所以又叫“二八铁律”。
有位十分勤快的销售人员，他几乎每个月都会把他负责的所有客户像梳子一样梳两遍，而且时间分布得相当均匀，大概算下来整个销售团队里就数他出差最多。可是奇怪的是，他的业绩并不好，这位销售人员也很纳闷，自己问自己：“不是说付出会有回报吗？为什么到我这儿就不适用呢？”
销售主管看到他日渐消沉，于是找到他，并帮他分析问题出在哪里。当销售主管问清楚销售人员的销售举动后，对他说：“你这样的工作热情非常好，它可以帮助你充分地了解你负责所有客户的大体情况，但是你的业绩不理想，是因为没有遵守‘二八定律’。”
这位销售员的工作时间分布得十分均匀，但事实上这样的“均匀”分配其实是大大地委屈了那些重要客户，因为贡献了80％订单的他们才得到了他20％的销售时间，貌似平均的时间分配实际上“好钢没有用到刀刃上”。如果他的工作时间可以分配得更合理一些，凭他的勤快业绩会上升很多。
在现实的工作中，还有这样一种情况：有些刚从事销售工作的新手确实不知道这个“二八定律”，而有些销售人员则是存在“畏难心理”而陷入误区的。比如那些重要的大客户往往由于事务繁忙平常不愿意见销售人员，即使见面也只有很短的时间，而那些不太重要的客户本来就相对比较空闲，有人倒是很愿意和销售人员说话，并且聊得很投机。渐渐地，对自己态度友好、有时间的客户那里销售人员就经常去；而对自己态度冷淡、没有时间和自己聊的大客户那里销售人员就不喜欢去，甚至怕去，导致销售人员把大把的时间都花在不出产订单的地方了。
所以，通过了解并掌握这个“二八定律”，我们可以做到事半功倍。首先在较短的时间内准确判断出究竟哪些客户是高产客户，值得分配80％的精力去频频拜访，而哪些客户只需要保持一定频率的联系即可。然后是克服自身的心理障碍，敢于在难接触但是重要的客户那里投入时间和精力，最终将订单拿下。
我们将“二八定律”更进一步引向推销领域，同样具有指导意义，具体表现在以下5点：
（1）对于刚从事销售工作的你来说，一定要拿出80％的时间和精力去向内行学习、请教，或用80％的时间和精力去参加培训。这样，在你真正从事推销工作的时候，你就可以用20％的时间和精力来取得80％的业绩。如果你一开始只用20％的时间和精力去学习新东西，那么，你花了80％的时间和精力，也只能取得20％的业绩。
（2）对推销员来说，第一印象十分重要。第一印象80％来自仪表。所以，花20％的时间修饰一番再出门是必要的。在客户面前，你一定要花80％的努力去微笑。微笑是友好的信号，它胜过你用80％的言辞所建立起的形象。如果在客户面前，你只有20％的时间是微笑的，那么，会有80％的客户认为“欠了你的钱”而不愿看见你。
（3）如果你要与一位重要客户商谈，最好能够了解他80％的个人“资讯”，对其个性、爱好、家庭、阅历掌握得越多越好，这样当你向他面对面推销的时候，就只需花20％的努力，成功的把握就可以达到80％。如果你对客户一点儿都不了解，尽管你付出了80％的努力，也只有20％的成功希望。
（4）在销售事业中，“勤奋”应该作为你的灵魂。只有付出80％的勤奋和努力，才能有80％的成果。20％的付出，只能有20％的报答。付出和所得永远是均等的。所以，在你的推销生涯中，80％的时间是工作，20％的时间是休息。可能你花80％的精力可获得来20％的业绩，但绝不可能花20％的精力获得80％的成功。
（5）80％的客户都会说你推销的产品价格高、质量差。杀价是客户的本能。但你大可不必花80％的口舌去讨价还价，你只需用20％的力量去证明你的东西为什么价格高就足够了。另外，一定要拿出80％的时间证明它能够给客户带来多大的好处，这才是重要的。
锁定你的目标客户群
根据“二八定律”，许多销售人员将80％的心力花在只产生20％的效益的客户群身上，而对为自身业绩创造了80％的效益的客户却只投入了20％的营销资源。这样做不仅浪费了宝贵的营销资源，而且极大地损害了大客户的满意度和忠诚度，长期下去就会侵蚀销售业的市场基础，使企业失去对未来市场的竞争优势。
所以，我们有必要将能给我们带来高回报的大客户与小客户区分一下，以便我们分配销售资源，争取用最少的付出获得最多的回报。
1.将客户进行分类
（1）大客户。这是我们销售人员要找的。企业需要我们，同时我们也需要企业，但也要注意，大客户对我们的销售工作要求很严格，需要得更多。
（2）重点开发客户。这种类型的客户数量要比实际能转变成大客户的数量要多，如果你所在的市场还有别的有吸引力的销售公司，那么他们很快会转向有吸引力的公司。这就需要你进行选择——增加资源或者在其他销售公司成功的机会更大时将这些客户“清除”。
（3）维持关系客户。顾名思义，当大客户需要时，我们可以从这些客户那里撤出资源和资金。
（4）机会主义客户。如果这些客户符合你的要求，你是愿意为他们服务的。你既不会做出无法兑现的承诺，也不会对他们表示厌烦，而这一切只是为了获得用于开发大客户和重点开发客户的资金。
2.收集大客户的资料
收集大客户的资料是你进行销售之前必做的功课，收集的范围分以下几个方面：
（1）客户的公司体制。因为不同体制下的企业管理层思路和员工的做事态度是明显不同的，了解这个信息对你非常有利。
（2）客户的经营情况。这些资料主要作为分析对方企业实力和了解对方弱点的依据。
（3）客户的组织结构。了解组织结构便于周密思考对方的责权。
（4）客户的财务支付情况。了解财务情况便于分析对方财务状况和支付能力。
（5）客户所在行业的基本情况。了解这些可帮助我们了解行业的宏观背景。
3.筛选大客户
并不是每个大客户都满足我们的要求，并不是每个大客户我们都有时间去开展业务。我们只能寻找最有可能给我们带来高回报的大客户，所以我们有必要对客户进行筛选。
（1）供需能力协调。
就是寻找本公司的供应能力能够满足对方客户的基本需求的客户。因此，公司必须查明客户实际的购买需求。这实际上就是要详细分析客户在进行购买决策时所考虑的全部因素，详细分析客户在购买交易进行中（发货、运输、货单处理等）所涉及的各种因素。然后，根据这些信息，对个别客户与多数客户进行排队，按照公司能力，去满足那些本公司最能满足的客户，也就是说尽量去满足那些确定能给公司带来效益的客户。
