第一节　铁路客户服务中心

一、客户服务中心的由来

客户服务中心源自呼叫中心。呼叫中心也称为客户关怀中心，是基于CTI（Computer Telephony Integration）技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业、政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、短信、Internet、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心最初是从美国的航空旅游服务行业建立并发展。1998年，呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30％左右，并保持着年座席增长率超过20％的高速增长。呼叫中心按建立主体归属权限分为自建、外包、托管；按座席规模划分为小型（50座席以下）、中型（50～200座席）、大型（200座席以上）；按行业分为电信、金融、政府、电子商务、物流、零售等。

功能完善并且性能稳定的客户服务中心可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的整体水平，实实在在地为企业创造价值。作为多方信息沟通交流的通信技术平台以及企业、政府机关客服人员与其客户沟通的门户，客户服务中心在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。

二、铁路客户服务中心的发展定位、业务职能及组织架构

（一）铁路客户服务中心的建设意义

当前，各个行业的客户服务中心从单纯服务类向营销类的发展及转化趋势已经越来越明显，电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等功能已经具有相当规模。在市场经济条件下，铁路运输需求呈现多样化，铁路运输能力的提升为满足运输需求提供了保证，也对客货运输营销水平、服务质量提出了更高的要求。面对市场经济条件下各种运输方式的激烈竞争，构建能够提供快速便捷的全程服务和提升工作效率的中国铁路客户服务中心（以下简称铁路客服中心），有利于优化运输产品结构，有利于提升运输生产的科学决策水平，有利于树立良好的社会形象，具有重要的现实和战略意义。

2011年1月19日，中国铁路客户服务中心正式面向各社会公众提供服务。铁路客服中心按铁路总公司所辖铁路局设置有18个区域性中心，以各铁路局所在城市名称命名，分别为：哈尔滨、沈阳、北京、太原、呼和浩特、郑州、武汉、西安、济南、上海、南昌、广州、南宁、成都、昆明、兰州、乌鲁木齐、西宁铁路客服中心。北京铁路客服中心工作场景如图1-1、图1-2所示。

铁路客服中心自成立以来，业务发展迅速，内容范围逐步得到丰富和完善。

2011年6月互联网售票逐步推行，2012年8月快运货物班列实行网上预订，2012年9月货运实施网上受理，2013年7月行包业务回归铁路局管理，2013年12月受理特殊重点旅客预约服务和遗失物品查找求助，2014年10月贯彻实施按实货敞开受理方案，2014年11月开办批量零散货物快运业务，2015年4月95306网站正式上线运行，2015年11月开办铁路财产保险业务。

铁路每一次新举措的实施，每一项新业务的推行，都推动了铁路客服中心的进一步发展，业务范围由最初的单一客运咨询、投诉，发展为集客运、货运、行包一体的咨询、投诉、应急救助、重点服务等。

（二）铁路客服中心的发展定位

客服中心的发展定位为：建成通过电话、邮件、短信、微信、手机客户端等多种渠道，采取集中管理和集约化运营模式，向广大客户提供7×24h高质量、高标准、体验良好、方便使用的综合服务系统，为打造国际一流、客户满意的铁路运输企业提供强大的支撑能力。

铁路客服中心业务初期主要为服务业务，在建设发展到一定规模后，实现服务上的突破，定位高价值客户，制定高端客户、大客户全流程营销和服务方案，打造服务品牌，成为支撑全渠道客票服务、精细售后服务、客户满意度最高的服务支撑平台，为客户提供高效、优质、多元化的服务。

（三）铁路客服中心的业务职能

目前，铁路客服中心通过电话语音查询、人工在线服务、12306网站、95306网站以及铁路12306微信公众号为客户提供解答咨询、受理投诉、受理表扬、反馈建议、应急救助等五个方面的服务职能。

1.解答咨询

准确解答客户提出的关于客货运业务等各类问题，并根据咨询问题类型，定期汇总、分析客户最关注的问题，及时通报给相关领导和部门，提出改进工作建议，为生产一线提供基础信息。

2.受理投诉

及时受理与客货业务相关的各类客户投诉问题，对问题进行调查、追踪、处理、回访，并根据投诉问题类型，定期汇总、分析各工作环节的服务漏洞和薄弱项点，对暴露出的突出、重点问题，及时通报，警示全员，发挥承上启下的作用。

3.受理表扬

对客户的表扬信息进行登记、转发，成为客户表达心意的桥梁。

4.反馈建议

对客户提出的各类意见和建议，汇总分类，定期回访，通过与客户互动，表明铁路对社会公众的态度，热情接受社会各界监督。

5.应急救助

发挥信息平台和网络资源优势，对遇到突发疾病、遗失物品等现实困难的客户提供应急救助，成为客户出行的依赖和伴侣。

铁路客服中心采用交互式语音应答系统（Interactive Voice Response）提供自助语音服务，并按照客户需要设计了语音层级导航，语音流程如图1-3所示，语音内容见附录。

（四）铁路客服中心的组织架构

铁路客服中心的组织关系如图1-4所示。

铁路客服中心的组织关系定位明确了其在企业组织中的具体位置、与各铁路局相关部门、与各站段（公司）以及与不同业务渠道部门之间的相互关系和责任与义务，以便于与各相关部门进行通畅的信息沟通与业务协作。

其中，北京铁路客服中心除承担北京铁路局管辖范围内的铁路客户服务业务外，同时受铁路总公司委托，协调处理各铁路客服中心投诉、咨询等业务，对其他铁路客服中心进行业务指导，完成铁路总公司交办的具体事项。