（2）增长潜力大。所谓客户的潜力，主要是指客户企业发展和增长的潜力。选择客户时考察其增长潜力是极其必要的，一个发展中的企业，它的订单量是有保证的，也是稳步增加的，但潜力小的企业却是不稳定的，会发生订货量突然下降或拖欠贷款的事件。
2005年，由湖南卫视推出的《超级女声》的节目一定给大家留下了深刻的印象。在此次活动中，与湖南卫视合作的有电信运营商、蒙牛乳业等，它们均通过与湖南卫视的合作获得了可观的利润。它们的共同点就是：对客户——湖南卫视的增长潜力的考量是十分成功的。
分析客户的潜力可从以下方面进行：
①客户所在行业的增长状况。
②客户所在的细分市场的总需求量增长速度。
③客户在行业内的口碑。
④客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化。
⑤客户在财务支付上有无问题。
（3）选择价格敏感性弱的客户。每个客户都会压价，但并不是所有客户都会没有原则地压价。有些客户对价格并不敏感，而有的客户宁可以高价换取高质量的产品。
广州栢龙服饰实业有限公司总经理黄俊龙行先生为保证栢龙服饰公司生产出的每一件衬衫的高品质，第一个在行业内提出：栢龙只做高档的衬衫！正是这一英明的决策使栢龙服饰公司跳出价格竞争的怪圈，只需专注于产品品质。
①质量决定生产。如果采购的产品在加工生产中会因为质量问题而直接影响到生产的正常进行或生产进度的如约完工，一般客户不会太计较价格，而更看中质量。
②拥有长期合作的基础。与客户拥有长期合作关系，基于信任，购买方对于销售方的一些报价的敏感性会很低。但是如果买方发现销售方在价格、质量、服务上违反诚信规则的话，客户会考虑中止合作。
③强大的售后服务体系。如果产品是那种必须有很强的售后服务支撑的类型，客户对价格的关注就在其次了。因为这种类型的产品需要周到及时的后续服务，服务的好坏可能决定是否能节省客户的时间和资金，或提高客户的经营业绩。简单来说，由于你的后续服务给他带来了丰厚的利润，所以他也不会介意你从中多赚些钱的。
以上3点可助你寻找最佳客户，当然，这些方法也不是一成不变的，企业在选择最佳客户时必须在各种标准间进行平衡。
了解到以上这些，就能更好地识别大客户。
客户如花次第开
在一些企业的营销管理工作中，衡量有价值的大客户的依据往往是依照客户对本企业的消费额大小来决定的。“订单量大的客户当然是大客户”，这代表了很多销售人员的观点。然而实际上我们发现，有些订单量大的客户并没有给企业带来价值，相反，却由于占用了大量应收账款而给企业带来了巨额风险损失。这样，我们有理由提出一个“悖论”：订单量大的客户不一定是有价值的大客户！
下面，将客户按照消费特点划分开，让我们分清谁才是自己真正的“上帝”。
1.万年青型
“万年青”，三个字道出了它四季常青的特性。它翠绿欲滴四季常在，橘红硕果冬不凋零，为优良观赏植物，南北各地都可以栽培。历代常把它作为富有、吉祥、太平、长寿的象征，深为人们喜爱。
而万年青型客户的消费特点是：固定地光顾，单次消费花钱多，而且十分频繁，比如一个有稳定的收入和固定住所，经常光顾某家他喜欢的品牌服务店的人。不管是淡季还是旺季，他们持续、恒久地为企业创造利润。他们对你的企业已经具有相当程度的忠诚度，如果把你的企业比作一个教会的话，他们是有望成为你的企业的“信徒”的。
2.报春花型
报春花是向人们报知春天的，它拥有红、粉、黄、白、紫等五彩缤纷的花朵，植株低矮。报春花属植物在世界上栽培很广，历史亦较久远，近年来发展很快，已成为一类重要的园林花卉。它是一种典型的暖温带植物，不耐高温和强烈的直射阳光，多数亦不耐严寒。不仅夏季要遮阳，在冬季阳光强烈时，也要给它庇荫，以保证花色鲜艳。
报春花型客户的特点是：消费可能并不多，但是影响力大，而且经常用你们的产品，从而无形中为你的销售起到推广作用。
科斯是一家珠宝店的推销员。有一次，他到北方的一个小城去推销玉手镯，当时很多人都笑话他，因为那个地方的人终年都穿着长袖衣服，手臂很少外露，所以那个地方的人并没有戴手镯的习惯，如果谁到那里去推销手镯，简直是脑子出了问题。
但是思科不这样想，因为他发现，手镯并不一定要戴在外面才好看，有时候在手臂挥动时，偶尔露出的手镯却会美得惊人。
他打听到有一位著名的歌手要去当地演出，于是他通过关系，与这位歌手见了一面，并向她展示了最美的手镯。最后，这位歌手买下了一对昂贵的玉镯。
在演唱会的现场，这位歌手换了很多套演出服装，但唯独没有换的就是手镯。这位歌手很美，映衬得手镯也是熠熠生辉，手镯的光芒总是能忽隐忽现地透露出来。
很快，当地形成了戴手镯的风气，而思科的手镯也很快销售一空。
这位著名的歌手就属于报春花型客户，她的明星效应，带动了推销员手镯的销售量。
3.昙花型
昙花枝叶翠绿，颇为潇洒。每逢夏秋夜深人静时，它会展现美姿秀色。它开花的时间一般在晚上八九点钟以后，盛开的时间只有3～4个小时，非常短暂。昙花开放时，花筒慢慢翘起，绛紫色的外衣慢慢打开，然后由20多片花瓣组成的、洁白如雪的大花朵就开放了。开放时花瓣和花蕊都在颤动，艳丽动人。
昙花型客户的消费特点是：他们如同销售人员生命中的过客一样，光顾一次后就不知“飞”到哪里去了，即使他们只是光顾一次，但因为数量庞大也会带来较大的影响。
王先生在河南郑州市开了两家酒店，一家位于成熟的居民区，另一家位于郑州市火车站旁边，小区里来的都是“熟面孔”。光临时，念在是回头客的份上，经常都会推出送打折卡，优惠券等活动。另一家，因为在车站旁边，来的都是匆匆过客，是一次性消费群体，免去了打折这一项，只需把保证服务质量，利润空间很大。加之车站旁边客流量非常大，王先生的这家店天天顾客盈门，生意非常火爆，一年下来，盈利竟是另一家的几倍。
火车站旁顾客显然就是昙花型客户了，受地域等因素的影响，他不会长期来这个酒店，但依然创造了很大的利润。
其他的客户则都属于普通类型，他们几乎占到了客户总量的80％，有些客户会慢慢转变成上面三种之一。
根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果，客户忠诚度每提高5％，企业的利润就会有45％～90％的提升。所以客户的忠诚度很重要。我们的销售原则是：重视万年青型客户，引导报春花型客户，也倚靠昙花型客户。
重视万年青型客户的具体做法是：调用更多的企业资源为他们提供更优质的服务，其次是给他们以优越感和成就感，以及对企业的归属感。你要反复以各种方式向他们传达一个信息：“您是我们唯一最尊贵的客户和最信任的朋友，我们也是您最值得信任的朋友。我们悉心关注您的需求，我们随时为您提供最好的产品和服务！”
引导报春花型客户，关键是以客户的需求为出发点，做好精细化营销，引导客户成为企业的忠诚客户。主动提供给客户一些有价值的和感兴趣的信息，开展促销活动以不断提高客户的满意度，进而提高忠诚度，这些都可以鼓励、刺激这类客户消费，增强他们对企业的归属感。
倚靠昙花型客户就是顺其自然，不能因为他们是一次性客户而怠慢、不屑，要知道不应随便放过每个机会。
客户千差万别，有的客户为企业创造价值，而有的则在吞噬企业利润。对于不同的客户，企业需要“区别对待”，让忠诚的客户更忠诚，将“有价值”客户一一抓住。
找到你的关键客户
关键客户有两层含义：一方面是指报春花类型的客户，另一层含义则是指在客户中那个促使你们达成订单意向的人。
1.开发有影响力的中心人物
《韩非子》中有这样一个故事：
齐国国君齐桓公喜欢穿紫色衣服，人们出于对这位霸主的敬仰也都纷纷效仿，以致“一国尽服紫”，朝中文武百官和老百姓穿紫色衣服的特别多。布匹店的老板纷纷将紫衣布匹涨价，三件素服才抵得上一件紫衣，这样一来，严重影响了老百姓的正常生活。齐桓公对此很忧虑，对宰相管仲说：“我好穿紫衣，紫衣这么贵，全国百姓又喜好紫衣不止，该怎么办呢？”管仲说：“你想制止它，何不自己先不穿呢？”齐桓公接受了管仲的建议，宣布今后不穿紫衣了。当天，侍卫近臣穿紫衣的没有了。第二天，国都里穿紫衣的没有了。很快，全国百姓穿紫衣的也没有了。
这个故事说明了一个道理，即“上者”的行动有极强的影响力。心理学研究发现，人们对于在自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，一些中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买与消费行为。
销售人员要学会利用这种影响力抓住客户的心理。
在销售学中有一个“中心开花法则”，就是推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物，并且在这些中心人物的协助下，把该范围里的个人或组织都变成推销人员的准客户。实际上，这种法则也是连锁介绍法则的一种推广运用，推销人员通过所谓“中心人物”的连锁介绍，开拓其周围的潜在客户。
所以，只要了解确定中心人物，使之成为现实的客户，就有可能发展与发现一批潜在客户。利用这种方法寻找客户，推销人员可以集中精力向少数中心人物做细致的说服工作，可以利用中心人物的名望与影响力提高产品的声望与美誉度。但是，利用这种方法寻找客户，先以其中一人为中心向外扩张，也就是借由这最初的250个人脉关系，从中再寻找可以让你向其他人脉网搭上关系的桥梁，如此周而复始地推动，将每一个人的250条人脉紧紧地串联在一起，也就是直销界经常使用的推荐模式。通过不断联络经营，认识的人会越来越多，真可谓“取之不尽，用之不竭”！
2.找到客户中有决策权的人
每个销售人员的销售方式都不相同，有的销售人员喜欢说服高层，有的则喜欢与普通员工打交道。有许多销售者很努力，也经常去拜访客户，但业绩并不出色，很可能是因为他接触的是外围人群，对决策层没有多大影响。因此，找到关键的人、关键的信息源很重要。
你推销商品时常常会遇到这样的情况：一个企业或者一个家庭一起来跟你谈生意，做交易，这时你必须先准确无误地判断出其中的哪位对这笔生意具有决定权，这对生意能否成交具有很重要的意义。如果你找对了人，将会给你的推销带来很大的便利，也可让你有针对性地与他进行交谈，抓住他某些方面的特点，把你的商品介绍给他，让他觉得你说的正是他想要的商品的特点。相反，如果你一开始就盲目地跟这一群人中的某一位或几位介绍你的商品如何如何，把真正的做决定者冷落在一边，这样不仅浪费了时间，而且会让人看不起你，认为你不是生意上的人，怎么连最起码的信息——决定权掌握在谁手里都不知道，那你的商品又怎能令人放心。
如何确定谁是交易的决定者，很难说有哪些方法，只有在长期的实践过程中，经常注意这方面的情况，慢慢摸索客户的心理，才能进行准确的判断。
比如，当你去一家公司推销新型打印机时，正好遇到一群人，当你向他们介绍打印机时，他们中有些人听得津津有味，并不时地左右察看，或想试试，同时向你询问打印机的一些情况并不时地作出一些评价等。而有些人则对它无动于衷，一点也不感兴趣。这两种人都不是你要找的决定人。当你向他们提出这样的问题：“你们公司想不想买这种打印机？”“我觉得这打印机用起来十分方便，放在办公室里挺不错的，贵公司需不需要？”他们便会同时看着某一个人，这个人便是你应找的公司领导，他能决定是否买你的产品。
当你推销浴缸时，一个家庭的几位成员过来了，首先是主妇说：“哦，这浴缸样式真不错，体积也足够大。”然后长子便开始对这台浴缸大发评论了，还不停地向你询问有关的情况。这时你千万不要认为这位长子便是决定者，从而向他不停地讲解，并详细地介绍和回答他所提出的问题，而要仔细观察站在旁边不说话，但眼睛却盯着浴缸在思索的父亲。你应上前与他搭话，“您看这台浴缸怎么样，我也觉得它的样式挺好”。然后再与他交谈，同时再向他介绍浴缸的其他的一些性能、特点等。因为这位父亲才是真正的决定者，你向他推销、介绍，比向其他人介绍有用得多，只有让他对你的商品感到满意，你的交易才可能成功，而其他人的意见对他只具有参考价值。
在有些场合下，你一时难以判断出谁是他们中的决定者，这时你可以稍微改变一下提问的方式。比如，你可以向这群人中的某一位询问一些很关键、很重要的问题，这时如果他不是领导者，他肯定不能给你准确明了的答复，而只是简单应答，或是让你去找他们的领导。如果你正碰上领导者，那么他就能对你提出的重要的问题给予肯定回答。这种比较简单的试问法，可以帮你尽快地、准确地找到你想要找的决定者。
此外，在推销中寻找拍板人时，也要充分尊重其他人。仅仅尊重是不够的，要让所有的人变成准客户、客户才行。首先，访问重要人物时，注意搞好与在拜访过程中遇到的人的关系。比如，即使你明明知道大人物的住处或办公室，但也可以在途中找个人问一问，创造办完事回过头来再次和那个人接触的良机。要知道，不管你推销什么，任何人都有可能对你的推销产生影响。
请记住，当你与一位经理、厂长、部长洽谈大生意时，与秘书、主任、司机等人先成交小生意的可能性非常大。除了成交真正的生意外，赢得这些“小人物”的心要比争取“大人物”的好感容易得多。
要想使推销成功，需要准确找到你的关键客户，然后集中力量开发此客户。
高回报需要深挖掘
在现实工作中，有很多的销售人员都以为把合同签完就完事了。丢下大客户或是根本就把客户给遗忘了，一门心思只想着如何展开攻势去谈下一位新客户。等到需要再次接洽老客户的时候，才想起了客户的存在，才会再次联系客户。还有销售人员，只关心合同的签订，对公司履行客户合同的进展漠不关心，这样不仅没有尽到基本的销售义务，更别谈对客户的深挖掘了。他们没有意识到，对大客户进行深层次的挖掘就相当于守着一块宝藏，挖得越深，得到的宝藏越多。
美国销售领域的顶尖专家托德·邓肯告诉我们：客户也有不同种类，高回报客户能带给你高收益，多多开发高回报的客户，能做到少投入、多产出。
相对来说，老客户（尤其是忠诚的老客户）是公司非常优质的客户资源，因此，一定要下大力气对老客户进行深度挖掘。
如何深入挖掘老客户呢？以下是一个优秀销售人员的一些体会：
（1）对客户提的意见一定要认真对待，及时沟通，及时处理。
一个一流的销售人员会懂得倾听客户的抱怨，甚至将此作为自己的业务进一步发展的契机，因为他们懂得：爱抱怨的客户是自己最好的老师。
某皮鞋品牌的销售人员到一家经销商店里检查工作，刚进去，就看到几个女客户正在非常生气地和导购员争论什么。
于是，他赶紧走上前去问明原因。
原来，那几位女客户的其中一位在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现有什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。
可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气地解释了原因，并让那位女客户改天再来。
女客户虽然有些不高兴，但也没有办法，只好回去了。可今天，女客户再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向客户解释时，她一下子就火了，认为导购员是在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。
导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。
他弄清原因后，立即向那位客户道了歉，并马上给她换了一双鞋子，把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。
这样一来，女客户和一起来的同伴都被感动了，结果每人又买了几双鞋子回去。
几位客户走了之后，他开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了客户这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？
原来，这个品牌的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为客户退换货，正是这种制度才导致了这一事件的发生。
当他认识到这一点后，马上向公司反映了这个问题。公司马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定的，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为客户退换货。
这样一来，类似的问题就再也没有出现过，客户对他们品牌的信任又增加了。
在IBM公司，40％的技术发明与创造都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。在这种情况下，挑剔的客户是我们最好的老师，这些抱怨可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。
优秀的销售人员要抽出一定的时间，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，这样才能把握未来的方向，避免犯大的错误。
（2）要经常与客户保持联络，而不是被动地等待客户来联系我们。
礼貌的、主动的经常性联络，不但可以使客户感到温暖，而且还具有以下好处：
一方面，可以不断加强客户对我们的印象，以便他们在以后寻找某种产品时能够首先想到我们。
小赵是某保险公司的一名销售人员。他经常主动给他的客户打电话，也从不会忘记在客户生日的时候送上祝福。有一次，他给他的客户打电话时，那位客户问他：“我的朋友想买一份数额较大的保险，请问你们公司在这方面有什么优惠的活动吗？”
小赵说：“如果数额达到1万的话，我们公司会为他提供一份免费的人身保险单。”
客户：“那我安排你和我的朋友见面吧。”
正是因为小赵经常联系客户，所以客户在有需要的时候就会想起他，这就是经常联系的好处。
另一方面，通过这种经常性的交流，我们能够及时发现客户的潜在需求，甚至对整个市场的趋势都能有更好的了解。
（3）通过交流以及研究客户具体采购过哪些产品，尽心钻研客户的喜好，以尽可能开发更多的客户。
凡是客户感兴趣的，要加大开发和推销力度，同时要在客户的潜在需求方面做文章。
卡尔在一家新起步的销售公司工作，压力很大，但他从来没气馁过，一直在寻找突破点。
一天，他去拜访一家电脑公司，那是一家很有实力的公司，卡尔决定好好开发这块宝地。
当他向电脑公司的采购主管介绍完产品之后，等待对方的回应时。但他不知道对方的采购策略是什么，于是他就问：“您曾经买过类似这样的产品吗？”
对方回答说：“那当然。”
“您是怎样做决定的？当时怎么知道这是最好的决定？采用了哪些步骤去做结论？”卡尔继续问。
他知道每个人对产品或服务都有一套采购策略。人都是有某种喜好的，并且是习惯性的动物。他们喜欢依照过去的方法做事，并且宁愿用熟悉的方式做重要决策，而不愿更改。
“当时有三家供应商在竞标，我们考虑的无非是三点：一是价格，二是品质，三是服务。”采购主管说。
“是的，您的做法是对的，毕竟货比三家不吃亏嘛。不过，我可以给您提供这样的保证：不管您在其他地方看到什么，我向您保证，我们会比市场中其他任何一家公司更加用心为您服务。”
“嗯，我可能还需要考虑一下。”
“我了解您为什么犹豫不决，您使我想起××公司的比尔，他当初购买我们产品的时候也是和您一样犹豫不决。最后他决定买了，用过之后，他告诉我，那是他曾经做过的最好的采购决定。他说他从我们的产品中享受的价值和快乐远远超过多付出一点点的价格。”
最后，卡尔从客户手中拿到了订单。
当你一旦建立起一个良好的客户网，并能驾驭这张网良性运作时，你的客户就会心甘情愿为你提供财源，同时为你带来新的客户，到时，你想不“发”也难。
第八节 客户的每一个细节都是成交的机会
准确记住客户的名字
名字是人的代号，虽然是代号，却最直白地把人和人做了区别。记住别人的名字，尤其是没有打过几次交道的人的名字，会使你的推销工作有意想不到的收获。
一位推销员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。
“您好，戴维斯先生，我叫查理，是××公司的推销员。”
“查理先生，你找错人了。我是史密斯，不是戴维斯。”
“噢，对不起，我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色复印机。”
“我们现在还用不着彩色复印机，即使买了，1年也用不上几次。”
“是这样。不过，我们还有别的型号的复印机。这是产品介绍资料。”他将印刷品放到桌上，“这些请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我对这些不感兴趣。”对方说完，双手一摊，示意走人。
忘记对方名字是对人不尊重的表现，会让客户感到被轻视了，生意自然难做。事实上，我们每个人都是这样的，如果别人记不住我们的名字，我们就会感到不高兴。
戴尔·卡耐基说：“一种最简单但又最重要的获取别人好感的方法，就是牢记他或她的名字。”准确记住客户的名字，才能赢得客户的好感，才能为接下来的推销营造良好的谈话氛围。
1898年，纽约石地乡发生了一起悲惨的事件，一个星期内举行了两次葬礼。其中的一个死者留给妻子3个孩子，还有几百美元的保险。
10岁的长子吉姆开始了在砖厂的辛苦工作，他从未有机会接受教育，但他有着乐观的性格和讨人喜欢的本领。后来，他参政了，多年以后，他拥有了一种记忆人名的奇异能力。
他从未见过中学是什么样子，但在他46岁以前，4所大学已授予他学位，他成了民主党全国委员会的主席、美国邮政总监。
记者有一次访问吉姆，问他成功的秘诀。
他问记者：“你以为我成功的原因是什么？”记者回答说：“我知道你能叫出l万人的名字来。”
“不，你错了，”他说，“我能叫出5万人的名字！”
正是这种超强的记忆人名的能力使他能够在后来帮助罗斯福进入白宫。
在吉姆为一家石膏公司做推销员四处游说的那些年中，在担任石点村书记员的时候，他发明了一种记忆姓名的方法。
最初，方法极为简单。无论什么时候遇见一个陌生人，他都要问清那人的姓名、家中人口、职业特征。当他下次再遇到那人时，即使那是在一年以后，他也能拍拍对方的肩膀，问候对方的妻子儿女、对方后院的花草。难怪他得到了别人的追随！
在罗斯福开始竞选总统之前的数个月，吉姆一天写数百封信，发给西部及西北部各州的人。然后，他乘轻便马车、火车、汽车、快艇等经20个州，行程12000里。他每进入一个城镇，就同城镇里的人倾心交谈，然后再前往下一个地方。
回到东部以后，他立刻给他所拜访过的城镇中的每个人写信，请他们将他所谈过话的客人的名单寄给他。到了最后，那些名单多得数不清，但名单中每个人都得到了吉姆的一封巧妙谄媚的私函。这些信都用“亲爱的比尔”或“亲爱的杰”开头，后面总是签着“吉姆”的大名。
吉姆在早年即发觉，人对自己的名字最感兴趣。“记住他人的姓名并十分容易地叫出，你便是对他有了巧妙而很有效的恭维。但如果忘了或记错了他人的姓名，你就会置你自己于极不利的地位。”
只要用心去记，不断地重复，记住并准确地说出客户的姓名并不难。一定要记住对方的名字。可以采用以下几个方法：
1.用心仔细听
把记别人姓名当成重要的事。每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次：“您能再重复一遍吗？”如果还不确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象！
2.利用笔记，帮助记忆
别太信任自己的记忆力，在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。
3.重复记忆
也许你也有过这样的情况：新介绍给你的人不过10分钟就忘了他的名字；如果不重复几遍，就会记不住。所以重复是非常必要的。
如果一时想不起来对方决策人的姓名，也不妨用一些小技巧，让对方的秘书或前台等相关人员告诉你。这在电话行销中被称作“用特征事件得到拍板人全名”。
王林给某公司的秘书打电话说：“我这儿有一个样品，要送给你们总经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗？谢谢您。”（这是一名业务员想出的借口。特征事件是，我要把一个样品送给我要找的人。暗示我公司与你公司在业务上正有往来。）
“你找的是刘总吧？”秘书小姐赶紧问。
“我知道他姓刘，我想知道他叫什么，我一时想不起来了……”
另一名推销员采取了相似的做法：
一名推销员打电话说：“我是鹏飞公司的，上午头儿要我把一个文件传给你们总经理，嗯，对不起，我把字条弄丢了……上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字。”（特征事件是，我把领导交代的那张有关事项的字条丢了。暗示我们两方的经理很熟。）
“姓刘。”对方简单地说。
“这我知道，他的全名是……我记一下。”
……
上面这两个例子，关键是说出一个“特征事件”来麻痹对方。你的暗示一旦起作用，接线人就会放松对你的警惕，给你通行证，让你溜进去。
这样一来，你能够准确地叫出对方负责人的名字，就会给他带来好感，使他留下了很深的印象，以后的电话沟通就容易多了。
了解并善用客户的喜好
对客户的了解，不能仅限于他的名字、职业等基本资料，为了更好地接近客户，与客户建立良好的关系，必须了解客户的喜好，并巧妙地运用此点，谈客户喜欢的话题，做客户喜欢的事，这样会让你的推销变得轻松自如。
从心理学上讲，人们都希望被肯定，如果你能找到客户的喜好并加以肯定，客户的心结就很容易被打开。这是打破客户心墙，让销售成功的关键。这种方法用到客户的孩子身上更是如此。
有位第一次去大城市推销的推销员，好不容易找到客户的商店时，客户正忙着招呼客人，他三岁的小儿子独自在地板上玩耍。推销员便陪他的儿子玩耍。小男孩很可爱，他们很快就成了朋友。客户一忙完手中的事，推销员做了自我介绍，但并没有急着推销，只谈他的小儿子。后来，客户就邀请推销员说：“看来你真是喜欢我儿子，晚上就来我家参加他的生日晚会吧，我家就在附近。”
这位推销员在街上逛了一圈，就去了他家。大家都很开心，他一直到最后才离开，当然离去时手里多了一笔订单——那是一笔他从未签过的大单。其实他并没有极力推销什么，只不过对客户的小儿子表示友善而已，就和客户建立了良好的关系，并达到了目的。
真正把客户当成你的朋友，多了解你的客户，关心他们，从他们的喜好出发关心客户，你就能成为让客户信任的人，销售自然而然就能成功。
重视客户身边的每一个人
在推销中，推销员往往盯住最有决策力的客户，却忽视了客户身边的人。殊不知，有时候，可能最不起眼的人却在你的推销进程中起着至关重要的作用。推销员每天都会面对各种各样的客户，客户的性格、行为方式也决定了他的购买决策。有的客户虽然自己握有大权，但总是喜欢听一听别人的意见，既可博采众长，还可以树立威望，谁不愿有一个愿意听自己意见的上司呢？于是，当你的某一个无关紧要的行为触怒了你这位客户周围的某一个人时，他就会利用他的这点影响力，极力歪曲你的产品和你这个人，如此，你又怎么能够成功呢？
有一位推销杀虫剂的推销人员打算去拜访一个农场的经理，平常该经理都在农场，但当天他恰巧不在。农场副经理很礼貌地向他询问：“是否有我可以为你服务之处？”这位推销员的反应颇为冷淡。
不久之后，推销记录显示，这个农场不再向他们购买一向使用效果很好的消灭飞蛾剂。这位推销人员火速赶去农场见经理，但一切都来不及了，因为该农场已转向他的对手采购另一种药剂，而这两种药剂的功效都差不多。
“你们为什么要更换呢？你们不是一向都很满意我们的产品吗？”推销人员问。
“是的，我们过去是很满意，但你们却变更处方，新的处方效果就差一些了！”经理回答他。
推销人员抗议：“没有啊！我们一直都没有变更处方！”
“你们一定变更了，我的副经理告诉我，现在你们的药品都会塞住喷嘴，我们要花好几个小时的时间来清理那些被堵塞的喷嘴。副经理还对我说，你的同行卖给我们的药剂一点儿问题都没有。”
销售界中有一个“250定律”，一个准客户可能为你带来250个潜在客户，但这同时也意味着，一旦你得罪了一个人，那么就会有失去250个潜在客户的风险。正如吉拉德所说：“你只要得罪一个人，就等于得罪了潜在的250位客户。”因此，对于客户身边的人，无论他是做什么的，都应该加以重视。
美国哲学家约翰·杜威说：“人类心中最深远的驱策力就是希望具有重要性。”每一个人来到世界上都有被重视、被关怀、被肯定的渴望，当你满足了他的要求后，他被你重视的那一方面就会焕发出巨大的热情，并成为你的朋友。
有位推销强生公司生产的产品的推销员，他的客户中有一家药品杂货店。每次他到这家店里去的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他又来到这家商店，店主突然告诉他今后不用再来了，他不想再买强生公司的产品，因为强生公司的许多活动都是针对食品市场和廉价商店而设计的，对小药品杂货店没有好处。这个推销员只好离开商店，他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。
走进店时，他照例和柜台的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。推销员十分惊讶，不明白自己离开商店后发生了什么事。
店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店铺以后，卖饮料的小男孩走过来告诉我，说你是到店里来的推销员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”店主同意这个看法，从此成了这个推销员的忠实客户。
乔·吉拉德说：“我永远不会忘记，关心、重视每一个人是我们推销员必须具备的素质。”在他的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱着生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因别人的刁难，或是自己情绪不佳等原因而怠慢客户及其顾客身边的任何人。
杰出的推销员弗兰克·贝特格也说，每次和客户的秘书接洽时，便犹如和他的“左右手”一起工作。你会发现只要信任他们，诚恳地尊重他们，约会事宜总是可以顺利完成。
他与这些秘书打交道的办法通常是先设法查出秘书的名字，然后抄录在备忘卡上以免忘记，和他们交谈时，也尽量称呼其名。打电话预约时便说：“玛莉特小姐，您早！我是贝特格，不知你是否可替我安排今天或本周与哈斯先生面谈，只要20分钟。”
许多秘书或其他职员将摆脱推销员视为工作之一，但玩花招并非是应对拒绝的上上之策。无论你的推销点子多么新颖、口才多么好，切勿用这些方法应付客户的秘书或其他职员。相反，应给予他们充分的理解与尊重，这样才能博得他们的好感，才能打开通往客户的第一扇门。
因此，推销员在与人相处时，要想受到欢迎，在真诚地关心客户、重视客户的同时也不要忽略了客户身边的人，以免为自己制造不必要的麻烦。
从小事上关心你的客户
若能成为客户信任的推销员，你就会得到客户的喜爱、信赖，而且能够和客户建立亲密的人际关系。一旦形成这种人际关系，有时客户会碍于你的情面，自然而然地购买商品。而要建立这种关系，就要求推销员真诚的付出，时时关注客户，连一些寻常小事也不放过。
著名的推销员乔·吉拉德认为，销售汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。
有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先到这儿来瞧一瞧。
“夫人，欢迎您来看我们的车。”吉拉德微笑着说。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺。随后，他轻声向身边的助手交代了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”
就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。吉拉德把这束漂亮的花送给夫人，再次对她表示祝贺。
那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物了。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”
后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
正是像这样许许多多细小的行为，为吉拉德创造了空前的效益，使他的营销事业取得了巨大的成功。他被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“全世界最伟大的推销员”，创造了12年推销13000多辆汽车的最高纪录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。
从小事上关心你的客户，对客户付出爱心，就是要我们设身处地为客户着想。
从小事上关心客户，需要多收集客户的信息，比如生日、重要的纪念日，等等，以便在第一时间献上你的问候和祝福，让客户感觉到你的真诚与爱心，感觉到你是他的朋友。人人都希望被重视和关心，推销员要让客户感受到自己的细心和真诚，做到了这一点，推销的过程就会顺畅无比。拥有爱心的推销员才会得到客户的喜爱和信赖。
深入了解客户的消费需求
开发客户，必须从满足客户需求入手。有些客户的需求很简单，一眼即可看穿，有些客户的需求则需要深入了解。只有对症下药，才能顺利地敲开客户的心门。
保罗是一家人寿保险公司的推销员。当保罗按照电话中约定的时间与某公司的总经理史密特先生见面时，史密特只是淡淡地看了保罗一眼：“我想你今天还是为了那份团体保险而来的，对吗？”保罗直接作出了肯定的回答。
“对不起，打开天窗说亮话，公司不准备买这份保险了。”
“先生，您是否可以告诉我到底为什么不买了呢？”
“因为公司现在赚不到钱，要是买了那份保险，公司一年要花掉1万美元，这怎么受得了呢？”
“除了这个原因，还有什么让您觉得不适合购买的原因呢？可否把您心里的想法都告诉我呢？”
“当然，是还有一些其他的原因……”
“我们是老朋友了，您能告诉我到底是什么原因吗？”
“你知道，我有两个儿子，他们都在工厂里做事。两个小家伙穿着工作服跟工人一起工作，每天从早上8点忙到下午5点，干得不亦乐乎。要是购买了你们的那种团体保险，如果不幸身故，岂不是把我在公司里的股份都丢掉了？那我还留什么给我儿子？工厂换了老板，两个小家伙不是要失业了吗？”
真正的原因总算被挖出来了，开始时的所有理由只不过是借口，真正的原因是受益人之间的问题，可见这笔生意还没有泡汤。保罗告诉史密特，因为他儿子的关系，他现在更应该做好保险计划，让儿子将来更好地生活。他俩一起把原来的保险计划做了修改，使他两个儿子变成最大的受益人。这样一来，无论父亲还是儿子，哪一方发生意外都可以享受到全部的好处。形势发生了逆转，史密特接受了保罗的建议，当场签下了1万美元的保险契约。
正如保罗所做的那样，深入了解客户的消费需求，是为了找到客户真正的需求点，以此为突破口，才有可能成功说服客户购买自己的产品。由于客户年龄、性别、职业、文化程度以及消费知识和经验的差异，他们在购买商品时，有不同的购买动机和消费需求，因此，他们所要求得到的服务也不同。面对每一位客户，推销员都要细心观察，热情、细致地提供他们所需要的服务。这种周到、细微的针对性服务是建立在深入了解客户需求的基础上的。
深入了解客户的需求，可以先从与客户做朋友入手，“赢得生意的最佳途径是先赢得人”，这是很多人都明白的道理，因为只有与客户建立了良好的关系，才能更深入地了解他们的需求。一个成熟而有经验的销售人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而发掘出客户的潜在需求。
当然，在这个过程中，一定要注意自己的态度，不要流露出一丝一毫对客户不满的情绪，即使在客户抱怨产品的缺陷时，也要保持谦逊的态度。这样，才有可能将抱怨变为机会，进一步挖掘出客户的深层需求。
记录与客户的交流信息
对于推销员来说，一个订单的签订通常都要经过一段时间与客户的接触与交流。在这个过程中，推销员为了促成成交，必须尽可能多地搜集有关客户的信息，同时也需要及时把握客户的购买意向，这些都需要推销员及时记录下来。因此，在推销过程中一定要做好每天的访问记录，一方面记录在交流中掌握的客户信息，一方面记录那些已经有购买意向的客户的条件或需求。这样在再次拜访客户的时候，既可以有针对性地“谈判”，又可以避免出现前后不一的情况。
艾伦一直在向一位客户推销一台压板机，并希望对方订货。然而客户却无动于衷。他接二连三地向客户介绍了机器的各种优点。同时，他还向客户提出到目前为止，交货期一直定为6个月，从明年一月份起，交货期将设为12个月。
客户告诉艾伦，他自己不能马上做决定，并告诉艾伦，下月再来见他。到了一月份，艾伦又去拜访他的客户，他把过去曾提过的交货期忘得一干二净。当客户再次向他询问交货期限时，他仍说是6个月。艾伦在交货期问题上颠三倒四。
忽然，艾伦想起他在一本有关推销的书上看到的一条妙计，在背水一战的情况下，应在推销的最后阶段向客户提供最优惠的价格条件。因为只有这样才能促成交易。于是，他向客户建议，只要马上订货，可以降价10％。
而上次磋商时，他说过削价的最大限度为5％，客户听他现在又这么说，一气之下终止了洽谈。
如果艾伦在第一次拜访后有很好的访问记录；如果他不是在交货期和削价等问题上颠三倒四；又如果他能在第二次拜访之前，想一下上次拜访的经过，做好准备，第二次的洽谈很可能就会成功了。由此可见，做一下简单的交流记录是多么的必要。
齐藤竹之助的口袋里总装有几样法宝——记录用纸和笔记本。在打电话、进行拜访以及听演讲或是读书时，都可以用得上。打电话时，顺手把对方的话记录下来；拜访时，在纸上写出具体例子和数字转交给客户；在听演讲或读书时，可以把要点和感兴趣之处记下来。
乔·吉拉德认为，推销人员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的东西。所以他总是随身带着一个本子，及时记录各种客户信息。
客户访问记录不仅包括与客户交流过程中的重要信息，如交货时间、货物价格、优惠幅度等，还应该包括客户特别感兴趣的问题及客户提出的反对意见。有了这些记录，才能有的放矢地进行准备，更好地进行以后的拜访工作。
此外，推销员还应该把有用数据和灵光一现的想法及时记录下来，同时对自己工作中的优点与不足也应该详细地记录下来。长期积累你就会发现这些记录是一笔宝贵的财富。
建立并管理客户档案
推销员对客户信息的记录的最终目的是建立自己的客户档案，这样即使时间紧迫，只要抽出一点时间浏览一下客户档案，就能立刻对客户的信息了如指掌。在这方面，乔·吉拉德是个典范。
吉拉德说：“你要记下有关客户和潜在客户的所有资料——他们的姓名、地址、联系电话，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。”
“所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题。谈论他们感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们就不会让你大失所望。”
当然，客户档案的建立不只是随手记录下来，还必须及时进行档案整理。
刚开始工作时，吉拉德把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手整理客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。
即使对于已经成交的客户，这些档案记录也能发挥作用。通过对这些客户购买记录的详细分析，可以把握住客户的深层购买趋势，从而便于进行更持久的销售。其实，这种档案管理与分析的方法不仅仅是推销员的特例，也是诸多商家采取的一种策略。
在这一方面，华登书店也做得非常好。他们充分利用客户购买纪录来进行多种合作性推销，取得了显著效果。最简单的方法是按照客户兴趣，寄发最新的相关书籍的书目。
华登书店把书目按类别寄给曾经购买相关书籍的客户，这类寄给个别读者的书讯，实际上也相当于折价券。
这项推销活动是否旨在鼓励客户大量购买以获得折扣呢？这只是一方面。除了鼓励购买之外，这也是一项目标明确、精心设计的合作性推销活动，引导客户利用本身提供给书店的资讯，满足其个人需要，找到自己感兴趣的书。活动成功的关键在于邀请个别客户积极参与，告诉书店自己感兴趣和最近开始感兴趣的图书类别。
华登书店还向会员收取小额的年费，并提供更多的服务，大部分客户也都认为花这点钱成为会员是十分有利的。客户为什么愿意加入呢？基本上，交费加入“爱书人俱乐部”，就表示同意书店帮助自己买更多的书，但客户并不会将之视为敌对性的推销，而是认为是合作性的推销。
通过对客户购买记录的分析，华登书店适时开发了新的营销模式，把推销变为为客户提供更全面的服务，从而加大了客户的购买力度，增加了销售量。
而对于推销员来说，如果要以明确的方式与个别客户合作，最重要的也是取得客户的回馈，以及有关客户个人需求的一切资料。一般来说，拥有越多客户的购买记录，也就越容易创造和客户合作的机会，进而为客户提供满意的服务。